企业质量诚信制度

1、永源集团有限公司共 35 页企业质量诚信制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30日企业质量诚信制度 编制： 审核： 批准： 受控状态：受控手册版本号：第一版 2008 年 12 月 30 日发布 2009 年 1 月 1 日实施 企业质量诚信制度第1页 共 35 页目录第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日第一章 质量诚信教育和奖惩制度 第一节 质量诚信教育培训管理办法2 第二节 质量奖罚制度3第二章 质量检验制度 第一节 质检部管理制度6 第二节 检测设备管理制度9 第三节 原材料控制程度11 第四节 过程质量控制程度13 第五节 检验和试验规程18

2、第三章 售后服务制度 第一节 质量三包服务承诺21 第二节 顾客投诉处理程序22 第三节 售后服务管理规定24 第四节 顾客满意度调查程序27第四章 产品追溯制度 第一节 产品质量可追溯性控制程序29 第二节 员工、环境及社会责任管理控制程序32第五章 质量诚信自律 第一节 企业质量诚信测评管理制度34第一章 质量诚信教育和奖惩制度第一章 第一节第2页 共35 页质量诚信教育培训管理办法第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1目的 为了强化企业质量诚信意识，加强企业质量诚信教育，落实三级质量诚信教育培训制度，提高整体质量诚信素质，特制定本制度。2适用范围 本制度适用于公司

3、所有各部门及车间。3职责31人力资源部负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有质量诚信教育培训的归口部门。32生产部为制造下属各部的二级质量诚信教育归口部门，负责所有各部门的培训。33各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。4管理规定41人力资源部根据公司情况并结合公司的培训管理规定，特制定质量诚信教育培训管理办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。42企业诚信教育培训内容和范围包括为：421企业诚信教育培训范围为公司内外部经营管理活动及涉及的对象；422企业诚信教育培训内容为： a）企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域； b）企业

4、诚信文化的建设、宣传及活动组织； c）内部员工环境与职业安全健康； d）社会环境与社会责任；43对公司三级质量诚信教育的规定：431凡在岗的专职检验人员和计量人员，必须经过上岗培训，由部门经理和有关部门负责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行了资源备案，比如计量人员或检验关键岗位人员必要时也可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗。432公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于4次；二级培训不低于4次；三级培训不低于6次。433所有教育培训的考核及管理办法同公司培训管理规定相同；第一章 质量诚信教育和奖惩制度第一章 第一节第3页 共 页质量诚信教育培训程序第一版 第35

5、次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日434对在培训及学员成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着明显带头或突出成绩的员工也给予一定奖励，同时在其他员工中宣传和推广经验。44三级企业质量诚信教育开展441公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教育任务，并监督其实施执行情况。442各部门负责人部根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。443各车间经理认真组织好班组长及员工的诚信宣传教育工作，并收集其员工诚信教育信息，并及时反馈情况，使其进一步改善和提高。44教育方式：可以通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、利用带头或先

6、进员工进行经验交流、也可以利用早会或班前会、还可以利用图片展示等多种方式。5相关文件 人力资源控制程序6记录 年度培训计划 员工培训申请表 员工培训记录 特殊岗位人员鉴定表第一章 质量诚信教育和奖惩制度第二章 第二节第4页 共 35 页质量奖罚制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日第二节 质量奖罚制度1.目的为了稳定公司产品质量，扩大市场占有率，提高产品质量，强化员工的质量意识、严肃工艺纪律，增强全体员工的工作责任心，避免质量事故的发生，特制定本制度。2.考核对象公司所有部门的职员及所有车间的操作者。3.考核办法3.1 检验员抽检时发现的质量问题，每月月底汇总统计。3

7、.2 在车间生产过程中上下道工序互检时发现的质量问题由发现者反馈到检验员处。3.3 车间生产过程中发现的质量问题由发现者反馈到检验员，由检验员记录作汇总统计。4. 处罚条例4.1 零配件进货检失控造成的直接经济损失：a) 300元1000元，由责任人负担60%损失；b) 1000元以上，由责任人在负担（1）项处罚的基数上再负担超过部分30%损失。4.2 毛坯进货检失控造成的直接经济损失：a) 3000元5000元，由责任人负担15%损失；b) 5000元以上，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失。4.3 车间巡检、完工检、装配首检失控造成的直接经济损失处罚参照4.1进行。

8、4.4 最终检失控，按合同金额计算损失：a) 5000元20000元，每次300元，其中责任人负担200元，部门负责人负担100元；b) 20001元100000元，每次600元，其中责任人负担400元，部门负责人负担200元；c) 100000以上，每次1500元，其中责任人负担1000元，部门负责人负担500元。4.5 技术图纸出错造成的直接经济损失：a) 100元1000元，由责任人负担20%损失；b) 1000元5000元，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失；c) 5000元以上，由责任人在负担b）项处罚的基数上再负担超过部分5%的损失；以上设计、审核、批准各负

