与患者沟通的技巧

1、与患者沟通的技巧 骨科二病区 徐博萍9/25/20221什么是“沟通”9/25/20222沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。9/25/20223 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的

2、容器 9/25/20224沟通的三大要素内容有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。 9/25/20225沟通的过程和方式9/25/20226沟通的过程 信息反馈信息发送者信息接收者渠道障碍主体客体（噪音）噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。9/25/20227沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心9/25

3、/20228沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 9/25/20229语言的沟通 声言书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议视频/QQ信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件互联网/论坛幻灯片投影照片画片图表曲线图9/25/202210 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7 声音38 肢体语言5555%7%38%100%9/25/202211 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 肢体语言的沟通 柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾

4、、后仰、抱胸 关注、游离、直视 紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟其它沟通 9/25/202212 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言更可信9/25/202213四种距离圈公共社交私人亲密自我046米046122米122366米366米以上9/25/202214 护患沟通9/25/202215面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 体现出为病人着想9/25/

5、202216表現同理心是关键公式：用目光、点头、语言肯定他的感受。 但不是同意他的意见。感受感受了解了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。9/25/202217文摘据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相

6、当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。健康报护患沟通教你几招9/25/202218沟通的艺术和方法9/25/202219沟通的艺术9/25/202220沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论 9/25/202221沟通是理解力！法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）彼得德鲁克有效沟通的四个

7、基本法则9/25/202222沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念 9/25/202223沟通的四个原则有明确的沟通目标重视

8、每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化9/25/202224从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”9/25/202225沟通的灵魂同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：9/25/202226同理心的功效1、满足对方心理需求, 深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题

9、6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂同理心9/25/202227良好沟通的关键点1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。9/25/202228沟通的基本方法9/25/202229不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技

10、巧移情换位主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应倾听9/25/202230移情换位倾听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：、表层的移情换位、深层的移情换位面对患者面对同事视病人如视同事如9/25/202231移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位倾听9/25/202232听的技巧倾听1、排除讯息接收的干扰障碍2、积极倾听，寻找获益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多

11、做笔记我们需要不断的训练听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力开会听课时采取病史时9/25/202233以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时9/25/202234学会倾听是护士的基本素质听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思9/25/202235什么情况下要

12、询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解9/25/202236诉说说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述说话的原则说话千万别学西直门立交桥注意你的语调、音量、语速！9/25/202237想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以使用医学术语？9/25/202238病人：护士，我吃了你发的药，这两天吃饭就恶心。护士：不可能！这药对肠胃没有副作

13、用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：护士，我吃了你发的药，这两天吃饭就恶心。护士：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。9/25/2022391、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号察看积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的身体语言离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴急促呼吸 身体后倾 握紧拳头 9/25/202240面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。 9/25/202241沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 德鲁克9/25/202242研究表明造成沟通障碍的因素不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方9/25/202243沟通障碍的尴尬一位夫人