软件工程毕业论文

1、摘 要中国的汽车产业经过起步阶段的发展，现在己进入了高速成长期，近几年来产销量都保持了高速增长。我国目前汽车产量世界排名第四，并且和排名第三位的德国相差无几。汽车产量上升带来的必然结果就是竞争的加剧，2008年国内主要汽车厂家利润出现较大幅度下降，汽车经销企业不可避免的陷入恶性降价竞争之中，现在产量的“井喷”与价格的“雪崩”是大众媒体上评说汽车行业的常见词汇，在这种背景下，各大汽车厂商纷纷加大了信息化投资。汽车制造与营销销企业经过多多年的信息化化建设, 信息系统统已有海量的的生产经营数数据, 但尚未进进行充分利用用，所以汽车车业信息化建建设的下一个个重点, 是进行决决策支持功能能的建设, 这需

2、要IT系统提供供更多的辅助助决策支持功功能, 逐步从综综合业务处理理阶段走向商商务智能阶段段, 为汽车制制造企业由生生产经营型向向经营决策型型转变提供技技术支撑。与此同时，一个个企业如果要要生存和发展展，就必需了了解市场，了了解客户，树树立“以市场为导导向，以客户户为中心”的经营理念念，汽车销售售企业作为服服务业尤其应应该如此。客客户关系管理理（CRM），就就是企业为了了保持竞争力力而采用的，以以客户为驱动动、以客户为为中心的决策策技术。要做做到这些，就就要对客户与与企业交互过过程中的各种种客户数据收收集、整理和和分析，然后后根据收集到到的数据，挖挖掘出隐含在在这些数据中中的有用信息息和知识。

3、目目前，将数据据挖掘技术引引入客户关系系管理是企业业提高决策效效率的关键，它它能从企业大大量数据中抽抽取有用的信信息，预测客客户的行为趋趋势，更好地地支持企业决决策。本文利利用数据挖掘掘一些经典算算法实现了客客户细分，潜潜在客户识别别，客户流失失与保持，客客户满意度分分析功能。关键词：商务智智能（BI） 决策支持系统 数据挖掘 客户关系管理（CRM）ABSTRACCTChinass autoomobille inddustryy afteer thee inittial sstage of deeveloppment, is nnow ennteredd a faast peeriod, pr

4、odductioon andd salees in recennt yeaars haave maaintaiined aa highh econnomic growtth. Chhinass vehiicle pproducction is thhe fouurth wworld rankiing curreently, and is allmost the ssame wwith Germaany whho rannked tthird. The reesult of riising vehiccle prroducttion iis thee inevvitablle commpetit

5、tion, in 2008 the pprofitts of majorr domeestic autommakerss decrreasedd subsstantiially, autoo deallers wwere ggot innto a vicioous innevitaable pprice compeetitioon, annd noww prodductioons blowoout aand prices avvalancche ccommennt on the mmass mmedia are aa commmon voocabullary. In thhis coontex

6、tt, thee majoor auttomobiile maanufaccturerrs havve inccreaseed thee inveestmennt in inforrmatioonizattion.Automottive mmanufaacturiing annd marrketinng bussinesss afteer manny yeaars off informmatizaation constrructioon, innformaation systeems haave haad masss prooductiion annd opeeratioon datta, b

7、uut alll of tthem hhave nott beenn fullly utiilizedd yet, so thhe nexxt foccus off infoormatiionizaation constrructioon in autommotivee induustry is too carrry outt the consttructiion off deciision suppoort fuunctioons, wwhich requiired IIT sysstem pprovidde morre funnctionns to suppoort deecisioon-

8、makking, and ggraduaally pphase from generaal busineess sttage tto Busineess Intellligencce staage, pprovidding ttechniical ssupporrt to the aautomootive manuffacturring eenterpprisess fromm the produuctionn and operaation type to thhe opeeratioon deccisionn-makiing tyype.At the same time, an eenter

9、pprise to suurvivee and devellop，itt mustt knoww the markeet, knnow cuustomeers annd esttablissh a markeet-oriientedd, cusstomerr-centtric businness pphilossophy, autoo deallers as aa servvices sectoor parrticullar shhould be. CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt (CRRM) iss a clieent-drriven, cus

10、ttomer-centrric decission-mmakingg techhnologgy whiich iss in oorder to maaintaiin thee comppetitiive poower. To acchievee thesse, itt is nnecesssary tto colleectionn, colllatioon andd anallysis the vvarietty of custoomer ddata pproducced inn the proceess off custtomerss inteeract with enterrprisee,

11、 theen we can mine usefuul infformattion aand knnowleddge in thhese ddata. At prresentt, briing daata miining technnologyy intoo the custoomer rrelatiionshiip mannagemeent iss the key tto impprove the eefficiiency of deecisioon-makking, it caan exttract usefuul infformattion wwith aa largge amoount

