第三方物流中的客户关系管理研究

1、摘 要 PAGE iv摘 要随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争亦日趋激烈，而客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一，谁把握了客户谁就拥有了市场，所以使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。因此第三方物流企业加强客户关系管理，将有助于企业在今后的经营中获得进一步的健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。客户关系管理是是一种使企业业增强核心竞竞争力、扩大大市场规模、加加速提升运营营效率的成功功的经营管理理模式。如何何区分客户的的价值，成为为企业必须解解决的问题。企企业应如何了了解客户的需需求，如何细细分不同

2、客户户，如何根据据不同价值的的客户定制不不同的服务策策略，如何维维系客户关系系，提高客户户满意度?客户关系管管理(CRM)正是为企业业解决这些问问题的。 本文从从选题的背景景及意义入手手；然后论述述第三方物流流与客户关系系管理的相关关内容，借此此了解第三方方物流企业客客户关系管理理的来龙去脉脉和基本思想想；其次，从从我国第三方方物流企业客客户关系管理理所面临的环环境和所需要要解决的问题题进行论述研研究；最后，结结合实例充分分说明第三方方物流企业进进行客户关系系管理的必要要性，并构建建提供一些建建议、策略，建立一个第第三方物流企企业客户关系系管理的系统统框架，帮助助物流企业科科学地 进行客户关关

3、系管理，通通过客户关系系管理系统，推推动第三方物物流企业提供供及时性、可可靠性的物流流服务，并有有效降低成本本，有力支持持客户企业发发展的目的。关键词：第三方方物流 客户户关系管理 客户ABSTRACTABSTRACCTWith thhe ecoonomicc-globbalizaation and tthe apppearaance oof nett-econnomy，tthe deemand for TThird Party Logisttics (TPL) becommes innternaationaalizattion iincreaasinglly in managgementt

4、and compeetitioon.So the ccustommer reesourcce beccomes one oof the moost immportaant sttrateggy ressourcees forr an eenterpprise.The ccompanny,whoo holdd the custoomers meanss coulld posssess of maarket,in orrder tto chaange tthe coorporaation strattegic targeet forrm cennterinng on mass into cente

5、eringoon cusstomerr alreeady.SSo CRMM to TTPL ennterprrises to heelp thhem improove thheir ccustommer managgementt leveel,connfirm custoomer lloyaltty andd streengtheen theeirsellves ccompettitionn abillity.TheCusstomerrRelattionshhipManaggementt(CRM)isasucceessfulloperaationmanaggementtpatteernwhic

6、hhcanreinfforcethecorecompeetitivvenesssofenterrprisees,increeasethemarkeetscaleeandaccellerateepromootingtheoperaationefficciencyy.Howtodistiinguisshthevalueeofcustoomersbecommesanimperrativeeprobllemofenterrprisee.Enterrpriseesshoulldknowhowtoacquaaintthecustoomerssneedss,tosubdiividediffeerentcus

7、toomers,tocustoomizediffeerentserviicepoliccyaccorrdingtothediffeerentvaluaablecustoomers,tomainttaincustoomerrelattionsandimproovecustoomersatissfactiion?TheCustoomerRelattionshhipManaggementt(CRM)isexacttlytosolveetheseeprobllemsforenterrprisees.This arrticlee intrroduceed thee TPL compaanies back

8、kgrounnd andd signnificaance ffirst,then elabooratedd the conteents oof thee CRM and TTPL.Thhroughh themm to uundersstand the CCRMs theematicc conttent aand baasic mmentallity.SSecondd,baseed on the ssituattions of Chhinas TPLL comppaniess and needeed to solvee the matteer ,thhis paaper aaims tto pu

9、tt forwward aa inveestigaation in orrder tto deaal witth somme prooblem resullting from less experriencee in CCRM opperatiion.Fiinallyy,withh somee casee anallysis,the ppaper is allso too indiieate the wway hoow to managge thee TPL compaanies well pointting oout thhe weaaknesss in iits CRRM buiildin

10、gg as wwell aas somme sugggestiions.Keywordds：CustoomerRelattionshhipManaggementt;Third Party Logisttics; custoomer目录 PAGE III目 录第一章 绪论论11.1 研究究背景11.2 国内内外研究综述述 21.2.1 国外研究现现状21.2.2 国内研究现现状3 1.3 研究目标4第二章 企业业客户关系管管理研究进展展52.1 CCRM概述52.2 CCRM基本应应用原则72.3 CCRM的理论论基础82.4 CCRM的管理理思想9第三章 第三三方物流企业业CRM战略必必要性分

11、析113.1 第三三方物流与第第三方物流企企业113.1.1 第三方物流流113.1.2 第三方物流流企业123.1.3 第三方物流流企业客户特特点133.1.4 第三方物流流企业客户关关系的特点133.2第三方物物流企业市场场环境分析143.2.1 我国第三方方物流企业发发展现状143.2.2 我国第三方方物流企业发发展机遇153.2.3 我国第三方方物流企业面面临的挑战153.3 第三三方物流企业业客户关系管管理战略必要要性分析163.3.1 CRM是第第三方物流企企业自身特点点的需求163.3.2 CRM是第三三方物流企业业竞争和发展展的需要173.3.3 CRM是第三三方物流企业业管理

