客房管理制度

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 客房管理制度 客房管理制度 在快速变化和不断变革的今天，大家渐渐认识到制度的重要性，制度是指一定的规格或法令礼俗。那么什么样的制度才是有效的呢？以下是我整理的客房管理制度，希望能够帮忙到大家。 客房管理制度1 一、目的 为规范客房管理，为客人提供舒适、整齐、安全的住宿环境，贯彻落实集团公司关于客房管理制度的通知精神，根据公司实际，特制定本制度。 二、职责 公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合管理部统一安排。 三、入住对象 1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员。 2、各厂家驻厂代表。 3、公司领导安排的其他住宿人员。 四、入住申请及要

2、求 1、公司客房实行“先申请后入住的原则，入住客满时，另行安排。 2、接待流程 (1)集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员: 接待部门/领导填写申请表主管领导审批综合部领导审批提交后勤员安排住宿 注：住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负责交回后勤办。 五、客房检查及清洁 1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后即时对客房举行清理清洁，对使用过的床单、被套、枕套等举行清洗和消毒处理，并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品举行相应补充。 2、对于空置客房，客房工作人员应定时举行开窗通风，检查客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月对闲置客房的床单、被

3、套、枕套举行清洁和更换。 3、定期对客房缺失物品举行购买和补充。 六、入住须知 1、入住期间床铺每日的卫生由个人自行清理。应保持客房内的卫生整齐，垃圾请放入垃圾桶内，不成将垃圾投入厕所或扔出窗外。(如因个人理由造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责。) 2、阻止酗酒者入住客房。 3、阻止在客房内举行赌博及其他违法的活动，如发觉违规者，将对当事人处置并通报批评。 4、入住人员务必依照客房工作人员分派的房间入住，不得私自调换房间，如发觉违规者，将对当事人做退房处理。 5、入住人员须合理保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗失，请即时联系客房工作人员。 6、入住人员要爱惜客房配置物品，如电器、家

4、具等，如有损坏，照价赔偿。 7、入住期间请合理保管好自己的宝贵物品、现金等，如有遗失，自行负责。就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产和人身安全。 8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和俭约。 9、入住人员退房时，应即时将房门钥匙交回接待申请部门人员处，未能按规定时间即时归还钥匙的将对接待部门作出相应的处置。 客房管理制度2 1.客房清洁准备工作： 检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等(包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂)是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。 2.通风换气： 拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。

5、3.清出不洁物品： 将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完毕后洗手。 4.整理床铺： 从客房清洁车取出清白布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、枕套， 结果铺上床罩。 5.电话：清洁除尘： 用洁净抹布，从话简到机身电话抹洁净，然后用消毒剂对话筒举行消 毒，或更换新的电话消毒膜(按产品设计要求定期更换)。 6.清洁家具及室内物品： 从房门开头按顺序用另一套洁净抹布从高到低将家具内外、窗台、灯 具、电器、玻璃窗等抹擦洁净。 7.清洗垃圾桶及烟灰盅： 将垃圾桶及烟灰盅清洗洁净、抹干后放回原处。 8.地面清洁： 吸尘或湿式拖地，完毕后洗手消毒。 9.补充物品： 补充

6、食品、饮料和各类房内客用品。 10.清洗卫生间： 首先换上卫生间清洗专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生间清洗专人。然后按旅业客房卫生间清洁操作规程举行。 11.客房杯具的洗消： 由专人按旅业客房杯具洗消操作规程在专用的杯具洗消间内举行。 12.客房空调及排气系统保洁： (1)对空调系统的回风口出风口和滤网举行定期清洁。两周内不少 于一次保洁，并保持于净。 (2)对客房及其卫生间的排气扇举行定期清洁，两周内不少于一次保洁，并保持洁净。 13.客房地毯保洁： 客房内及过道的地毯务必举行定期清洁，应两周不少于一次保洁，并保持洁净。 客房管理制度3 一、清洁卫生的标准和要求 做到七无、六洁、两消毒、一

