客户反对意见之处理

1、关于客户反对意见之处理第1页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三常见之反对意见肉鸡之腹水 饲料之味道 肉鸡之水便 饲料之价格肉鸡之生长迟缓 饲料之颜色肉鸡料重比差 饲料适口性 第2页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 蛋鸡采食量 蛋鸡产蛋率下降 蛋鸡体重高、低 蛋重变化 奶牛料适口性 奶牛产奶量下降 乳汁质量变化 奶牛产科病第3页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三何为反对意见一种“对立”，“不同意”或“不喜欢” 的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见，就没有“接纳” 或 “承诺”。应把反对意见当是一种正面讯息

2、。第4页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三嫌货才是买货人 ！第5页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三嫌货才是买货人 抱怨是顾客对商品或服务品质 不满的一种具体表现，可大可 小可有可无，如何化抱怨为企 业的利润，端正您个人聪明 的选择与应对。第6页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三嫌货才是买货人 抱怨不是结果,它只是一个过程也就是说:在这个过程中顾客有意见,希望有人听一听，结果呢?接受抱怨的话,天长地久;不理报怨的话,劳燕分飞，如此而已。第7页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三嫌货才是买货人处理抱怨切忌拖延，

3、时间托的愈久愈会激发顾客的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解决。千万不可借口今天在忙明天再去，或是明天要开会，后天再去处理，如此一天天的拖下去，最后就不可收拾了。第8页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三如何处理反对意见 签订常见之重要反对意见 澄清反对意见 发展最适当之处理行为 （Most Appropriate Behavior） 第9页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三反对意见之处理步骤 鼓励发问-开放式-封闭式确认提出说明查证(确定)第10页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三鼓励目的是鼓励客户疑问运用缓冲技巧，降低对立不要立

4、即答复站在客户之立场认同客户之感受但并非代表同意客户之反对意见争取时间，思考后续动作随时运用鼓励之技巧第11页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三缓冲 表示体会谅解，表达关心，维持镇定“我相信您有特别的原因使得此感觉的”“我可以理解您所说的”“谢谢您把这件事提出来”“我很理解您为什么如此感觉”“您能告诉我更多的资讯”第12页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三回答一个问题可以让你陷入牢里 但没有人会因为问问题而被拘捕 第13页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三听的艺术-听话的故事 美国知名主持人林克莱特一天采访一名小朋友，问他：“你

5、长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 第14页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这个小孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透漏出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！” 第15页

6、，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 根据美国一项对各种不同行业 销售人员的分析报告指出 “平均水平的销售人员懂得如何问好的 问题，却无法仔细聆听顾客所说的！”第16页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三聆听四要领 接触-身体语言，目光接触确认-用对方/自己的语言再 重复刚才客户所言鼓励-点头/表示赞许，让客户多说总结内容，建立良好印象第17页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三“听”的十大敌人 只听爱听的 遽下结论恶其人及其言 心有千千结白日梦 道不同不相为谋认为所言不重要 没空听外界干扰 忙着想怎么回答第18页，共65页，2022

7、年，5月20日，22点19分，星期三有效倾听的建议 停止说话 要有耐性没法让说话者轻松 控制你的脾气提示对方你想倾听 批评的态度要 他说的话 轻松一点 去除涣散的精神 提问题与说话者一同融入 停止说话 他的话中 第19页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三面对婴幼儿的时候，您会 *耐心的去聆听他们的心声*愿意采取不同的角度去和 他们说话*使用他们能够理解的语言第20页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三面对外星人的时候，您会 *渴望进一步了解而不妄加批评*面对可爱的外星人时，您不会企图改变他*了解他不同的特质和特性*为了一探究竟，您必须宽容又忍耐，而且以

8、礼相待*以接纳之心寻求相互之了解第21页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 你听到别人说话时你真地听懂他说的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。第22页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三发问 通常一开始提出之反对意见， 往往不是真正的反对意见不要立刻以为自己了解问题， 要确定问题所在不要使用批评和盘问客户的用语持续鼓励客户发问第23页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三探询（1） 运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一