12、信息化化的必然选择择17第四章 通过过宝供集团案案例分析介绍绍CRM实施施184.1宝供客户户关系管理理理念的发展过过程184.2宝供客户户关系管理的的成功实践194.2.1 宝供的一对对一营销策略略实施194.2.1.11 宝供的的一对一物流流服务营销194.2.1.22 宝供对对宝洁的一对对一营销实例例204.2.2 宝供管理信信息系统对其其客户关系管管理的支持214.3 宝供供客户关系管管理分析与建建议224.3.1 宝供客户关关系管理现状状分析224.3.2 宝供客户关关系管理实施施建议224.3.2.11 完善一一对一服务营营销策略234.3.2.22 完善客客户关系管理理系统建设2

13、3第五章 结论论与展望255.1结论2255.2展望225参考文献266致谢27第一章 绪论 PAGE 40第一章 绪论论1.1 研究究背景自20世纪800年代开始，发发达国家市场场的逐渐成熟熟导致需求的的增长趋于平平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。由于选择范围的扩大，选择渠道的增加，需求的日趋个性化，企业再也无法用相同的产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转

14、变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，同时，客户关系管理理论应运而生，并作为一种有效的竞争战略，受到了企业界和学术界的高度重视，许多企业也通过实施 客户关系管理战略获得了成功。第三方物流脱胎胎于传统的仓仓储、运输、货货运代理等业业务，它是在在经济全球化化和商业 信息化的过过程中，经过过资源和业务务的整合而发发展起来的一一个新兴行业业。我国目前前正处于经济济的高速发展展时期，经济济的高速增长长带动了制造造业、流通业业、商贸业对对物流服务的的巨大需求，这这对于我国第第三方物流企企业是一个难难得的发展契契机。但

15、是与与此同时，我我国第三方物物流企业也面面临着巨大的的挑战：一方方面是如何满满足客户对于于速度、效率率的越来越高高的要求以及及日益个性化化的需求定制制；一方面是是随着市场的的逐渐开放，企企业将如何面面对激烈的国国内和国际同同行业的竞争争。物流行业业作为一个服服务性质的行行业，客户是是其生存和发发展的根本性性战略资源，加加强对客户的的有效管理己己成为我国物物流企业的共共识。企业要要想在激 烈的市场竞竞争中立于不不败之地，就就必须寻找一一种全新的管管理理念和管管理手段，对对企业的内、外外部资源进行行有效的整合合，最大程度度地赢取客户户的满意和忠忠诚。而客户户关系管理理理论和技术的的逐渐成熟以以及它

16、在许多多企业的成功功应用，为第第三方物流企企业的发展提提供了一个有有效的方法和和借鉴。物流企业提供的的是物流服务务，这与其他他行业有着许许多不同之处处，它追求的的不是短期的的产品效益，不不是通过简单单的广告促销销就可以达到到目的的。作作为服务业，它它追求的是客客户的满意度度及回头率；作为新时代代出现的新兴兴行业，它又又与信息技术术、网络密不不可分。 因此，要提提高客户满意意度，提升企企业竞争力，须须着重于对客客户关系的管管理，利用先先进的信息技技术，从客户户获取、购买买、服务、资资料分析几方方面着手，追追求所服务的的客户的最大大满意度，这这正是本文为为什么要研究究物流企业实实施客户关系系管理的

17、原因因。目前，我国的一一些物流企业业开始重视物物流服务质量量管理，如海海尔的一流三三网、中外运运的业务流程程重组、中远远的通信信息息技术的运用用等，它们都都在不同程度度上实践着客客户关系管理理。作为我国国第三方物流流企业典型的的宝供也在进进行客户关系系管理系统的的基础建设。 但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约束，我国绝大部分物流企业都无应用客户关系管理的实例，即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也没有取得预期的效果。这并不是客户关系管理思想本身的原因，而是因为企业仅仅将客户关系管理作为一套软件来应用，而没有将它作为企业战略来实施。因此，如何根据据第三方物流流

18、企业的实际际实施客户关关系管理战略略，如何通过过客户关系管管理提高第三三方物流企业业的竞争力，如如何让企业最最大程度赢得得客户的满意意和忠诚，从从而改善企业业的运作绩效效，是我国第第三方物流企企业亟待解决决的课题，也也是本文要研研究的主要内内容。1.2 国内内外研究综述述1.2.1 国外研究现现状关于客户关系管管理(CRM)理论的研究究在世界上，尤尤其是欧美国国家己经比较较成熟，多应应用在电信、银行、证券等和客客户关系密切切的行业。 美国是最早早发展客户关关系管理的国国家。在19980年初便便有所谓的“接触管理”(Contaact Maanagemment)部门负责收收集客户与企企业联系的所所

19、有信息；到 19900则演变成包包括电话服务务中心支持资资料分析的客客户关怀(Custoomer CCare)。目前，在欧美发发达国家，企企业已经越来来越关注客户户关系管理的的研究，客户户满意和忠诚诚已经成为企企业提高竞争争力的核心环环节，同时，相相关CRM软件也也得到了大力力开发。许多多企业把主要要精力转移到到对现有客户户关系的维护护上，力图实实现科学的客客户关系管理理，充分利用用现有客户网网络，有效维维护现有客户户关系的同时时尽可能从现现有客户中获获得新的商机机。1.2.2 国内研究现状中国企业是20000年之后逐逐步开始应用用CRM的，由由于跨越了国国外长达十几几年的发展过过程，目前我我

