呼叫中心主管能力全面提升

1、Professional Training Proposal呼叫中心主管能力全面提升专业培训方案精品文档你我共享与成功有约呼叫中心主管能力全面提升作为一名呼叫中心基层管理者, 您是否经常遇到如下情况：情景一 ：你的一名员工遇到了问题向你咨询，你二话没说，就接过电话解决了此问题，过后此员工又遇到了类似的问题，又来问你，你无奈的又接过了电话情景二 ：为促进团队凝聚力，特组织了郊游，但小组却只有几个人参加，其他人员纷纷以各种理由不参加情景三 ：你正在进行测听监控，接二连三的有员工过来问问题，计划要做的十个测听只做了三个，今晚又要加班测听了情景四 ：自己所带的小组已经接连几周业绩排在最后了，你也做了很

2、多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中如何克服困境，成为一名真正优秀的主管？如何从自身的优秀，升华为整个团队的卓越？【培训目标】了解呼叫中心基层管理者定位、职责及应具备的能力组成掌握教练式员工指导方式及技巧掌握如何通过有效激励促进员工绩效持续提升掌握委派任务的步骤和方法，确保项目目标的出色完成【适合对象】呼叫中心运营管理的高级主管人员呼叫中心业务指导的高级业务主管有意全面掌握主管技能的骨干员工【课程特色】理论和实际的结合，此课程更家侧重实操，通过案例研讨、角色演练、情景模拟等多种形式进行帮助学员真正掌握每一个技巧，提升每一种能力，使你成为一名出色的主管【课程时限】天精品文档你我共享

3、【课程内容】与成功有约 - 呼叫中心主管能力全面提升模块子模块时长1. 引言1.5破冰游戏如何完成任务1.1主管在呼叫中心的定位引言1.2主管的主要职责1.3主管的行为原则案例分析格利与继刚的故事1.4出色主管的标准及所应具备的能力2. 清晰的自我认知2.52.1对主管岗位要有正确的认知2.2 态度和意识激情是成为出色主管的关键因素主管管理意识转变中可能存在的误区清晰的要想使事情改变先要改变心态- 六种心态调整自我认知主管的基本资格2.3有效管理你的时间你的时间哪里去了？如何有效管理你的时间时间管理常见陷阱及应对3. 教练式员工指导5.03.1员工指导为什么？3.2员工指导是什么？良好的沟通游

4、戏画图有效的激励实际的帮助3.3主管在指导中将扮演什么角色？3.3.1困惑的观察家教练式3.3.2专家、医生、教练员工指导案例分析如何指导员工3.4员工绩效的冰山全貌3.5有效指导的五要素游戏暗码3.6. 员工指导的多种形式电话监听反馈、开好班前/ 班后会、做好绩效面谈角色演练班后会3.7处理员工异议3.8员工指导的常见误区角色演练你将怎么样指导此员工精品文档你我共享4、有效的现场管理1.54.1现场管理者扮演什么样的角色？4.2现场管理者的三个核心能力4.3现场管理都管什么？小组研讨：现场管理的工作内容包含什么？有效的4.3.1现场业绩管理现场管理4.3.2现场状态管理4.3.3现场环境管理

5、4.3.4现场规范管理4.3.5现场危机管理4.3.6现场情绪管理5、高效的任务推进3.55.1主管任务推进的四步骤5.2接活 - 将任务转化为目标任务和目标的不同小组研讨：任务和目标确定正确的工作目标的关键步骤5.3派活 - 将工作交付给员工派活的三要素派活的障碍分析派活三步曲小组研讨：交付工作前的准备交付工作的策略案例分析：与员工商定工作完成时间5.4辅导 - 将工作交付给员工高效的辅导面谈的难点分析及应对（针对员工）任务推进辅导面谈的障碍分析及应对（针对主管）辅导面谈三步曲辅导前的五大准备辅导员工的流程辅导面谈后的五大跟进辅导员工的实战战术录像分析：主管与员工绩效面谈存在的问题针对三类人

6、员的绩效面谈小技巧5.5激励 - 帮助更好的达成目标为什么员工得不到激励- 动力与激励为什么要对员工激励- 激励需求理论- 保健因素与激励因素如何有效激励员工员工激励总原则常用激励方法分享员工激励的误区总学时14 学时精品文档你我共享出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中

7、、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损