合肥现代物流园可行性研究报告之七

1、第七章合肥物流园区运作系统设计71 运作系统框架合肥物流流园区的的运作系系统是指指按照园园区的总总体发展展规划方方案和资资源整合合要求，为实现现园区发发展目标标而设立立的园区区建设。经营。管理系系统，以以使园区区在此系系统的运运作实施施与政策策措施保保障下顺顺利和健健康发展展。711 运作作系统功功能根据合肥肥物流园园区建设设与发展展的需要要，园区区运作系系统应具具备政策策制定、招商引引资、环环境维护护与管理理和示范范项目的的建设与与运营等等4个方面面。政策制制定物流园区区的运作作系统具具备政策策制定功功能，是是指园区区在建设设管理机机构的设设置上，拥有相相应的政政策权力力和合肥肥市在园园区发

2、展展相关政政策上的的优惠和和支持，以及能能及时正正确处理理园区发发展过程程中遇到到的政策策问题。招商引引资园区发展展的规模模和功能能的齐全全性，以以及园区区经济开开发与影影响的广广泛性，共同决决定了合合肥物流流园区的的建设不不是单靠靠政府部部l和园园区管理理及开发发企业的的能力所所解决的的，必须须保证园园区的管管理者及及开发企企业在运运作上具具有招商商引资功功能，要要能通过过高效和和得力的的招商引引资运作作，加快快物流园园区的建建设和发发展。环境维维护与管管理从经济开开发性质质的园区区的发展展经验可可以看出出，园区区的发展展环境和和管理水水平，对对其开发发效果和和发展水水平具有有重要影影响。因

3、因此，为为加快合合肥物流流园区的的发展，园区的的建设、经营与与管理运运作系统统必须具具有对园园区的发发展提供供优惠政政策、经经济发展展、物流流业务发发展、物物流基础础设施建建设、物物流经营营活动开开展等的的环境支支持，并并能通过过有效的的管理，使园区区的发展展具有可可持续性性。示范项项目的建建设与运运营物流园区区在我国国现代物物流发展展处于初初期阶段段，需要要不断培培育物流流服务市市场，需需要改善善物流发发展环境境和运作作效率，需要具具有现代代物流运运作特点点的企业业逐步成成长，设设立园区区决不是是圈一块块地就能能解决问问题的。因此，园区必必须具备备启动性性示范项项目的建建设与运运营功能能，通

4、过过这些项项目，为为园区营营造发展展的环境境和规范范、高效效经营的的条件，以启动动性项目目的示范范和带动动作用，加快园园区的建建设发展展步伐。712 运作作系统结结构合肥物流流园区运运作系统统功能的的实现，不是自自发完成成的，要要求具备备符合物物流园区区发展特点点和新的的经济发发展形势势下国家家、地方方经济管管理体制制改革要要求的园园区建设设、经营营、管理理体制的的保障，要求建建立具有有管理体体制保障障作用的的运作系系统。合肥物流流园区发发展项目目涉及到到现有物物流设施施的利用用、专业业化物流流企业发发展、工工业及商商业企业业物流组组织与管管理方式式的改进进，以及及物流信信息平台台开发等等多方

5、面面的投资资、建设设和管理理，是一一项长期期的、难难度较大大的综合合性和试试验性发发展项目目，必须须加强运运作组织织与管理理。在积极借借鉴国内内外物流流园区建建设、经经营。管管理系统统经验的的基础上上，结合合合肥物物流发展展环境及及现实条条件，合合肥物流流园区运运作系统统应具有有以下结结构。7121 运作作组织管管理结构构合肥物流流园区运运作组织织管理结结构将具具有3个层次次，即决决策层。执行层层和实施施层。33个组织织层次是是一种以以园区行行政隶属属关系为为基础、以资产产管理为为纽带的的自上而而下进行行的直线线纵向组组织管理理和横向向经营联联系的关关系。7121且决策层层决策层层的构成成及管