20、国的客户关关系管理研究究在管理思想想和软件开发发两方面都处处于初级阶段段。笔者参阅大量文文献资料后发发现:我国学者陈陈明亮对客户户关系的基础础理论进行了了深入的研究究，系统阐述述了客户生命命周期理论、客客户价值识别别理论和客户户忠诚培育理理论，并对企企业客户关系系管理战略的的实施进行了了详细的探讨讨；学者龚杰杰认为CRMM的主要问题题是客户细分分问题：对客客户进行细分分，设定相应应的客户级别别，针对有价价值的客户开开展特别的促促销 活动、提供供更个性化的的服务，以最最小的投入获获得最大的回回报。学者郑郑玉香提出了了客户资本价价值管理的理理论；博士生生杨永恒又对对客户关系管管理的价值导导向及使能

21、技技术进行了研研究。深入分析了了以数据挖掘掘为代表的信信息技术对价价值导向的客客户关系管理理的使能作用用；杨林则认为为客户关系管管理是提高客客户满意度和和忠诚度，使使企业能够对对于与客户(现有客户以以及潜在客户户)有关的各种种要素(客户需求、市市场和交易模模式、机遇、风风险、成本等等)做出分析和和评估，从而而给企业带来来长久利益的的一种应用和和理念，并提提出了面向客客户关系管理理的综合决策策支持系统的的通用模型，该该模型应该结结合数据仓库库、数据挖掘掘、 模型库、知知识库、方法法库等技术。关于客户关系管管理在具体行行业的应用 ，我国目前前还仅限于电电信、银行等等网点多、终终端客户密集集的大型服

22、务务行业以及供供应链管理这这样较大范围围的宏观研究究方面。赵宏宏波在其著作作电信企业业客户关系管管理 一书中结合合我国电信运运营业的市场场竞争环境和和企业特点，系系统介绍了CCRM在电信信运营企业应应用的理论、方方法和途径，并并提供了大量量的案例 与实践应用用资料。在银银行应用中，沈沈蕾、邓丽梅梅的构建商商业银行客户户满意度(CSD的测评评体系影响响较大，被很很多相关文章章引用参考。该该文从分析银银行客户入手手，提出了一一套商业银行行的顾客满意意度测评体系系，通过客户户调查和数学学处理得到一一组商业银行行的顾客满意意度指标，并并应用了矩阵阵表来衡量企企业的优劣势势项目。第三方物流企业业也属于服

23、务务业，但由于于第三方物流流在我国还处处于发展阶段段，而且目前前CRM在第三三方物流企业业的应用较少少，因此这方方面的研究也也较少。现有有的文献主要要是讨论第三三方物流企业业的客户服务务或者满意度度测评，而建建立一套完整整的第三方物物流企业客户户关系管理体体系的研究还还较少。1.2.3 研究现状总总结从研究现状来看看，国内外目前前对客户关系系管理的研究究使客户关系系管理理论已已经成为一个个比较完整的的体系，而且在学术术上对客户关关系管理的认认识都还是比比较一致的，认为客户关关系管理的核核心思想就是是客户是企业业的最重要资资源之一，企业所有的的活动都要以以客户为中心心来进行。同同时，很多学者已已

24、经开始研究究如何将客户户关系管理与与企业的具体体实际相结合合，并在电信、金金融和大型零零售企业等行行业取得了相相当的进展。尽尽管国内外在在客户关系管管理的理论研研究和应用研研究方面都取取得了一定的的成绩，但还存在以以下几方面的的问题：1总体来看，客户关系管管理的理论研研究在许多方方面还需要进进一步地深入入，特别是一些些基础理论的的研究落后于于实践，使得客户关关系管理的实实践缺乏必要要的理论支持持；2现今实施客客户关系管理理战略的企业业主要集中在在电信、金融融和零售行业业，其它行业的的客户关系管管理具体操作作尚处于探索索阶段，特别是我国国的物流企业业，这方面的尝尝试更少；3对我国第三三方物流企业

25、业来说，结合行业实实际的客户关关系管理理论论的研究不够够深入，无法有效指指导第三方物物流企业客户户关系管理战战略的实施。1.3 研究究目标建立客户忠诚是是企业实施客客户关系管理理战略所追求求的根本目标标，识别和保保持有价值客客户是客户关关系管理的两两项基本任务务，通过此次次研究达到以以下目的：（1）建立一个个第三方物流流企业客户关关系管理的系系统框架，帮帮助物流企业业科学地进行行客户关系管管理，通过客客户关系管理理系统，推动动第三方物流流企业提供及及时性、可靠靠性的物流服服务，并有效效降低成本，有有力支持客户户企业发展的的目的。（2）通过案例例分析，为我我国第三方物物流企业客户户关系管理系系统

26、的构建提提供一些建议议、策略。第二章 企业客户关系管理研究进展第二章 企业业客户关系管管理研究进展展2.1 CRRM概述近年来，有关客客户关系管理理的研究受到到了学术界和和企业界越来来越多的关注注。CRM是企业业在信息经济济时代提升企企业竞争能力力，实现并提提高企业价值值的必然要求求，它的出现现使企业与客客户之间的关关系受到了空空前的重视。在产品同质质化和营销同同质化日益严严重的买方市市场的今天， 越来越多的实践证明，企业成功的关键不仅在于重视客户的需求，提供客户需要的产品或服务，而且在于维持长期的客户关系。客户关系管理的的产生是随着着生产力的进进步，社会的的发展而出现现的。由于商商品的极大丰

