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文档简介
1、上网兼职机会,免费注册独立商城,兼职月收入8000元以上,加盟网址: /1OPERA登陆界面介绍-1OPERA LoginUser name 用户名命名规则: 部门+英文名+中文姓首字母 如: FO JEAN DPassword 密码:第一次登陆时要求强制性修改初始密码1、密码长度必须大于7位;2、必须是数字、字母的组合;3、每组密码90天有效,到期必须更换新密码;4、最近4次内使用过的密码不可再用;Schema: Production / Training上网兼职机会,免费注册独立商城,兼职月收入8000元以上,加上网兼职机会,免费注册独立商城,兼职月收入8000元以上,加盟网址: /2OP
2、ERA登陆界面介绍-1上网兼职机会,免费注册独立商城,兼职月收入8000元以上,加上网兼职机会,免费注册独立商城,兼职月收入8000元以上,加盟网址: /3OPERA登陆界面介绍-2PMSAvailable Sessions最大化可开启4个PMS,但建议使用中只开一个Log Off :完全退出OPERA系统F8 :锁屏锁住当前屏幕(短时间内允许)1、其他操作员登陆后即更换user2、在操作记录Change中可按user区分操作人3、不能长时间锁住某一个操作窗口,特别是Profile、Billing4、F8只能在一个PMS下使用上网兼职机会,免费注册独立商城,兼职月收入8000元以上,加4OPE
3、RA登陆界面介绍-24OPERA登陆界面介绍-25Profile-1什么是Profile? 预订入住在店期间内容补充退房离店(生成客史)规范:先查询 再建立Profile Type: Individual-散客 Company-协议公司 Travel Agent-协议旅行社 Source-网络公司、假房 Group-团队 Contact-公司联系人Profile ID:系统给的流水号,可判断Profile存在于系统内的新旧 5Profile-1什么是Profile?6Profile-16Profile-17Profile-2 Individual Profile 目的:统一系统中的信息格式。
4、规范 1档案录入: 中文姓名:Last name:汉语拼音姓(每个字首字母大写,每个独立字间加一个空格。如“欧阳”:输入 Ou Yang) First name:汉语拼音名(首字母大写,所有字连写。如“翠花”:输入Cuihua)中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏(小地球)” 英文姓名:Last name:英文姓(每个单词首字母大写,每个独立字间加一个空格) First name:汉语拼音名(每个单词首字母大写,每个独立字间加一个空格) Language:选择“E” 有中文名的外国人:Last name:英文姓(每个单词首字母大写,每个独立字间加一个空格) First name:英文名(每
5、个单词首字母大写,每个独立字间加一个空格)中文名字:所有中 文字符统一输入在“附加栏(小地球)”,但不需要选择Alt Language,放空即可.Language:选择“E” 有英文名的中国人:Last name:英文姓(每个单词首字母大写,每个独立字间加一个空格) First name:英文名+拼音(每个单词首字母大写,每个独立字间加一个空格)中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏(小地球)”,如果客人需要对外单据使用中文,请在Alt Language处选择“C”,如果客人需要对外单据使用英文,则把Alt Language,放空即可(在主屏选择Language为“E”). 公司名称:第一行
6、:公司英文全名(与对方公司全名一致,不要改动)。如果没有英文名的输入公司 全名的汉语拼音(按中文名顺序输入汉语拼音)。 中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏(小地球)” Language:选择该公司需要的主要单据的使用语言。7Profile-2 Individual Profil8Profile-3 2.地址录入(从小到大原则):只能选择在“”框里编辑地址信息,务必选择正确的Address Type 第一行:门/室号,楼宇(居民小区属于楼宇信息类)(本行信息不能为 空,如果无内容输入一个“#” 第二行:街道 第三行:行政区 例如:第一栏:春苑小区春风里1栋2单元401室 第二栏:人民西路
7、第三栏:五华区 Language:选择你输入地址所用的语言类型(中文地址选“C”,英文地址选“E” 如果地址缺省内容,对应行放空;但第一行如没有门/室号,楼宇缺失的请统一输入一个#号8Profile-3 2.地址录入(从小到大原则):9Profile-3 3.Note录入: ()Block Note只记录团队到达前需要各部门提前准备的内容,请慎用,最好留成“Block Trace” ()Profile Note内只允许输入在客人Preferences内无法描述的内容,每条完整信息前加“-”表示一条记录开始。 *所有General notes放在最前。 *其他信息按部门安排输入内容(一个部门的内