12、oof datta, prredictt trennds inn custtomer behavvior, bettter suupportt busiiness decissions. Reallized custoomer ssegmenntatioon，potenttial ccustommer identtificaation ，custoomer lloss aand maaintennance and uustomeer sattisfacction analyssis fuunctioons.Keywordds: Buusinesss Inttelliggence Deciisi

13、on Suppoort Syystem Data Mininng Customeer Rellationnship Managgementt目 录TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc295771521 第一章 概述述 PAGEREF _Toc295771521 h 1 HYPERLINK l _Toc295771522 1.1 课题的的来源及意义义 PAGEREF _Toc295771522 h 1 HYPERLINK l _Toc295771523 1.2 系统统可行性研究究 PAGEREF _Toc295771523 h 3 HYPERLINK l _Toc2957

14、71524 1.3 本文主主要完成的工工作 PAGEREF _Toc295771524 h 3 HYPERLINK l _Toc295771525 第二章 系统统的需求分析析 PAGEREF _Toc295771525 h 4 HYPERLINK l _Toc295771526 2.1 系统功功能需求 PAGEREF _Toc295771526 h 4 HYPERLINK l _Toc295771527 2.2 系统性性能需求 PAGEREF _Toc295771527 h 4 HYPERLINK l _Toc295771528 2.3 系统环环境需求 PAGEREF _Toc29577152

15、8 h 5 HYPERLINK l _Toc295771529 第三章 系统统总体设计 PAGEREF _Toc295771529 h 6 HYPERLINK l _Toc295771530 3.1 系统功功能分析 PAGEREF _Toc295771530 h 6 HYPERLINK l _Toc295771531 3.2系统功能能模块结构 PAGEREF _Toc295771531 h 7 HYPERLINK l _Toc295771532 3.3系统主要要功能模块流流程图 PAGEREF _Toc295771532 h 8 HYPERLINK l _Toc295771533 第四章 数据

16、据库的设计与与使用 PAGEREF _Toc295771533 h 9 HYPERLINK l _Toc295771534 4.1 数据库库的搜集与整整合 PAGEREF _Toc295771534 h 9 HYPERLINK l _Toc295771535 4.2 客户价价值细分的数数据选择 PAGEREF _Toc295771535 h 10 HYPERLINK l _Toc2957715336 4.3 潜在在客户识别的的数据选择 PAGEREF _Toc295771536 h 11 HYPERLINK l _Toc295771537 4.4 客户流流失分析的数数据选择 PAGEREF _

17、Toc295771537 h 13 HYPERLINK l _Toc295771538 4.5 客户满满意度分析的的数据选择 PAGEREF _Toc295771538 h 14 HYPERLINK l _Toc295771539 第五章章 系统详细细设计 PAGEREF _Toc295771539 h 15 HYPERLINK l _Toc295771540 5.1客户价值值细分模块的的设计与实现现 PAGEREF _Toc295771540 h 15 HYPERLINK l _Toc295771541 5.2 潜在客客户识别模块块的设计与实实现 PAGEREF _Toc295771541

18、h 18 HYPERLINK l _Toc295771542 5.3 客户流流失分析模块块的设计与实实现 PAGEREF _Toc295771542 h 20 HYPERLINK l _Toc295771543 5.4 客户满满意度分析模模块的设计与与实现 PAGEREF _Toc295771543 h 23 HYPERLINK l _Toc295771544 第六章 系统测测试 PAGEREF _Toc295771544 h 25 HYPERLINK l _Toc295771545 6.1 测试的的目的 PAGEREF _Toc295771545 h 25 HYPERLINK l _Toc2

19、95771546 6.2 测试方方法 PAGEREF _Toc295771546 h 25 HYPERLINK l _Toc295771547 6.3 本系统统测试方案 PAGEREF _Toc295771547 h 25 HYPERLINK l _Toc295771548 6.4 测试总总结 PAGEREF _Toc295771548 h 26 HYPERLINK l _Toc295771549 总 结 PAGEREF _Toc295771549 h 277 HYPERLINK l _Toc295771550 谢 辞 PAGEREF _Toc295771550 h 288 HYPERLINK

20、 l _Toc295771551 参考文献 PAGEREF _Toc295771551 h 299第一章 概述述1.1 课题的的来源及意义义1.1.1 课课题的来源随着中国经济持持续快速发展展，人民生活活水平的提高高，中国的汽汽车市场迅速速膨胀，20007年中国国汽车产销8880万辆，再再一次续写了了中国汽车发发展史上辉煌煌的一页。对对于一个接近近千万级的汽汽车市场，其其自身特点逐逐渐显现，其其内在规律正正在发挥出作作用。伴随着着汽车市场持持续高效增长，作为为全球第二大大汽车消费国国，中国汽车车市场开始成成为与北美和和欧洲市场一一样，具有独独立个性和特特点的全球市市场的重要组组成部分。了了解和