27、丰富并出现过过剩，使客户户的选择空间间及选择余地地显著增大，与与此同时，客客户的需求开开始呈现出个个性化特征。在在这个产品同同质化严重的的时代，要想想通过产品差差别来细分市市场从而创造造企业的竞争争优势也就变变得越来越困困难。企业开开始意识到客客户的个性化化需求。为了了提高“客户满意度度”，企业必须须完整掌握客客户信息，准准确把握客户户需求，快速速响应个性化化需求，提供供便捷的购买买渠道、良好好的售后服务务与经常性的的客户关怀等等。“客户”上升到了一一个前所未有有的高度，对对此，Robbert LLauterrbom就曾曾说过:“忘掉产品而而记住客户的的需求和期望望;忘掉价格而而记住成本和和客

28、户费用;忘掉渠道而而记住提供方方便给客户;忘掉促销而而记住与客户户沟通”。然而，企业很快快就发现仅仅仅是花巨资建建立客户数据据库，获取客客户的需求信信息， 并提供个性性化的产品和和服务并不能能取得令人满满意的效果。一一些成功的企企业逐渐意识识 到:企业与客户户之间不是简简单的一次性性关系，把产产品销售给客客户并不能就就等于营销过过程的结束，而而应该作为组组建客户关系系的起点。 买家与卖家家之间的关系系很少在完成成销售时当即即流失。在越越来越多的交交易中，这种种关系事实上上在销售动作作之后得到强强化。而这也成为为影响买家在在下一次购买买时选择卖家家的关键因素素。正是对客客户与企业的的这种关系的的

29、认识，使得得客户关系管管理进入了一一个新的阶段段。客户关系管理的的概念最早是是由Garttner GGroup提提出，并于11993年形形成了比较完完善的体系。Gartnner Grroup认为为CRM产生的的背景是与新新经济、新技技术有关系。新经济的挑战战包括经济环环境的自由化化，打破了国国家的垄断，打打破了行业的的垄断，打破破了对资源的的垄断，带来的是竞竞争更加激烈烈，导致了产品品的生命周期期更短，客户户的需求更加加个性化。Gartnerr Grouup认为:CRM是一种种商业策略，它它按照客户的的分类情况有有效的组织企企业资源，培培养以客户为为中心的经营营行为以及实实施以客户为为中心的业

30、务务流程，并以以此为手段来来提高企业的的盈利能力、利利润以及客户户满意度。这这一个概念是是在“客户满意”的基础上发发展起来的，它它的重点是:CRM是企业业的一种商业业策略，注重重企业盈利能能力和客户满满意度。随着客户关系管管理的不断深深入和发展，许许多实践CRRM的企业，也也根据自身的的实际情况给给出了CRMM的定义。Tony Crram(英国Ashrridge商商学院的计划划主管)则认为:CRM是一种种全面、可靠靠而完整的认认识，从而使使客户与企业业之间所有的的过程和互动动能够有助于于维系和拓展展这种互利关关系。CRMM战略应当帮帮助组织在偷偷悦现有的和和潜在的客户户的互动中增增强盈利能力力

31、，同时通过过个人化和个个性化使这些些互动变得更更加友好。IBM公司的有有关的研究人人员认为:CRM通过提提高产品性能能，增强客户户服务，提高高客户支付价价值和客户满满意度，与客客户建立起长长期、稳定、相相互信任的密密切关系，从从而为企业吸吸引新客户、维维系老客户，提提高效益和竞竞争优势。由于他们各自的的侧重点不同同，给出的CCRM的定义义也不尽相同同。为了从多多个侧面来反反映CRM的特点点，以下再列列出几个具有有代表性的定定义定义1:CRMM就是“吸引并保持持有经济价值值的客户，驱驱逐并消除缺缺乏经济价值值的客户”。定义2:CRMM是 “一个围绕客客户需要和需需求，重新设设计企业及其其业务流程

32、的的信息技术（IT）驱动的概念念，它将一系系列方法、软软件以及互联联网接入能力力同企业的以以客户为核心心的商业战略略相结合，致致力于利润、收收益和客户满满意度的提高高”。定义3:CRMM是指“通过协调、整整合、集成企企业共同客户户的所有接触触点，既整合合销售、营销销和服务流程程，增强企业业的获利能力力，增加企业业的收益，CCRM致力于建立、关关怀及开发利利用与重要客客户之间良好好的个人关系系”。 定义4:将CRRM定义为“一种客户导导向的管理方方法，它是基基于整合了前前台营销、销销售、服务所所有信息的信信息系统”。定义5:CRMM是指“企业通过富富有意义的沟沟通，理解并并影响客户行行为，最终实

33、实现提高客户户获得、客户户保留、客户户忠诚和客户户创利的目的的”。CRM是一个个将客户信息息转化成积极极的客户关系系的反复循环环过程。归结多个研究机机构和CRMM厂商对CRMM的理解，现现实的CRMM可以从三个个层面来理解解:(1) 战略层层次上，CRRM是州种管管理理念。它它的核心是以以客户为中心心，通过对客客户中心的分分析和服务来来满足客户的的需求，从而而实现客户价价值和企业利利润增长。CRM中的对对客户信息的的整合与分析析充分体现了了将客户作为为企业资源的的管理思想。(2)战术层次次上，CRMM是一套管理理机制和运作作模式。其目目的是改善企企业与客户间间关系，并且且对企业市场场营销、销售

