餐厅服务中的几个基本理念

1、餐厅服务中的几个基本理念一、服务行业100-K0的质量公式客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一 个细节或环节出现过失，就会导致客户不满，为此我们必须 做到：每个员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求 完美。各个部门必须互相支持，相互协调和配合。1、100-1。的含义：其一，在顾客的心目中餐厅的质量是 一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行 为所构成，因此，顾客在对餐厅的质量进行评价时，通常是 根据餐厅工作的某一点（哪怕这一颠是微缺乏道的）作出结 论。其二，在餐厅员工的心目中，要认识到100虽然是由100 个1构成的，但成功和失败之间的距离往往就在于那么一格 细节，

2、一个点，俗话说：“搞科研的一百次失败，只要有一 次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要一次失 败，就是失败者”。服务就是由诸多个细节组成的整合体， 客户评价服务的好坏不仅在于整体，更注重每一个细节，只 要有一点让客户部满意，留下的影响是深刻的，所以只有做12、服务礼仪之三A规那么接受对方：（欣赏对方，使用尊称，请教擅长，记住对方）赞美对方：（实事求是）赞美对方：（实事求是）适应对方：（态度诚恳）13、餐厅顾客的12种不乐意卫生不洁；参假变质；干扰；异味流溢；空调不稳；太长；洁具失灵；水不正常；早。14、餐厅顾客的12种忌讳忌盯瞅；忌窃笑；烦；忌口语；忌问年龄；经历；忌问工作； 忌问信仰

3、；赞美对方：（实事求是）适应对方：（态度诚恳）13赞美对方：（实事求是）适应对方：（态度诚恳）13、餐厅顾客的12种不乐意卫生不洁；参假变质；干扰；异味流溢；空调不稳；太长；洁具失灵；水不正常；早。14、餐厅顾客的12种忌讳忌盯瞅；忌窃笑；烦；忌口语；忌问年龄；经历；忌问工作； 忌问信仰；虫飞鼠窜；噪音电讯不畅；侯时交通不便；管理无忌旁听；忌厌忌问收入；忌问忌问婚姻；忌问住15、餐厅顾客对服务人员的12种不满意仪容不整；聚众聊天；态度变化；置客不顾；视而不见；不守承诺； 以貌取人；纠缠顾客；粗野操作；协作不妥；缺之知识；缺N效率。餐巾花概述餐巾花的种类餐巾花的品种众多，按折叠方法和摆设工具的不

4、同可分为 杯花和盘花两大类杯花是指将餐巾折叠成各种形状后摆放 在水杯中，常用于中餐服务;盘花指将餐巾折叠成各种形状后 放入装饰盘（骨碟和主菜盘）上，常用于中餐和西餐现在餐巾折花多趋向于盘花折叠它因具有造型快速简捷 美观大方，技法简单，清洁卫生等特点而广受饭店欢迎按餐巾造型的外观分类，餐巾花有动物类，植物类,实物类 三种.餐巾花的选择餐巾花的选择和运用，一般应根据宴会性质，规模，规格，冷 菜名称，季节时令，来宾的宗教信仰，风俗习惯，宾主座位安排, 台面设计需要等因素进行综合考虑.总的原那么是和谐，美观.具 体讲要注意如下几点：要根据宴会性质选择花型.婚宴和丧宴选择花型应有差异, 婚宴多用暖色调以

5、烘托热烈喜庆气氛,丧宴多用冷色调突出 严肃哀悼气氛;商务宴请与亲朋会餐应有差异,商务宴请注重 规格，等级，亲朋会餐讲究随意，温馨.根据宴会规模选择花型.一般大型宴会可选用简单，快捷, 挺括美观的花型折叠，小型宴会可以在同一桌面使用各不相 同的花型，形成多样协调的布局.根据花式冷拼选择花型.根据时令季节选择花型.用台面花型反映出季节特色.根据宾客身份，宗教信仰，风俗习惯和爱好选择.根据宾主席位安排选择.要突出主位.餐巾花的摆放选择好餐巾花型,折好餐巾花后，其摆放也不能马虎，不然 不但不能烘托用餐气氛,还会惹怒客人，弄得宾主不欢而散.因 此餐巾花的摆放应引起高度重视,具体讲，应注意以下几点：主花放

6、于主位.观赏面朝向客人.注意动物的头部应朝向客人右边，不要正 对客人（局部头小的鸟类花型可朝向客人，如凤凰，火鸡等花 型）.同时主花的观赏面应面对副主人位.相似花型错开摆放.防止雷同，重复，形成错落有致的格局.注意摆放的深度.针对杯花，插入杯中的局部要适度，过浅会散形，过深那么会掩盖观赏局部.摆放距离均匀.在摆放各种餐巾花时要注意保持距离均匀, 做到不遮盖餐具，不影响服务操作.餐巾花折叠餐巾折花的基本手法折叠:即将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形，长方 形等其它形状.折叠时,应一次折成防止重复，注意距离和角度, 减少餐巾的折痕，使其美观,挺拔.推折:即将餐巾叠面折成褶襁I,使花型层次丰富，