21、满足客客户需求，不不断改进产品品提升服务水水平，成为在在市场竞争中中取得优势的的重要武器。随着汽车工业的的发展、消费费市场的变化化以及竞争的的加剧，这种种传统的营销销模式正面临临着越来越大大的挑战。与此同时受受全球性的金金融危机影响响，世界汽车车工业正面临临着严峻的考考验，据统计计，20088年美国汽车车市场与之前前一年相比萎萎缩了18%，销量比22007年下下降了3000万辆，汽车车巨头通用、福福特、克莱斯斯勒面临破产产的危险，而而一向被认为为世界上效率率最高的丰田田汽车也宣布布，预计20008年度的的运营亏损将将达到16.6亿美元，陷陷入二战后最最严重的困境境。在全球形势势的影响下，220

22、08年的的国内车市也也告别了高增增长的态势，在在下半年出现现滑坡，据中中国汽车工业业协会统计，22008年中中国汽车产量量和销量分别别为934.51万辆和和938.005万辆，同同比增长5.21%和66.70%，分分别比上年同同期回落了约约15个百分分点，为十年年来的新低2。造成上面这些现现象的原因从从技术的角度度考虑包括3：厂家家的客户数据据分布在多个个系统中，使使得营销人员员根本没有办办法获得一个个完整的，唯唯一视角的客客户视图；营营销活动通常常耗时耗力，涉涉及很多人，部部门和合作伙伙伴，使用了了很多不同的的并且常常是是很麻烦的工工具，需要多多次手工的方方法将数据倒倒来倒去，效效率很低；由

23、由于没有为营营销活动建立立实时的监控控机制，出现现了问题也不不能及时的更正，因因此很多营销销活动的响应应率很低。据统计，通通过市场活动动获得的销售线索有有40%880%都是根根本无法进行行下去的，因此充分利用用商务智能技技术对大量数数据进行整合合、针对营销销主题进行重重新构建，为为企业管理层层提供多维业业务数据分析析，并通过大大规模的数据据挖掘技术为为营销决策过过程提供信息息支持，已成成为汽车营销销管理的发展展趋势面向汽车营销的的智能决策支支持系统，是是将商务智能能（BI）技术应应用于汽车营营销过程当中中，对各种复杂、零散散业务系统及及应用数据进进行归纳和统统一，解决其其客户分析、营营销预测、

24、配配送路线优化化等具体问题题，为企业决决策者在宏观观上提供决策策支持的系统统，本文基于面向向汽车营销的的决策支持系系统，对其中中客户管理各各模块的设计计进行了深入入的探讨，并并分别使用数数据挖掘的经经典算法加以以实现。1.1.2 课课题的意义CRM（Cusstomerr Relaationsship MManageement）即即客户关系管管理，最早是由美美国Garttner Groupp集团在19999年提出的的6。CRM定义如如下：客户关关系管理是整整个企业范围围内的一个战战略，这个战战略的目标是是通过组织细细分市场，培培养客户满意意行为，将从从供应商到客客户的系列处处理过程联系系在一块，

25、使使得利润、收收益、客户满满意程度最大大化。CRMM既是一种解解决方案，又又是一种管理理理念。作为为解决方案的的CRM，集合合了当今最新新的信息技术术，包括Innterneet和电子商商务、多媒体体技术、数据据仓库、数据据挖掘、专家家系统、人工工智能、呼叫叫中心等等。作作为一个应用用软件的CRRM，凝聚了了市场营销的的诸多理念，市场营销、销销售管理、客客户关怀、服服务和支持构构成了CRMM软件的基石石。同全球汽车业发发展一样，从从年代初到现现在，我国汽汽车行业的销销售体系经历历了三个阶段段7：第一一阶段是以产产品为中心，强强调产品本身身而非顾客需需要；第二阶阶段是以市场场为中心的观观念，强调单

26、单向推销；第第三阶段以客客户为中心，进进入营销时代代，强调双向向沟通，共赢赢。目前，国内大大部分厂商还还处于产品开开发为主的产产品导向阶段段和市场细分分定位的市场场导向阶段，还还没有真正进进入以基于客客户细分的客客户价值和客客户需求导向向的阶段。这这就意味着企企业还是在假假定的目标客客户群上做市市场分析，在在所有的客户户群中做客户户关怀，在所所有的潜在客客户群上投放放营销费用。随着汽车行业竞竞争的加剧，直直接导致汽车车行业的核心心竞争力已经经不在于产品品，价格作为为产品的主要要属性，也变变得不能完全全自主地由企企业所控制。当当产品越来越越多、价格越越来越低的时时候，消费者者持币待购现现象反而越

27、来来越明显。在在这样的背景景下，如果各大大汽车企业要要在未来的环环境中生存的的话，进一步步提高服务水水平，吸引、留留住老客户，拓拓展新客户，不不断提高客户户满意度和忠忠诚度，保持持业务成交量量持续增长和和市场份额的的扩大，已成成为汽车营销销的一项最为为重要的工作作。这也是国国内外汽车行行业关注CRRM的原因。汽车行业应用CCRM的四个个层次分别为为8：第一，基于于呼叫中心的的客户服务。这一层次更更多地还是被被动式的服务务和主动关怀怀的尝试，其其价值体现在在节约成本、提提高客户低层层次的满意度度上；第二，客户户信息管理与与流程管理。在在这一层次，整整车制造商通通过ERP系统和和DMS（经销销商管