34、售、服务与技技术提供支持持。CRM向企业业中与客户发发生关系的部部分提供其所所需的客户信信息，借此协协调业务工作作流程，强化化业务绩效。帮帮助企业与客客户建立一种种亲密信任的的关系，并且且维护这种关关系。从另一一方面来说CCRM同时也也降低了企业业的运营成本本。成功的CCRM会使企企业内部形成成一套运作模模式，及时对对客户的各项项指标进行分分析，从而发发现客户的异异常行为，提提供解决方案案。在以客户户为中心的管管理理念指导导下设计并规规范企业活动动流程，实现现企业活动增增收减支的目目的。(3)在技术层层次上，CRRM是一整套套集成了数据据收集、数据据分析、数据据挖掘的解决决方案。CRRM意味着

35、一一套软件系统统，是信息技技术、软硬件件系统集成的的管理方法与与应用解决方方案的总和。市市场营销、销销售管理、客客户价值、客客户满意、客客户忠诚等管管理理念构成成了软件模块块的基石。在在此基础上其其凝聚了企业业的商业实践践数据收集，综综合、分析、挖挖掘一整套流流程的技术方方案，集成了了Interrnet和电电子商务、多多媒体技术、数数据仓库和数数据挖掘、专专家系统和人人工智能等当当今最先进的的信息技术。归纳起来，对CCRM的理解解有如下几方方面的内容:（1）全方位的的客户视图从不同的的角度来了解解你的客户；（2）一整套工工具和技术的的组合主要是指指信息技术，尤尤其是Intternett技术的普

36、及及与推广是CCRM产生和和发展的基础础；（3）企业从传传统的以产品品为中心的行行为模式向以以客户为中心心的行为模式式转变；（4）整合优化化营销、销售售和服务三大大业各领域 。2.2 CRRM基本应用用原则1、帕拉图原理理 (20/80原则)市场营销学上有有20/800理论，即有有20%的客户户能够产生880%的利润润，那20%的客户被称称为“黄金客户”。对于一般般的管理方式式，只能简单单的从销售额额的角度看是是否是“黄金客户”，这种管理理模式是粗线线条的。而CCRM却能从从各种历史数数据和现有数数据中分析出出哪些客户对对公司的贡献献最大或潜力力最大。从而而可以进行个个性化的管理理和互动管理理

37、，甚至是一一对一的管理理，以优质的的服务留住那那些对企业贡贡献最大或潜潜力最大的“黄金客户”。2、客户价值认认定CRM系统需要要提出客户价价值的判别标标准并运用它它进行客户细细分。在这里里，客户价值值被认为是客客户在全价值值生涯中给企企业带来的利利益 (即全生涯涯周期利润CCLP)，而不是与与客户的交易易额，从而纠纠正了实践中中的一些错误误偏向。同时基于对对CLP的预测测，选择客户户的当前价值值、客户的增增值潜力两个个纬度指标，依依次按照两个个指标的“大”和“小”进行排列组组合，从而客客户分为白金金客户（）、黄金客户户（）、铁质客户户（）及铅质客户户（）四种类型，如如图2-1所示。基于客户细细

38、分和Parreto原理理，可以对客客户数量、客客户利润和企企业的资源投投放进行研究究，从而确立立 了“客户金字塔塔”理论。 （a）客户数量 （bb）客户利润润 （c）投入图2-1 客户户金宇塔“客户金字塔”理论可以看看作是20/80原则的的进一步细化化，因为它将将客户的潜在在价值与当前前价值结合起起来，避免了了销售近视症症，将客户的的发展纳入到到公司的发展展之中，这样样才能真正建建立稳定可靠靠的企业与客客户的关系.3、业务流程重重组。CRM是以客户户为中心的管管理模式，是是以信息技术术为实施方法法的运营模式式。这对传统统的以生产为为核心的管理理模式是一种种全面的挑战战，所以必须须对企业原来来的

39、业务流程程进行重组 。2.3 CRRM的理论基基础1、对客户关系系的研究是CCRM基础理理论研究的核核心部分。早期的研究究工作很多是是从心理学、组组织行为学的的角度进行。关关系可以是泛泛泛存在的人人际关系，也也可以是组织织与人之间的的关系。对于于客户关系的的定义大多是是由传统行为为学中的关系系定义演变而而来，没有本本质区别。KKotlerr在其著名的的营销管理中中，正式提出出可以把企业业与客户之间间的关系分为为基本型、反反应型、可靠靠型、主动型型、合伙型等等五种，如表表2-1所示，这是是迄今为止从从市场营销角角度对客户关关系最为明确确的分类。表 2-1 客客户关系的类类型类型特征表述基本型销售