6、理理职能决策层由由合肥市市政府和和直接对对园区行行使管理理职权的的合肥物物流园区区管理委委员会构构成，其其主要职职能是根根据引进进园区企企业和企企业进入入园区以以后的发发展需要要，制定定物流园园区发展展政策、管理与与组织实实施措施施和协调调企业间间的关系系，特别别是园区区管理委委员会，应当是是既具有有政府管管理职责责，又具具有物流流园区内内企业协协会的功功能。在安徽省省、合肥肥市政府府职能改改革的背背景下，考虑到到政府的的主要职职能进行行宏观管管理和调调控，决决策层履履行管理理职能的的方式主主要是在在合肥市市政府的的授权下下，由物物流园区区管理委委员会出出面行使使管理职职能，其其主要任任务是：

7、确定物物流园区区开发有有限公司司的机构构；建立和和维持合合理的园园区企业业及功能能的分工工与协作作关系；促进项项目的启启动与实实施：对园区区企业发发展及经经营组织织的重大大问题，给予决决策方面面的支持持和运行行方面的的保障；适应物物流园区区现阶段段及将来来物流活活动相关关的经营营组织和和企业发发展的客客观需求求，并努努力协调调好与政政府主管管部门的的关系。决策层层的形成成为精简机机构和提提高效率率，为使使目前的的合肥新新站综合合开发试试验区在在开发运运作、机机构运作作上具有有连续性性，也为为了使园园区的运运作管理理尽快走走上正轨轨，降低低未来物物流园区区开发的的成本，树立园园区的良良好管理理形

8、象，物流园园区管理理委员会会作为物物流园区区的开发发建设的的决策机机构，其其组建应应在现在在的合肥肥新站综综合开发发试验区区的基础础上进行行。从总体操操作的可可能性及及可行性性考虑，这种充充分发挥挥既有机机构作用用和功能能的物流流园区决决策机构构的组建建方式，可以从从3个途径径进行：按照管管理物流流园区的的要求，对合肥肥新站综综合开发发试验区区进行内内部机构构重组和和人员的合合理分工工，以便便分离出出一部分分机构和和人员从从事物流流园区的的管理任任务，物物流园区区的管理理仍在合合肥新站站综合开开发试验验区的宏宏观管辖辖之下：从单纯纯的开发发角度，物流园园区开发发与新站站开发区区的开发发有许多多

9、相似之之处，因因此，也也可以通通过对合合肥新站站综合开开发试验验区相关关的管理理部I和人人员的管管理职责责和任务务进行调调整，采采取合肥肥新站综综合开发发试验区区。合肥肥物流园园区开发发管理委委员会“两块牌牌子”，而仍仍使用现现在合肥肥新站综综合开发发试验区区现有人人员的“一套人人马”的做法法；鉴于合合肥新站站综合开开发试验验区在己己规划的的开发行行政区划划范围内内的开发发任务将将全面完完成的情情况下，从物流流园区的的总体运运作管理理和长远远发展需需要出发发，重组组合肥新新站综合合开发试试验区，在其基基础上成成立合肥肥现代物物流综合合开发试试验区（简称合合肥物流流园区）。综合考虑虑物流园园区决

10、策策机构的的建设方方式，由由于前两两种方式式均存在在既有职职能与物物流园区区管理职职能相互互影响或或冲突的的问题，而现代代物流园园区是一一个集物物流项目目、相关关经济开开发项目目于一体体的综合合性经济济开发项项目，因因此，在在合肥新新站综合合开发试试验区在在市场建建设、工工业及商商业项目目开发。市政配配套设施施建设等等方面的的职能也也是物流流园区开开发建设设所需要要的职能能的情况况下，采采用第三三种方式式构建物物流园区区管理的的决策层层应是较较为合理理的选择择，所以以，本研研究报告告建议采采用第三三方式。71212 执行行层执行层由由新组建建的物流流园区建建设开发发企业和和园区引引进的物物流经