9、担33%损失。4.6 生产交货期延迟，合同价值在：a) 50000元以下，每天处5元处罚；b) 50000元200000元，每天处10元处罚；c) 200000元以上，每天处15元处罚。4.7 车间生产批量报废，处罚参照4.1进行，直接责任人占处罚金额的50%，车间巡检员占处罚金额的30%，车间主任责任人占处罚金额的20%。4.8 供应部采购延期的，延期到货每份合同按每日2元处罚，其中部门负责人占1.5元，协助人员占0.5元（因自然灾害、不可抗力造成除外，本项每月由行政部进行统计）。采购计划出错造成直接经济损失处罚参照4.1进行。4.9 销售部由于合同传递不清或审核不当造成直接经济损失：a)

10、300元1000元，由责任人负担60%损失；b) 1001元5000元，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分30%的损失。第一章 质量诚信教育和奖惩制度第二章 第二节第5页 共 35 页质量奖罚制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日c) 5000以上，由责任人在负担b）项处罚的基数上再负担超过部份10%的损失。4.10 物流部数量填写错误及无复核每次处5元处罚，其中直接责任人占10元，复核人5元。领发料错误造成直接经济损失处罚参照4.1进行；4.11 行政部、财务部人员失职造成直接经济损失处罚参照4.1进行。5 奖励条例5.1 车间与车间之间互相监督把好质量

11、关，减少批量性质量问题。下道工序要及时指出上道工序的质量问题，上道工序所处罚的50%金额用于奖励下道工序。5.2 车间员工对质量问题提出书面合理化建议，并被采纳得到落实的一次性奖励30200元。5.3 在产品创名牌、质量创优方面作出突出贡献的一次性奖励100300元。5.4 车间主动组织QC小组活动，对生产过程、质量问题进行讨论并获得成果的一次性奖励200500元。5.5 在提高产品质量、工作质量和服务质量作出较大成绩，受到上级部门表彰、用户的表扬，为公司提高信誉的一次性奖励300800元。5.6 车间及时反映出技术设计上的缺陷并能提出改进措施，避免批量性质量问题或提高产品质量、产品的奖励30

12、01000元/次。6 执行说明6.1 制度的执行为质检部，当达到处罚或奖励的标准时，由质检部及时提出申请，处罚由生产副总审批，奖励由总经理审批。6.2 如果被处罚人员不服，可以提出异议，经明确责任后可取消处罚。6.3 本处奖罚条例目的不在于罚款，而是通过奖罚来提高员工的质量意识，使产品质量能够得到进一步的提高。7 记录奖罚单第二章 质量检验制度第二章 第一节第6页 共 35 页质检部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1.品质管理和检查制度1.1 贯彻执行国家、部、行业的质量法规和公司的企业标准。1.2 制定企业按各项质量检验工作制度和各类质量检验人员岗位责任制

13、，进行月度考核。1.3 品质工作是对产品图纸、技术标准、工艺规程等技术文件以及订货合同中技术条件对产品进行检验和验收，做出合格与否的结论。1.4 对工艺规程中检验工序的合理性、可检查性、完整性进行审查，按检验指导书检验。1.5 参与新老产品的改进试验、技术鉴定和评审工作。1.6 参与对原材料、外购件、外协件的供应方的质量保证能力的质量评审工作。1.7 负责对不合格品控制实行监控、统计、管理、不得由其他部门自行处理。1.8 及时分析质量事故，提出相应意见，报公司领导和有关部门。1.9 组织产品的例行试验、对可靠性、安全性试验及其它分析与鉴定工作的质量试验。1.10 每月对产品质量指标进行统计、分

14、析、掌握产品质量动态，报告各有关部门。1.11 参与用户访问和售后服务工作，及时进行质量信息反馈工作。2 对车间检验人员的规定2.1 车间检验员根据各自车间、流水线的安排进行工作。2.2 按时上岗，不得早退、不得请假，如有事应及时告之质检部办公室，并由办公室人员组织安排人员顶岗、替岗。2.3 下班前做好本班工作，及时清理、清扫工作区域的脏污，切断电源。3 培训制度3.1 原则根据公司整体发展战略和人力资源部的培训计划，质检部建立培训制度，坚持“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，认真贯彻质量体系标准，推广全员培训，加强员工专业知识及业务水平，全面提高检验队伍的整体素质。3.2 推广新员工的