40、人员把产品品销售出去后后就不再与客客户接触。被动型销售人员把产品品销售出去，同同意或鼓励客客户在遇到问问题或有惫见见时联系企业业。负责型产品销售完后，企业及时联联系客户，询询问产品是否否符合客户的的要求，有何何缺陷或不足足，有何意见见或建议，以以帮助企业不不断改造产品品，使之更加加符合客户需需求能动型销售完成后，企企业不断联系系客户，提供供有关改造产产品的建议和和新产品的信信息。伙伴型企业不断的协同同客户努力，帮帮助客户解决决问题，支持持客户的成功功，实现共同同发展2、客户满意是是客户关系研研究的另一项项相关工作，也也是目前客户户关系研究中中比较引人注注目的一部分分。对于客户户满意的定性性描述

41、同样可可以追述到上上个世纪600年代的中期期，但是到了了20 世纪80年代末期期，才出现第第一个被广泛泛接受、从模模型的角度解解释客户满意意如何形成的的理论，那就就是期望否定定理论。期望望否定理论认认为产品感知知质量与期望望之间的差异异以及差异的的程度决定了了客户是否满满意以及满意意的程度，这这里的产品不不单指狭义的的产品，他还还涵盖了通常常所说的服务务。如果感知知质量满足甚甚至超过期望望，客户就容容易感觉到满满意；与此相反，如如果感知质量量低于期望，客客户就容易感感觉到不满意意。从这个意意义上讲，满满意就是感知知质量与期望望间的差异函函数。但是，该该理论并没有有考虑到高期期望的满足比比低期望

42、的满满足更容易引引致客户满意意，因为期望望否定理论认认为期望否定定是客户满意意的唯一决定定因素。为了了弥补这个缺缺憾，Tse比和Vitoon提出将实实际质量也视视为客户满意意的一个决定定因素。他们们认为，如果果客户是理性性的，那么当当实际质量较较低的时候，它它仍然可能给给客户造成负负面影响，甚甚至会完全抵抵消期望确定定所带来的满满足，导致客客户的不满。他他们发现，实实际质量才是是影响客户满满意的主要因因素。从客户满意延伸伸的角度，许许多学者还对对客户抱怨、客客户忠诚等进进行了大量的的研究。他们们探讨了客户户抱怨与客户户忠诚的影响响因素、如何何有效的处理理客户抱怨、如如何衡量客户户忠诚以及提提高

43、客户忠诚诚等，这些对对客户关系的的研究都起到到了积极的促促进作用。最最近，又有学学者提出，仅仅仅让客户感感到满意是不不够的，只有有使客户感觉觉到愉悦的企企业才能成功功。综上所述，以高高度重视客户户关系，致力力于提高客户户满意度与忠忠诚度为标志志，企业经营营管理进入了了以客户为中中心的时代。以以客户为中心心，正是CRRM的基本理理念。2.4 CRRM的管理思思想弄清CRM包含含的管理思想想对考察其是是否能对企业业的经营和竞竞争力带来好好处具有重要要的意义。CRM的核心心管理思想主主要包括以下下几个方面:（1）客户是企企业发展最重重要的资源之之一，企业发发展需要对自自己的资源进进行有效地组组织与计

44、划。在在人类社会从从“产品”导向时代转转变为 “客户”导向时代的的今天， 客户的选择择决定着一个个企业的命运运，因此，客客户己成为当当今企业最重重要的资源之之一。CRMM系统中对客客户信息的整整合集中管理理体现出将客客户作为企业业资源之一的的管理思想。在在很多行业中中，完整的客客户档案或数数据库就是一一个企业颇具具价值的资产产。通过对客客户资料的深深入分析并应应用销售理论论中的20/80法则将会显显著改善企业业营销业绩。（2）对企业与与客户发生的的各种关系进进行全面管理理。企业与客客户之间发生生的关系，不不仅包括单纯纯的销售过程程所发生的业业务关系，如如合同签定、定定单处理、发发货、收款等等，

45、而且要包包括在企业营营销及售后服服务过程中发发生的各种关关系。如在企企业市场活动动、市场推广广过程中与潜潜在客户发生生的关系；在与目标客客户接触过程程中，内部销销售人员的行行为、各项活动及及其与客户接接触全过程所所发生的多对对多的关系；还包括售后后服务过程中中，企业服务务人员对客户户提供关怀活活动、各种服服务活动、服服务内容、服服务效果的记记录等，这也也是企业与客客户的售后服服务关系。对对企业与客户户间可能发生生的各种关系系进行全面管管理，将会显显著提升企业业营销能力、降降低营销成本本、控制营销销过程中可能能导致客户抱抱怨的各种行行为，这是CCRM系统的的另一个重要要管理思想。（3）进一步延延

46、伸企业供应应链管理。CRM系统作作为ERP系统中中销售管理的延延伸，借助IInternnet技术，突突破了供应链链上企业间的的地域边界和和不同企业之之间信息交流流的组织边界界，建立起企企业自己的BB2B网络营营销模式。CRM与ERP系统的的集成运行才才真正解决了了企业供应链链中的下游链链管理，将客客户、经销商商、企业销售售部全部整合合到一起，实实现企业对客客户个性化需需求的快速响响应。同时也也帮助企业清清除了营销体体系中的中间间环节，通过过新的扁平化化营销体系，缩缩短响应时间间，降低销售售成本 。第三章 第三方物流企业CRM战略必要性分析第三章 第三三方物流企业业CRM战略必必要性分析3.1