28、理系统统）来进行部部分客户信息息和交易流程程的管理；第三，客户户细分与客户户价值、客户户满意度与忠忠诚度。在第第二层次完善善和积累的基基础上，对真实有效效的客户相关关数据进行建建模分析；第四，企业业价值链协同同。整个汽车车行业价值链链中的相关企企业建立企业业协同体系，有有效的共享资资源和管理资资源，由于要要求较高，目目前没有企业业达到这个层层次。现在中国汽车行行业在第一层层次、第二层次应应用较多，第第三层次企业业实现较少，效效率不高，第第四层次几乎乎没有。这表表明，一方面面我国汽车行行业达到整体体的规范管理理还需要一个个过程，另一方面也也反应出汽车车行业应该从从对客户信息息的管理升级级到对客户

29、本本身价值和满满意度的管理理，乃至全行行业的协调发发展。这也是是中国汽车行行业健康发展展CRM的必经经之路，在客户成为为汽车企业的的核心竞争力力的今天，CCRM必将成成为中国汽车车行业下一轮轮信息化的应用焦点。1.2 系统可可行性研究可行性分析： 技术上上，现行的网网络技术、计计算机技术和和数据库技术术完全能完成成本系统的功功能要求。本本系统开发仅仅需要一台支支持开发所需需软件的计算算机即可，所所应用的开发发工具件大部部分是免费的的，可以从因因特网上下载载，对机器本本身的要求，自自备的个人电电脑完全可满满足要求。 经济方方面，系统主主要是个人开开发，只需一一个主流的个个人电脑，装装上需要的软软

30、件，即可开开发。系统只只需装在现有有的服务器上上，或装在教教务单独配备备的服务器即即可投入运行行，投入使用用后将方便各各用户的使用用并且可节约约大量的纸张张等物力和人人力资源，在在经济上完全全可行。社会可行性方面面，系统的开开发和开发后后的运行不违违反现行法律律，没有对他他人的版权、专专利造成侵犯犯，与现行的的管理制度没没有冲突。操作可行性方面面，界面设计计时充分考虑虑用户的习惯惯，使得操作作简单，界面面友好；数据据录入迅速规规范，容易使使用。综上所述，研究究表明：本系统统具备开发的的条件，项目目可行。1.3 本文主主要完成的工工作本文基于面向汽汽车营销的决决策支持系统统，对其中客客户管理各模

31、模块的设计进进行了深入的的探讨，描述述了本文的研研究背景，概概括了汽车营营销现状和汽汽车决策支持持系统的发展展状况，介绍了本文文的背景。完完成了系统的的需求分析，包括系统功功能，模块和和流程图，进行了数据库库和算法的设设计与实现。客户细分。首先先介绍了客户户细分问题的的背景和细分分的标准，并并详细讨论了了基于客户价价值的客户细细分，接着使使用数据挖掘掘经典聚类算算法K-meeans对汽汽车企业的客客户进行了价价值细分，最最后给出整个个细分的过程程和结果。潜在客户识别。首首先探讨了识识别潜在客户户问题的任务务、过程和意意义，然后使使用数据挖掘掘经典关联算算法Apriiori对购购买同一品牌牌车型

32、的客户户进行了分析析，找出他们们共有的特征征，为识别潜潜在客户提供供有利依据，最最后给出整个个分析的过程程和结果。客户流失与保持持。首先分析析了客户流失失问题的现状状、原因和危危害，接着使使用数据挖掘掘经典决策树树算法ID33对已经流失失的客户进行行了分析，找找出导致他们们流失的根本本原因，然后后给出整个分分析的过程和和结果，最后后探讨了应用用该结果进行行客户的保持持，指出相应应的策略。客户满意度分析析。首先介绍绍了客户满意意度的形成过过程和研究进进展，然后使使用模糊综合合评价算法，对对某一车型的的价格、质量量、品牌、服服务等各方面面进行综合的的评价，并以以图示的方式式展现结果，最最后对从客户

33、户满意上升到到客户忠诚进进行了探讨。第二章 系统统的需求分析析2.1 系统功功能需求随着市场经济的的发展，汽车车企业的产品品越来越趋于于同质化，仅仅仅依靠汽车车本身很难在在日趋激烈的的竞争中取胜胜。在汽车营营销中，客户户渐渐成为汽汽车企业竞争争的焦点，如如何抓住高价价值的客户，深深入挖掘潜在在客户，防止止客户的流失失，以及有效效的判断客户户的满意度一一直是企业希希望解决的难难题。与此同时随着数数据库技术的的应用与发展展，面对大量量繁杂的数据据，由于缺乏乏在大量数据据中发现深层层次信息的能能力，许多汽汽车企业对于于客户数据的的利用还只是是停留在基础础层的浏览、检检索、查询等等方面，而无无法将这些

