第三接待礼仪课件

1、第三节 接 待礼仪 第三节 接 待礼仪 接待服务用语： 1 、迎客用语有“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”、“您早”等；送客用语有“谢谢您的光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您一路平安”、“请您走好”等。2 、询问客人用语“需要我为您做点什么吗？”没听清楚客人问话时的用语“对不起，请您重复一遍，行吗？”3 、打断客人谈话的用语“对不起，我可以接待服务用语： 1 、迎客用语有“欢迎”、“欢迎您的光临”、 占用您一点时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。4、 当别人致歉时，回答用语有“没关系，不必客气”，“这算不了什么”等；当别人表示感谢时，应答用语有“这是我应该做的”、“很高兴为您服务”、“

2、不用客气”等。5、 给别人带来麻烦时的用语有“打扰您了，给您添麻烦了”，“对不起，让你们 占用您一点时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。 等候多时了”等；向别人表示歉意时的用语有“很抱歉”、“实在抱歉”等。6、 不能给别人明确答复时的用语有“很遗憾，不能满足您的要求”；不能立即接待客人时的用语有“请您稍候”，“麻烦您等一下，我马上就来”等。7、 一定要熟练地使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”10字文明礼貌用语，它是服务用语的最基本语言。 等候多时了”等；向别人表示歉意时的用语有“很抱歉”、“实张口莫问“还记得我吗”。见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对

3、方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。” 慎说“代问夫人好”。如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。接待的注意事项张口莫问“还记得我吗”。见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“学习目的 了解接待礼仪的人员挑选、接待准备、接待过程和接待类型等有关接待礼仪方面的知识。教学重点 掌握接待过程和接待类型教学难点 将掌握的接待过程和接待类型方面的知识灵活地运用到工作中来接待

4、礼仪学习目的 接待礼仪主 要 内 容一、挑选接待人员二、接待准备三、接待过程四、接待类型接待礼仪主 要 内 容一、挑选接待人员接待礼仪 导 入 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。接待礼仪 导 入 接待是指个人或单位以主人的身份招待有 接待礼仪的要点主要有哪些？ 想一想 接待礼仪的要点主要有哪些？ 一、挑选接待人员1、仪容整洁。接待人员的仪表仪容要端庄整洁，服装要干净、平整、大方，女士应适当淡妆，以示尊重对方，发型不宜过于新潮，珠宝

5、首饰不可佩戴过多。2、 举止优雅。客人对单位的美好印象，很大一部分归功于接待人员在接待时表现出来的高素质。所以，作为一名接待人员，说、站、坐、走，甚至举手投足、目光表情等，都要做到优雅、可人，充分展示自接待礼仪 一、挑选接待人员1、仪容整洁。接待人员的仪表仪容要端庄整洁 己的综合素质和单位的管理水平。 3、 恪守职责。接待人员要敬业爱岗，创造性地干好自己的工作。兢兢业业、一丝不苟、精益求精、讲究效果，减少或杜绝差错是接待人员办事的原则，热情地接待好每一位来访者，是接待人员的应尽职责。接待礼仪 己的综合素质和单位的管理水平。接待礼仪 二、接待准备 了解客人的基本情况。接到来客通知后，要了解清楚客

6、人的单位、姓名、性别、职业、级别、来访目的和要求，问清客人到达的日期、所乘车次或航班的抵达时间。 制定接待方案。接待方案一般包括接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、交通工具、活动方式及日程安排等。接待礼仪 二、接待准备 了解客人的基本情况。接到来客通知后，要了 三、接待过程 1、 迎接客人。一般客人可由业务部门人员或办公室人员去迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。去迎接的人员在客人到达前就应到场等候。2、 安排食宿。客人到达后先把客人引到事先安排好的客房，客人住下后，就把就餐的时间、地点告诉客人，对重要客人应安排专人陪同。 接待礼仪 三、接待过程 1、 迎接客人。一般客人

7、可由业务部门人员或办接到客人之后，先在机场或者车站与客人寒暄几句。必须侧身为客人引路。接到客人之后，必须侧身为客人引路。商 务 办 公 礼 仪行进时的应注意的顺序 陪同客人行走时，你和客人的标准顺序是什么？客人不认路时，应在客人的左前方客人认识路时，应把选择前进方向的权利让给对方 把墙让给客人商 务 办 公 礼 仪行进时的应注意的顺序 陪同客人行走时，陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。 陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈

8、或答复问题时，应以头部、上身转向对方。引领访客 不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。进出电梯：以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。出入房门：引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。场所不同,引领访客时的要点也不同:上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。场所不同,引领访客3、协商日期。进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程，如原方案有变