9、下这点”“有没有什么特别的原因会”“您的意思是不是”“请再说明一些”“假如您能够再详细说明一下，对我获益很大”“您所说的这一点，换句话说，是不是”“后来呢？”“为什么？”（太直接，要小心使用）第24页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三探询（2） “您会期望这会带给您”“您会发现什么？”“在您的经验里？”“您会如何决定”“为什么这对您非常重要？”“您喜欢他的哪些地方？”“如果您有这个机会的话，您会如何改变？” （不要问：您为什么不喜欢？）“您的客户对这里有何反应？”第25页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三确认 将所听之资讯作重点用客户/自己的话重复内

10、容和客户确认自己的了解第26页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三提出说明澄清并解释误会有怀疑时，解释说明您产品或 服务的价值并提供具体证据有缺点时，要显示产品的优 点比缺点重要有抱怨时，显示出处理的诚意 第27页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三查证 直接询问客户是否满意处理结果 不要期望客户一定要欣然接受如果真的是“不”，重复 上述五步骤 第28页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三针对价格的观念 人们喜欢花较多的钱而 非较少的前来购买产品真正为价格所困扰的 是业务人员而非顾客 第29页，共65页，2022年，5月20日，22点

11、19分，星期三比钱更重要的理由（一） 客户深信你提供的条件是最优越 产品或服务的品质付款的方式交货时间的安排 经验与熟练度售后服务的品质退货的权利第30页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三客户不是不愿意多花钱，只是要我们 提供他们一个应该 多花钱的理由让他们认知到你提供 最优越的交易条件 第31页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三比钱更重要的理由 （二）建立合作的结构关系信用公司的员工对客户的尊重安心的程度信赖感 第32页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三运用大胆开口要求策略之理由 有成功的理由提供周旋的空间提升产品或所提 条件

12、的价值感避免陷入僵局营造对方获胜的感觉第33页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三为何要降价 生产过剩市场占有率下降品质下降忠诚度低财务危机不景气，购买意愿低 第34页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三产品降价时会被误解为 品质已降低 过期以前赚太多 财务窘境可能再降 旧型 应观望 不买了 难销 无效第35页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三饲料企业如何处理客户投诉 所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、 抗议、索赔和要求解决问题等行为。即使企业产品已达到完善状态，由于种种原因，仍可能收到

13、客户的投诉。不论是何种投诉，企业接到消息后，应本着“及时到场、认真解决、客户满意”的原则和“大事化小、小事化无”的方针去处理客户投诉，应把处理投诉当成技术服务中重要的一环来对待。 第36页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 因为一方面通过妥善处理投拆，会更加增深客户对企业的信任，会提高企业的声誉；另一方面，针对客户提出的一些问题可以使企业产品质量得到进一步的改进和提高，为研制市场上需求的新产品提供宝贵的线索。如果企业对客户投拆处理不当，将严重损害企业形象和失去客户信任。1、处理客户投诉人员应具备的素质 第37页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 处理

14、客户投诉人员最好是具有一定的市场实践经验和相关专业实践知识并了解饲料生产过程的技术人员。要求最少对1种动物的饲料管理、疾病防治有专长；熟知饲料企业各类产品的生产程序、常规指标、饲料销售各环节应注意的问题；对所在企业有深厚感情，对企业的前途充满信心，并充分认识到自己身上所肩负的重任。有足够的责任心和使命感。 第38页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三2.常见投诉内容及处理对策（1）包装重量不足 指客户购买企业产品后，抽查其重量与包装袋所标明的重量相比有欠重现象。 常见的客户要求：补足重量。 处理对策：企业接到这类投诉后，应首先问清欠重程度，是普遍欠重，还是局部欠重，并弄清该

15、产品的批号和出厂日期。如果是局部欠重，而客户又能说清属企业原因造成，则应给予肯定的补足重量的答复。 第39页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如果原因不明和普遍欠重，则不论距离多远，企业均应迅速派人到客户所在地查验欠重情况。如实地调查属企业计量等问题造成包装重量不足，则应当场作出补足重量的决定，或下次客户购货时补上,在处理过程中,企业应向客户道歉并严肃处理企业有关责任人员，以防类似现象发生。如包装欠重属于正常范围内，应耐心向客户解释直到客户认可为止。第40页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三（2）误发饲料品种 指因企业发货人误将甲种饲料发成了或部分