7、洁净。 1、七无:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。 2、六洁:室内外环境清洁,床上用品清洁,家具设备清洁,卫生间清洁,工作间、储物室清洁,服务员工作服清洁。 3、两消毒:茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。 4、一洁净:服务员个人卫生洁净。 5、客房卫生每天上午全面清洁一次。 6、环境卫生:包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等,实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘,随脏随清洁。 7、床上用品做到一客一换,旅客退房要更换被套、枕套、床单等,常住房的布草至少三天一换,随脏随换。 8、茶具、饮具在客房的每天撤换,在公共区域的每客一换,撤换出来的茶具饮具要实行一冲、二

8、擦、三洗、四消毒、五保管。 9、个人卫生做到三勤,勤洗澡、理发、勤洗手,剪指甲,勤换衣服。 10、定期喷药物灭害,发觉六害即时处理。 二、客房卫生整理操作的原则: 先上后下、先里后外、先干后湿、先寝室再卫生间、环形整理,留神墙边角。 三、客房卫生清扫的步骤: 1、房间清洁顺序有以下10项(开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关): 开:开门、开窗及窗帘 撤:撤出用过的用品、用具、倒去茶水 扫:扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物 铺:铺设床上用品 抹:抹家具、设备 摆:按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具 洗:洗卫生间 吸:吸尘 看:清洁完后看卫生和陈设布置的效果 关:关窗、窗帘、关灯、关门 2、

9、客房卫生间的整理规程有以下7项(撤、冲、擦、洗、抹、封、补、): 撤:撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物 冲:用水冲洁具瓷片等 擦:用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等 洗:洗去泡沫、污水 抹:抹洁净所有的设备物件 封:举行消毒封马桶盖 补:补充卫生间用品并摆放好 要留神:卫生间清理工具洗脸盆和马桶的不能混用。 客房管理制度4 仓库管理员的职责: 1、按时到岗参于客房楼层班前会,做到了解客房入住状况,以便严管制度。 2、专心做好仓库的安全、整齐,开启窗户通空气,防潮、防湿,留神防火。 3、检查当天的发货量,每天对各部门的发放物品,做好记载。 4、进货时,严格根据请购单按质、按量验收,并根据发

10、票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。 5、验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。 6、验收后的用品,务必分门别类,固定位置存放,留神不要相互挤压。做到拿取便利,摆放整齐,贴上品名标记,填好货物卡并挂放在醒目位置。 7、专心,细致登记每日发放物品,建立日报表,结算发货量,计算每日每房的用品费用。 8、协同楼层回收、发放物品,严格把前堵塞漏洞,防止流失,俭约消耗,操纵审查领用物品数量。 9、专心、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数,有效地操纵领用物品和备用物品。 10、做到经常查库、盘库、对帐。对库存物品的存量缺乏一个月用量时,务必提前一个月,上报部

11、门经理尽快解决,以免出现缺货,影响服务工作。 11、急一线所急,想一线所想,为酒店的兴旺发达,楼层工作的顺序举行,积极协同,充分发挥物品的使用,管理效能。 客房管理制度5 1、客房部应设有专用消毒柜和顾客用品保洁柜。 2、客房卧具(床单、被套、枕套)要一客一换。长住客人的卧具每两天更换一次。 3、客房内的口杯在每日清洁时,要放在消毒液中浸泡二特别钟,或放入消毒柜中举行消毒。 4、在清洁卫生间墙壁和恭桶时,要用已配比好的消毒剂先喷洒消毒,再举行卫生清洁。 5、抹布要专布专用,并定期消毒。 6、定期清洗空调过滤网,保持空调内、外部清洁无积尘。 7、采取有效措施完全杜绝室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 8