8、容就分条写在一起):如:FO的内容写在一起,HSKP的在一起 书写规范如下:第一行:Dep. 第二行:Detail 最后:录入人英文名+姓 如:第一行:FO 第二行:不喜欢每次登记身份证 FOJeand 3102099Profile-3 3.Note录入:10Profile-4 4.电话号码录入: 国家代码 空格 区号 空格 电话号码Ext分机号 如:0086 21 51555555Ext801 5.缩写规范: 部门:FO前厅, RS预订,BU管家,HSKP客房,BC商务中心,FI财务 英文单词:Co.,Ltd.有限公司,Co.公司,No.几号,Tel.电话,P.C.邮编,Ext电话分机 注意
9、:以上录入中不允许有标点符号(西文的句号、逗号和扩号除外),计算用符号10Profile-4 4.电话号码录入:11Profile SearchSave 保存当前界面信息,但不退出OK 保存当前界面信息并退出Clear 清除查询条件View By 选择查询范围 精确查询:输入准确名字; 模糊查询:使用通配符%,如,%ao zhaoContact “”表示为公司联系人,保存后无法更改History “”表示保存客史记录,一般为默选11Profile SearchSave 保存当前界面信12Profile Search12Profile Search13Profile Search13Profil
10、e Search14Profile OptionChanges 建立及修改预订的记录Future 可查询该客史客人将来是否有预订History 可查询该客史以往的入住记录及消费记录Memberships 会员信息Merge 合并重复客史,用全的Profile合并不全的 保留有会员信息的Profile;必须确保是重复的Profile才能合并,否则会导致客史记录被覆盖;合并完后需要整理信息:Address、Communication;一个客人有多个Profile时,无法判断正确Profile的,可留Notes待客人再次入住时核对后进行合并;Notes 不能用Preferences描述的客人喜好或注
11、意事项Preferences 记录宾客喜好,每次入住可按客人喜好布置房间14Profile OptionChanges 建立及修15Profile Option15Profile Option16让我们一起来做几个练习!按照规范要求输入Profile身份证军官证护照16让我们一起来做几个练习!按照规范要求输入Profile17Reservation首先,让我们一起来做一个互动练习! 我们设置了一个电话预订的场景: 客人:需要预订一个商务大床房 前台:为客人做预订17Reservation首先,让我们一起来做一个互动练习!18Reservation由此,我们来看,完成一个预订,需要些什么信息?客
12、人姓名(中英文)房间数量房间类型房价(单早价、双早价)抵/离店日期、时间航班号、落地/起飞时间付费方式特殊要求预订人姓名、联系电话18Reservation由此,我们来看,完成一个预订,需要19F5 Rate Information 19F5 Rate Information 20F5 Rate Information Rate Query 先询价,再报价点OK,可查询目前已开放能够售卖的价格,如BAR(当日最优惠房价)、PRO(促销价);询价后,若预订未成功,点OK后进入Turnaway,记录不成功预订;询价后,客人需要预订,选择相应房价代码下的房型后点OK,即进入预订界面,先查询是否有客史
13、,选定存在Profile或新建Profile,预订信息输入完保存后,系统会自动给一个预订号;规范填写散客预订单;20F5 Rate Information Rat21F5 Rate InformationRate Lookup 价格查询 可于非预订,仅询问房价时使用;Package Elements 包价查询 可查询包价代码及其简单描述注意:I 含在房价中 E 不含在房价中 C 免费提供 N nett,净房价 X plus,加服务费21F5 Rate InformationRate Lo22Made Reservation22Made Reservation23Made Reservation
14、23Made Reservation24Made ReservationArrival、Night、DepartureAdults、ChildRoom Type、RTC.、UPG RsnRoom、DNMRate Code、Rate、Disc.Amt、Rsn、Fixed Rate、PrintPackages、No Post、Arr TimeRes.Type、Market、Source、ChannelPayment、CC No.、Exp. Date、App Cd / AmtCustom Ref.、CRS No.、SpecialsArr Flt / EAT TPT RemarkCaller、Tel、
15、Fax、EmailCommentsReservation No.24Made ReservationArrival、Nigh25Notice-1Adults 人数的变化会影响房价的变化,即单住价、双住价RTC、UPG Rsn 房型免费升级,RTC为原订房型,Room Type 为现住房型,房价显示为原订房型价格,必须输入升级原因DNM 暂时将已排房号锁住,无操作权限的人员不能更换此房号Disc. Amt 可对房价进行折扣处理,可通过具体金额的加减或百分比折扣完成,必须输入给予折扣的原因 Fixed Rate 固定价格,将房价固定在第一晚的房价上,可用于淡旺季有交替价或常住客Print 反选后,