16、发成了乙种饲料的一种少见的。但在实际中又存在的一种情况。这种情况大都在企业代办托运和送货上门时有可能发生。发生这种情况的原因主要是发货人责任心不强或成品料堆码不规范而造成搬运误装。第41页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 常见的客户要求：更换回所需的饲料品种 处理对策：一经证实，应无条件地更换误发的饲料品种，并向客户道歉。给客户造成一定损失的要给予一定赔偿。对企业内部则应严肃处理责任人，并改善成品料堆放环境，各饲料品种间应合理隔开。（3）饲料发霉、结块或有异味 发生这种情况，一是客户购回后使用即发现有上述现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。 常见的客户要求

17、：更换同类品种饲料；赔偿一定损失。第42页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 处理对策：企业接到这种投诉后，应首先问清变质程度和所占比例，查清发生这种现象的饲料生产日期和客户购回后，贮存的天数，以及运输中是否有淋湿现象等，以初步确定是企业原料造成的还是企业贮存时间过长造成的，或是客户贮存不当或被雨淋吸潮造成的。不管是何种原因造成的，企业应派专人深入客户现场了解情况，以迅速作出处理对策。第43页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如果企业原料质量不合格或加工不当造成的，或是企业将快到保质期的产品售给了客户造成的，都应该作出更换饲料和通过协商承担部分经济

18、损失的责任，以防产品形象的进一步恶化。同时加强企业内部管理，严把原料关、加工关、检测关和出厂关。对有关责任人应当给予严肃处理，教育全职工提高质量管理意识。第44页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如果属客户购回产品后贮存方法不当，或贮存时间过长，超过了保质期，此时应耐心说服客户必须按企业所提供的贮存要求办，贮量应根据实际饲养量合理购买，属于这种情况，企业应加强对客户防霉防潮知识的宣传和现场指导，一般可不承担责任。 如调查属于运输中遭雨淋造成了局部或大部分发霉变质的现象，则应弄清是送货上门还是客户自提后进行处理，很显然，企业为客户送货上门，发生上述现象应由企业承担全部责任

19、。 第45页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如果客户自提，而且企业已讲明途中运输由客户全部负责，则发生上述现象进由客户自负责任，但企业有为客户尽量减少损失的义务。 （4）产品外观不一致 指客户反映相同品种的饲料甚至同批品种饲料其色泽或粒度不一致的现象。 常见的客户要求：解释这种现象；对饲养效果是否有影响提出异议。第46页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 处理对策：企业接到这类投诉时，首先要调查几个问题，一是最近原料添加比例是否有调整，载体和稀释剂是否有改变，对加有着色剂的饲料是否更换了另一品牌的着色剂如果有改变，企业是否已经提前通知了客户；二是

20、检查一下配料控制系统和粉碎系统，是否出现操作失误或计算工具失灵等情况，粉碎机筛片是否有穿孔。三是检查该批饲料的样品是否和上批饲料样品的色泽和粒度有明显区别。 第47页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 在查清了上述有关情况后，就可以给客户耐心解释或进行有关更换处理。如果属企业配方正常调整,选择了更好的载体或稀释剂、或选用另一种着色剂等正常情况，而导致的色泽不一致现象，应向客户说明不会影响饲养效果，让客户放心使用，这可以通过实际饲喂效果的观察来验证；如果属企业配料控制失灵造成的色泽不到一致，或粉碎机筛片有穿孔而没有及时更换而造成粒度过大等，则应 无条件更换。第48页，共65

21、页，2022年，5月20日，22点19分，星期三（5）适口性差 这是指客户反映购回的饲料产品或经过二级加工后配制的产品饲喂动物时，动物表现出不 爱吃或吃得较少的一种现象。 常见的客户要求：协助查清原因；更换饲料；给予一定赔偿。 处理对策：企业接到这类投诉后，不要作出任何肯定性的答复。由于导致适口性不好的原因很多，如气温、湿度、通风情况、原料质量、饲喂方式等。都会对动物的适口性产生影响,因此，应深入客户中查清原因，然后再作出处理的对策。第49页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如购买的是全价饲料，则对动物所处的环境和动物本身健康状况进行观察，并与购同类饲料品种的客户取得联