12、、专心做好每日的消毒工作记录。 附:常用消毒种类及方法: (一)物理消毒法: 1、煮沸消毒100c时间:3-5分钟 2、蒸汽消毒95c时间:不少于15分钟 3、远红外线餐具消毒箱消毒时间:15-20分钟 (二)化学消毒法: 常用化学消毒法有84消毒液消毒法。消毒液与水的配比为:1:200,消毒时间不少于5分钟。 客房管理制度6 1.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。 2.对宝贵物品集中管理。 (1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度; (2)除房间正常补充，客人特别需要使用的宝贵物品，由主管级以上人员写条领取; (3)办公室内供客人借用的宝贵物品，由办公室专人负责，每月清

13、点，需增加时由经理签字。 3.一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。 4.固定资产流出部门，只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。 5.仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特别要求，不得随便进人仓库，如遇特别状况，由当班主管领取、登记。 客房管理制度7 一、目的 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清爽、整齐、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2每一级人员都对各自工作区域的卫生负有

14、保持清洁、举行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作工程举行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4个人卫生管理标准： （1）员工仪容仪表和个人卫生。 （2）把握必要的卫生知识。 （3）身体、心理健康，须持健康证上岗。 5食品卫生管理标准参见_。 6物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7卫生检查依照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式举行。对检查出的问题，依照标准追

15、究责任和举行处置。 三、考核 1物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处置。 （1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等微弱卫生问题，每处给予_元的处置。 （2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予_元的处置。 （3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予_-_元的处置。 2凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予_元分处置，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，依照酒

16、店相关制度举行处置。 四、本规定自下发之日起执行。 客房管理制度8 为了提高分店卫生清洁质量，更好的管控酒店品质，赢得客人满意，特制定如下制度： 一、客房检查制度 1.为了保证客房清洁的品质，做到提前预防，客房部领班、主管，客房部经理应对所有的房间清洁举行检查及抽查。 2.客房领班每天检查房间数为100%(除不便打搅的房间)；客房主管或经理每天检查房数不少于5-20间；酒店管理层（即总值人员），每人每天查房数不少于2间,房间随机。 3.客房领班查房使用客房领班工作表，查房表每日上交给客房经理签字后,存放在客房办公室；客房经理查房使用空房质量检查指引表，检查表每周上交给总经理签字后存放在客房办公

17、室；总值班人员查房使用空房质量检查指引表，检查表存放在客房部办公室。 4.客房部经理办公室内张贴客房检查总控表（仅供客房经理使用，每月更换）,将查房日期填写在对应的空格内（查过一次以上的，只填写一个日期即可）,便利有计划的查房； 5.质检部到门店检查时,务必抽查各级人员查房表及总控表。 6.所有表单存放在指定的文件夹内以备检查，客房经理及酒店管理层人员同时应将查房日期即时填写在客房检查总控表上。 7.各级查房表单保存时限为一年（即20 xx年12月底可以处理掉20 xx年1 2运营管理体系制度 月份的表格），客房检查总控表更新后不必保存旧的。 二、客房计划卫生制度 1.客房计划卫生工作是对客房

18、内日常清洁工作无法全面顾及的内容举行有计划的清洁安排的工作，以确保客房始终保持良好的状态。 2.客房服务员每天应根据客房计划卫生安排表完成相应的清洁工程。 3.每日完成计划卫生后，务必由主管抽查合格后，并填写客房计划卫生记录表，方可视为完成。 4.客房计划卫生记录表存放在指定的文件夹内以备检查。 5.客房计划卫生记录表保存时限为一年（即20 xx年12月底可以处理掉20 xx年12月份的表格）。 三、客房大清洁制度： 1.客房大清洁工作是对客房举行全面完全地清洁，以确保客房始终保持良好的状态。 2.每间客房由客房服务员每个季度至少完成1次大清洁的工作。清洁的内容以客房大清洁内容表为准。 3.服

