前厅工作流程

1、酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、依照饭店的实质情况安排全年和各月份的经营计划，拟定营业指标。2、每日依照部门管理工作的需要拟定部门的工作计划和任务。3、如期召开本部门的管理人员会议，经过会议方式来传达、督导部门工作计划达成情况。4、经过每日客房收入报表来控制客房价格.5、经过检查预约部流量情况，来控制客房流量。6、负责每日将客房解析报表呈交销售部经理和总经理.7、解决客人提出的重要投诉和大堂值班经理无法办理的帐务问题。8、综合进行人员的分派和使用，对有管理才能的服务人员恩赐培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和办理.9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。10、

2、负责评定部门员工的效益薪水。11、如期向饭店销售部门和总经理提出客房销售情部的解析和价格报告及客源结构的建议。酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的平时工作和业务.2、仔细检查大堂各处，使之沉寂。3、代表饭店总经理接受贵宾对店内所有部门和地区的所有投诉.4、回答贵宾咨询并为贵宾供应所有必要的帮助的服务。5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出办理决定。6、检核对重要贵宾款待工作的准备情况并陪同重要贵宾登记入住和迁出。7、解决贵宾提出相关的帐务问题,负责索赔和催收。8、当贵宾违反饭店规准时,向贵宾讲解饭店相关规定和经律。9、管理和支配全能钥匙的

3、使用。10、参加新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的赞成和夜间饭店的所有业务。13、在查明贵宾身份后，为贵宾打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完满地做好每日当班记录。酒店前厅部工作流程三、前台款待工作程序（一）、散客款待程序1、当贵宾到达前台，问候并咨询贵宾可否有预约。2、查阅贵宾证件,在电脑中找出贵宾预约，并找出客客预约单和贵宾确认预约内容。3、递给贵宾住宿登记卡及笔，指导贵宾填写每一项内容。4、依照贵宾要求选择好房间,填好住记手册，并请贵宾在手册上签上自己的姓名.5、检查贵宾填写的住宿登记卡可否完满并与其核对证

4、件号码，依照分派的房号，请贵宾填写登记卡，发钥匙，餐券，最后咨询叫早时间，离店时间和出行李时间。6、客人入住后及时改正房态，资料录入电脑并检查.将登记单放入资料夹中备查.(二)、重要贵宾款待程序1、在重要贵宾到达的当日清早,要起初做好房间分派，并填写重要客人款待报告。2、通知前厅经理检查房间可否有问题.3、起初将登记卡，房间钥匙制作出来。4、通知相关部门按款待级别做好准备。5、重要贵宾到达时,需通知前厅经理在饭店门口迎候，并陪同贵宾去房间登记，介强客房设施。6、通知客房部送欢迎茶。7、前台员工要做到人人熟知当日以在的上述重要贵宾的姓名等所有相关资料。（三）、房间销售及状态控制程序1、明确当日及

5、未来几天的出租情况。2、检查贵宾预计到达表和预计离店表,认识当日贵宾出入人数.3、每日分早，中，晚与客房部做房态核对.4、中午12：00今后，与预期离店但还没有结帐的客客核对确实离店时间.5、夜晚18:00今后，取消只保留到当晚18：00的预约（在房间紧张的情况下采用).6、保证有足够的房间出租给已经确认预约的贵宾.(四)、房间钥匙控制1、散客与人的钥匙发放。（1）须电脑核对清楚后方可发给钥匙.若是贵宾赞成某个人能够拿此房间钥匙，需有贵宾的正式通知及书面证明。(3）如贵宾将钥匙忘记在房间里，核对客人身份，确认无误后通知客房开门。4）如贵宾扔掉钥匙，依照相关手续办理补卡。5)任何可疑人来取钥匙,

