X物业公司客户满意度测评策划书

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档XX物业管理有限公司客户满意度测评策划书 编 写： 审 核： 批 准： 批准日期：XX小区客户满意度测评策划书0目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。20范围： XX小区30职责：31客户服务中心321根据策划书要求，于2006年 月 日前确定测评小组名单、测评房号表，由主管领导批准。322负责组织实施客户满意度测评；323对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。324于2006年 月 日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交客户满意度测评报告。325于2006年 月 日前提

2、交客户满意度跟踪验证报告。40测评细则41测评时间：从2006 年 月 日开始至2006年 月 日结束。42测评内容见客户满意度测评表43测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。44客户抽样方法及样本抽样率：样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见测评房号表。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。45回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。46成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。50测评表统计公式：1满意度指数: 满意度综合指数=(非常满意一般)/已填项目数10052单

3、项满意指数60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数90为非常满意，应注意加以保持和推广。53满意度综合指数90为非常满意，注意加以保持和提升。54 70满意度综合指数90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。5 60满意度综合指数70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。56满意度综合指数60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。0测评统计方法61统计内容：综合满意度、单项满意度、意见和建议0客户满意度测评报告内容包括：各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要

4、求等。80测评要求81客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；82测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象；83言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯；84选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率；90测评表有效性确定： 91测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。92测评表有以下情况之一为无效：921未按规定房号测评且未得到批准的；922未按规定时间提交的；923未按规定要求填写的；924测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。100作弊行为的处罚101测评时有以下情况之一为作弊行为：1011涂改测评表内容；1012假冒客

5、户填写测评表；102作弊行为的处罚：发现一户作弊，给予当事人一级处分；若同一当事人出现二户作弊现象给予当事人二级处分；若同一当事人出现三户作弊现象给予当事人三级处分并辞退。110支持性工具 客户满意度测评表 测评房号表 测评小组名单XX物业管理有限公司客户满意度调查表小区名称： 姓 名： 房 号： 栋 号 联系电话： 尊敬的各位住户：感谢您对我公司工作的大力支持，我们一直致力于为您创造一个良好的生活环境，希望您能认真参加此次调查，我们将非常重视您的意见和建议，并在实际工作中加以改善或与相关单位协调改善。1、服务态度、工作效率 很满意 一般 不满意2、保安管理、护卫服务 很满意 一般 不满意3、小区清洁 很满意 一般 不满意4、园林绿化 很满意 一般 不满意5、维修服务 很满意 一般 不满意6、水电供给 很满意 一般 不满意7、停车场管理 很满意 一般 不满意8、