15、培训，建立持证上岗制度3.2.1 试用期员工在试用期内通过“师傅带徒弟”或“岗位练兵”形式开展培训，利用业余时间由专人负责授课，讲解岗位知识、管道系统知识、计量器具维护和保养等知识，学员通过笔试，成绩在70分以上为合格，录用，并发放检验员资格证书。3.2.2 根据企业发展与人力资源的统一安排，组织新员工学习公司规章制度、劳动纪律、安全生产等培训。3.3 在岗员工针对性培训3.3.1 检验员必须熟练掌握信息化软件的功能，学会操作计算机。3.3.2 ISO基础知识培训，由专人授课和各检验负责人日常指导相结合的方式开展，检验员要严格按照质量手册内容执行，熟悉掌握各自岗位职责，认真做好记录，真实反映质

16、量状况，监督和督促车间纠正和整改。3.3.3 JJF 1112-2003计量检测体系基础知识培训，由专人授课和专职计量员日常指导相结合的方式进行基础知识培训。计量员要求严格按照计量检测体系手册内容执行。3.3.4 5S现场管理知识培训，由专人负责统一授课，每月检查和指导的方式开展。3.4 其他内容每年年底总结一年培训实施情况，制定下年度质检部培训计划，上报人力资源部。第二章 质量检验制度第二章 第二节第7页 共 35 页质检部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日4 检验管理4.1 本办法适用于品质部门的基本任务、工作职责及有关部门相互关系和考核内容。4.2 基本

17、任务是以质量为中心，切实做好产品质量检验管理工作，协助质量认证工作。4.3 与各部门的关系4.3.1 应每日、年向有关部门提供日报和有关资料提供部门之间工作的配合。4.3.2 及时反映生产部门有关产品质量的报表和资料。4.3.3 对物资仓库提供及时合格与不合格的处理意见。4.3.4 及时反馈供应部门外协、外购、毛坯等物资合格与不合格的处理意见。4.3.5 处理客户投诉处理意见。4.3.6 及时向各车间反馈有关产品售后服务客户投诉的质量信息，以利于产品质量的提高和改进。4.4 检查与考核4.4.1 对本公司产品的质量负责监督、检查、考核。4.4.2 对本部门检验规程和有关规章制度的修订，出厂合格

18、证的签署负责。4.4.3 对不合格品的处置负责作出处理。4.4.4 按照公司质量考核细则规定对各有关部门进行考核负责。4.4.5 如违反上述考核细则及有关规定，按公司规定的经济责任制条款进行处罚。5 质量分析例会5.1 为保证质量目标的实现，使质检部及时准备地掌握质量情况，科学地搞好质量管理，质检部采取定期召开质量例会制度。5.2 质量分析例会在每个月的30号召开，如逢星期天往后顺延一天召开。5.3 质量分析例会由生产副总主持召开，技术部、生产部、质检部、销售部及各相关车间等应参加会议。5.4 质量分析例会主要包括以下几方面内容：本月质量月报的汇报、不合格处置情况、顾客信息反馈情况、存在的主要

19、质量问题及整改要求。5.5 质量分析例会做好例会记录，与会人员签到，会议内容整理后要及时以文件的形式发至各相关部门，质检部要收集例会记录归档形成质量资料。6 检验室管理6.1 严格执行按照质量管理制度和检验流程进行检验，按图纸及检验规程的要求进行严格检验，并作好原始记录，即进行检验记录。各自在电脑中输入进货检验数据。6.2 非本公司及外协部零件，严禁私自检验，违者给予纪律处分。6.3 老产品新客户、未经相关领导审批送来的零部件、不得进行检验，必须经分管领导审批后，质检人员才准许进行检验。6.4 检验人员对于检测设备，量刃器具必须爱护，保持检验室和设备的卫生清洁，并定期进行维护、保养，发现故障，

20、不得自行拆修。若发现检测设备非正常人为损坏，根据情节轻重，追究有关人员责任和赔偿。6.5 各车间及非相关人员不得进入检验室，更不得私自操作检测设备及电脑，如不执行报质检部经理处理。6.6 零配件的合格单位人员不得进入检验室，检验不合格的按不合格品控制程序处理。第二章 质量检验制度第二章 第二节第8页 共 35 页质检部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日6.7 当天送检的零配件必须当天检验完毕，及时填写合格零配件入库手续，不合格零配件当场退掉，为协作单位提供良好服务。6.8 图纸、量具任何人不得外借，如出借量具需经部门领导批准，定时、及时归还。第二章 质量检验制