9、更，应及时通知有关部门调整准备工作。4、组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈供货合同，可提前做好货源、价格、运送方式等等各项工作；如客人去参观浏览，应安排好交通工具和陪同人员。在客人活动全部结束后，应安排领导与客人会见，听接待礼仪接待礼仪3、协商日期。进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容 取意见，交换看法。5、安排返程。根据客人要求订购返程车票、船票或飞机票，并及时送到客人手中。一般应安排相关人员送客人到车站、码头或机场作道别。接待礼仪 取意见，交换看法。接待礼仪四、接待类型1、 会议接待 会议筹备工作。确定接待规格，发放会议通知，选择并布置会场。会议资料也要事先准

10、备好，文件资料应用文件袋装好。 座席的安排 圆桌型。这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌，这种布置使与会者同领导一起围坐，不但消除了不平等的感觉，而且与会者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交换意见，这种形式较适合1020人左右的会议。主人和来宾应相对而坐，来宾席应安排在朝南或朝门口的方向。 接待礼仪四、接待类型1、 会议接待接待礼仪 长桌型。长桌型会议席安排突出了与会者的身份，表现出最高领导者的权威性。 教室型。这是最常见的形式，主席台与听众相对，主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。我国目前的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。凡属重要会议，在主席台上每位就座者身前的桌子上

11、，应先摆放好写有其本人姓名的桌签。这种形式较适合于与会人数较多，不需讨论、交流意见，只以传达指示为目的的大型会议。 会议前的接待工作。检查准备情况，查漏补缺，迎接来宾，组织签到和做好引座工作。接待礼仪 长桌型。长桌型会议席安排突出了与会者的身份，表现出最高会议中的服务礼仪。接待人员应及时递茶倒茶。在领奖仪式上迅速组织受奖人按顺序排列好，及时送上奖状或荣誉证书，由领导颁发给获奖者。如果有电话或有事相告，工作人员应走到对方身边，轻声转告。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知。工作人员在会场上不要随意走动，不要使用手机和其他通讯工具。及时妥善处理其他偶发事情。会议善后工作。与会人员离别时，接

12、待人员应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，待客人登上车、船、飞机，与客人告别后方可离去。 接待礼仪会议中的服务礼仪。接待人员应及时递茶倒茶。在领奖仪式上迅速2、 参观游览接待 选定参观游览的项目。要根据宾客来访的目的、兴趣以及接待规格确定参观游览的项目。 落实日程。参观游览日程安排与客人协商，比如游览线路、途中休息和用餐、逗留和集合时间、所安排的交通工具等等。举办者应安排身份合适的人员陪同宾客参观游览，并选派好解说员。 注意事项。在接待参观游览过程中，要有张有驰，注意宾、主双方人员的疲劳程度和安全。接待礼仪2、 参观游览接待接待礼仪3、 家庭接待 恭迎。与要来访的客人事先约好后，主人

13、必须在家等候。如果因特殊情况确实需要改变时间，一定要事先通知对方并请求谅解。当客人敲门或摁门铃时要尽快去开门。见到客人要热情招呼、握手、寒暄问候，并请客人入内，帮助接挂外衣、帽子并将客人随身携带的物品放在合适的地方，同时要表示对客人的欢迎。 介绍。如果与来访者是第一次见面，见面时双方都应主动作自我介绍。说明身份后，将客人引入接待礼仪3、 家庭接待接待礼仪 室内同时将家人介绍给客人，然后向家人一一介绍客人。如果来访者虽不是初次见面，但却是第一次来家做客，也应将客人与家人相互介绍。 敬茶上烟。请客人入座后要给客人沏茶敬茶。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡；斟倒茶水时，水量以八分满为宜；茶具要干净，不

14、能有残缺或茶垢；敬茶时应面带着微笑双手奉上并说：“请用茶”，如果客人不止一位时，第一杯茶应给职务高者或年长者；如果客人有吸烟的嗜好，还要敬烟，客人不吸烟不可勉强。接待礼仪 室内同时将家人介绍给客人，然后向家人一一介绍客人。如 端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 端茶的步骤如下：3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或

15、者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 3、端茶的方法 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，

16、检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。如有吸烟的访客到访时： 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟 交谈。如果谈话的内容与家人没有关系，家人可回避。与客人交谈态度要友好、热情，不能对客人爱搭理不搭理，不能边谈边干别的事，冷落客人是很失礼的行为，即使是很不受欢迎的客人，也不能做一些带有明显“逐客”意思的动作，如不停地看手表，说话不专注，东张西望等等。 送客。客人要告辞时，应以礼相送。客人要走，主人不能先于客人起身，不能走在客人前面为客人开门。客人临别时家中成员都应起身相送或握手告别并欢迎下次再来。最后将客人送至门口或楼下，待客人身影完全消失后才可返回，绝不能在客人刚出门就将门重重地关上，

17、这将使客人产生极不舒服的感觉。接待礼仪 交谈。如果谈话的内容与家人没有关系，家人可回避。 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并 说声：“请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 恭迎 入座 备茶 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的

18、时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？会客室的准备工作：这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手当访客要离开时：1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来 示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。 B、如

19、果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？ 迅速、准确地传达联络 考验你的接待技巧的时候到了！ 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正