沟通管理教材有效的沟通技巧流程图

1、 第 PAGE 25 页 共 NUMPAGES 25 页 有效沟通技巧姓名: _日期: _沟通的定定义:为了设定定的目标标,把信信息,思思想,情情感在个个人或群群体之间间传递,并达成成协议的的过程.定义要素素:目标信息思想情感协议沟通的类类型:肢体语言距离方向口头 书面非语言语言沟通身体接触通过研究究证明,在沟通通中有665%的的信息是是通过肢肢体语言言传递的的.沟通的模模型:信息发送者接受者者反馈如何运用用有效的的沟通技技巧克服这些些障碍？ 11. 怎样样有效的的发送信信息决定何时时发送信信息时间是否否恰当考虑接收收者的情情绪决定何处处发送信信息地点是否否合适是否需要要更多的的私人空空间是否

2、不受受干扰决定发送送信息的的方法面 谈谈纪要、信信件或备备忘录电 话话其它形式式 2. 怎样样有效的的接收信信息，你你是否具具有积极极的聆听的的技能？聆听的层层次 听而不不闻不做做任何努努力去聆聆听假装聆听听 做出出假像聆聆听选择性的的聆听 只听你你感兴趣趣的内容容专注的聆聆听 认认真地聆聆听讲话话，同时时与自己己的亲身身经历做做比较设身处地地的倾听听 用心心和脑来来倾听并并做出反反映，以以理解讲讲话的内内容、目目的和情情感。心得笔记记 利用反馈馈的工具具，取得得有效的沟通1反 馈馈：是人所做做的事，所说的的话这一信息息致在使使行为有有所改变变或加强强2反 馈馈 不 是：关于他人人之言行行的正

3、面面或负面面意见关于他人人之言行行的解释释 对将来来的建议议或指示示 3如何何给予反反馈 明确、具体、提供实实例 平衡积积极的正正面的与与建设性性的 在正确确的时间间给予反反馈 集中于于可以改改变的行行为 不具有有判断性性 考虑接接收者的的需求心得笔记记 4 如何何接受反反馈 聆听，不打断断 避免自自卫 提出问问题，澄澄清事实实，寻问问实例 总结接接收到的的反馈信信息，以以确认对对其的理理解 表明你你将考虑虑如何去去采取行行动心得笔记记 沟通的方方式沟通行为为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通通的四个个原则：有明确的的沟通目目标重视每个个细节要达到你你的至少少一个目目标适应主观

4、观和客观观环境的的突然变变化沟通的四四大特点点：随时性 我们们所做的的每一件件事情都都是沟通通双向性 我们们既要收收集信息息，又要要给予信信息情绪性 信息息的收集集会受到到传递信信息的方方式所影影响互赖性 沟通通的结果果是由双双方决定定的 无效沟通通可能会会导致的的结果：事业受损损失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！家庭不和和睦个人信誉誉降低身心疲惫惫失去热情情和活力力产生错误误和浪费费时间自尊和自自信降低低团体合作作性差失去创造造力研究表明明造成沟沟通困难难的因素素有：缺乏自信信，主要要由于知知识和信信息掌握握不够人的记忆忆力有限限对于重点点的强调调不足或或条理不不清楚不能做到到积极倾倾

5、听,有有偏见，先入为为主按自己的的思路去去思考，而忽略略别人的的需求准备不足足，没有有慎重思思考就发发表意见见失去耐心心，造成成争执时间不足足情绪不好好判断错误误语言不通通我们常见见到的沟沟通方式式有：面对面电话传真和信信件电子邮件件报告信任是有有效沟通通的基础础如何建立立信任善于发现现自己和和别人的的共同特特点乐于在困困难的情情况下给给别人提提供帮助助宽容大量量，在别别人出错错误的时时候给于于适当的的提醒适当表达达自己对对别人的的关心愿意合作作并保持持言行一一致努力学习习，提高高知识和和技能，并展示示能力和和水平实事求是是，避免免夸大其其词更不不要说谎谎暴露一定定的脆弱弱之处保持适合合自己的

6、的优雅仪仪表和风风度ASSEERTIIVENNESSS ANND CCO- OPEERATTIONN果敢 与与 合作作Assertive果敢Collaborating合作Forcing强迫Compromising折衷Accommodating迁就Avoiding回避Cooperative合作的合作 (Colllabboraatioon):双方都能能够阐明明各自所所担心的的问题。积极并愿愿意解决决问题。共同研究究解决问问题的方方案。对事不对对人，不不揭短，不指责责。达成双赢赢的目的的，大家家都获益益最多。工作关系系的建立立：我们每个个人在工工作中主主要有77种人际际关系需需要我们们考虑：个人供应