21、度第二章 第二节第9页 共 35 页检测设备管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1 目的对测量和监视装置（以下简称计量器具）的控制，保证所有计量器具满足实际测量要求。2 范围适用于公司所有计量器具的控制，特种设备由生产部管理。3 职责3.1 质检部负责计量器具的归口管理。3.2 供应部负责计量器具的采购。3.3 各部门负责在用计量器具的正确使用、维护和保养。4 工作程序4.1 计量器具的配备4.1.1 生产部根据生产过程的测量要求及有关标准的规定提出计量器具的配备要求。4.1.2 计量器具的采购由使用部门填写计量器具和试验设备申购单，经质检部批准后，由供应部负责

22、采购。成批采购需报总经理批准。4.2 计量器具的管理4.2.1 公司设计量员，归属质检部，统一负责公司范围内的计量管理。4.2.2 计量员对公司在用计量器具统一编号，并按计量器具台帐进行登记。4.2.3 在用计量器具应建立计量器具领用登记及周期检定一览表。4.2.4 常用计量器具的领用由领用人填写工量具/零配件申领发放单，经部门负责人批准后，由计量员发放。常用计量器具发放应建立常用计量器具发放/收回登记表，并经领用者签字。4.2.5 常用计量器具使用完后，由领用人及时归还，计量员在常用计量器具发放/收回登记表中做好回收记录。4.3 计量器具的检定4.3.1 计量器具检定的对象包括所有在用计量器

23、具。4.3.2 列入国家强制检定范围内的计量器具，报当地政府计量部门备案，由指定的计量检定机构检定。4.3.3 公司无法检定的计量器具，送具有法定资格的计量部门检定。第二章 质量检验制度第二章 第二节第10页 共 35 页检测设备管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日4.3.4 国家规定的计量器具检定规程优先采用，国家无检定规程的自制计量器具，由技术部编制检定规程，并实施检定。4.3.5 计量器具的检定记录由计量员统一保管，周期检定合格后，发放使用前，由计量员在计量器具上贴合格标识。4.3.6 新购置的计量器具，无检定证书的，应执行周期检定后，方可投入使用。4.4

24、 计量器具使用、维护和保养4.4.1 在用计量器具应检定合格，且在有效期内，否则不准使用。4.4.2 在用计量器具的维护、保养责任到人，谁使用、谁负责。4.4.3 使用者必须了解计量器具的性能和操作方法后，方可使用。4.4.4 使用计量器具时先核对零位，检查有否损坏，如发现不准确，应及时送检。4.4.5 仪器、仪表等固定安装的计量器具，一定要按规定安装，不得随意拆迁。4.4.6 库存计量器具由计量员负责保养，安全环境管理、生产过程使用的计量器具应妥善保管，合理放置，使用后必须擦洗干净。4.5 人员资格4.5.1 计量员按有关规定进行专业培训，经考核合格后由计量部门颁发“计量检定员证书”，才能从

25、事相应项目计量检定工作。4.5.2 安全环境管理、生产过程中使用计量器具的人员必要时应经有关业务培训。4.6 计量监督4.6.1 计量器具发现偏离校准状态时，应停止使用，送计量部门检定，对其间所检产品的有效性进行重新确认，并作记录。4.6.2 无检定合格证或超过检定周期一律不得使用，经检定合格的计量器具应能出具检定合格证书或有关记录。5 记录/表格 负责归档部门5.1 计量器具和试验设备申购表 质检部5.2 计量器具台帐 质检部5.3 计量器具领用登记及周期检定一览表 质检部5.4 常用计量器具发放/收回登记表 质检部第二章 质量检验制度第二章 第三节第11页 共 35 页原材料控制程序第一版

26、 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1目的 确保进货物料符合规定的要求，使未经检验、验证或检验不合格的毛坯、零部件、外购件不进入仓库，同时为评估和选择提供依据。2范围 适用于采购入公司的各种生产性原辅材料、外购外协件的检验。3职责31质检部负责对原辅材料进货质量控制，进货人员按进货检验和试验规程、检验指导书对生产性作进厂检验、试验及供应商品质异常状况的反馈与监控，并做好检验和试验状态标识。32待检室人员负责进货物料的登记、开具检验单，对检验完毕后的物料进行检验状态的区分；负责通知采购人员到货情况及物料处置品存放和联络事宜。33仓库人员负责物料的点收及保管工作。34技术部负责提

27、供采购（或外协）物资的图纸（或样品实物）、技术标准、产品零配件目录及采购物资分类明细表等技术资料。35供应部负责编制采购计划，实施采购，负责不合格品处置，联络供应商组织进行质量改进；负责组织相关人员进行贷方评定工作。4工作程序41进货检验411技术部依据标准、技术要求、合同要求等编制进货检验作业指导书，对每项重要检验项目的方式、方法贮存作出规定，其内容必须包括：检验方法、检验工具以及精度、抽样方法和验证方式。对于复杂的检验和试验须制定检验和试验操作规程。412外购外协件、原辅材料到达公司后，由供应部开出送检单送至质检部进货检验员实施检验。413供方送货人员将物料送至待检区，质检部进货检验员依送