19、务员应将客房大清洁内容表张贴在工作夹板上，以便工作时，能完全按内容完成，而不会有遗漏。 4.所有完成了大清洁的房间，务必由主管检查合格，并将完成的日期填写在客房大清洁总控表上后，方可视为完成。 5.客房大清洁总控表客房大清洁总控表印刷后，张贴在客房部办公区域明显 运营管理体系制度 的地方。 四、支持表格： 空房质量检查指引表客房计划卫生安排表客房计划卫生记录表客房大清洁内容表客房大清洁总控表客房检查总控表 客房管理制度9 目的:为了全面加强客房清洁卫生管理工作,确保向顾客提供清爽、整齐、卫生的消费环境,特制定本制度。 说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三

20、个方面;每位员工都对自己的卫生工作范围负责,管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作,要依照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式举行。如检查发觉问题,按严格依照玉林宾馆服务质量检查细则的相关条款追究相关人员责任和举行处置。 一、个人卫生 1、所有员工务必把握必要的卫生知识和清洁卫生常识。 2、所有员工要求身体、心理健康,须持健康证上岗。 3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、举行清理的责任。 4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗,要求制服洁净、整齐。 5、男性员工不得留长发,侧

21、不过耳,后不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前务必盘起。 6、上班务必面容整齐、大方、精神饱满。 7、养成良好的卫生习惯 1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手; 2)工作时间阻止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐; 3)不对着别人打喷嚏,打哈欠,不随地吐痰; 4)工作中要战胜抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病; 5)自觉爱惜客房区域卫生,不随地吐痰和乱扔垃圾,发觉地面有杂物应即时清理。 二、客房卫生管理制度 1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。 2、所有房间要求每天清洁一次,桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,要求无灰尘、无污迹。(空房也务必举行全面

22、的抹尘)。 3、地毯每日吸尘,做到整齐卫生,无尘屑。每4个月或视状况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,即时散发洗涤剂异味。 4、客用布草务必做到一客一换,(客人退房后)客人用过的布草(床单、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都务必撤下更换; 5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔和舒适,无污渍、无破损。 6、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后务必撤出消毒间清洗消毒,要求更换消毒,擦拭洁净,无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。 7、每天客人用过的浴缸、面盆及坐厕务必用清洁剂刷洗洁净,清洗后要抹干水迹且举行全消毒,要求做到清洁卫生、无污渍、无水迹、无异味。 8、刷洗浴盆、面盆

23、采用短柄刷,刷洗坐厕采用长柄刷,刷子一定要区分开,阻止混放在一起。 9、每天房间内的一次性消耗品都务必补充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。 10、所有清洁工具、用品和清洁剂务必单独存放并分功能单独使用,用具用品使用后务必举行全面的清洁整理并归类存放。 11、客房所提供的饮用水和配售品务必是正规厂家生产并有qs标志并且是在保质期内的。 12、服务员每天工作完毕后,应当: 1)、将工作车上垃圾桶内垃圾倒掉; 2)、把脏的布草从布草袋撤出,清点好并通知布草员收取; 3)、清洁工作车; 4)、整理并清洁布草间; 5)、清洁吸尘机。 三、客房部清洁卫生管理标准 1、十无 a:四壁无灰尘、蜘蛛网 b:地面

24、无杂物、纸屑、果皮 c:床单、被套、枕套、布草无污迹和破损、毛发 d:卫生间清洁无积水、无异味、无毛发、无污渍 e:金属把手无污渍、水印 f:家具无污渍、残缺 g:灯具无灰尘、破损 h:杯具、水壶无污渍 i:无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁 j:房内无浮尘、无布毛,无卫生无死角 2、六净 a:四壁净b:地面净c:家俱净d:床上净 e:卫生洁具净f:配备物品净 四、客房卫生间清洁消毒规定 1、清洁要求 1)、先上后下,即先清扫房顶与墙壁,后清扫(洗)台面与地面; 2)、先清扫,再清洁,后消毒; 3)、先以污染最轻处开头,即面盆浴盆便盆 2、工具准备 1)、按面盆浴盆便盆设置外形、手柄长短、颜色不同