7、紧凑，美观. 打折时，两个大拇指相对成一直线，指面向外.再用两手中指按 住餐巾，并控制好下一个褶桐的距离，拇指，食指的指面捏紧餐 巾向前推折至中指处用食指将褶祸挡住，中指腾出去控制下 一个褶桐的距离.三个手指相互配合，要求均匀整齐，距离相等, 每祠的高低，大小，宽度根据花型不同而定.推折可分为直线推 折和斜线推折两种.卷:卷的方法可分为直卷和螺旋卷两种.翻拉:翻拉大都用于花鸟造型.操作时，一手拿餐巾一手将 下垂的餐巾翻起一只角,拉成花卉或鸟的头颈，翅膀，尾巴等.捏:捏的方法主要运用于鸟头造型.操作时,先将鸟的颈部 拉好，然后用一只手的大拇指，食指，中指三个指头捏住鸟颈顶 端，食指向下,将餐巾一

8、角的顶端的夹角向里压下，大拇指和中 指将压下的角捏出尖嘴.上述方法是运用最多的基本方法.合理运用好这些基本方法,就能折叠出各种不同的美观花型.餐厅服务员八大技能培训培训要点折花引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜, 分菜，换盘与撤盘，餐巾一、引座与点菜.引座引座是客人进入餐厅餐厅后接受服务的开始，规范 优质的引座能使客人对酒 店餐厅留下良好的第一感觉，同 时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅餐厅的空间得 到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不 同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：（1）根据客人的人数安排相应的地方， 使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以

9、充分利 用餐厅的服务能力。（2）餐厅的引座应当表现出向客人诚意 的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择, 使双方的意见能很好地结合起来。（3）第一批客人到餐厅就 餐时，可以将他们安排在比拟靠近入口或距离窗户 比拟近 的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛 围，防止给客 人留下门庭冷落的印象。（4）对于带小孩的客 人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩 的平安，同时，也利于餐厅员工的服务。（5）对于着装鲜艳 的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加 餐厅的亮色。（6）对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在 较为僻静的地方。（7）餐厅经营高峰时，引座员

10、工要善于作 好调度、协调工作，灵活及时地为 客人找到位置，掌握不 同桌面客人的就餐动态。.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从 餐厅服务中感到超值的享 受，使客人对餐厅餐厅留下深刻 的印象，并且能增加客人在餐厅的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： 按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年 客人，可以向他们推荐一些比拟松、软，不含胆固醇，油脂 较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们 推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味 道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人 口味较重，比拟喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食 品。江浙沪一带

11、的客人比拟喜欢甜食，口味清淡。广 东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡， 喜欢在用餐 前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力 普通消费者。这类客人构成了餐 厅中的大局部，点菜时更多地考虑经济实 惠，餐厅员工可 以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人 虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可 以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这 类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比拟名贵的菜肴或新 鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合 烹调方法的组合：在炒菜的同时, 可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方

12、法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候 既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的 时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些 菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些 烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合： 点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几 种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客 人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体 健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭 配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等, 不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到 食品烹制方法的多样性。（3）就餐人

13、数与菜的分量相宜餐厅 员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数， 据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊 重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的， 但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚 地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一 环。(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客 人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的 菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地 等待，热情地 为客人介绍、推荐餐厅的特色菜和其他菜的

14、风味、特点。(3)如果客人点菜确实比拟慢或餐厅快要结束营业时，应用 委婉的方式礼貌 地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅 助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过 程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆 放等。摆台要求做 到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、 配套齐全。1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网 式。好每一点，才能成为一个完美的面。2、如何贯彻100-1 0的质量否认公式：一是加强预前控制, 以前预防错误的发生。二是无过失活动的开展、提高服务质 量、使质量管理落实到每时每刻。三是制定规范的质量标准, 为求标准量化。二、为

15、什么客人永远是对的1、要充分理解客人的要求：对超出服务范围但又是正当 的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必 须向客人表示歉意，求得客人谅解。2、要充分理解客人的想法和心态：客人可能在别处受气 而迁怒与我，或因身体、情绪等原因而迁怒餐厅，我们应以 宽容的心态去包容顾客，理解顾客，必要是为其尽自身最大 的能力宽慰顾客，压解心结，也许会有意外的效果，不能视 而不见，避而远之，或抱怨顾客。3、要充分理解客人的误会4、要充分理解客人的过错5、生意人求财不求气（1）推拉式 铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在 副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前 推出，再拉回，台布鼓缝面