7、商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事 colleagues客户不同部门的高级别的同事老板特点：在有些情情况下存存在清楚楚的权限限划分，有些却却没有。有些关系系可能是是平等的的，有些些关系可可能是上上下级关关系， 但每个个人所掌掌握的信信息和权权利都是是 不同同的。有些关系系的目标标和使命命是完全全一致的的，有些些是部分分一致的的，也有有一些是是部分对对立或全全部对立立的有些关系系的维护护是以经经济利益益为基础础的。有 效 沟 通通 的 基 本本 步 骤：事前准备确认需求共同实施达成协议处理异议阐述观点沟通前的的准备考虑可能能存在的的潜在的的争执，原因是是什么？设定自己己的目标

8、标包括：顶线目标标(toop llinee)底线目标标(boottoom llinee)现实目标标(taargeet)弄清自己己如果不不能达成成目标会会采取什什么样的的行动？做自己的的“SWOOT”分析包括：自身优势（SStreengtths）劣势（WWeakknesssess）环境机会（OOppoortuunittiess）威胁（TThreeatss）确认对方方的需求求有效提问问为什么我我们要提提问?收集信息息和发现现需求时时开始和结结束谈话话控制谈话话方向时时制止别人人滔滔不不绝的谈谈话时征求别人人意见不明白或或不相信信需要确确认时提出建议议时处理异议议时提问的类类型分类开放式问问题封闭式

9、问问题定义可以让讲讲话者提提供充分分的信息息和细节节可以用一一个词来来回答的的优势信息全面面气氛友好好节省时间间控制谈话话方向风险浪费时间间容易偏离离方向信息有限限气氛紧张张有效应用用两种提提问方式式:通 常, 我 们 会会 用 开 放放 式 问 题题 开 头, 一 旦旦 谈 话 偏偏 离 你 的的 主 题, 用 封 闭闭 性 问 题题进 行行 限 制, 如 果果 发 现 对对 方 有 些些 紧 张, 再 改改 用 开 放放 式 问 题题。请注意：避免用用“为什么么”开始沟沟通！避免无用用的问题题：引导性问问题多重问题题 练习：把封闭闭式问题题转成开开放式问问题封闭式问问题开放式问问题那是什么

10、么时候发发生的？你的假期期过的好好吗？培训怎么么样？你喜欢那那个人吗吗？积极聆听听是暂时时忘掉自自我的思思想，期期待，成成见和愿愿望。全全神贯注注地理解解讲话者者的内容容，与他他一起去去体验，感受整整个过程程。这是是一种管管理技巧巧，可以以通过学学习和锻锻炼得到到提高。积极聆听听的作用用：为了获得得更多信信息帮助把谈谈话继续续下去处理不同同的意见见有效发表表自己的的意见保持沟通通气氛的的友好反省自己己是否做做过:当别人讲讲话时,你在想想自己的的事听别人讲讲话时,不断比比较与自自己想法法的不同同点打断别人人的讲话话为讲演者者结束他他的讲演演当别人讲讲话时谈谈论其他他的事情情忽略过程程而只要要结论

11、仅仅听那那些自己己想听的的或希望望听的事事和内容容是否人的的外观或或他们的的说话方方式给你你客观的的听造成成困难是否很容容易被其其他的背背景或声声音分散散注意力力积极聆听听的技巧巧倾听回应应使用“热热词”“是吗？”“没错错”“太好好了！”“真的的？”“啊哈”口语幌子子我说说呢?. 我我正纳闷闷?.我还在在想呢?.提示问题题主要用来来处理谈谈话初始始阶段的的静默无无语:是不是越越来越难难?你想再多多说些吗吗?你现在的的感觉怎怎么样?我在想你你真的要要和我谈谈吗?为什么你你不说话话呢?重复内容容简单重复复一个重重要字或或一句重重要的话话改编并摘摘要说过过的话， 以对对他们有有帮助的的方式译译解他们

12、们自己的的话归纳总结结什么时候候用?重申和强强调重点点在又长又又复杂的的讨论后后, 用用来确定定你的理理解你认为该该涉及到到的已经经涉及到到了,你你想结束束谈话时时如果有时时间限制制, 最最后要为为下一次次谈话作作准备表达感受受我们会遇遇到很多多可以有有效表达达自身感感受的场场合,分分享我们们的感受受对谈话话的进行行很有帮帮助。培培养控制制并分享享自己感感受的习习惯将有有很好的的利益。“我也有有同样的的经历.”“我是你你的话.”及时确认认确认是非非常重要要而又是是我们常常常容易易忽略的的。目的澄清双方方的理解解是否一一致强调重要要内容表达对所所讨论的的内容的的重视怎样进行行确认对于重要要的沟通