47、第三三方物流与第第三方物流企企业3.1.1 第三方物流流20世纪80年年代后期，第第三方物流(Thirdd Partty Loggisticcs，3PL或TPL)开始在欧美等等国盛行。根根据美国管理理协会的定义义，“第三方物流流是生产经营营企业把原来来属于自己企企业的物流活活动，以合同同的方式委托托给第三方物物流服务企业业，同时通过过信息系统与与物流服务企企业保持密切切联系，以达达到对物流全全过程的管理理和控制的一一种物流运作作和管理模式式”。“第三方”是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言言的。第三方方物流既不属属于第一方，也也不属于第二二方，而是通通过与第一方方或第二方的的合作来提

48、供供其专业的物物流服务。在理论上，客户户企业对外委委托第三方开开展物流服务务有三种形态态：其一是客客户企业自己己从事物流系系统设计以及及库存管理、物物流信息管理理等管理性工工作，而将货货物运输、保保管等具体的的物流作业活活动委托给外外部的(第三方)物流企业；其二是由第第三方物流企企业将其开发发设计的物流流系统提供给给客户企业并并承担有关的的物流作业活活动；第三种种是由第三方方物流企业站站在客户企业业的角度，代代替后者从事事物流系统的的设计，并对对系统运营承承担责任。在在实践中，前前两种对外委委托形态在发发达国家已被被企业普遍采采用，第三种种对外委托形形态逐渐受到到重视。大多多数情况是物物流系统

49、设计计可以委托第第三方物流企企业来搞，但但系统的运营营、管理仍然然由客户企业业自己承担。另另一方面，第第三方物流企企业也有各种种各样的经营营方式，能够够站在客户角角度系统地设设计、计划全全部物流服务务的第三方物物流企业还不不多。上面所谈的第三三种对外委托托形态与传统统的对外委托托形态有很大大的不同之处处：传统的对对外委托形态态只是将企业业物流活动的的一部分，主主要是物流作作业活动，如如货物运输、保保管等交由外外部的物流企企业去做，而而库存管理、物物流系统设计计等物流管理理活动以及一一部分企业内内部物流活动动仍然保留在在本企业。同同时，物流企企业是站在自自己物流业务务经营的角度度，接受客户户企业

50、的业务务委托，以费费用加利润的的方式定价，收收取服务费。那那些能够提供供系统服务的的物流企业，也也是以使用本本企业的物流流设施、推销销本企业的经经营业务为前前提，而并非非是以客户企企业物流合理理化为目的来来设计物流系系统；而前者第三三方物流企业业则是站在客客户的立场上上，以货主企企业的物流合合理化为设计计物流系统运运营的目标。而而且，第三方方物流企业不不一定要保有有物流作业能能力，也就是是说可以没有有物流设施和和运输工具，不不直接从事运运输、保管等等作业活动，只只是负责物流流系统设计并并对物流系统统运营承担责责任，具体的的作业活动可可以再采取对对外委托的方方式由专业的的运输、仓储储企业等去完完

51、成。而且，从从美国的情况况来看，即使使第三方物流流企业保有物物流设施，也也将使用本企企业设施的比比例控制在二二成左右，以以保证向货主主企业提供最最适宜的物流流服务。第三三方物流企业业的经营效益益直接同货主主企业的物流流效率、物流流服务水平以以及物流效果果紧密联系在在一起。3.1.2 第三方物流流企业从以上定义可以以看出，第三三方物流是物物流企业以生生产经营企业业的物流合理理化为设计物物流系统运营营的目标，企企业效益直接接同生产经营营企业的物流流效率、物流流服务水平以以及物流效果果紧密联系。提提供第三方物物流服务的企企业被称之为为第三方物流流企业(或简称物流流企业)。第三方物物流企业为顾顾客提供

52、全部部或部分的供供应链物流服服务，以获取取一定的利润润。它提供的的服务范围很很广：既可以以简单到只是是帮助客户安安排一批货物物的运输，又又可以复杂到到设计、实施施和运作一个个公司的整个个分销和物流流系统。从第第三方物流企企业提供的服服务形式看，主主要可分为以以下几种：1信息主导型型：这类公司以以提供畅通的的物流信息为为主，也就是是说以软件为为主。其建立立在一个信息息平台上，这这个信息平台台有多种形式式，有的是建建立在电话联联络上，如配配货站，它主主要为货车提提供货源，为为货主提供可可以承载的车车辆，以便整整合装车；有有的建立在IInternnet或专门门网络上，这这类公司的信信息来源特别别广，

53、除空运运、海运、公公路运输外，还还提供多式联联运的服务信信息，它服务务的区域也很很大，可以扩扩展到全球任任何一个地方方，收取信息息费是其主要要营业收入。2服务主导型型：这类公司主主要为特定或或不特定的客客户提供各种种物流服务，它它本身没有硬硬件设施，主主要为客户提提供信息服务务(从别人处取取得的信息)、 运输服务(租赁车辆)、仓储服务务(租赁公用或或专用仓库)、配送服务务等，以赚取取服务费为主主要收入。3单一仓储型型：这类公司主主要以各种公公用和专用仓仓库为主，为为客户提供物物品在时间上上的存放以及及在仓库内的的搬运和装运运服务，并保保证物品在仓仓库内的安全全。有的仓储储型公司还提提供简单的流

