机场运行大作业-服务质量提高方案

1、行李系统效劳质量提高方案随着国内航空市场的快速进展、机场进出港旅客数量的不断增的机场开头使用行李自动分拣系统。进展集中统一的传送、分拣与处理的一套自动化系统，集计算机、工是引进国外的成套系统，虽然性能不错，但是价格昂贵。近年来国内也有单位正在投入力气乐观研发具有自主学问产权的行李自动分拣 提出建议，并且对行李分拣系统整体进展改进提出相关的建议。二、行李系统评价指标体系态度、等待大厅环境、行李破损程度、旅客体验入手，依据不同的很好、好、一般、差、很差，表格如下：评价指标权重指标权重很好好评价等级一般差很差1.00.80.50.30.1总体等待时间0.3等待时间0.15个别等待时间平均等待时间0.

2、40.31.0工作人员急躁程度0.5效劳态度0.20工作人员答疑满足度0.51.0宽阔性0.6等待大厅环境0.30舒适性0.41.0完好无损0.35小刮伤0.30行李破损程度0.20小面积破损0.20大面积破损0.151.0休息设施0.3休闲设施0.2旅客体验0.15消遣设施0.2信息显示设施0.31.01.0100 价包括很好、好、一般、差、很差等五个等级。分析持各种评价观点系。例如，在机场改善行李托运系统以及等待大厅环境之前，100 位评委给出的评价如下表。6920110001050301020442565204530502548280055532800076240294016105403

3、7101304545100073243002535201551052281003593440164329102“等待时间”效劳项的得分计算为：(69*1.0+20*0.8+11*0.5+0*0.3+0*0.1)*0.30+(0*1.0+10*0.8+50*0.5+3 0*0.3+10*0.1)*0.40+(20*1.0+44*0.8+25*0.5+6*0.3+5*0.1)*0.30*0.15=9.8025其他效劳工程的计算与此类似，不做赘述。变化，具体如下。56311300155612170234617113则“等待时间”的最终得分变为56*1.0+31*0.8+13*0.5+0+0*0.30

4、+15*1.0+56*0.8+12*0.5+17*0.3+0*0.40+23*0.3+46*0.8+17*0.5+11*0.3+3*0.1*0.30*0.15=10.6935可以觉察“等待时间”工程上的得分提高了。机场治理当局可以等待时间缩短或“感觉起来”缩短，给旅客带来奇特感受。三、行李分拣系统的优势与缺乏优势：旅客行李自动分拣系统在实际应用中，故障率低，处理速度快，效益。削减甚至杜绝过失。旅客之余有效降低顶峰时间的业务流量。第三，该系统所采集的行李数据实现了物流与信息流的有机结合，是机场信息化治理的根底，同时支持机场间的数据共享，以供给行李的跟踪查询等增值效劳。缺乏及建议：1.卸机、行李运

5、输对航班信息，由行李司机运回航站楼。2.分拣在通过海关检查国内不需要后，行李开头经传送带传送至行便利旅客自己搬运的行李为其搬到手推车上。41.卸机、行李运输对航班信息，由行李司机运回航站楼。2.分拣在通过海关检查国内不需要后，行李开头经传送带传送至行便利旅客自己搬运的行李为其搬到手推车上。3.交付3.交付任问询工作，为旅客解答各种繁琐的问题。旅客也可以在转盘处提取自己的行李。对于迟运、漏运的行李，做到让旅客满足。超规行李需要在对应的超规行李提取处提取。四、针对削减旅客等待时间的具体措施以上我们为大家分析了行李系统和提高行李到达速度效率的办 作。一效劳质量的提高配备行李运转状况的电子信息板。长。

6、播送准时通知。航班行李到达信息的供给，同时做好旅客安抚工作的播报。对外公布行李查询 。要求效劳人员主动热忱、急躁沟通，准时联系查找；要求效劳人员生疏运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的力量。使旅客的疑问旅客准时接通并尽快使问题得到适当处理。对于吞吐量较大的机场，可以设置行李询问效劳台。沟通询问的渠道。同样要求效劳人员态度热忱、效率高。但与查询 借用一些安全设施来维护秩序，使旅客有序排队来解决问题。二自助设施的配置电影放映和音乐欣赏半小时自助消遣，不会觉得无聊等待，从来心理上削减等待时间。智能电子读报机信息资源多。智能看报，使用全触屏模式，更大更宽阔的屏幕，更清楚的显示，更广泛的阅读量，为旅客供给一种高的品质体验。创广告和小型艺术展览得一局部租金收益。三补救工作的完善当安排冲突时，工作人员需为旅客供给行李送达效劳。24系递送人员做好行李运送预备。五、总结针对行李分拣系统在现今机场中的广泛运用，我们应当足够重视其作用，发挥行李分拣系统的优势，提高机场航空 性效劳的效率，提高旅客的满足度，从而提升机场的