员工投诉指导手册

1、员工投诉指导手册集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#员工投诉指导手册为有效落实公司各项制度，完善公司监督机制，保证公司员工投诉渠道畅通，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉工具，规范内部员工投诉及办理，保障员工投诉受理的有效性及问题解决的及时性，特制定此指导手册。第一章 投诉的范围、原则及方式一、 投诉范围：（一）1违反国家法律法规的；2违反公司规章制度的。（二）对他人损坏公司利益及形象的投诉 12. 故意以言论、行为等方式恶意中伤公司形象的； 3其他损坏公司利益及形象的行为。（三）对员工自身权益造成影响的投诉在工作过程中受到骚扰、虐待或体罚；工作

2、时间超过法律规定时间；工资和福利与公司规定不符；对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）员工关系类投诉 1对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；利用职权任人唯亲、拉帮结伙或对同事进行打击报复。（五）对上级工作决策类投诉上级存在滥用职权、处事不公、以权谋私、弄虚作假等行为；上级违章指挥造成严重事故隐患；上级对其行政处分侵犯员工合法权益；其他严重、不合理行为。二、投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人予以处罚。三、投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，

3、匿名投诉原则上不予受理。部门及职务姓名部门及职务姓名投诉电话Email地点集团分管领导集团分管领导总经理总经理助理山东公司综合管理部经理一、 投诉受理原则：换位思考原则：站在投诉者的角度真心实意为投诉者解决问题；题，对投诉者不合理的要求，要做到有理、有利、有节；司的利益；易向投诉者承诺一定予以解决或者几个工作日内解决，避免因无法实现引起投诉者不满。二、投诉人、受理人及相关人员、部门责任：投诉受理人必须对处理投诉的过程和结果负责。被调查人员不可出具伪证或有隐瞒、泄密行为。任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。受理人、受理部门不得以任何理由拒绝受理员工投诉。综合管理部受理投诉，有权为员工辩护，有权

4、代表员工向其直属3服从调解则必须履行。投诉人对处理、调解不服的，可逐级提出申诉。行，如当事人对公司强制执行仍不服从或其行为已对公司及其他人利益造成不良影响的，可对其进行劝退处理。第三章 员工投诉处理一、 投诉处理要求：接到投诉后，接待人员应将投诉内容（及人员、投诉人姓名、部门、联系方式等）（2：投诉记录表）投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。物业服务中心、销售案场及以上部门投诉受理人在接到投诉后，根据投诉的紧急情况在规定时间内（2060内）填写员工投诉报告单（1），并负责跟进处理。投诉处理完毕，由各级综

5、合管理部负责整理存档投诉相关原件资料，复印或扫描件每月 28 日前报山东公司综合管理部朱 琳处；走网上流程的，在投诉处理完毕后，统一由朱 琳进行存档。投诉受理人要在规定时限内完成投诉处理，具体时限要求如下：受理人/部门 物业服务中心、销售案场以下部门 物业服务中心、销售案场处理时限处理要求部门负责人必须亲自协调受理投诉后 1 个工作日内处理完毕处理物业服务中心、销售案场受理投诉后 2 个工作日内处理完毕负责人必须亲自协调处理综合管理部负责人必须亲综合管理部受理投诉后3个工作日内处理完总经理助理受理投诉后4个工作日内处理完总经理受理投诉后5个工作日内处理完毕分管领导受理投诉后6个工作日内处理完二

6、、投诉处理程序：（一） 处理流程：自协调处理处理理员工投诉流程实行逐级上报原则，如无重大事件投诉不得越级投诉， 每级处理流程说明如下：物业服务中心、销售案场以下部门投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及自身利益及部门内部事件，首先向部门负责人反映，部门负责人作为第一受理人，必须亲自协调处理，于受理投诉后1 个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准）。物业服务中心、销售案场投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及部门负责人，或者投诉人已将情况反映至部1理结果不满意，投诉人可将情况反映至物业服务中心、销售案场负责人 处，物业服务中心、销售案场负责人受理投诉后，须亲自协调处理

7、，于2 个工作日内处理完毕（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时，如投诉涉及部门负责人，视情况按照公司相关规定进行相应处罚。综合管理部投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及部门、物业服务中心、销售案场负责人，或者投诉人如已将情况反映至物业服务中心、销售案场负责人，但物业服务中心、销售案场负责人在 2 个工作日（约定时间）内未处理完毕，或对物业服务中心、销售案场处理结果不满意，投诉人可将情况反映至综合管理部，综合管理部受理投诉后，其负责人作为受理人必须亲自跟进处理，并于接案后 3 个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时建

8、议视情况对物业服务中心、销售案场负责人按照公司相关规定进行相应处罚。总经理助理投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及部门、物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人，或者投诉人如已将情况反映至综合管理部负责人，但综合管理部负责人在 3 个工作日（约定时间）内未处理完毕，或对综合管理部处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理助理处，总经理助理受理投诉后，必须亲自协调处理，并于接案后 4 个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人按照公司相关规定进行相应处罚。总经理投诉处理：4（约定时间）内未处理完毕，或投诉人对

9、总经理助理处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理处，总经理受理投诉后，须立即指定专人协调处 5（期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人及总经理助理按照公司相关规定进行相应处罚。分管领导投诉处理：如有重大投诉事件，按流程如总经理级不能予以处理，由分管领导作为受理人，指定专人跟进处理，于 6 个工作日内处理完毕。以上投诉受理人，要严格按照第二章第一、二项，第三章第一项规定予以落实。（二） 投诉处理流程图：投诉人投诉人各部门负责人各部门负责人访 回复、回物业服务中理 理 不不 或 予当 处 受受理1 个工作日内结案、资料存档心、销售案服务中心、销售案场负责人访回复、回物业服务中理 理 不不 或 予受理2 个工作日内结案、资料存档心、销售案当处合管理部访理 理 不不 或 予当 处 受受理3 个工作日内结案、资料存档回复、回综合管理部总经理助理理 理 不不