34、客客户数据转化化为更加有用用的知识。如如何整合数据据、分析数据据进而转化为为行业决策所所需的信息，成成为一个普遍遍关注的热点点课题。本文正是在这样样的行业背景景下，使用商商务智能、数数据挖掘、客客户关系管理理等相关技术术和方法，在在客户细分、潜潜在客户识别别、客户流失失与保持、客客户满意度分分析四个方面面做个深入的的探讨。不仅仅介绍了相关关问题产生的的背景、原因因、意义等一一系列问题，而而且使用数据据挖掘经典的的聚类、分类类、关联规则则等算法针对对各个问题的的特点分别建建立了模型，并并利用汽车营营销的相关数数据进行了验验证。四个部部分分别作为为面向汽车营营销决策支持持系统的一个个模块嵌入到到该

35、系统中，并并以饼状、条条形图、规则则等多样的形形式展现最后后的结果，具具有方便实用用、结果直观观的特点。2.2 系统性性能需求本系统采用基于于Web的三三层B/S架架构，客户浏览器器端通过HTTML、Jaava apppletss、Javaa scriipt和AcctiveXX控件等技术术实现用户的的交互界面和和控制；Web服务务器使用CGGI脚本、WWeb服务器器API、应应用API和和数据库APPI等实现客客户浏览器与与OLAP服服务器、数据据仓库系统之之间的通信连连接，它是营销决策策信息管理与与发布的平台；OLLAP服务器器负责将从数数据仓库中抽抽取出来的数数据转换成客客户端用户要要求的

36、多维视视图，并进行行多维数据分分析，将分析析结果传送给给Web服务务器发布。本系统采用Sttruts22+Herbbinatee的MVC框框架，数据库库使用mySSQL，服务务器使用Toomcat。另另外，本系统统建立在基于于Eclipsse及插件的的RCP（富富客户端平台台）之上，将将RCP作为为主平台，将将每一个模块块作为一个插插件，各模块块之间无联系系，从而实现现了松耦合高高内聚，便于于修改与扩充充，在需要加加入新功能或或新模块时不不会影响到已已经存在的系系统。因为采采用JAVAA语言来编写，从从而继承了它它“一次编写，处处处运行”的特征，实现了跨平平台特性，可可运行在Wiindow、U

37、Unix、MMac等操作作系统之上。并且可以轻松集成已经存在的大量的第三方开源插件（如JFreeChart），提供了诸如国际化，拖拽操作，系统剪切板，导航，用户自定义UIs元素等功能，让程序的用户界面更为人性化。2.3 系统环环境需求本系统的开发及及运行对于环环境的要求是是；1、硬件环境需需求处理器：Intter（R）CCore（TTM）2 DDuo CPPUT7100 1.8GHz内存：1.000GB硬盘空间：任意意显卡： NVVDIA GGeForcce 84000M GSS 2、软件环境需需求操作系统：Wiindowss XP软件：Ecliipse VVersioon 3.55， JDK

38、1.6，Tomcca6.0数据库：MySSQL5.00第三章 系统统总体设计3.1 系统功功能分析3.1.1 系系统功能概述述本文作为汽车营营销决策支持持系统客户管管理模块是在在客户关系管管理（CRMM）相关理论论的指导下，运运用商务智能能（BI）、数据据挖掘等相关技术，对对汽车营销部部门的客户基基础信息、车车辆信息、购购买信息、服服务信息等进进行的分析。具具体包括：使使用数据挖掘掘经典聚类算算法K-meeans，根根据客户的价价值对客户进进行细分，分分析同一类别别中的客户具具有的相似属属性；使用数数据挖掘经典典关联规则算算法Apriiori对潜潜在客户进行行识别，找出出购买某一车车型的客户具

39、具有的共性；使用数据挖挖掘经典分类类方法ID33决策树分析析客户的流失失问题，找出出导致客户流流失的具体原原因，指定相相应的客户保保持策略；最最后使用模糊糊评判方法对对客户的满意意度进行综合合分析，找出薄薄弱环节，最最终将满意度度上升为忠诚诚度。最后，对对以上工作进进行了总结，并并指出下一步步的研究方向。3.1.2 系系统的功能模块主程序界面里有有四个功能菜菜单：客户价价细分析功能、潜潜在客户识别别功能、客户户流失分析功功能、客户满满意度分析功功能。1、客户价值细细分，是指按按照一定的标标准将企业的的现有客户划划分为不同的的客户群。正正确的客户细细分能够有效效地降低成本本，同时获得得更强、更有

40、有利可图的市市场渗透。对对客户进行细细分，可以让让市场营销、销销售人员以及及企业的决策策层从一个比比较高的层次次来观察客户户信息，使得得企业可以针针对不同类型型的客户采用用相应的营销销策略，使企企业市场营销销服务活动的的目标性和有有效性得到提提高，从而相相对降低了营营销成本，最最大限度的开开发和维护了了客户资源。如如采用数据挖挖掘中的聚类类算法对汽车车销售公司的的客户基础资资料，购买车车辆资料，客客户服务资料料等部分属性性数据进行聚聚类，从大量量表面无关的的客户信息中中发现对商家家有用的信息息，如分析出出高价值的客客户有什么特特点，他们有有什么购物习习惯，他们的的背景资料是是什么等等。然然后，