25、的三把清洗刷; 2)、按面盆浴盆便盆设置颜色不同的清白、已消毒的三块抹布; 3)、一个清洁篮、一个消毒用的喷壶; 3、步骤 1)、启动通风设施,取走卫生间内的所有物品和废弃物; 2)、清扫房顶、墙壁和台面; 3)、用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗; 4)、用专用工具洗涤浴盆,先盆外后盆内,从上口逐步往盆底清洗; 5)、用专用工具洗涤便盆,先从盆盖开头,再洗便盆外面,从便盆口往底部清洗; 6)、用每公斤含有效氯浓度为250300毫克的消毒液,按脸盆浴盆便盆顺序对三缸举行喷洒,消毒30分钟后,用消过毒的抹布擦干或清水冲净后再用洁净且消过毒的抹布抹干; 4、留神事项 1)、遵守操作顺序;

26、 2)、通风系统完好,保持空气清爽; 3)、三缸清洗工具应在清洁篮内分开保管,各工具要专用。 五、塑料拖鞋操作规定 1、每天从房间撤换出来的拖鞋由各楼层服务员集中收到本楼层的工作间,清点好数量,作好记录,由仓管把拖鞋送到洗消处清洗消毒。 2、由仓管员安排时间举行清洗,清洗程序是: (a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗洁精,用刷子刷洗洁净。 (b)、将拖鞋放到消毒池里,按消毒粉说明书上的要求加水加消毒粉浸泡十五分钟。 (c)、将拖鞋放到过滤池,把消毒好的拖鞋用清水冲洗过滤,放在拖鞋架上风干。 (d)、将风干的拖鞋举行包装,并检查拖鞋是否洁净,有无破损。 3、由仓管员把消毒过的拖鞋按定量放到楼层工

27、作间,并作好记录。 4、当班领班检查清洗拖鞋的质量,如不符合要求要返工,如有质量问题,作好记录,不达卫生标准的举行考核。 5、主管每天要抽查拖鞋清洗质量,并做好检查工作。 客房管理制度10 1范围 本标准规定了景区客房服务员管理规定。 本标准适用于景区客房服务员管理工作。 2内容 2.1客房每天由专人举行清洁清洁及整理。 2.2员工持健康证上岗,把握必要的卫生知识,被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换,要求无污迹、无尘、无破损,符合使用标准。 2.3房内的杯具、卫生间的坐便器、浴缸,每天务必用清洁剂清洗并消毒。 2.4垃圾等废弃物要即时放到指定地点(不能堆在走道上),以保持走道的畅通、清洁。

28、 2.5每年需定期、定点在各角落设置“四害,保证房间无“六害(老鼠、蚊、蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)。 2.6房间内的温度、湿度、空气需达到防疫站规定的卫生标准,房间须每天开窗通气。 3概括要求 3.1门锁完好,开门顺利无阻、无杂声;门扇门框清洁、无破损、无划痕;门锁转动生动;窥镜光亮透视度高。安全指示图等完好齐全,请速清洁牌完好,清洁无折皱,防盗眼、把手等完好且正反面无污迹; 3.2衣柜内无遗留物品,洁净整齐,浴衣、衣架无缺少,按标准放好; 3.3水杯、茶杯、漱口杯清洁无水渍; 3.4吧台、用具清洁无污渍,冰箱运转正常,饮品补齐,酒吧清洁无异味,物品齐全; 3.5行李柜、电视柜、写字台、茶几等家具