11、营营管理及及工业生生产。辅辅助服务务等经营营相关领领域的企企业共同同构成，涉及从从园区配配套基础础设施建建设、各各种类型型物流配配送中心心、工业业加工企企业、信信息与物物流园区区及物流流活动辅辅助服务务等9个方面面。执行行层企业业是合肥肥物流园园区发展展的有机机组成部部分，也也是未来来园区经经营的中中坚力量量。由于物流流园区发发展目的的就是提提高入国国企业的的总体发发展水平平，创造造新的经经济增长长点，也也是为合合肥市寻寻求新的的经济增增长途径径和提高高服务对对象企业业的经济济效益。因此，无论是是园区自自身还是是合肥市市，均必必须给予予执行层层相关企企业充分分的政策策支持和和进行有有效的管管理

12、与协协调。71212 支持持层支持层是是决策层层为构建建物流园园区范围围及涉及及区域良良好的物物流管理理和运作作条件，而采用用企业化化的运作作方式构构建的物物流信息息平台和和物流运运作平台台。物流信息息平台是是由物流流园区建建设发展展有限公公司在物物流园区区管理委委员会的的规划和和领导下下，按照照园区发发展需要要和营造造园区良良好的物物流信息息管理条条件和通通畅的信信息环境境，而组组织开发发的现代代物流综综合管理理信息系系统，以以支持园园区的开开发和建建设。物流运作作平台是是通过在在园区范范围内提提供物流流组织管管理设施施，如仓仓库、堆堆场等，提供运运输组织织硬件设设施，如如停车场场。修理理厂

13、、司司乘人员员公寓和和社区服服务设施施等，并并通过与与运输管管理部门门和相关关企业的的协调，引进符符合园区区物流服服务组织织需要的的干线运运输、城城市配送送企业，从而创创造物流流园区开开展物流流服务所所需的基基础设施施及运作作环境与与条件。712二园区区建设发发展企业业组织结结构合肥物流流园区建建设发展展企业是是在园区区管理委委员会的的管理之之下，按按照合肥肥物流园园区运作作组织结结构的总总体设计计设立的的专门负负责与园园区发展展环境建建设任务务的公益益性企业业。考虑虑到国内内外相关关企业在在发展上上并无现现成的经经验可供供借鉴，目前的的组织结结构设置置将是一一种实践践和尝试试。7，2 运作机

14、机制设计计在园区总总体运作作系统框框架下，必须建建立适应应物流园园区建设设和发展展的运作作机制，方能充充分体现现园区管管理职能能和保证证合肥物物流园区区的健康康和稳定定发展，从而达达到规划划的合肥肥物流园园区的发发展目标标，促进进合肥市市及周边边地区现现代物流流的快速速发展。721 物流流园区开开发建设设的商业业模式设设计在合肥物物流园区区的总体体发展战战略中，通过对对园区建建设性质质和合肥肥市发展展物流园园区基础础条件的的分析，选择了了采用“经济开开发区模模式”作为合合肥物流流园区建建设和发发展的基基本商业业模式，而按照照运作管管理结构构，该商商业模式式将在物物流园区区管理委委员会的的组织下

15、下进行。鉴于我国国物流园园区尚处处于发展展的初期期阶段，缺乏现现成的经经验可供供借鉴，因此，合肥物物流园区区在选定定“经济开开发区模模式”作为其其发展的的商业模模式后，其具体体的运作作机制的的确立就就是非常常关键的的问题，只有明明确和设设计好商商业模式式的运作作机制，物流园园区的运作作系统才才能有效效运转。7211 发展展机在经济开开发区发发展模式式下，合合肥物流流园区的的发展机机制主要要建立在在合肥市市对开发发区和城城市经济济发展的的统一政政策框架架基础上上。从物物流园区区的角度度，其发发展主要要应解决决以下问问题：通过编编制物流流园区的的总体发发展规划划和年度度发展计计划，并并在物流流园区