41、公司可可以有针对性性的为这部分分高价值客户户提供足够的的技术和人力力资源的支持持，以满足这这些客户的要要求和期望，从从而最大化企企业的利润。2、潜在客户识识别，对大多数企企业而言，开开发新客户是是一种新的赢赢利方式，也也是实现企业业增长的主要要方式。在这这个过程中，首先必须明确不同客户的特性。即目标市场在哪里？哪些客户是企业的潜在客户？哪些潜在客户是优质客户？客户获取的难以程度如何？这是客户识别的工作。其次，针对不同的客户采取不同的营销策略。最后，根据客户对营销努力的反映情况来调整目标客户和相应的营销策略。可以看出潜在客户的识别是后面步骤的基础，并且它的导向作用非常重要。在面向汽车营销的决策支

42、持系统中，利用购买同一种车型的历史销售数据及相关客户的基础数据，使用数据挖掘的关联规则算法，找出这些客户的共同特点，和他们相似的行为模式，然后在潜在顾客中识别出有积极反应的客户，可以帮助汽车营销人员有针对性地实施营销活动，提高工作效率。3、客户流失与与保持，随着汽车行行业中的竞争争愈来愈激烈烈，获得一个个新客户的开开支愈来愈大大，而保持客客户比获取新新客户节约成成本，所以保保持原有客户户的工作也愈愈来愈有价值值。改进保留留客户的一种种途径就是在在客户真正流流失之前采取取行动，这也也就是流失模模型价值所在在。汽车企业业可通过数据据挖掘技术，如如决策树分类类算法，对客客户数据库中中大量的客户户数据

43、进行分分析和处理，针针对性研究流流失客户群体体，分析其特特征，建立流流失客户模型型，识别导致致客户流失的的模式。然后后根据分析结结果找出可能能转移的客户户，并结合流流失客户模型型，预测哪些些客户可能会会离开，以便便使汽车销售售公司制定一一些可以诱使使这些潜在离离开者留下来来的最适宜的的计划和方案案，提供个性性化服务，实实现“一对一”营销，从而而改善企业与与客户的关系系，保持客户户并提高收益益。4、客户满意度度是，指客户对企企业以及企业业产品服务的的满意程度，它它是客户的一一种主观感受受，是客户对对产品、服务务或者对企业业的一种情感感表现。提升升满意度的根根本目的在于于降低客户流流失率，提升升忠

44、诚度，最最终增加企业业利润。随着着中国汽车市市场的持续发发展，客户满满意度水平与与其他指标一一起成为衡量量企业竞争力力的重要方面面。首先，满满意度高的客客户会增加购购买本公司产产品或服务的的频率和总量量；其次，满满意度高的客客户更为忠诚诚，具有较高高的客户保持持率；最后，满满意度高的客客户更乐于将将该公司的产产品或服务推推荐给别人，为为该公司带来来新的客户。使使用模糊综合合评判法，分分析购买同一一车型的客户户对该车型在在价格、质量量、品牌、服服务四个方面面的满意度调调查评分，进进而得出这一一车型的综合合评价情况，以以及各个评价价分量在不同同评价标准上上所占的人数数比例，就会会非常直观的的指出影

45、响该该车型满意度度的因素，汽汽车营销人员员可以利用该该结果有针对对性的加以改改进，从而提提高客户对产产品和服务的的满意度和忠忠诚度。3.2系统功能能模块结构基于以上的功能能模块设计，本本系统的系统统结构图如下下图3-1所所示：汽车营销决策支持系统客户管理模块汽车营销决策支持系统客户管理模块客户价值细分模块潜在客户识别模块客户流失分析模块客户满意度分析模 图3-11 软件版版本管理系统统结构图3.3系统主要要功能模块流流程图登录系统登录系统潜在客户识别客户价值细分客户流失分析满意度分析分组结果饼状图选择汽车型号输入上下限输入细分个数潜在客户信息表选择汽车型号最小置信度分析决策树选择汽车型号输入时

46、间上限输入时间下限满意度结果柱状图选择汽车型号输入价格、服务、质量、品牌权值图3-2 系系统流程图第四章 数据据库的设计与使用4.1 数据库库的搜集与整整合目前，汽车经销销公司及各下下属经销商以以信息化手段段辅助企业日日常管理的时时间较早，应应用也较为成成熟，各种管管理信息系统统在各公司得得以应用。一一些公司ERRP采用的是是SAP RR3，实现存存储、财务、运运输、销售管管理，各下属属经销商使用用是的启明EERP（DSS-ERP），实实现备件、整整车、服务、客客户、财务管管理。客户管管理系统CRRM主要用于于售前的客户户跟踪、活动动记载和售后后回访，ERRP与CRMM各自独立应应用，独立输输