16、打印R/C时,R/C不显示房价,可用于保密房价的客人Packages 选择加早餐等包价,需注意Net和Plus,黑色表示房价不带Package,蓝色表示房价带PackageNo Post 限制挂账,当客人押金不足或超额时,限制手工抛帐,以避免造成坏账Res. Type 预订类型,1-6为散客预订,B2-B6为团队预订Payment 在预订时可默认为Cash,另,凡是付费方式中有任一一部分为挂账月结的,Payment均选择为City Ledger25Notice-1Adults 人数的变化会影响房价的26Notice-2Arr Flt / EAT TPT Remark 接/送机信息 Arr Fl
17、t / Dep Flt:航班号字母必须大写,如KA760 EAT / ETD:航班落地、起飞时间必须按24H制输入,如14:25 POA / POD:航班抵达港口缩写,KMG昆明巫家坝国际机场 TRM昆明火车南站 Arr / Dep TPT:接/送机车型 TPT Remark:接/送机收费备注,如,RMBxxx One Trip,免费接/送机则备注 Free/免费注意:接/送机信息必须按照规范输入Opera系统,同时在Trace中留 言给礼宾部,以便于接/送机信息的准确传达;临时的接/送机信息必须以电话的方式及时通知到相关岗位; 26Notice-2Arr Flt / EAT TPT R27N
18、otice-3Caller、Tel 订房人姓名及联系方式 Caller:性别 空格 姓名,如,Ms Dai,Jiajing Tel:国家代码 空格 区号 空格 电话号码Ext分机号 如:0086 21 51555555Ext801Comments 预订的付费方式,只允许输入与付费方式相关的信息,预订状态下为Reservation Comments,C/I后需要将备注更改为Cashier Comments;输入内容时不能用回车,直到系统自己回车才能显示尽可能多的内容Reservation No. 预订号,系统给的预订流水号,可作为预订查询的条件More Fields 用于输入外宾Visa信息Gu
19、est Balance 客人当前消费金额或押金余额27Notice-3Caller、Tel 订房人姓名及联28Reservation Option 128Reservation Option 129Reservation Option 1Notes:跟着Profile走(每次都有用的),不能和Preference重复Preference:用于输入客人喜好Alerts:重要的、具有提示的信息,分Reservation Alerts、Check-in Alerts、Check-out AlertsLocators:用于设置DND、保密、宾客位置Message:用于输入我们需要告诉客人的信息Trac
20、e:用于各部门间内部沟通,紧急时建议口头通知Specials:用于添加早餐、宾客特殊要求29Reservation Option 1Notes:30Reservation Option 2Accompanying 陪同,指非住店陪同人员,如旅行团导游Add On 增加新预订,新预订内容完全复制原预订内容,可用于宾客返住预订,或增开房间Cancel 取消预订,需要输入取消预订原因Change 预订操作、新建、修改的记录,可按Opera操作员、操作日期、时间、操作描述显示,并可生成报表Confirmation 预订确认函Credit Card 输入客人信用卡卡号及预授权金额、预授权号码Deposi
21、t 预付金,用于客人抵达前预付金的入账操作Fixed Charges 固定费用,可用于一些固定收费项目的计费,可按:一次性、每日、每周、每月自动于夜审时将费用滚入房帐,需注意Net和Plus30Reservation Option 2Accomp31Reservation Option 3History 住店客史记录,Stay Info.可查询到客人以往的入住记录,Revenue可查询到客人的消费记录Party 同一起客人同时预订2间或以上,可将预订作为一个小团队,以便于查询、结账Rate Info. 查询客人房价的详细信息Register Card 打印登记表、欢迎信等Routing 转账,
22、即根据客人的付费方式,将其费用中由其他客人支付的部分转至支付人房帐内,分Windows Routing和Rooms RoutingShares 合住,当有2位或以上客人合住一个房间时,输入其他客人资料及预订信息Waitlist 等候名单,当酒店满房时将超额预订放入等候队列31Reservation Option 3Histor32我们来做几个练习练习-1以自己的名字,用BAR的价格做一个商务标间/单间的预订,住1晚,14:00到店以任意一个名字,用携程网的价格做一个行政单的预订,住2晚,18:00到店为李董的客人(用任意一个名字)做一个免费房的预订,房型为商务单间,其中,房费免费,免收杂费押金
23、,客人离店自付;要求房间面湖、安静;32我们来做几个练习练习-1以自己的名字,用BAR的价格做33ShareProfile Share 在已有预订状态下,添加合住人Reservation Share 将两个预订合并为一个预订Break Share 将Share预订拆分成2个或多个预订,操作时必须先把2个预订各自更改成正常预订后,才能拆分33ShareProfile Share34Share34Share35练习-2请为练习-1的第二题的客人添加一个合住客人,改为双早35练习-2请为练习-1的第二题的客人添加一个合住客人,改为36Update Reservation36Update Reserv