16、管管理委员员会的领领导和政政策指导导下，组组织规划划和计划划的具体体实施：制定园园区建设设利用外外资、内内资的计计划，并并通过积积极的招招商引资资活动，实施建建设资金金引进计计划；采取积积极有效效的、符符合当前前行政管管理政策策又具有有物流园园区发展展特色的的入国企企业审批批政策和和制度，加快园园区范围围内物流流经营及及物流管管理企业业的发展展；建立高高效和顺顺畅的适适应园区区发展需需要的管管理造作作系统，营造良良好的园园区管理理环境，以效率率和诚信信赢得园园区发展展机遇和和在与相相关园区区的竞争争中取得得主动地地位，加加快园区区的发展展步伐；建立与与合肥市市、安徽徽省计划划、经贸贸、外经经。

17、财政政。税务务、统计计、工业业等部门门的顺畅畅联系，争取在在外经贸贸、海关关。企业业监管等等方面的的政策和和运作支支持，为为园区的的快速发发展创造造体制及及机制条条件。7212 建设设机制物流园区区建设涉涉及物流流基础设设施、市市政设施施、土地地使用、环境保保护和园园林绿化化等方方方面面的的工作，较为繁繁琐和复复杂，必必须建立立科学合合理的建建设机制制，以保保障园区区建设的的顺利进进行。调整建建设项目目的土地地使用政政策，建建立物流流园区中中的物流流经营和和工业、商业企企业的物物流管理理设施属属于经济济发展的的基础设设施的政政策理念念，并从从物流设设施的公公益性角角度，制制定合理理的土地地开发

18、和和使用政政策。如如借鉴日日本经验验，将规规划的物物流园区区内的土土地以未未开发的的较低的的价格（所谓生生地价格格）出让让给以园园区开发发环境建建设为主主、并不不以赢利利为目的的的合肥肥物流园园区建设设发展公公司，由由其以廉廉价的土土地为资资本通过过合资。原价出出让等优优惠，吸吸引企业业进入园园区创业业和发展展；根据物物流园区区的性质质和开发发特点，制定土土地开发发政策和和规划管管理办法法，编制制年度用用地计划划，核发发物流流建设项项目选址址意见书书、物流建建设项目目用地规规划许可可证和和物流流建设工工程规划划许可证证，并并根据合合肥市政政策的授授权，对对物流园园区范围围内的土土地征用用。划拨

19、拨、使用用权转让让等进行行管理；做好园园区范围围内的建建设。建建筑和房房地产管管理，核核发物物流基础础设施产产权证，并对对建设安安全和基基础设施施开发实实行统一一的综合合管理；制定与与物流园园区建设设发展相相适应的的环境保保护及绿绿化美化化等的规规划和年年度计划划，核发发环保保施工许许可证、环环保设施施验收证证和排放污污染物许许可证等，提提高物流流园区建建设管理理的质量量和效率率：积极建建立物流流园区管管理与合合肥城市市建设与与管理。规划、土地、环保、市政和和园林绿绿化等专专业与综综合部门门的关系系，争取取相关的的政策支支持和提提高物流流园区的的建设效效率与效效益。7213 管理理机制从经济开

20、开发区的的一般性性管理的的角度，物流园园区管理理将涉及及到国有有资产管管理、干干部及人人员管理理、社会会发展管管理、工工商税务务。公共共安全等等诸多方方面，涉涉及到政政府行政政管理体体制与机机制，因因此，经经济开发发区在自自身范围围内几乎乎形成了了一个功功能齐全全的城市市或城市市的行政政功能区区，国务务院多次次发文就就开发区区的管理理体制与与机制提提出改革革要求，其原因因也在于于这种庞庞大的系系统和复复杂的结结构，很很容易使使开发区区失去效效率与效效益。因此，物物流园区区虽以经经济开发发区的运运作方式式作为其其发展的的经济模模式，但但要积极极借鉴经经济开发发区的改改革经验验，在管管理机制制上要