29、洁净敞亮,无划伤痕迹,摆放位置正确。抽屉洁净,使用生动自如,把手完好无损,服务指南清洁无折皱、无涂画; 3.6镜子框架无尘,镜面敞亮无破损,位置端正; 3.7灯具完好正常、清白; 3.8电视机及底座清洁无灰,摆放在电视柜中间,频道调到与节目单一致,预设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; 3.9沙发椅、坐垫、靠垫、边角清洁完好; 3.10茶几、烟缸清洁完好,烟缸摆在茶几中间靠上位置,火柴补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上; 3.11窗帘拉好、整齐,无污迹或破损,窗帘轨道正常、清洁。窗玻璃清洁,无破损; 3.12床上用品铺放整齐规范,洁净无污渍、无杂物; 3.13床头板无灰尘,床头灯及

30、灯罩清洁完好,电话清洁、功能正常,无尘无迹,指示牌清楚完好,话筒无异味; 3.14电视遥控器清洁完好,小便笺补全、清洁无折皱; 3.15电源及空调开关正常,空调运行无噪音,空调出风及回风口洁净完好; 3.16地毯清洁,无斑迹、烟痕、纸屑等; 3.17床垫、家具及各类物品摆放端正、统一; 3.18天花板无污迹无蛛网;踢脚板清洁无污迹; 3.19垃圾桶清洁、状态完好; 3.20鲜花、植物水分足够,无枯枝败叶,无异味; 3.21花盆、花瓶清洁,内盆小于外盆,黄土不外露; 3.22卫生间无异味,门及门框洁净,运行正常; 3.23脸盆、浴缸、淋浴房清洁,排水正常,活塞清洁、活动正常并处关闭状态。水龙头及

31、各类小五金抹净光亮,无漏水现象; 3.24脸池台面洁净,无破损; 3.25镜面、镜框及四周清洁完好; 3.26毛巾架无水迹,各类毛巾无破损、挂放整齐,店标朝外; 3.27顶棚、墙壁完好无污迹,壁画完好端正。抽风机清洁,运转正常,噪音低,室内无异味; 3.28浴帘、浴帘杆清洁,无水迹,拉动正常,地秤清洁,运行正常; 3.29恭桶、水箱内外侧洁净,使用状态良好,无损坏,冲水流畅; 3.30卫生纸足够,叠成三角形,卫生纸架清洁; 3.31地面及地漏清洁枯燥,保证无头发; 3.32各类用品补充补全,清洁,店标(商标)朝外; 3.33整个房间空气清爽、无异味、无虫子。 客房管理制度11 1、健全卫生管理

32、制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监视监测资料等），配备专人管理卫生工作。 2、务必亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应举行一次健康检查，持有“健康合格证方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。 3、保持场所内、外环境整齐，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整齐，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹

33、布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整齐、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。 4、从业人员应把握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面务必光亮、无油渍、无水渍、无异味。 5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，完全消

34、灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 6、专心执行“法定传染病报告及“公共场所危害健康事故报告制度。 7、严格执行公共场所卫生管理条例，自觉采纳卫生监视员和群众的监视。 一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度 一、客房从业人员务必按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。 二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病(包括病毒携带者)，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病(腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等)不准上岗。 客房从业人员凡患病、有疾病先兆务必向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。 三、上岗前务必穿戴清洁的工作衣佩戴好工号

35、牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后务必用肥皂及滚动清水洗手。 四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。 五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。 六、不准把私人物品、有害物品带入工作间。 客房管理制度12 客房防火制度 1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。 2、客房服务员要结合清洁整理房间及其它服务工作，

36、随时留神火源、火种，如发觉未熄灭的烟头，火柴棒等要即时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发觉担心全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除即时采取措施外，要立刻通知工程部检修，并报保安部。 4、要劝阻客人不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应即时报告保安部。 5、要即时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。假如客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要即时报告保安部。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警戒留神楼层有无起火因素

37、，要做到“五勤(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，特别对饮酒过量的客人要十分留神，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员务必做到人人熟悉灭火器存放的位置，把握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随便移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，留神保护现场和客人的财产安全。 9、部门负责人为该部门安全第一责任人。 10、要专心执行酒店有关防火规章制度。 客房服务员岗位岗位职责 1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整齐。 2.即时补充客人所需的各类物品，做好包房的