13、通要有书书面记录录使用短词词用那些能能够准确确表达意意思的短短的词汇汇和大家家都熟悉悉的词汇汇减少缩写写和专业业用语使用短句句去掉不必必要的修修饰词减少复杂杂句型突出重要要信息对于有时时间和定定点及人人物的要要重语气气清楚而合合适地阐阐述自己己的观点点阐述计划划提出符合合既定需需求的建建议。这这个建议议的描述述通常不不超过225个字字。建议对一一个问题题找到几几种方案案，让对对方来选选择描述细节节如何实现现你提出出的建议议解释为什什么信息转化化描述特点点(Feeatuure)转化作用用(Addvanntagge)强调利益益(Beeneffit)例如：特点作用效益无氟冰箱箱环保可以延年年益寿10

14、点锁锁紧的防防盗门不易被橇橇，安全全你可以放放心，心心情轻松松处理异议议原因：他们需要要更多的的信息（一种兴兴趣的表表示）他们是在在敷衍原则：不要花费费自己的的力气而而战胜对对方，即即柔道法法。柔道法：如果我我们想利利用另一一个人的的力量，不管是是精神上上的还是是物质上上的，我我们必须须屈从于于他的力力量（这这就是不不抵抗原原则），把他朝朝着他移移动的方方向摔出出。技巧：我的提议议被别人人反对的的时候永远不要要表现出出焦虑！辨认是“真实反反对”还是“烟雾式式反对”“真实反反对” 他他们需要要更多的的信息, 能够够用具体体的问题题就每个个细节提提问“烟雾式式反对”他们们反对的的原因不不是他们们所

15、说, 笼统统表达，而没有有具体原原因。问问题找出原原因同时时给自己己时间做做准备常用句型型：“这是一一个好问问题. ”“你能说说的再具具体一些些吗？”“你能举举个例子子吗？ ”“你的建建议是什什么呢？”“我知道道你关心心，但你你不喜欢欢吗？”“是我做做错了什什么吗？”发表自己己的观点点：常用句型型：“我理解解你的感感受，曾经经我（或或某个其其他人）也有过过相同的的体验，后来发发现”“我知道道你想，然而而，你认认为呢？”别人的提提议我不不愿意接接受时直接说“不”态度友好好，语气气平和“我不能能把车借借给你，你最好好去租一一辆。”“我一会会儿要用用，不能能借你。”立场坚定定不要随便便说“不”，一旦

16、旦说过，就不要要轻易改改口。有条件让让步问问题同时想想“我的计计划是什什么？”目的：他为什么么会提出出这个要要求？他他希望得得到什么么？谁会重视视这件事事？这件事会会花多少少时间，他想什什么时候候要？这件事有有哪些部部分组成成？或者者我们可可以分工工？我的资源源和精力力够不够够？我需需要哪些些帮助？常用句型型：“你能说说的再具具体一些些吗？”“你的意意思是”发表自己己的观点点：常用句型型：“我认为为可以，如果”“有几种种方法，都都可以满满足你的的要求”“根据你你的要求求，这样样是不是是更好？”适当地使使用权利利权利定义义：控制制人、事事件、环环境及其其自身的的能力或或才能。为什么有有人会不不喜

17、欢权权利：不喜欢使使用权利利的方式式不赞成权权利的目目的如何使用用权利：当你认为为自己有有权利时时，你就就有权利利！竞争权利利只要要你为你你所有的的东西引引发竞争争，就会会增加它它的价值值。合法性的的权利可以挑挑战和怀怀疑合法法性。冒险的权权利扑扑捉适当当的机会会，并学学会风险险分散专业知识识的权利利权威威增加自己己的自尊尊达成协议议感谢善于发现现别人对对自己的的支持，并愿意意表达自自己的感感激之情情。对于别人人的工作作结果和和额外的的帮助要要真诚的的表示感感谢。愿意和合合作伙伴伴、同事事分享工工作成果果。积极转达达外部或或内部的的积极反反馈。对于合作作者的杰杰出工作作和非凡凡的成果果要有所所

18、回报。赞美庆祝共同实施施积极合作作的态度度按既定方方针处理理发现变化化及时沟沟通构成行为为的两个个基本要要素，即即：果断性反映了了一个人人的行为为在别人人眼里显显示出来来的坚强强有力和和始终如如一的程程度。情感性反映了了一个人人的行为为在别人人眼里显显示出来来的个人人情感和和关心他他人的程程度。这两个因因素在一一起就形形成了行行为风格格：分析型顺从型结果型表现型情感性强强果断弱弱分析型：果断性性弱于半半数人，情感性性也弱于于半数人人。结果型：果断性性强于半半数人，情感性性则弱于于半数人人。表现型：果断性性强于半半数人，情感性性也强于于半数人人。顺从型：果断性性弱于半半数人，情感性性则强于于半数

