线上客服规章制度

1、线上客服规章制度线上客服规章制度8/8线上客服规章制度线上客服规章制度【篇一：网站客服工作制度】网站客服工作制度网络客服工作职责负责潜藏网站相关的电话咨询、来访咨询等款待和解答。负责各样在线咨询的款待、回答、回复。配合业务部门睁开活动，帮助供应各样资料。对各样咨询情况进行统计和解析。配合业务部门进行部分网站内容编写。帮助、接受各样合作者办理相关手续或事务。负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。对所有潜藏的或巳经合作的单位或个人进行关系保护和管理。参加组织和推行各样宣传推行。平时行为规范上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-清早00:00，每周单休，做六休一，

2、休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以00:00点为准，如还有客户在咨询，款待客服工作自动延长。白班客服下班前半个小时要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。晚班下班后由企业恩赐交通补贴。上班时间不得做与工作没关的事情，在不影响其他人的情况下能够听音乐，严禁带耳机，省得影响同事之间的沟通，在有电话咨询和售后的时候，把声音调小一些或关闭，严禁看电视看电影和玩游戏，以及其他大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。在工作中要学会记录，悠闲的时候能够记录自己服务的客户上的成交转变率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。没顾客的时候，要

3、更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅速回答客户的基础问题，平时必然要积累客户问答表，并且牢记，回答时间不得高出1分钟.款待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响企业网站和网店品牌形象，若是因服务原因收到客户投诉，视实质情况予以记过。保持桌面齐整，保持办公室卫生，每天上班前要干净办公室，轮流清理。7.记录将做为工作的一部分工作能力的参照，在工作过程中，每碰到任何上不理解的问题当日都应记录下来，待理解答案后也应记录下来，并且要书记工整。做好客户信息备注和记录，能有效主动的进行邀约和沟通引导。不一样意从事第二职业或对外兼职活动,但激励员工利用空余时间自学培训,自己的能力。上

4、班此后，拟定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班此后填写可否完成，完成进度，未完成明天连续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。相关工作及时安排执行。做好相关文档的管理，特别为各平台登陆账号和密码，各自管理，如扔掉或因该账号产生的结果由自己担当。网络客服基本工作流程上班第一时间办理自己所有平台的账户留言咨询信息。如遇到自己办理不了的问题，请求上级协助。查察工作交接本，办理前面未办理完的所有工作事项。整理意向客户信息以及成交信息，转交并落实跟进情况，并做好记录以便后期跟进。查察聊天工具中的客户在线情况和聊天记录，依照聊天记录判断该客户可否需要跟进。针对老客户，保持周期性的回访，以及企业

5、活动信息的传达，争取老带新的营销。整理个人话术，以便提升工作效率。写当日工作总结以及安排工作交接。【篇二：客服管理制度】客服管理制度一、目的为规范企业销售部客服人员工作标准化，特拟定本制度。二、职责销售部：拟定并执行本制度质量部和督查部门人员：检查制度执行情况。三、范围适用企业的销售部客服人员。四、内容（一）线下客服职责：接听、转接电话；款待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜藏需求的客人，包括姓名、单位、电话、花销信息等。协助销售人员做好上门客户的款待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责企业销售合同及其他营销文

6、件资料的管理、归类、整理、建档和保留工作。负责经理办公室的干净卫生，办理办公室废旧杂物，保证办公室的齐整卫生，如期进行打扫。做好部门会议纪要，并及时下发。负责发货跟进，依照订单跟进发货及时率。负责协调紧急订单发货时，库房、生产、质量部门之间工作协调，保证及时发货。负责售后客户投诉款待和记录工作，并负责第一时间将信息以客户反响表转至相关部门，跟进办理结果直至客户满意。负责将发货单及时登陆在系统中。负责跟进退货办理及时协调质量部换货或补货，同时与客户优异地沟通，使客户不满意最小。负责如期做客户满意度检查。负责如期做部门销售统计解析报告。如期做客户回访。接受其他临时工作。（二）线上客服1、及时回答客