38、收领工作。 3.负责检查所在区域设备设施的运转状况，即时报告维修工程，发觉异常时，上报处理。 4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调理，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。 5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用状况，牢记服务工程，价格，积极做好推销。 7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄放等事宜。 8.珍惜公司的财产，力行俭约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 9.协同领班和对包房的使用状况，确切规范的填写各类单据。 10.牢记区域内的通道

39、，消防设施的布置，有正确使用的知识和才能，加强防火防盗的意识，专心做好交接班记录 11.专心听取客人的看法，并将客人的信息及见议即时反馈给上级。 12.积极加入培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整齐，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 客房优质服务的“四化要求 一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质根基。俗话说“巧妇难为无米之炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备务必齐全。客房设施配备务必齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台

40、灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量务必优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房根本一致;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的概括要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色调统一配套，留神种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质根基。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的概括要求是： 1、客用一次性消耗物品务必按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物

41、品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用屡屡性消耗物品务必符合配备标准，即时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的根本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热心、周到、耐心。概括说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识猛烈的集中表现。其概括要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务工程;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域;主动

42、照料老弱病残客人;主动征求客人和陪伴人员的看法。 2、热心。即在客房服务过程中态度恳切、热心大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要明了、确切、语调亲切、温和;在行为举止上要有乐于助人、帮忙客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热心好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的概括要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照料细

43、致周到，客人有看法时耐心听取，客人表扬时不高傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详概括。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居规律，了解客人的特别要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 (四)服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。 迎礼貌大方，强烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热心迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作确切适

44、当;三要区别不同对象。 问热心好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱惜客人，表达主子翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满意他们的爱好。 勤工作勤快，灵巧稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要即时确切地完成工作任务;眼勤就是要留神观测客人的需求反应，有针对性地为客人提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不成遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动灵巧，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的根本要

45、求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持严肃。客房是客人休息或办公的场所，保持宁静也是优质服务的根本要求，服务人员在准备用品，清洁卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的宁静气氛，以表达客房服务的文明程度。 灵生动机动，应变力强。服务过程中务必具有较强的应变才能。务必根据客人的心理特点、特别爱好采用生动多样的方法。如对动作迟钝、有残疾的客人应十分照料;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观测

46、客人状况，征求客人看法，随时发觉服务过程中的问题和缺乏之处。一经发觉，就要即时提升和弥补。 送送行客人，善始善终。客人离店既是客房服务的终止，又是下一轮服务工作的开头。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就务必人旅途高兴，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房管理制度13 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 一、员工务必遵循的行为准则 1、诚恳，是员

47、工务必遵守的道德规范，以诚恳的态度对待工作是每位员工务必遵守的行为准则; 2、同事之间团结协作，相互尊重，相互谅解是搞好一切工作的根基; 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装; 2、务必保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持洁净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表; 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何状况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一

48、切不礼貌的行为。 三、劳动纪律 1、切实做到“十不 不迟到、不早退、不旷工; 不撤离职守，不串楼层闲聊; 工作繁忙时不看书、报; 不干私事; 不会客; 不用电话闲谈乱扯; 不在客房内与客人闲聊; 不乱动用客房物品; 不私逍遥客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息; 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格依照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生过错，如有发生务必即时报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内务必保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙务必随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时务必将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随便放在服务台(或其它地方) 5、服务员无权告诉或示意客人本

49、楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。 7、不能同客人拉关系，办私事，客人主动赠送纪念品应婉言谢绝，并即时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。 四、文明礼貌 1、对客人要面带微笑，主动问好，“请字当头，务必熟练把握及运用“五声要求(迎、送、谢、答、歉声) 2、服务员务必做到“三轻(说话、走路、操作)，接电话时声调要温柔礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤(手、眼、嘴、腿) 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整齐，摆放整齐。 2、即时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 3、负责检查区域设备、设施的运转