28、检单，及有关合格证明文件、检验报告，及时到送货点现场按检验和试验规程随即抽样，并按检验文件作业指导书对产品进行正常检验，填写记录单送呈主管负责人审批，对非标准或非常用物料无检验依据的原材料，材料提供人需提供产品相关的技术资料。414验收结果判定合格，由进货检验员在送检单上标注合格结论，并做好合格标识，并将送检单交至仓库原物料收货处。415仓库管理员凭送检单办理入库手续，不得接受不合格及未检验的产品。42不合格处理421不合格品的处理不合格控制程序执行。422不合格品经返工（返修）、分拣后，必须经过重新检验。检验合格后，检验员在不合格品评审处置单上注明，填入合格数和不合格数。主管负责人复核后办理

29、入库手续。如再不合格，按421条执行。43紧急放行431任何进厂物资，必须经过质检部检验，不存在紧急放行。5相关文件第二章 质量检验制度第二章 第三节第12页 共 35 页原材料控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日 检验和试验程序 进货检验规程 不合格控制程序6质量记录 送检单 不合格品评审/处置单7流程图71原材料控制流程供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单进货检验员按检验规程抽样进货检验员按检验规程抽样测量判定测量判定入库 Y入库开具不合格品评审处置单、作不合格标识 N开具不合格品评审处置单、作不合格标识退货让步接收选用（责任单位）退货让步接收选

30、用（责任单位）7.2 退货流程供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单测量判定测量判定返回装配车间挑出合格零件 NG返回装配车间挑出合格零件供应部填写进厂物资报检单 OK供应部填写进厂物资报检单退回供应商供应部填写进厂物资报检单退回供应商供应部填写进厂物资报检单第二章 质量检验制度第二章 第四节第13页 共 35 页过程质量控制制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1目的 对产品实现的过程进行监视和测量，以验证产品要求得到满足；对产品特性进行监视和测量，以确保满足顾客的要求。2范围 适用于对产品实现过程持续满足其

31、预定的能力进行测量；对生产所用原材料、外购零配件、在制品和成品及顾客提供的财产进行监视和测量。3职责 质检部负责外购产品的检验及对过程和产品的监视和测量，确保产品的符合性。4工作程序41过程的监视和测量411技术部负责提供满足过程能力的技术文件。生产部负责识别需要进行监视和测量的生产过程，配置了相应的仪器仪表、设备、工具及熟练的操作人员，使过程能力持续满足公司生产的需要。42对特殊过程和关键过程应进行相应的监视和测量控制（生产流程图见下）第二章 质量检验制度第二章 第四节第14页 共 35 页过程质量控制制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日421关键过程和特殊过程4

32、211关键过程包括： a）对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序； b）产品重要质量特性形成的工序； c）工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。4212特殊过程包括： a）产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序； b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）产品仅在交付使用后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。4213本公司生产的关键过程是铜棒（毛坯）的熔铸（热锻）、金加工各检测点及装配车间的质量控制点；不存在特殊过程。 产品研发部、品质部组织对这些过程进行了确认，证实了它们的过程能力。这些

33、确认的内容包括： a）证实所使用的过程方法符合要求并有效实施； b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护有保养记录。执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。相关生产人员进行了岗位培训，能够熟练操作； c）产品研发部制定 了标准、图纸、工艺卡片、作业指导书等，经产品研发部主任审批后实施，以保证产品质量； d）对这些这过程的生产进行了监控和检查，填报相应的检查记录； e）过程的再确认：当生产条件发生变化时（如人员、设施、材料、工艺、环境的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的工艺卡片和作业指

34、导书进行更改，执行技术文件的管理控制程序。422喷涂过程的质量控制 a）对喷涂过程的磷化工序的磷化液浓度、时间、温度参数、烘烤工序的温度参数、时间参数配置了温度控制表和转速控制表并对上述参数进行监视和控制，对该过程的输出进行合格率控制。423机壳加工过程的质量控制 a）对加工中心及金工车间生产的各中间产品设置了检验点及质量控制点，控制测量人工废品率和设备故障率，从中分析寻找改进的机会采取纠正措施来保证生产过程中的产品确保符合性。4.2.4装配过程的质量控制C）对装配过程的各工序开展下道工序检查上道工序的监控测量产品下线前由监控人员进行测量。4.3过程运作状况检查4.3.1由相关的职能人员及车间