19、人人。简单的说说：分析型的的人考虑虑存在什什么问题题，顺从从型的人人考虑如如何达到到目标，表现型的的人对问问题高谈谈阔论，结果型型的人对对问题当当机立断断。注意：在你身上上的主导导地位的的作风是是无法改改变的。你的为人人处事的的方法只只是你的的一部分分。你有自己己的个性性并且是是独一无无二的。尊重别人人的个性性，宽容容别人的的态度， 是你你的选择择。总结： 1 分析析型果果断性弱弱于半数数人，情情感性也也弱于半半数人。他们的特特征天生喜欢欢分析，情感深深刻而沉沉稳，办办事仔细细而认真真不流露自自己的情情感，面面部表情情少，说说话时手手势少，走路速速度慢观察力敏敏锐会问问许多具具体细节节方面的的

20、问题，考虑周周密，办办事有序序沉沦于个个人的经经验，并并容易保保持沉默默，少言言寡语事事喜欢欢准确完完美，喜喜欢条理理，框框框对日常琐琐事不感感兴趣，但衣着着讲究，正规对于决策策非常谨谨慎，过过分地依依赖材料料，数据据，工作作起来很很慢在提出决决策和要要求时，或阐述述一种观观点时，喜欢兜兜圈子他们的需需求安全感，万无一一失对自己和和别人都都要求严严格，甚甚至苛刻刻喜欢较大大的个人人空间，害怕被被人亲近近与此类人人相处的的窍门:遵守时间间，不要要寒暄，尽快进进入主题题，要多多听少说说，做记记录，不不随便插插话不要过于于亲热友友好，尊尊重他们们对个人人空间的的需求，减少眼眼神接触触的频率率和力度度

21、，更要要避免身身体接触触你不要过过于随便便，公事事公办，着装正正统严肃肃，讲话话要用专专业术语语，避免免俗语摆事实，并确保保其正确确性，信信息要全全面具体体，特别别要多用用数字做好准备备，考虑虑周到全全面，语语速放慢慢，条理理清楚，并严格格照章办办事谈具体行行动和想想法，而而不谈感感受，同同时要强强调树立立高标准准避免侵略略性身体体语言，如阐述述观点时时身体略略向后倾倾 2 结结果型果断性性强于半半数人，情感性性则弱于于半数人人。他们的特特征有明确的的目标和和追求，精力充充沛，身身体语言言丰富，动作迅迅速而有有力，通通常走路路速度和和说话速速度都比比较快喜欢发号号施令，当机立立断，不不能容忍忍

22、错误，不在乎乎别人的的情绪，别人的的建议，也不表表露自己己的情绪绪最讲究实实际，是是决策者者，冒险险家，喜喜欢控制制局面，是个有有目的的的听众冷静独立立而任 性，自自我为中中心，是是个优秀秀的时间间管理者者也关心别别人，但但他们的的感情通通过行动动而不是是语言表表达出来来他们的需需求直接的，准确的的回答有事实，有依据据的，大大量的新新想法高效率，明显的的结果与此类人人相处的的窍门:直接切入入主题，不用寒寒暄，多多说少问问，用肯肯定自信信的语气气来谈充分准备备，实话话实说，而且声声音洪亮亮，加快快语速准备一张张概要，并辅以以背景资资料，重重点描述述行动结结果行动要有有计划，计划要要严格高高效处理

23、问题题要及时时，阐述述观点要要强有力力，但不不要挑战战他的权权威地位位。从结果的的角度谈谈，而不不谈感受受给他提供供两到三三个方案案供其选选择，他他讨厌别别人告诉诉他应该该怎么做做增强眼光光接触的的频率和和强度，身体前前倾3 表现型型果断断性强于于半数人人，情感感性也强强于半数数人。他们的特特征乐于表达达感情，表情丰丰富而夸夸张，动动作迅速速，声音音洪亮话话多，灵灵活，亲亲切精神抖擞擞，充满满激情，有创造造力，理理想化，重感情情，乐观观凡事喜欢欢参与，愿意与与人打交交道，考考虑人的的因素，害怕孤孤独追求乐趣趣，敢于于冒险，喜欢幻幻想，衣衣着随意意，乐于于让别人人开心只见森林林，不见见树木通常没有有条理，愿意发发表长篇篇大论，时间不不规律，轻浮，多变，精力容容易分散散他们的需需求公众的认认可和鼓鼓励，热热闹的环环境民主的关关系，友友好的气气氛表达自己己的自由由有人帮助助实现创创意与此类人人相处的的窍门:声音洪亮亮，热情情，微笑笑，建立立良好的的关系，表现出出充满活活力，精精力充沛沛大胆创意意，提出出新的，独特的的观点，并描绘绘前景着眼于全全局观念念，而避避免过小小的细节节如果要写写书面报报告，请请简单扼