47、出各类报表表，各系统数数据有一定关关联。本部经经销公司与各各下属经销商商之间有专用用数据通道互互传数据，下下属经销商每每月定期向本本部经销公司司上报各类报报表，本部经经销公司按各各大板块（新新车、二手车车、备件、修修车服务）汇汇总，再形成成公司汇总报报表，且均以以EXCELL报表的形式式传递、加工工。因为客户信息、销销售、车辆、投投诉等数据分分别存在于各各自的系统中中，各数据库库相互独立，无无法综合利用用这些资源，所所以只有整合合为一个统一一的数据仓库，才能实实现对数据的的有效利用，因此针对不同数据源的数据，需要做大量的抽取、转换、传输工作，此处不再一一累述，整合后的数据模型如下图4-1所示：

48、 图4-1 数数据模型图这里数据组织采采用星形模式式，如图4-2所示。其其中客户维度表，包含含客户编号、姓姓名、性别、年龄、婚姻状况、单位类别、职务、收入、教育程度、电话、地址等信息；商品维度表，包含商品编号、名称、分类号、车架号、颜色、进价、售价等信息；时间维度表，包含时间编号、日期、月份、季度、年份等信息。这三个维度表共同和销售事实表关联，销售事实表中包含商品、时间、客户的编号，以及销售数量、销售额、成本和销售利润等信息，这些信息无疑是分析客户需求、锁定目标客户、制定有针对性营销策略最有利的数据。图4-2 数数据星形图4.2 客户价价值细分的数数据选择我们首先选择有有较高客户价价值（十分制

49、制打分中，客客户价值区间间是7100）的客户数数据，然后从这些客户的背背景资料出发发对高价值客客户进行分类，选选择的数据变变量，以及变变量的取值如如下表4-1所示：表4-1 客户户细分数据选选取字段及其其取值序号字段含义取值1id客户编号1、2、32gender性别w(womenn)、m(mman)3age年龄=504maritallStatuus婚姻状况s(singlle)、m(marriied)5income收入=700006educatiion教育程度lower、hhigh sschooll、colllege、ggraduaate7numCarssOwnedd拥有汽车数量0、1、2、=2

50、8value客户价值（高）7、8、9、110客户细分表中，部部分高价值客客户的样本数数据如下表所示：表4-2 抽抽取的样本数数据针对高价值客户户数据的部分分属性，在使使用k-meeans算法法之前需要进进行离散化处处理，并用数数值代替该离离散化区间，例例如在年龄的的属性上，用用0代表小于于30岁，用用1代表年龄龄在30550之间，用用2代表年龄龄大于50岁岁。在收入字字段上，用00代表收入小小于20000元、用1代代表收入在2200044000之间间、用2代表表收入在4000070000之间、用用3代表收入入大于70000元。其他他属性以此类类推，离散化化后的客户信信息表如下所所示：表4-3

51、离离散化后的样样本数据4.3 潜在客客户识别的数数据选择在上一小节中，我我们根据客户户的价值使用用k-meanns聚类算法法对客户进行行了细分，此此处使用购买买同一车型的的客户的背景景资料进行关关联分析，生生成频繁项集集和关联规则则，以此判断断购买同一车车型的客户据有的的共同的特点点。以购买速腾腾轿车的客户户为例，首先先建立潜在客客户识别表，选选择的数据变变量以及变量量的取值如下下表4-4所示：表4-4 潜在在客户识别表表中选取的字字段及其取值值序号字段含义取值1id客户编号1、2、32age年龄=503career职业见说明5income收入=700006educatiion教育程度lowe

52、r、hhigh sschooll、colllege、ggraduaate7areaCodde区域编号e(east)、w(weest)、ss(soutth)、n(northh)说明：本文采用用中华人民民共和国职业业分类大典职职业划分标准准，将职业划划分为8大类，分别别为1.国家机关关、党群组织织、企业、事事业、单位负负责人；2.专业技术人人员；3.办事人员员；4.商业、服服务人员；55.农、林、牧牧、渔、水利利业生产人员员；6.生产、运运输设备操作作人员及有关关人员；7.军人；8.不便分类类的其他人员员。潜在客户识别表表中抽取的部部分样本数据据如下表4-5所示：表4-5 抽抽取的样本数数据表4-

53、6 变量量表示的样本本数据在使用Apriiori关联联规则算法之之前，需要将将上表中部分分属性及取值值（区间）用用变量进行表表示，如用AA0、A1、AA2分别表示示年龄的三个个区间；用CC0、C1C8表示八八种前边提到到的职业分类类；用I0、II1I3表示收收入的四个取取值区间；用用E0、E11E3表示四四种不同的教教育程度，用用变量表示取取值（区间）后后的数据样本本如表4-66所示。4.4 客户流流失分析的数数据选择此处使用汽车销销售公司某个个时期内某个个车型流失的的客户数据，销销售人员根据据这些客户流流失前各方面面的表现，在客户类型、客客户满意度、投投诉次数、带带来新客户的的数量等几个方面