54、流通加工，如如大包装改成成小包装、打打标签等，仓仓储型公司主主要以收取仓仓储费作为其其营业收入。4单一运输型型：这类公司为为人和货物提提供各种不同同速度与形式式的空间转换换服务，如铁铁路、航空、公公路运输和水水运等，其以以运费为主要要收入。在实际操作中，更更多的是综合合型第三方物物流公司。这这类公司建立立在信息平台台上，其网络络覆盖一个较较大的区域，可可以为客户提提供各种基本本服务和延伸伸服务。综合合型物流公司司在其网络系系统内根据具具体情况或租租用专用仓库库，或自建仓仓库，或运用用自己的运输输车队、船队队、飞机等各各种运输工具具，或租用外外来的运输工工具。它不但但能提供各种种延伸服务如如快运

55、服务、限限时服务、门门到门服务等等，还可提供供货物同步查查询等增值服服务。它的优优势在于：可可以利用网络络优势得到更更多业务；可可利用大量的的货物运输和和仓储使运输输和仓储成本本降低；它所所提供的增值值服务使其价价格比其他物物流公司的价价格更具竞争争力。综合型型第三方物流流公司主要建建立在网络等等现代高技术术基础上。3.1.3 第三方物流流企业客户特特点物流企业作为物物流服务的专专业提供者，它它的服务对象象是供应链上上游和下游的的企业，以及及其他企业和和个人，物流流企业客户具具有如下三个个特征：1客户数量多多，种类广物流企业面对的的不仅有制造造企业的第三三方物流业务务，同时也有有零售百货公公司

56、的仓储配配送，以及大大量的中小型型公司的货代代、小件包裹裹快递、航空空快递、进出出口通关报关关等业务。与与企业有业务务往来客户数数量众多、种种类广泛。2有相对稳定定的客户群物流企业和供应应链上的其他他企业一般通通过签订合同同、契约的方方式，建立长长期稳定的合合同关系。3存在一定数数量的大客户户物流企业既然为为供应链上游游和下游的企企业提供物流流服务，这些些企业一般为为原材料供应应商、制造企企业、零售企企业，这些客客户往往都是是大客户，这这些客户对服服务质量要求求较高，需要要物流企业能能够提供客户户关怀和个性性化服务。大大客户在整个个客户群体中中所占比例很很小，但却是是企业利润的的重要贡献者者。

57、3.1.4 第三方物流流企业客户关关系的特点第三方物流从一一开始，就是是作为客户企企业的合作伙伙伴出现的，因因此，第三方方物流同客户户企业体现为为一种互惠双双赢的合作伙伙伴关系。这这种关系具有有以下几个鲜鲜明的特点：1双赢的原则则第三方物流企业业同客户之间间表现为一种种双赢的合作作关系，这是是最基本的原原则，也是战战略合作关系系赖以存在的的基石。“双赢”关系同传统统交易基础上上的“零和”关系有着明明显的区别，它它是指物流企企业把客户满满意作为经营营目标，通过过提供专业化化、个性化的的物流服务而而使客户降低低物流成本，提提高市场竞争争能力，物流流企业的利润润来源于客户户企业新增利利润的一部分分，

58、从而实现现双方“双赢”的目标。双双赢原则执行行的好坏，不不仅关系到合合作关系是否否能够长久维维持，甚至还还关系到合作作双方经营的的成败。2服务的柔性性化和个性化化柔性化和个性化化是第三方物物流服务的重重要特点。除除了提供如公公共仓储、快快递服务等标标准化服务之之外，第三方方物流企业更更重要的是为为许多重要的的客户提供的的个性化的服服务，客户企企业的产品、所所在行业、市市场策略、管管理模式等方方面的差异，决决定了第三方方物流合作方方式的多样性性。在典型的第三方方物流项目合合作过程中，物物流企业一般般为客户配备备专门的服务务小组，服务务小组将接受受客户企业的的有关培训，有有些服务人员员要在客户企企

59、业的作业现现场工作。在在信息系统方方面，第三方方物流企业一一般会采用同同客户兼容的的系统，有些些还根据客户户需要，为客客户单独定制制信息系统。很多从仓储、运运输等企业转转型过来的第第三方物流企企业，对第三三方物流服务务的柔性化和和个性化缺乏乏正确的理解解，往往还是是采用以自我我为主的服务务模式，要求求客户按照自自己的标准操操作，这不符符合第三方物物流的特点，自自然也不可能能做好客户服服务。3合作的战略略性在西方，不论在在理论上还是是在实践中，第第三方物流企企业许多情况况下是作为客客户企业的战战略合作伙伴伴提出来的。对对第三方物流流企业而言，只只有与客户结结成战略合作作伙伴，才能能更好地为客客户

60、提供量体体定制的高效效物流服务，才才能保证自身身的持续发展展动力。对客客户而言，同同第三方物流流企业的合作作是一种战略略层面的合作作。这是因为为，第三方物物流企业既是是客户企业物物流战略的重重要组成部分分，又是物流流战略的重要要实施者。客客户企业的市市场、生产、销销售等环节，都都需要第三方方物流的配合合，而且第三三方物流企业业可能掌握客客户企业的顾顾客资源、市市场策略、产产品特性等重重要的战略信信息。从目前国内的物物流服务市场场看，第三方方物流企业同同客户建立起起战略合作伙伙伴关系的还还比较少。鉴鉴于我国第三三方物流市场场发展的阶段段性特点，目目前大量存在在的普通合作作伙伴关系也也是由最初的的