21、以以精简和和高效为为管理机机构和管管理制度度建立的的核心要要素，提提高办事事效率和和降低管管理成本本，减轻轻物流园园区开发发的负担担。7211人运营机机制物流园区区的运营营，将积积极借鉴鉴德国的的物流园园区发展展经验，尽管政政府对园园区的建建设给予予了投资资和投资资政策的的支持，但仅仅仅是为了了创造良良好的环环境，政政府并非非希望在在园区的的投资行行为中直直接获取取利益，而是通通过物流流产业的的培育和和经济发发展环境境的改善善、新的的经济增增长点的的出现而而获得国国民经济济总体利利益。因此，合合肥物流流园区在在发展过过程中，将尽可可能地采采取企业业化运营营机制，无论是是园区的的示范项项目、市市

22、政设施施，还是是物流信信息平台台以及国国有资产产的管理理，均将将通过企企业运作作的方式式进行，以减少少在园区区发展中中的行政政干预和和管理失失误造成成的发展展损失。722 园区区内物流流整体运运作设计计在物流园园区管理理机构的的组织下下，物流流园区内内的物流流整体运运作，是是指进入入园区的的物流企企业和工工业及商商业企业业，在物物流的具具体经营营。组织织和管理理上，符符合园区区整体的的物流功功能发育育和完善善的物流流系统建建设的需需要，通通过对包包括物流流经营、生产及及物流环环境建设设等在内内的各分分支系统统的建设设，达到到园区物物流活动动一体化化和高效效运作的的目的。运输系系统运输系统统由运

23、输输设备。计划、发送、接运，中转等等因素组组成。园园区内的的运输系系统的组组织应遵遵循以下下原则和和发展机机制：通过对对园区的的统筹规规划，在在运输系系统设计计和运输输企业的的引进、运输设设施的配配置时，能使各各种运输输方式配配备齐全全，为园园区物流流的组织织和管理理提供充充分的选选择余地地：要通过过运输管管理政策策和物流流园区的的有力协协调，使使各运输输系统环环节能进进行合理理化组织织、统一一调度、能力调调节平衡衡，达到到用较少少的运输输劳动消消耗，取取得较好好的运输输经济效效益，特特别是积积极发展展物流园园区的多多式联运运系统，建立各各种运输输方式的的内在经经济联系系，提高高园区的的运输组

24、组织化水水平；为配合合物流园园区的物物流运作作，园区区运输组组织工作作应贯彻彻执行及及时。准准确、经经济、安安全的原原则。配送系系统配送系统统合理组组织与管管理可提提高企业业专业化化。集约约化的经经营程度度，降低低企业的的经营成成本。其其直接经经济效益益主要体体现在企企业和用用户上；其社会会效益是是以降低低资金占占用，提提高资金金使用效效率表现现出来。合肥物流流园区的的配送系系统发展展机制是是要积极极引导规规模化的的配送经经营企业业进入园园区，并并创造政政策条件件鼓励运运输企业业之间、配送企企业之间间和工业业、商业业企业等等相互之之间的共共同配送送系统的的建立，最大限限度地体体现园区区在城市市

25、配送、运输等等方面的的集成管管理优势势，以提提高整个个园区的的经济效效益和社社会效益益。信息管管理系统统为支持物物流园区区的发展展，园区区开发建建设企业业将开发发和建设设物流信信息平台台，物流流信息平平台系统统建设的的目的是是为园区区内物流流企业和和企业物物流管理理提供公公共物流流信息，并为进进入物流流园区的的小型物物流企业业、物流流及运输输代理企企业、运运输配载载企业及及车辆等等提供廉廉价的物物流信息息管理手手段和工工具，以以提高园园区的物物流服务务质量和和效率，成为物物流服务务供需双双方开展展交易活活动的桥桥梁和纽纽带，完完善园区区物流功功能合理理组合和和资源有有效利用用的机制制。仓储管管