24、ation37Update Reservation37Update Reservation38Update Reservation在Advanced中,可查询到Day Use、Due In、Due Out、Cancellation、Check Out、No Show、Waitlist、Complimentary等状态下的预订信息也可根据协议公司/旅行社名称、预订号、团号、房型、预订输入人等信息查询到预订有非常强大的预订查询功能38Update Reservation在Advanced中39Waitlist39Waitlist40Waitlist40Waitlist41WaitlistReaso
25、n:简单描述放入等候名单原因Priority:优先级别Accept Res:将等候名单中的预订恢复为正常预订Cancel:将等候名单预订取消 Registration Cards 可用于批量打印登记表,适用于需要到前台办理入住手续的会议客人41WaitlistReason:简单描述放入等候名单原因42Front Desk42Front Desk43Front Desk Arrivals43Front Desk Arrivals44Front Desk ArrivalsCheck In C/I预订Cancel 取消预订Reg. Card 打印登记表Profile 查询、更新客史Edit 查看预订
26、内容 注意:C/I Share客人时,若非同时到店,一定要保证先C/I的为主预订,即带房价的预订!44Front Desk ArrivalsCheck I45Cancel Reservation45Cancel Reservation46Cancel Reservation必须确认预订姓名,并查找到对应预订,询问预订取消原因并记录,选择Reason,同时记录取消人姓名及联系电话;若因重复预订而取消房间,应当把要保留的预订的预订号输入,以备查;若Reason无对应选项,则选择No Reason/Unknown,在备注栏内简要说明原因;预订取消后,系统自动给一个CXL No.,需要记录于预订单上,
27、以便于通过CXL No.查找预订;连续取消的情况下,仅能用最后一次的CXL No.进行查询;取消的预订点Reinstate恢复;46Cancel Reservation必须确认预订姓名,并47Front Desk In House GuestsCancel C/I 必须满足: 当日入住预订;无账目预订;47Front Desk In House Guests48Front Desk In House GuestsRoom Move 换房 48Front Desk In House Guests49Front Desk In House GuestsRoom Move 换房 选择In House
28、的房间; 在Option中选择Room Move选项,在Move To Room中填写新房间号码; 将原房间状态Room Status选择为“Dirty”; 以新房号查询预订,确认预订已换至正确房间; 刷新新房间房价,注意因换房而带来的房价变化; 按规范填写换房单,通知客房部查房;49Front Desk In House Guests50Front Desk Room Assignment50Front Desk Room Assignment51Front Desk Room AssignmentAssign 分房 Assign Room Assignment 选择适当房号房间,注意FO
29、Status,只可选择空干净/空脏房,不能选择Due Out、OOS或OOO状态的房间UnAssign 重新给一个已分好房的预订排房,系统会自动抹去已排好的房号Auto 系统会自动为所有预订分房,不允许使用 C/I时需注意HK Status,勿把脏房给客人! 51Front Desk Room Assignment52练习-3请为练习-1中的第一题、第二题分房并C/I52练习-3请为练习-1中的第一题、第二题分房并C/I53Front Desk Queue Reservations53Front Desk Queue Reservati54Front Desk Queue Reservatio
30、nsQ-Room Room Controller在排房时,可按客人预抵时间,把早到(14:00前)的预订放入Q-Room中,以便于客房部及时清扫;Queue Reservations中的预订自放入队列之时便开始计时,也可通过Priority选项调整队列之中的预订以使之优先;点击Statistics,可查看Queue里具体的房型、房数;一旦房间卫生好后,房控员需要将干净房从Queue里移出;54Front Desk Queue Reservati55Front Desk TraceTrace用于各部门间内部沟通或跟进待处理事项;Trace可单独进入某个预订中的Option中做,也可通过Front
31、 Desk下的Trace功能批量做,如Block;各岗位应于每日早8:30之前把需要其他部门或岗位跟进处理的事项输入Trace,各点负责人打印Trace报表,逐项对待处理事项进行处理,处理完后将Trace Status改为“Resolve”;对于临时紧急需处理的事项,应通过电话等方式通知相关负责人;55Front Desk TraceTrace用于各部门56Front Desk Wake-up CallsFront Desk下的Wake-up Calls功能可用于批量叫醒服务的输入;散客叫醒输入: 在In House中查找到需要叫醒的房间号,在Option中选择Wake-up Call,输入叫