22、系，看是否也存在适口性问题。如不存在此类问题，则应向客户说明并非饲料本身引起的，应着重改善饲养环境，保证动物健康。如果普遍反应适口性差、则企业应查明原因并作更换等妥善处理。第50页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如购买的是预混料或浓缩料，客户购回后添加一定比例的玉米、饼粕类加工成配合饲料，此种情况下出现的适口性问题、除了要观察动物所处的环境和健康状况外，还要着重了解客户所用的原料是否有发霉变质现象？添加比例是否合理？尤其是影响适口性的杂饼类添加量是否过多？加工粒度是否适合？混合是否均匀等？在了解上述情况后，就可以找出原因，并协助客户克服这些不利因素。第51页，共65页

23、，2022年，5月20日，22点19分，星期三（6）腹泻 这是指客户直接使用企业的配合饲料或使用预混料、浓缩料配制的饲料喂动物后，反映动物出现腹泻的一咱现象。 常见的客户要求：协助查找原因，更换饲料；赔偿一定损失。 处理对策：企业接到这类投诉后，应进行现场调查，以确定导致腹泻的原因，不论客户使用的是企业的配合饲料还是预混料或浓缩料，都应查清如下问题： 第52页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 腹泻的程度和比例有多大？体温怎样？粪便是否有恶臭气味？粪便是粥样，还是水样？动物哪个阶段腹泻最严重？饲喂饲料后是立即还是过几天发现腹泻？换喂其它品牌的同类饲料是否立即还是过几天发现

24、腹泻？换喂其它品牌的同类饲料是否有好转？是否作过病原体培养检查？用过何种药物？疗效怎样等？通过以上的认真调查、现场查看和综合分析，可初步判断是疾病导致的，还是饲料和环境原因导致的。 第53页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 一般情况下、属饲料原因导致的腹泻，大都因消化不良而引起，且粪便不应有恶臭味，体温不会升高，换料后即有明显好转。而由于疾病原因导致的腹泻，则会有某种疾病所特有的症状，必要时应请兽医专家作现场剖检和病原体培养并及时查清病因，对因对症投药，把客户的损失减少到最低程度。第54页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如果排除了疾病原因，则应

25、查找企业本身的原因并询问其它购买同类产品的客户是否有类似现象，如属企业产品质量问题所引起，应更换饲料并妥善处理有关事情。排除企业的产品质量问题后，应协助客户改善饲养环境。如有使用发霉变质的原料、杂饼类和脂肪含量高的原料应按要求限喂、注意饲料加工质量等，直到动物无腹泻现象的发生。第55页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三（7）动物生长或生产性能不良 这是指客户使用企业生产的配合饲料或预混料、浓缩料所配制的饲料后，反映其生长或生产性能达不到企业所承诺的指标、或达不到其它厂家产品的性能，或认为效果不理想的一种投诉现象。 常见的客户要求：赔偿一定经济损失；更换饲料；提前中止合同；

26、扣下部分货款等。第56页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 处理对策：由于动物生长和生产性能的发挥受诸多因素影响，既有饲料的影响，也有品种.饲养管理和疾病控制方面的影响,所以，接到这类投诉后，应进行综合调查和全面分析。 如果客户购买的是全价料，并反应效果不好，企业应该派人深入客户现场，检查客户所饲养的品种是否适合所购买的饲料？饲养环境是否适合动物发挥潜能的生理需要？动物群体是否健康？饲养方式是否正确？饲料是否在保质期内使用等？ 第57页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如有可能，企业最好在一定区域内选择一个或几个有代表性的,饲养条件好的示范户，以示

27、范户真实的情况验证其饲料产品的性能，也可以向其它客户说明非饲料因素对动物生长或生产性能的影响，使客户接受动物饲喂效果不好并非是单一的饲料因素导致的观念，从而达到一种与客户之间的良好配合和沟通。第58页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 如果客户购买的是预混料或浓缩料，并反应饲喂效果不佳，企业在这种情况下，除了采取上述有关措施外，应着重检查客户所用原料的质量和配方的科学性。如果客户使用的原料不合格或配方不科学就会直接影响预混料和浓缩料的效果。通常企业在向客户销售这类饲料时，都会提出合理的配方和原料质量标准。 第59页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 只有原料合格并认真执行了企业所提供的配方，才可能达到企业所承诺的饲喂效果，否则，就难以达到满意结果，企业只要认真对客户讲事实，摆道理，并承担因为企业本身产品质量而导致的损失责任，协助客户提高自行加工饲料质量和综合管理水平.这样一来,客户可能采取的中止合同或扣货款等行