26、理系统统物流在园园区的组组织实际际上是一一个由分分散到集集中，再再由集中中到分散散的源源源不断的的过程。仓储管管理系统统主要是是提供包包括堆存存、保管管、保养养、维护护等活动动在内的的功能要要素。因因此，园园区必须须在整体体经营运运作上谋谋求建立立功能匹匹配。布布局合理理和规模模适当的的仓储系系统，要要将仓库库及相关关的设施施。设备备的配套套，与物物流经营营和整体体功能的的开发紧紧密结合合起来，避免过过去传统统的单纯纯考虑设设施建设设的做法法，使功功能齐全全、数量量规模适适宜、布布局合理理的仓储储设施群群体，构构成物流流园区发发展的有有效支撑撑，并通通过明确确库存以以流通为为主还是是以储备备为

27、主，合理确确定仓储储制度和和流程，对物品品采取有有区别的的管理方方式，力力求提高高仓储效效率，降降低损耗耗，加速速物资和和资金的的周转，体现园园区建设设的整体体效益。辅助服服务系统统辅助服务务系统包包括园区区内的社社区服务务系统、设施设设备租赁赁与维修修系统、居民设设施等，之所以以在园区区发展上上述设施施，目的的在于提提高园区区的运营营组织的的方便程程度，改改善园区区的投资资发展环环境和提提高园区区的整体体效率。但是，要要认真总总结过去去在经济济开发区区建设发发展中的的经验，避免出出现园区区大而全全。小而而全的发发展局面面，园区区的管理理机构要要从园区区的发展展整体效效益和发发展大局局出发，处

28、理好好园区效效益与效效率的关关系，严严格按总总体规划划控制园园区的健健康发展展。723 园区区物流服服务机制制设计7231 园区区物流服服务方式式根据现代代物流的的特征以以及对物物流园区区的功能能定位，考虑到到物流企企业和企企业物流流管理的发发展需要要，园区区物流服服务方式式应体现现在为客客户提供供专业化化物流服服务、为为客户提提供快速速响应物物流服务务、为客客户提供供高水平平的物流流系统服服务、建建立集物物流、商商流。信信息流于于一体的的新型物物流配送送中心等等4个几方方面。为客户户提供专专业化物物流服务务物流园区区将创造造专业化化的物流流服务场场所及运运作条件件，一改改过去那那种只重重视产

29、品品成本，忽视顾顾客整体体利益的的做法，将物流流服务系系统作为为企业的的核心业业务流程程之一，通过降降低成本本从而降降低企业业整体运运营成本本。因此，物物流园区区的一个个重要服服务方式式，就是是通过库库存控制制、及时时供货、快速运运输等物物流管理理专业化化服务，降低客客户产品品或服务务的总成成本，为为客户企企业提升升核心竞竞争力做做出贡献献。为客户户提供高高水平的的物流系系统服务务随着现代代经济活活动内容容与范围围的不断断扩展，客户对对于物流流服务的的要求日日益广泛泛。物流流服务己己不仅仅仅是储运运、仓储储、配送送等独立立功能模模块的简简单组合合，包装装、保险险。信息息收集。简单加加工等新新型

30、服务务内容的的增加，己使物物流服务务的增值值效应日日益明显显。物流流系统具具备的上上述功能能及完善善程度，直接关关系到用用户自身身商业活活动的成成败，也也是物流流企业提提高客户户满意程程度和企企业自身身信誉的的重要支支持。因此，物物流园区区的物流流组织和和服务设设计，必必须根据据服务对对象和产产品特点点进行，同时也也要考虑虑园区内内物流企企业的实实际能力力和水平平，通过过客户物物流业务务流程的的动态优优化，物物流组织织与管理理的信息息化，将将综合的的系统性性物流服服务作为为园区物物流发展展点，响响应合肥肥及周边边地区工工业及商商业企业业对物流流要求的的变化，并在园园区物流流企业管管理人员员敏锐