35、主任执行。检查范围可包括：A）对过程作业人员操作技艺的考核检查及遵守作业指导书情况的检查，鉴定作业有效性和准确性；第二章 质量检验制度第二章 第四节第15页 共 35 页过程质量控制制度第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日B）对工艺纪律、工艺卡片执行情况的检查，确保符合性；4.3.2每次检查必须作好检查记录并进行汇总分析，以此控制生产过程的运作质量、保证过程能力。4.3.3生产线使用合适的生产设备，工作环境适宜；有关的操作人员按要求进行维护保养，认真执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。4.4对生产过程实施监控，配置适用的监视与测量设备，执行监视和测量装置的控制程序

36、。4.5顾客财产质量控制4.5.1顾客的财产一般包括：a)顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；b）顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；c）顾客直接提供的包装材料；d）服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料；e）代表顾客提供的服务，如代顾客托运；f）顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。4.5.2顾客财产的验证a)品质部按照过程和产品的测量和监控程序要求进行验证，出具相应的检验报告；b)在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写不合格报告单连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；c）本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。4.5.3验证合格的顾客财产入库贮存时，应将

37、其放置于专门指定的区域，并在物资台帐上注明为顾客提供的产品。 4.5.4对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。4.5.5顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作用或处理。4.5.6顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按受控文件的要求进行控制。4.6产品防护的质量控制4.6.1对于产品从接收、内部加工、放行、至交付到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。依据顾客的要求

38、及产品的符合性要求对其提供防护，包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。4.6.2产品的标识：仓库、各生产车间依据产品研发部和公司规定方法进行标识。4.6.3产品搬运的质量控制产品所在的现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：A）不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；B）应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；C）对易损、危险物品应制订专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；搬运机械操第二章 质量检验制度第二章 第四节第16页 共 35 页过程质量控制制度第一版 第0次修

39、改颁布日期：2008 年 12 月 30 日作人员要规定取证上岗，并按规定对设备进行维护保养。d)如逢雨天发货，应采取防护措施，防止雨淋受潮。4.6.4包装质量控制4.6.4.1用于产品包装的纸箱必须干燥，表面应保持清洁，字迹清楚。4.6.4.2各种规格的产品及配套组件应放在包装袋内，依据装箱单等文件，包装前应检查该规格产品及配套组件及有关文件，有否错装、混装、漏装情况，确保所有产品准确包装。4.6.4.3纸箱应捆紧，包装箱应轻拿轻放，以免产品外表被划伤，影响产品美观。4.6.4.4包装场地应保持地面清洁、干燥，远离水源或有腐蚀作用的物品、材料。4.6.4.5客户有特殊包装要求的，则按该特殊要

40、求进行包装。4.6.5贮存质量控制4.6.5.1物资总仓库编制仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先进先出。4.6.5.2仓库应配置适当的设备（排风机、消防设备等），以保持安全适宜防止雨淋、受潮的贮存环境；4.6.5.3仓库应制订贮存物品的剪径及安全有明确要求，并根据规定执行物资储存；4.6.5.4所有贮存物品应建立物资收发台帐，仓库保管员每日及时登记台帐并录入计算机，每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；应经常查看库存物品，发现异常及时通知品质部验证确认，并将结果报告制造计划部进行处理。4.6.6交付控制4.6.6.1产品交付，在

41、货物交接单上应写明产品的批号与出厂编号。4.6.6.2销售部门负责根据客户要求开具发货通知单或发货单，仓库主任根据发货通知单组织搬运装车，并办理发货手续，登记帐卡。4.6.6.3在发货时必须由仓库主任负责监装，保证发货和实物一致，并监督装车过程中的防护。4.6.6.4在发货过程中发现库存产品包装有损坏时，仓库主任应负责和品质部、销售部门及时联系处理。4.6.6.5成品交付时，要注意按产品规格、轻重有序排列，并注意必须保证产品送交目的时，质量不受影响。4.6.6.6销售部门负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录，以跟踪监督。销售部门应与运输公司签订协议，以确保运输过程中产品

42、质量的保持。4.7产品交付后的活动4.7.1销售部门负责产品的售后服务：4.7.2负责组织、协调产品的售后检维修服务工作；4.7.3 负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务资料；4.7.4负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求，执行顾客满意度测量程度；4.7.5建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好市场开拓准备；4.7.6利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。5.相关文件第二章 质量检验制度第二章 第四节第17页 共 35 页过程质量控制制度第一版 第0次修改