6、没有入住客人授权一律拒绝，立刻通知值班经理和保安部。2、长住户的钥匙发放。(1）对于长住饭店的贵宾，必定熟记贵宾的姓名，特色，容貌，尽量主动地发给贵宾钥匙。2)当不熟悉的贵宾来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向贵宾的名字，核对电脑，如有长住户自己留言及签字方可将钥匙发给来人。（五)、房间分派原则1、对于散客对于同一公司的贵宾尽量安排在同一楼层。2）对于同日离店的贵宾尽时安排在同一楼层.3)依照贵宾特别要求他配房间。2、对于团队同一团队分派于同一楼层。不同样楼次的团队，差异安排在不同样的地区。(六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。1、所有贵宾讯息或物品在到之之时都需的办理2、保证所有贵宾讯息或

7、物品正确无误的较交贵宾。3、对于预计到达的贵宾讯息或物品,须在电脑预约中为贵宾留言,并由晚班或未来预约，应暂时保留。4、对于已离店贵宾的讯息或物品,经查有过历史记录或未来预定,应暂时保留（但不高出一个月）。5、对已离店贵宾的信件，物品，经查存其历史记录有预约,应暂时保留（但联高出一个谫）。6、如贵宾前来存放名贵、易碎、大件物品,一律不与接收。7、贵宾的特快专递，快递应立达往贵宾房间。(七）、房间更换,房价改正程序1、填写房间更换通知单,或房价改正通知单，为客人重新填写住所手册。2、在贵宾方便的时候有条件胡情况下,通知客房服务员协助贵宾换房。(房价改正时指改正电脑记录和客人帐单上的价格,无需供应

8、换房服务)。3、发送房间改正通知单或房价改正通知单给前台结帐处，客房部。4、注意重新制作钥匙并改正电脑中记录.(八）、对保证预约及预约未到的办理1、保证预约核对预约原来并将此预约进行登记。将离店日期改正为第二天.团队保证预约也须在电脑做好团队登记，并只收取一天的房费。2、预约未到(1）对于预约未到的散客,分清楚预约形式是担保预约还是未担保预约核对预约单联系未到客人，可否保持此预约，在取消预约。(2）对于预约未到的团队，与销售部赶忙联系,确定其延期或取消。担保预约在预约到达日期的夜晚12点还未到达，款待员在电脑上做入住办理。在登记单上和电脑里做备注,何时将客人做结账办理，需前厅经理签字，将有前厅

9、经理签字的登记单和客人的预约单钉在一起，交给前台收银。若是第二天中午十二点客人仍未到达,前台收银员将客人房间做结账办理,收取一天房费,有前厅经理在账单上注明“担保预约未到将有前厅经理签字的登记单上交财务.未担保预约可查察预约单，住所不是很紧张的情况下可延长两个小时房间。（九)、客房差异核对程序1、比较客房部的房间状态核对名单按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态可否有差异。2、如有差异,报告客房部再做再次检查。(十）、接收贵宾留言1、对问候贵宾的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住.2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。3、把留言条送至客人房间。

10、(十一)、办理贵宾投诉1、耐心听取贵宾表达他的遭到，从中认识情况。2、保持沉稳,不要急躁.3、为贵宾着想，不要推却责任。4、以合适的方式向贵宾认识真实情况.5、依照事实情况，依照饭店政策办理。6、通知贵宾办理结果，征采其建议，并感谢贵宾对饭店工作的责怪，指导。7、向贵宾表示对不起。（十二)、叫醒服务1、记录贵宾叫醒时间。2、在叫醒记录单上逐项登记。3、与贵宾核对房间号、姓名。(十三）、退房服务1、通知客房查房并找出相关单据。2、查房无误交予收银结账。散客入住程序登记一名客人，从开始看见客人，微笑迎接，咨询姓名，填写扥鸡蛋,复查并录入电脑，证件扫描并录入电脑，以上操作在5分钟内达成。1.仔细达成