31、的的市场感感知力。洞察力力和应变变力，良良好的企企业形象象的支持持下，增增强园区区在物流流管理与与组织发发展上的的竞争优优势，加加快物流流园区的的开发和和建设发发展速度度。为客户户提供快快速响应应物流服服务当今市场场竞争的的日趋激激烈，要要求企业业的生产产和销售售对于市市场供求求信息时时刻处于于快速反反应状态态。这种种面向市市场的快快速响应应既包括括生产和和商业企企业对其其客户要要求的迅迅速响应应，也包包括物流流企业具具备的快快速反应应能力。在最终满满足客户户要求的的完整响响应周期期中，物物流时间间占据很很大比例例。因此此，高效效。可靠靠的物流流服务将将成为生生产和商商业企业业在激烈烈的市场场

32、竞争中中立于不不败之地地的重要要保证。物流园区区将以功功能齐全全的服务务方式和和企业经经营业态态，将以以完善和和高效的的运输组组织体系系保障，满足快快速响应应的物流流服务需需求。建立新新型园区区物流服服务系统统市场经济济和社会会化分工工不断深深化的条条件下，需要物物流服务务具有更更高程度度的组织织化、规规模化和和系统化化，迫切切需要尽尽快加强强建设具具有综合合服务功功能的物物流、配配送中心心。物流园区区应在制制度保障障和运作作支持上上，以发发展信息息化、现现代化、社会化化的新型型物流配配送中心心为宗旨旨，应根根据物流流园区及及相关企企业的特特点和能能力，逐逐步改善善园区的的物流发发展支持持条件

33、，建设集集物流、商流、信息流流于一体体的新型型物流、配送基基础设施施服务体体系。7232 园区区物流服服务质量量控制物流业的的性质和和物流市市场的特特点决定定了物流流企业的的组织与与管理核核心在于于提供优优质的物物流组织织与管理理服务，物流服服务质量量是物流流企业经经营管理理的关键键所在。对于物流流园区而而言，提提高服务务质量的的过程就就是通过过协调。控制和和管理，提高园园区物流流服务与与管理企企业的服服务质量量的过程程。促进企企业改变变服务观观念提高物流流服务质质量，首首先要实实现物流流服务观观念的变变革，即即实现由由“推”到“拉”的服务务观念的的转变。物流企企业应更更多地考考虑“客户要要我

34、提供供哪些服服务”，从这这层意义义讲，它它是“拉”（Plllll）服务，而不是是仅仅考考虑“我能为为客户提提供哪些些服务”，即“推”（PSSSh）的的服务。这是影影响物流流服务质质量的关关键因素素。观念上的的转变可可以带动动物流行行为的更更新。物物流企业业起初提提供的是是合肥市市物流配配送服务务，以后后随着服服务观念念的转变变，发展展到提供供长距离离区域物物流服务务，而且且能提供供越来越越多的服服务项目目，同时时根据用用户需求求，其服服务工作作可延伸伸到生产产。流通通等领域域。确定适适宜的客客户服务务标准工业、商商业企业业、以及及城市经经济活动动对物流流服务的的需求千千差万别别，单个个物流企企

35、业不可可能同时时满足所所有客户户的所有有要求。通常情情况下，物流企企业服务务资源与与企业竞竞争战略略定位是是制定服服务质量量标准的的基础，客户服服务需求求是服务务质量标标准的制制衡，服服务的不不足和过过剩都会会影响物物流企业业的健康康发展。因此，物流园园区要从从全局发发展的角角度，促促进园区区物流企企业确定定适宜的的物流服服务标准准。确定适宜宜的客户户服务标标准，首首先必须须清楚客客户的核核心需求求，即在在服务过过程中客客户认为为最重要要的东西西。这一一标准在在不同的的客户、不同的的货物。不同的的时期中中均可能能不同。因此，在确定定客户服服务标准准的时候候，必须须根据确确定的客客户服务务重点，