43、颁布日期：2008 年 12 月 30 日与顾客有关的过程控制程序过程的监视和测量程序监视和测量装置的控制程序不合格品控制程序顾客满意度测量程序采购控制程序仓库管理制度6.质量记录装配线工序检查记录首件检验报告单巡回检验记录车间机壳检验记录表磷化工艺记录表喷粉、烘漆工艺记录表导电漆工记录表第二章 质量检验制度第二章 第五节第18页 共 35 页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1范围 本标准规定产品的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验的检验程序。 本标准适用于本单位产品在生产全过程中的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验。2规范性引

44、用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 191-2000 包装储运图示标志GB 4569-2005 摩托车和和轻便摩托车定置噪音限值及测量方法 GB 16169-2005 摩托车和和轻便摩托车加速噪音限值及测量方法 GB/T 5378-1994 摩托车和轻便摩托车道路试验总则GB/T 6388-1986 运输包装收发货标志GB 72582004 机动车安全运行技术条

45、件GB/T 133841992 机电产品包装通用技术条件 GB 146212002 摩托车和轻便摩托车排气污染物排放限值及测量方法 （怠速法）GB 146222002 摩托车排气污染物排放限值及测量方法 （工况法）GB/T 173551998 摩托车和轻便摩托车制动性能指标限值GB 153651994 摩托车操纵件、指示器及信号装置的图形符号GB 175101998 摩托车光信号装置配光性能GB 181002000 两轮摩托车及轻便摩托车照明和光信号装置的安装规定GB/T 45701995 摩托车和轻便摩托车耐久性试验方法 GB/T 53731994 摩托车和轻便摩托车尺寸和质量参数的测定方法

46、GB/T 53741995 摩托车和轻便摩托车可靠性试验方法 GB/T 53811994 摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法GB/T 5382.11996 摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法 制动距离GB/T 5382.21996 摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法 制动力GB/T 53841996 摩托车和轻便摩托车最高车速试验方法 GB/T 53851994 摩托车和轻便摩托车加速性能试验方法GB/T 53871994 摩托车和轻便摩托车爬坡性能试验方法第二章 质量检验制度第二章 第五节第19页 共 35 页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日GB/T

47、15744-1995 摩托车和轻便摩托车经济车速油耗GB14023 -2000 摩托车和轻便摩托车无线电干扰GB20073-2006 摩托车和轻便摩托车制动性能GB20074-2006 摩托车和轻便摩托车外部凸出物GB/T20076-2006 摩托车和轻便摩托车最大扭矩和最大净功率GB/T 153641994 摩托车和轻便摩托车驻车性能试验方法GB/T 164861996 摩托车和轻便摩托车燃油消耗量试验方法QC/T 2041998 摩托车和轻便摩托车定型试验规程QC/T29117.21993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 整车装配调整质量QC/T29117.31993 摩托车和轻便摩托车产

48、品质量 整车外观质量评定QC/T29115-1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验规程GB/T 538194 摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法QC/T 2061995 摩托车和轻便摩托车发动机定型试验规程QC/T 29117.7-1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机质量考核评定方法QC/T 29117.8-1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机可靠性评定方法QC/T 29117.9-1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机耐久性评定方法QC/T 29117.10-1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机装配调整及外观质量评定方法QC/T 29117.1

49、1-1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机清洁度评定方法3检验程序31进货检验和试验311检验和试验前的准备 a）检验员对每次进货检验前，应审核提供零件或成品件的单位是否为合格供方名录中供方。如是合格供方执行以下检验和试验的规程，反之执行317。 b）检验员检验前应检查标准图纸、工艺规程、检验记录表、量具、检具是否齐备、有效。312附件、纸箱、辅助材料采取验证的方式 每批抽取至少3件进行验证其名称、规格、外观，并进行实用检查，检验员直接在“进货检验申请/结果单”填写验证结果。313标准件、零部件、组件采取检验方式3131标准件、零部件、组件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度Ra

50、=16以上要求的根据图纸检验，并按照表1抽样、判定，加严按照表2抽样、判定。尺寸、形位公差、表面粗糙度、硬度执行AQL=25，外观质量执行AQL=65。如对尺寸和装配要求有异议，检验员应进行装配实用检查，实用符合应通知技术部门进行确认，可判定零件合格。第二章 质量检验制度第二章 第五节第20页 共 35 页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日3132零部件、组件未注公差尺寸的极限偏差（自由尺寸公差）如下表 a）公差等级字母代号表示：f-精密级；m-中等级；c-粗糙；v-特粗糙级 b）一般孔用H（+IT），轴用h（-IT），长度尺寸用（IT）3133未注公差