16、朝上，中线缝正对正、副主人 席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直局部与地面 等距，不可搭 地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中， 台布铺完后再围椅子。2）撒网式员工在选好合适台布后，站在副主人的位置， 用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开, 鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌 腿成直线下垂，四角垂直局部与地面等距，不许搭地， 铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅 子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺 娴熟，一气呵成。2.台形与用具摆放（1）台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范 形状。4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采用 一字对中，左右

17、对称法。8人圆台，采用十字对中，两 两对称法。10人圆台，采用一字对中，左右对称法。12人圆台，采用十字对中，两两相间法。（2）用具摆放 早餐用具摆放a.餐碟（或称餐盘）：根据台形摆放，要求餐碟 与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。b.茶碟： 放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。c.茶杯：扣 放在茶碟上面，杯耳朝右。d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位 置。已汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷 子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的 后端 距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟 与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与

18、桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子（带卫 生筷套）摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子 套的图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左， 汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、 白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米 的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右, 三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞 为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距 离；茶杯倒扣放 在茶碟上面，杯耳朝右。牙签：牙签多 为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对

19、正即 可。g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式， 一般以摆放在餐 碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟 左边。其他物品摆放 鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在 小方台正中，多枝插花、盆栽插花 通常摆放于转台中心上。 烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘：通 常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。 三、凝聚团队精神的“菠菜法那么”。即：及时报告，及时联络，及时相谈培养良好的“八字”习惯：1、计划（公司有目标，基层就要有计划）2、协调：（为了现实计划，旧的互相协调）3、沟通：（部门之间，人与人之间的信息共享，

20、使轻松工作 的关键）4、总结：（好的执行力，源于优良作风的不断总结）。四、怎样做到举止得体：1、有礼貌，客人总是对的。2、永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊 叫。3、时刻保持清洁整齐，注重自己仪表，第一印象最重要。4、永远乐于助人5、拿出成绩来，它能为你说话。6、让客人感受重视一一称呼姓和职称给予欢迎。7、尊重客人一一千万不要和客人打趣。8、不要打执客人。9、不要对客人谈论你个人的烦恼，更不要表现在脸上，因 为客人也有烦恼。10、使用表达：“请原谅”、“对不起”、“请”、“谢谢” 一定 要说，但在不能说的时候一定不能说。五、餐厅的价值观：1、我们的成功基于满足和超越客人，业主，股

21、东的期望。2、我们追求卓越，传递高品质的真诚和完美。3、我们尊重集体中每个成员的尊严和价值。4、我们为多元化的人才，观念和文化喝彩。5、我们努力改善所在的工作团体。6、我们鼓励创新，鼓励敢于大胆做的员工。6、我们提供紧迫，机智的感觉和意识，并感到无限的快乐。六、餐饮员工的10个好的习惯优质服务的实质是餐厅员工的一种习惯，培训的最终目的就 是培训员工形成良好的服务习惯。第一个好习惯：员工必须知道餐厅的目标，价值观，信条和 自己的工作范围。第二个好习惯：员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客 人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。第三个好习惯：员工在工作时间尽量不应使用客用设施设 备，在任

22、何时间、地点，行动都应以客人为先。具有餐厅意 识：就是员工的言行举止应该有餐厅从业人员的职业素质和 风度。必须做到：礼貌、三轻、回避、礼让、方便。第四个好习惯：保证对你面前的客人和员工微笑致意，并要 中的客人听到你的微笑。第五个好的习惯：为了满足顾客的需求，充分运用餐厅给你 的权力，直至寻求总经理的帮助。第六个好的习惯：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。第七个好的习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把 责任推向其他部门或同事，在工作场合，不要对餐厅做消极 工作。第八个好的习惯：把每一次客人投诉作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，

23、保证投诉的客人得到合法权益，重新赢得客人信任。第九个好习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上 岗时要充满自信。第十个好的习惯：保护餐厅财产，发现餐厅设施设备破损时必须立即报修。七、如何保证服务质量1、建立正确的服务意识（决策者要更新理念，管理者要革新制度，工作者要调整心态）有自知之明，善解人意，要无微不至，要不厌其烦2、要善始善终首轮效应：瞬时性，非理性，经验性末轮效应：配套服务，圆满服务，后续服务3、服务人员仪表三原那么（庄重、简洁、大方） 修饰仪表的三个重点:面部：洁爽、自然发部：无异味、不散发、不染发、长短适度手部：不留长指甲、不染彩指甲、无痔疮化妆的四个要素：自然、美化、协调、避人4、服务礼仪