36、合理配配置服务务资源。对物流流服务过过程进行行有效的的监测物流园区区要保证证园区内内企业具具有稳定定的服务务质量，以使园园区的发发展具有有可持续续性，必必须对企企业的物物流服务务过程进进行有效效的监测测，进行行监测既既是园区区总体把把握企业业服务状状态的需需要，也也是为企企业改进进服务提提供决策策支持，是实现现物流园园区发展展目标的的手段。物流服务务质量的的监控过过程包括括跟踪监监测。绩绩效评价价和作出出响应，即收集集信息、捕捉偏偏差、分分析后果果和协调调管理。客户服务务的绩效效测定指指标体系系可以按按照客户户服务过过程的三三个阶段段即售前前服务阶阶段、售售中服务务阶段和和售后服服务阶段段来划

37、分分。实际际操作中中，物流流企业应应根据客客户服务务标准选选择某一一阶段进进行测定定。不同同企业由由于其服服务范围围与服务务内容的的不同，通常会会选择不不同的阶阶段与不不同的指指标。准准时交货货率。订订货满足足率、订订货周期期及其可可靠性。发票准准确率、客户投投诉率、发货运运输成本本和服务务能力利利用率等等都是经经常使用用的测定定指标。目前物流流企业较较为普遍遍采用的的监测手手段包括括报告单单监测。互联网网监测、电子数数据交换换监测、成本核核算监测测、需求求计划监监测、仓仓库管理理系统监监测。运运输管理理系统监监测和企企业资源源计划监监测等。由于日日益普及及的互联联网技术术有助于于园区物物流信

38、息息平台为为企业提提供公共共的监测测信息服服务，使使得监测测成本降降低，所所以园区区应积极极利用互互联网来来进行园区区内物流流服务的的绩效测测评和质质量监测测工作。73 运行行保障系系统设计计合肥物流流园区发发展的运运作保障障系统，主要包包括园区区建设与与发展的的政策、规章制制度。运运作所需需的手段段及措施施保障和和园区发发展的管管理。运运营环境境的保障障等。7311 政策策与制度度物流园区区健康、高效运运行的政政策和规规章制度度涉及到到物流园园区开发发建设的的商业模模式设计计中提及及的发展展机制、建设机机制、管管理机制制、运营营机制等等有关的的政策和和制度。物流园园区应积积极争取取合肥市市及

39、安徽徽省的有有关政府府部门的的支持，以经济济开发区区建设的的经验为为借鉴，通过对对园区发发展政策策及规章章制度的的研究，颁布具具有法律律效力的的政策文文件，在在制度上上确保园园区的发发展。732 运作作保障机机制物流园区区的运作作保障机机制主要要是指建建立园区区发展所所需的建建设企业业、招商商引资。园区开开发业务务运作、技术支支持、资资本运营营和提高高进入园园区企业业的竞争争能力等等方面。企业组组织物流园区区建设开开发的商商业模式式要求对对合肥物物流园区区的基础础设施建建设和发发展环境境建设按按企业运运作模式式进行设设计，因因此，园园区应在在管理机机构的支支持下，对承担担园区建建设发展展任务的

40、的企业组组织及运运作机制制进行充充分的设设计，使使其科学学和完善善。市场营营销物流园区区作为对对合肥市市具有经经济开发发作用的的基础设设施项目目，应在在开发和和建设上上树立市市场营销销的思想想和理念念，而不不应是制制定政策策后的守守株待兔兔式的等等待企业业进入。为此，物流园园区必须须重视并并做好营营销专门门的设计计，在招招商引资资政策的的框架下下，树立立园区管管理人员员的营销销意识，并对营营销人员员进行专专门的培培训，使使其能够够向潜在在客户宣宣传园区区运作特特点和发发展政策策，发现现有潜力力的客户户。在开开发初期期和关键键项目上上，物流流园区可可物色合合适的市市场营销销专门人人才，进进行培养养，使其其逐步胜胜任工作作。业务运运作业务运作作主要是是解决政政策研究究。园区区项目规规划。园园区相关关资源组组合。运运作组织织。运作作协调等等问题。园区运作作的商业业模式要要求园区区在运作作效率上上有较大大的提高高，以新新站综合合开发区区现有人人