54、面对该客户进进行评定，然然后加入同一一时期内没有有流失的客户户在以上四个个方面的表现现情况，组成成客户流失分分析的样本数数据。以购买买捷达轿车的的客户为例，首先建立客户流失分析表，选择的数据变量以及变量的取值如下表4-7所示：表4-7 客户户流失分析中中选取的字段段及其取值序号字段含义取值1id客户编码1、2、32type客户类型new、oldd3satisfaactionn客户满意度high、loow4complaiin投诉次数never、llow、hiigh6ifBrougghtCliient是否带来新客户户yes、no7lostTimme客户流失的时间间year-moonth8ifLos

55、t是否流失yes、no属性取值的说明明：客户类型型属性，定义义第一次在本本销售公司购购买汽车的客客户为neww（新客户），购购买次数超过过2次（包括括2次）的客客户为oldd（老客户）；客户满意度度属性，这里里使用模糊评评价方法对客客户的满意度度进行评价，分分为highh（非常满意意）、和loow（不满意意）；投诉次次数属性，需需要进行数据据离散化处理理，设定投诉诉次数0为nnever，次次数13次次为low，次次数超过3次次（包括3次次）为higgh；是否带带来新客户属属性，yess表示带来过过，no表示示没有带来过过；客户流失失的时间属性性，表示客户户流失的日期期，精确到年年月；是否流流失

56、属性，使使用yes（已已经流失）和和no（没有有流失）表示示。购买捷达达轿车且20008年上半半年客户流失失数据中抽取取的部分样本本数据如下表表4-8所示：表4-8 抽抽取的样本数数据4.5 客户满满意度分析的的数据选择构建因素评价矩矩阵：此处采采用问卷调查查的形式收集影影响顾客满意意度的数据，并对对数据进行整整理，如上表表4-9所示，包括priice、quualityy、gradde、serrvice四四个属性，每每个属性采用用5分制进行行打分，1分分最低，5分分最高，并计计算因素评价价矩阵R。表4-9 客客户满意度打打分样本数据据计算综合评定向向量：S = WR = (0.27 0.28

57、0.19 0. 16 0. 10)。每个个分量对应着着所有客户对对这个产品的的不同满意度度层次所占的百百分比。如非非常满意的占占27%，满意意的占28%，一般般的占19%，不满满意的占166%，非常不不满意的占110%，可见这这种产品有774%的顾客客表示满意。系统详细设计5.1客户价值值细分模块的设计与与实现模块的功能本文所讨论的客客户细分是基于购买汽汽车客户的个个人内在属性性上的客户细细分。前面我我们进行了客客户价值维度度的设计，可以以知道所有已已知客户的价价值层次。首首先利用该属属性对客户进进行初步划分分，明确哪些些是企业的高高价值客户，哪哪些是企业的的一般客户，哪哪些是企业的的劣质客户

58、。但但是面对如此此大量的数据据，虽然我们们可以知道每每个客户的详详细资料，但但是这些高价价值的客户有有什么特点，他他们有什么购购物习惯？他们的背景景资料是什么么？就不得而而知了。为了了有助于企业业对客户进行行分析，从而更好地地制定客户策策略，在相同背景的的客户一般具具有相似购买习惯惯这样的前提提下，我们接接着利用聚类类算法分别对对不同价值层层次的客户进进行分析，并并针对客户不不同的消费特特点给出层次次化服务的建建议，最大限限度地挖掘客客户的潜在消消费能力。通常情况下，少少部分高价值值的客户能够够为公司带来来大部分利润润，因此对于于高价值客户户，汽车销售售公司的销售售人员应该为为这部分客户户提供

59、足够的的技术和人力力资源支持，而且要密切关注他们对产品和服务需求的变动，根据不同的需求来为他们提供相应的差别服务，从而提高他们对商品和服务的满意度和忠诚度。2、客户细分模模块实际效果果页面效果图如下下所示：图5-1 客户户价值分析页页面的效果图页面生成代码如如下：客户流失分分析importt /Cuustomeers/csss/maiin.csss;importt /Cuustomeers/csss/csss.css;客户流流失分析 选择汽车型号，选选择客户价值值上下限，输输入要细分的的个数，得到到客户价值分分析结果图，如如图5-2所所示。图5-2 客户户价值分析结结果图图5-3 客户户价值分

60、析详详情5.2 潜在客客户识别模块块的设计与实实现1、模块实现的的功能在潜在客户识别别的问题上，可充分利用数据挖掘技术，如对反馈的客户进行概念描述，从整体上把握，并运用数据挖掘中的关联规则技术挖掘他们的兴趣所在；运用一定的盈利判断标准，对客户的盈利能力进行预测；采取分类技术分析出有价值的知识，挖掘出那些对企业感兴趣并可使企业盈利的客户群；采用预测算法，对潜在客户进行分析，采取主动营销，从而降低营销成本，提高营销的成功率，准确的把握市场，为企业的进一步发展奠定良好的基础。理论上，潜在客客户识别是指指从给定人群群中准确或较较为准确的找找出潜在客户户的过程，实实质上是从数数据集中分离离出表征客户户的