7、户问题，采用销售推行语言，以促成订单。2、搜寻潜藏客户，进行产品推行，形成潜藏客户群漏斗良性运行。3、依照与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，如期反响给部门领导或产品研发部门；4、客户下批量采买订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货，五点半前接单，当日发货。6、如因库房无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，完成客户能够接受的收货时间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。7、负责售后客户投诉款待和记录工作，并负责第一时间将信息以客户反响表转至相关部门，跟进办理结果直至客户满意

8、。8、负责将发货单及时登陆在系统中。9、负责跟进退货办理及时协调质量部换货或补货，同时与客户优异地沟通，使客户不满意最小。、负责如期做客户满意度检查。、负责如期做市场销售解析报告。、如期做客户回访。、参加营销活动，协助市场销售。、完成领导交办的临时任务。（三）工作要求：、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。2、心理素质要求有包括心、承压、忍耐，品德素质要侧重承诺，不失约于人，技术素质要勇于担当责任，善于协调，工作质量要认真认真，以结果为导向。3、依照“五步一法”服务系统，认识客户，认识客户，帮助客户，理解客户，动人客户。4、永远依照“客户

9、至上”的原则，办理问题、与客户沟通、解决问题。5、当客户投诉时，第一理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，也许让客户的抱怨获取机遇说出，做好记录，办理时高速有效。（四）工作流程：1、沟通打入电话打出电话认识需求、问题讨情需求、企图用简炼、逻辑性强语句回答解答诱惑问出联系方式建议产品发出产品介绍2、订单评审下订单特别要求与客户再次确定打印订单评审表（写明产品编号、特别要求、交货时间、数量等）部门领导签字技术部签字产品研发签字物控部签字总经理签审订单打印签字盖章回传客户3、编制发货单编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特别要求，发货时间，紧急订单加盖“加急”。4、跟进发货库房有库存，落实

10、发货时间库房无库存，落实生产结束入库时间及发货时间5、跟进收货发货后，依照物流周期，跟进客户可否签收，线下销售让客户回传签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。6、客户满意度检查每半年对客户进行满意度检查，检查度为70%，包括客户投诉办理后的满意度。与客户沟通，让客户快乐地填写客户满意度检查表。7、客户投诉客户投诉有好多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉暂停客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户陈说及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判断问题的所在给客户初步讲解，回复恩赐检查后的结果时间填写客户投诉反响表，写明检查回复时间和客户期望办理时间

11、部门领导签字给质量部获取质量部检查的原因后与客户联系，告之问题原因，和质量部关于问题的办理建议道歉，其次说明办理完成计划时间跟进办理结果咨询客户对办理结果的满意度，道歉记录在客户投诉反响表上8、订单更正流程客户提出更正订单告诉客户更正订单的可能结果和可能产生花销让客户用文字描述更正要求填定订单更正评审表按订单评审流程进行让客户下达更正订单填写订单更正通知单各部门将原订单回收，下发新订单9、统计解析报告统计部门销售报表，并依照数据进行解析，每周、每个月。、岗位应知必备a.产品知识b.销售技巧c.沟通技巧d.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度检查流程e.统计数据技术（五）附件表单：订

12、单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度检查表、物流发货单、订单更正通知书、周报表、月报表、工作计划【篇三：(最新)在线客服工作规范】在线客服工作规范一、二、三、四、五、六、七、岗位的重要性2工作目标2服务理念2工作职责2工作时间2工作技术要求2工作规范2一、岗位的重要性在线客服是为客户供应的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户沟通的方式，能够更好的保证企业沟通沟通渠道的畅达，提升客户满意度。二、工作目标经过在线客服为客户供应更多、更优异、更便利的快件售前、盘问、售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感

13、觉到我们的诚挚，理解我们的工作，尽最大程度办理好客户反响的问题。三、服务理念一如亲至，专心成就你我四、工作职责1、负责款待进入在线（企业qq）渠道内的客户投诉2、负责解答客户疑难问题3、负责反响客户投诉内容与办理结果4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量五、工作时间每周一至周五（清早8：30至17：00）；周六、日（清早8：30至16：00）六、工作技术要求1、打字每分钟达到60字以上2、已转正员工3、上月或季度业务知识考试合格七、工作规范1、上班前应准时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。4、客户问题不能够第一时间办理回复的应给与客户提示，不能够长时间充耳不闻。5、在与客户