11、预约单，清楚了然客人所需要的房间种类、间数、天数。2.主动迎接，眼神专注，微笑问候客人。我们要求员工平时要多看多听多想,注意来往客人,规定有距离为3米，也就是要求服务员对3米之内的客人的一举一动时刻注意，随时准备服务。3.客人想要住所，则问:“请问可否有预约”若客人回答没有，则由款待员向客人介绍酒店现有房型价格，一般应从低向高来介绍,吸引客人入住价格偏高的房间，若酒店有相关有优惠活动，必定先报原价在折扣价。4.若客人到达前台，但款待员正在忙碌，要主动表示客人表示对不起,并告诉他需要等待时间。5.大部分客人决定入住时，请客人出示相关证件，将登记表放到客人眼前，协助客人填写每一项内容（也能够有款待

12、员来填写），客人填写不得填漏，字迹要工整、清楚、易于辨别.6.6.填写入住登记单后，和客人确认房费时,不要读给客人听，要一条条指给客人看,并圈做记号，随后将客人的证件扫描录取电脑,同时由款待员分派好房间准备好钥匙，填写好欢迎房卡，交于客人.7.咨询客人付款方式，并请客人交付预约金.8.重复酒店信息：a。提示房间所在楼层、b.见告早餐用取时间、地址c。咨询客人可否出名贵物品存放、并见告房间保险柜所在处、9.代客人交付预约金后，即可将房卡交于客人，或行李员，由行李员讲课人送至房间,并送上祝愿语“欢迎您注入“希望入住快乐等10.达成款待所有流程检查达成后,字将其中一联交给前台收银，并及时改变房态。1

13、1.把客人资料输入电脑，正确房间号码、房费等、把扫描仪内资料上传电脑，注意证件号码、房间号码、姓名、地址、等正确输入，上传完满资料。12.整理前台，做好下一批客人入住登记准备。协议客人入住工作流程1.协议客人入住时，先请客人报出公司名称和协议号，或请客人出示敏片,证明其身份。2.找出登记单，请客人出示身份证，帮客人登记，并向客人讲清协议房价和酒店优惠政策.3.若是协议过期，可先安排客人入住,若客人愿意续约协议，通知销售部联系客人，在按协议改正房价。4.对于立刻过期的客人入住，要及时提示客人协议的过期时间，征采客人建议后，款待员联系销售部，帮客人续约协议。5.对于持卡协议的客人（如艺龙等）入住，

14、要将卡号记在登记单上，并给客人说明酒店优惠政策。换房工作程序:一：程序客人要求换房时,仔细咨询客人换房要求,若因房间设施问题：1.线向客人表示对不起，同时表示会立刻安排维修人员到房间检车可否能够修复。2.若管家部反应不能够再短时间内修复，或客人坚持要换房时应按一下步骤达成：咨询客人姓名，房号。查察当日客房出租情况，尽量选择同一楼层或荣一种类价格的房间。见告所换新房间号码，并咨询客人何时办理换房手续，可否需要协助搬运转李。由客人把旧房卡拿到前台才处，由款待填写新房卡，并把钥匙交于客人或工作人员。通知管家部客人换房，并改正房态.在电脑进步行换房办理，注意房价的变动.通知相关部门,如有客人留言物品存

15、放前台必定赶忙换至新房号。团队换房时,若是更换了房类，要通知领队并改正团队入驻记录。二、因个人兴趣和爱好换房，视当日客房出租情况而定,并按上述程序进行。三、酒店要求客人换房：如因房间出现故障而影响其他的房间或涉及到其他紧急维修工程，需要客人换房时：礼貌向客人讲解，向其表示对不起按上述“2”的程序来办早餐券发下班作程序:1.凡当日入住的客人发放的均是第二天的早餐券，将发放早餐卷号码登记在发放单上,发放时间和使用时间.2.早餐券务必在入住时确定发放。团队入住工作流程：一：程序1.在街道销售部的订房通知后，仔细阅读，如有疑问，及时与销售部联系确认。2.在团队到达的前一天，由晚班分好房并把团队预约资料