51、尺寸等级的选用：零件精度没有特殊要求时，可在f、m、c、v等级中按需要选用。1）属于下列机械加工尺寸范围内选用f级 a）作为工艺基准的未注公差尺寸； b）未注公关的配合尺寸 c）未注公差的两孔中心距离尺寸； d）未注公差的孔径尺寸。未注公差尺寸的极限偏差表（自由尺寸公差）2）属于下列范围内选用m级 a）除3123的1）条规定的各项外，其余需要机械加工的未注公差尺寸； b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。3）属于下列范围内选用c级 a）冷墩 b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。 第三章 售后服务制度第三章 第一节第21页 共 3

52、5 页质量三包服务承诺第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日送货方式交货期现场服务内容换货时间鼓掌响应时间保修期服务期限免费送货合同约定期内免费安装、免费调试、免费培训一星期内按保修1-2天内按合同规定终身1.更换：1.1当用户现场验收后，在使用宝石缝纫机一星期内，由于产品质量问题，经过公司服务人员维修，达不到产品企业标准的，可进行整机免费换货。1.2当用户使用宝石缝纫机1年内，由于产品自身质量问题，经过服务人员三次以上现场返修不成，可提出换货申请，价格另议，经公司营销部确认，可进行换货处置。2.保修：2.1保修期限：在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期按合同规定。2

53、.2维修：在客户正常维护条件下使用，保修期内出现不符合质量要求时，保修方应进行免费维修。2.3维修后的验收：缝纫机维修后，保修方和用户双方应及时对维修后的缝纫机进行验收，对维修总体质量、服务质量等予以评定，保修方应在保修卡登记维修情况，用户签字认可。保修方在剩余保修期内有继续保修义务。3终身服务：保修期外为终身服务，以成本价收取。第三章 售后服务制度第三章 第二节第22页 共 35 页顾客投诉处理程序第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1目的规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。2适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。3职责3.1国际贸易部、国内营销部售后服务部负责顾客投

54、诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通；3.2品质保证部负责对顾客投诉的处理。3.3技术总监负责重大投诉的处理。3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。4.外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图。第三章 售后服务制度第三章 第二节第23页 共 35 页顾客投诉处理程序第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日5. 外部顾客投诉的处理过程5.1顾客投诉的受理5.1.1国外投诉国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接受投诉，应做好记录，以电子邮件或传真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容：能够自行

55、处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部；对不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传品质保证部处理。5.1.2国内投诉国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面的形式报品质部；读不能自行处理的投诉须在四个工作内传品质保证部处理。5.1.3以公司网站、热线电话等方式进投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关销售业务员，由销售业务员按上述规定处理。5.2品质保证部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在八个工作小时内回复，对重大应在12个

56、工作小时内作出处理意见送技术总监批示。5.3由品质保证部将处理结果复印后送营销部责任部门。5.4业务员（销售员）根据处理结果与代理商（经销商）进行沟通；属在公司网站、热线电话形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理后二小时内回复。5.5代理商（经销商）负责与顾客确定损失金额。5.6财务部门根据处理结果确定损失金额。5.7由品质保证部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话0576-882014016相关文件 不合格品控制程序7相关记录顾客投诉记录第三章 售后服务制度第三章 第三节第24页 共 35 页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日1.目的为加强

57、客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2.适用范围 宝石公司所有客户服务管理。3.职责3.1国内营销部、国际贸易部负责客户关系与服务管理。3.2售后服务部负责售后服务管理4.管理制度4.1客户资料的管理4.1.1建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动参考。4.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将来往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列人记录。4.1.3客户档案由营销中心信息管理员专人保管。4.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经

58、理同意。4.1.5客户资料如有变化4.2新客户的选择4.2.1选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。4.2.2新客户的选择必须符合以下原则：a）具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。B）具有积极合作的态度。c)遵守双方在商业和技术上的秘密。4.2.3新客户选定后，应当将客户资料存档。4.3客户服务的管理4.3.1为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。4.3.2本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。4.3.3客户服务的范围4.3.4巡回服务活动A）对有关客户经营项目的调查研究。B）对有关客户商品库存、进货

59、、销售状况的调查研究。C）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。D）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。4.3.5市场开拓活动A）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。B）征询新客户的使用意见，发放“客户满意度调查表”。4.3.6服务活动A）对客户申请事项的处理和指导。B）对客户进行技术培训和技术服务。第三章 售后服务制度第三章 第三节第25页 共 35 页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：2008 年 12 月 30 日C）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。D）定期或不定期地向客户提供本

60、公司的新产品信息。E）举办技术讲座或培训学习班。F）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。G）开展旨在加强与客户联系的公关活动。4.3.7公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：A）示范推销技术。B )收逾期应收帐款。C）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。D）协助业务员解决业务上的困难点。E）处理客户抱怨。F）与客户培养感情。G）探询客户对本公司印象。H）探询客户对本公司业务员印象。I）协助业务员销售新产品。4.3.8根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。4.3.9走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走