32、醒时间(24小时制),选择需要叫醒的日期,在Notes中输入简短备注;团队叫醒输入: 在Block中查找到需要叫醒的团队,在Option中选择Wake-up Call,输入叫醒时间(24小时制),选择需要叫醒的日期,在Notes中输入简短备注,保存退出时,选择整团执行同一操作即可;56Front Desk Wake-up CallsFr57Walk-In先在Arrival中输入客人姓名,查询是否已存在预订,若无,系统会提示“Perform a Walkin”,57Walk-In先在Arrival中输入客人姓名,查询是否58Walk-In点OK则进入预订界面,按照预订规范输入信息,保存后该预订状
33、态显示为Walk In58Walk-In点OK则进入预订界面,按照预订规范输入信息59Walk-In预订完成后直接分房,并将预订C/I,除非该客人只是先订房,还未到店;当日Walk In总数会显示在House Status中;59Walk-In预订完成后直接分房,并将预订C/I,除非该60练习-4以证件上名字做一个Walk-In预订,1BKS,住1晚,并将预订C/I60练习-4以证件上名字做一个Walk-In预订,1BKS,61Party 当同一起客人同时预订2间或以上房间时,可将预订做成一个小团队,即Party,可以通过主预订的预订号查询到同一个Party的其他房间,便于C/I和C/O。 F
34、5按照正常预订程序做预订No. of Rooms中输入房间总数保存后,系统会给一个主预订的预订号,在主预订Option中点Party,选择Split或Split All,逐一拆分或全部拆分更改预订Profile查询:在Party栏内输入: 主预订预订号 空格 主预订姓,名61Party 当同一起客人同时预订2间或以62Party62Party63Party63Party64Party64Party65练习-5以自己的名字,用BAR的价格做一个2BKS+1EKS的Party的预订,18/6到店,住2天,付费方式为现付,14:30抵达酒店,要求EKS面湖,BKS同层以任意三个名字,用携程网价格做一
35、个2BTS+1BKL的Party,携程担保订单,20:00到店,住1晚,客人现付前台,2BTS要求双早65练习-5以自己的名字,用BAR的价格做一个2BKS+1E66Block66Block67BlockDeduct:确认的预订,所有散客均为DeductNon-Deduct:不确定的预订,仅团队房会有Non-DeductDefinite:不确定Tentative:确定Allotments:给团队或网络公司的预留方PM Paymaster:主帐页,用于放团队公付费用的假房Routing:转账,指把团队中公付的费用转至假房PM的操作Elastic:弹性锁房,若不选中,则该团队不能增加房间Group
36、 Check-In:整团C/IPY:用于没有用房,但有会议场租、餐费等的会议结算费用的假房67BlockDeduct:确认的预订,所有散客均为Dedu68CashieringBalance = 0Balance 0Payment & Deposit68CashieringBalance = 069Cashiering Billing 1 我们在Billing中完成所有的对客账务操作,系统为每个人设置了3次开关机权限,以便于对错帐进行修正。打开Billing:Cashier Login、Cashier ID、PasswordStay Overs、Due Out、Check Out选择需要打开的房
37、间,点Select,进入该房间Billing;同时最多可一次性打开6个房间BillingBilling窗口上方显示的信息,注意BalanceSelect All:可选中当前窗口中的所有账目 69Cashiering Billing 1 我70Cashiering Billing 2鼠标右键: New Window:打开一个新窗口,1、2、5、6为单独,3&4、 7&8为连开、连关Delete Window:关闭一个空窗口,从最大的开始关;一旦窗口有帐则不能关闭;连带窗口任意一个有帐的,则2个都不能关闭;Screen View:Full、Split、QuadAdd Guest View:再打开另
38、一客人的BillingPOS check details:查看由Micros抛入Opera的账目明细Transfer Transaction:将账目转至其他房间View summarized transaction:将窗口中相同科目的账目合并为一笔View detailed transaction:将合并的账目拆成明细Split Transaction:将某笔账目按金额/%拆分,拆了无法恢复70Cashiering Billing 2鼠标右键: 71Cashiering Posting 1手工入账:MiniBar、Laundry、外租点挂账电脑滚帐:房费、电话费Transaction Code
39、s 千位 大类 百位 每一大类下的部门 个位、十位 大类下每个部门的分支 Special: 4401 Laundry In House (住店客人) 4402 Laundry Outside (店外客人) 4501 Transportation (租车、包车) 4502 Transportation POT (接/送机) XX98 Rebate:由于酒店自身原因导致的错帐,对错帐进行扣减 XX99 Adjustment:客人拒付(客人原因),给予客人减免 71Cashiering Posting 1手工入账:M72Cashiering Posting 2Code、Amount、Qty.、Win、Check No.、Supplem
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