16、输入电脑，并把分房单送至相关部门在原件上签字。依照订单要求准备早餐卷，并做好号码登记,把所有团队资料归类房好.3.在客人到达当日，再次检查团队分房情况，以及钥匙和餐券等有无错漏。4.当团队到达时,因主动向客人问好,咨询陪同团号，人数，房数，然后找出该团资料若当时情况与订单有出入，则与陪同核对实质情况后,依照当日客房出租情况给与合适增减。5.待房数、房号确认后，请陪同在团队明细上签字确认并签上自己的名字,再把钥匙和餐券交给陪同，协助陪同发散给客人并告之客人电梯的地址。6.向陪同索取一份团队客人资料，并确认叫早时间和出行李及用餐时间。7.协助陪同与前台办完签单或交付预约金手续。8.团队入住后,通知

17、相关部门入住时间和房号.9.电脑存盘，检查房间价格，早餐及入住天数。10.团队的全陪和地陪必定依照酒店正常入住款待办理相关手续。11.如客人需要开通长途电话，通知全陪和地陪，让他们一致结算，客人交付必然的押金后开通。早班1.交接班,仔细阅读接班本,与上一班做好交接工作。2.检查晚班报表可否齐全，正确，掌握当日预计到达和预计离店情况（散客、团队、VIP的预约资料)3.整理台面卫生，补充各样登记单和房卡等必用品。给当日到达的VIP预约、有特别要求和团队预约提前分房，将分好的房号输入电脑,并打印出来发散相关款待部门,当日到的团队再次与管家部确认相关消费可否关闭，做好预约钱的准备工作。4.与前台收银做

18、好离店后的交接手续,将离店房卡进行注销并上传系统中将相应房间退房.5.检查房态，如有差异，及时与管家部联系.6.办理客人入住登记手续。7.办理晚班交接事项。8.依照当日离店情况，检查预约房号可否有矛盾，及时进行调整。9.写接班记录，包括本班未办理事宜和重要通知,核对房卡数量与中班做好接班.中班1.交接班，仔细阅读接班本，与早班款待做好钥匙交接工作。2.熟悉当日预约资料(散客、团队、VIP），掌握当日房间出租情况，明确当日可出租房间数量及种类。3.与管家部联系确定约定房的卫生情况，做好团队进店和散客进店的准备工作。4.办理早班交代的事宜。5.与相关部门或单位联系下午6点仍未到的预约，很具依照详细

19、情况作出相关办理。6.检查房态，如有差异，及时与管家部联系,并作出房态差异上班前厅经理。7.22：00从前，全面核对房卡数量,以保证房态正确,将所有当班入住登记单与电脑进行核对，保证房价，客人信息准备无误。8，。做好交接班记录，包括中药通知有待解决的问题，与晚班做好交接班。晚班1.交接班，仔细阅读接班本,与早班款待做好钥匙交接工作。2.掌握当日房间出租情况，明确当日除预约房之外还有多少间房能够出租.3.检查所有当日预计离店可否已做延住办理，如有异常,及时上报。4.前台晚班人员要仔细检查房态，将早，中班所有登记的登记单与电脑进行核对房价、房数、客人信息、如发现有差异,及时重查。5.检查电脑内当日

20、房价，抵店日期、离店日期、服务费等可否正确输入,折扣房，款待免费房,可否有前厅经理签字，对不正确处进行改正,并在接班本上做好记录。6.同一映带未到客人的名单，并在交接本上做好记录，准备第二天清早交前厅经理办理。7.做好让人房间收入报表，并与夜审核对，一确认房间收入报表的准确性。8.整体台面和柜台卫生，并补充早班所需使用的所有表盒，资料。9.将工作情况在接班本上做好详细记录，如有中药通知和有待解决的问题，务必记录在接班本上。10.核对房卡与早班做好接班工作。预约工作流程一散客订房散客订房基本程序：填写订单预准时间输入电脑主管检查订单归档,严格依照订单上额项目，完满、正确地填写订房单,字迹工整、清楚、必定与客人讲