ISO八项质量管理原则详解与实施

1、八项质量管理原则八项质量管理原则的作用：指导组织的管理者完备本组织的质量管理；ISO/TC1762000IS09000族标准；2000IS09000族标准八项质量管理原则原则一：以顾客为关切焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求争取超越 顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾 客的需求和期望，并且把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导 要明确， 还要在全体员工中贯彻。1 ）组织实施本原则的主要利益经过关于市场机遇的快速灵活反映而提高市场占有率，增加收入；以诚待客可以吸引新顾 客， 招徕回头

2、客。组织实施本原则时一般要采取的主要措施了解顾客的需求和期望；确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到勾通，并且采取满足要求的措施测量顾客满意程度并且针关于测量结果采取措施；处理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。3）本原则在 2000 版标准中的体现举IS09001 5.1 “管理许诺”中指出：最高管理者的职责之一是：“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”； 5.2“以顾客为关切焦点”全面阐述了本原则； 7.2“与 顾客有关的进程” 详细阐述了关于顾客要求的识别、 评审及与顾客的联络； 8.2.1 “顾客满意” ， 涉及关于顾客满意程度

3、的测量。在 IS09004 中涉及本原则的条款大致与 IS09001 相似。但在强 调顾客作用时，IS09004 把它扩大到了整个相关方的作用。原则二：领导作用领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。 他们应当创造并且保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。领导作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环 境， 最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关切顾客要求，确保建立和实施一个有效 的质量体系，确保应有的资源，并且随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质 量方针、目标的措施， 决定持续改进的措施。 在领导作风上还要做到透明、 务实和以身作则1）组织

4、实现本原则的主要利益员工能够理解组织的目标并且动员起来去实现这些目标； 一切的活动能以一种统一的方式 加以评判、协调和实施；用范例导致以促进持续的改进。组织实施本原则时一般要采取的主要措施a）社会；为组织勾画一个清晰的远景；设定富有挑战性的目标；在组织的各级创造并且坚持一种共通的价值观，并且确立职业道德榜样；建立信任，消除忧虑；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权g）激发、鼓励并且承认员工的贡献。本原则在 2000 版标准中的体现举例本原则主要体现在第五章“管理职责”中。原则三：全员参与各级人员乃组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。全体员工是每个组织的基础。组

5、织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖 于全员的参与。所以，要关于员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关切焦点的意识和敬业 精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。1）组织实施本原则的主要利益使全体员工行动起来，积极参与，努力工作，实现许诺；使员工感到他们关于自己的业绩负有责任；使员工渴望参与持续改进并且做出贡献。2）a）使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用； b）识别影响他们工作的制约条件；c）在解决问题时，应让员工做主并且承担解决问题的责任; ）针关于每个人自己的目标，评判其业绩；e）积极寻求机会，来提高员工的能力、知识和经验； f） 自由地分享知识和经验。3）本原则在

6、2000 版标准中的体现举例IS09001 6。2 6。2。2）为：“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”。在 IS09004 6。2。1 6 2。2。2 “意识和培训”中均提到了员工作用。原则四：进程方法将活动和相关的资源作为进程进行管理，可以更高效地得到期望的结果进程方法的原则不仅适用于某些简单的进程，也适用于由许多进程构成的进程网络。在 应用于质量管理体系时，2000 版 IS09000 族标准建立了一个进程模式。此模式把管理职责、 资源管理、产品实现及测量、分析和改进作为体系的四大主要进程，描述其相互关系，并且以 顾客要求为输入，提供给顾客的产品为

7、输出，经过信息反馈来测定的顾客满意度，评判质量 管理体系的业绩。组织实施本原则的主要利益a）经过有效地使用资源，使组织具有降低成本并且缩短周期的能力; b）可获得改进的、一致的和可以预测的结果；c ）可集中注意改进的机会，并且按其优先次序进行改进。组织实施本原则时一般要采取的主要措施a）利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动; b）为管理关键活动规则明确的职责和义务；了解并且测量关键活动的能力规则在组织内各部门职能之间关键活动的接 管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材等f）评判风险、后果及关于顾客、供方及其他相关方的影卩 2000版标准中的体现举例在标准的 0

8、。2 “进程方法”中以及标准的第 58 章的内容为代表的进程模式原则五：管理的系统方法率。在ISO9000族标准的2。3中列出了建立和实施质量管理体系的八个步骤，囊括：确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针、目标，确定进程和职责，确定和提供资源，确定过 程有效性和效率的方法并且用来测定现行进程的有效性和效率，防止不合格并且消除产生原因 的措施，建立和应用进程以持续改进质量管理体系。这种建立和实施质量管理体系的方法， 既以用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面收益：一是提供 关于进程力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是导致顾客满意，最终结果 是组织获得功。组

9、织实施本原则的主要利益a）使进程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果； b）增强了把注意力集中于关键进程的能力；c）能向关键的相关方提供关于组织的有效性和效率的信任。组织实施本原则时一般要采取的主要措施a）建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标; b）了解体系内诸多进程的内在依赖关系；c ）关切并且确定在体系内特定进程应如何运作；）经过测量和评判持续改进体系。2000版标准中的体现举例在 ISO901 的第四章“质量管理体系”的 4。1“总要求”中把本原则具体应用于质量管 理体系中。原则六：持续改进持续改进整体业绩是组织的一个永恒目标。在质量管理体系中，改进指产品、进程及体系有效性和

10、效率的提高。持续改进应囊括： 了解现状，建立目标，寻找、评判和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文 件等活动。组织实施本原则的主要利益a）经过组织能力的提高而增强组织的竞争优势 b）提高关于持续改进机会快速反映的灵活性 .组织实施本原则时一般要采取的主要措施a）在整个组织内采取始终如一的方法来推行持续改进 b）关于员工提供关于持续改进的方法和工具的培训 ;c）使产品、进程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标）为跟踪持续改进，规则指导和测量的目标；e）承认改进的结果，并且关于员工通报表彰和奖励。2000版标准中的体现举例IS09001的&5（&5。1）（&5。2）和“预防措施”（&

11、5。3）三个内容。IS09004多了一个“改进进程”（8。5。4）。原则七：鉴于事实的决策方法有效的决策者是建立在数据和信息的分析基础上。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在关于信息和资料做科学分析时，统计技术是最 重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和进程的变异性。统计技术可以为 持续改进的决策提供依据。组织实施本原则的主要利益能提供有信息依据的决策；增强经过历史数据，来证实过去决策的有效性的能力；增加关于各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力组织实施本原则时一般要采取的主要措施明确规则收集信息的种类、渠道和职责；c ）资料和信息能为需用者得到； ）根据关于事实的分析，做出

12、决策并且采取行动。本原则在 2000 版标准中的体现举例IS09001 的第八章“测量、分析和改进”提出了一种鉴于事实的决策方法，其中& 1 “策划”中提出统计技术是最适用的方法之一。IS09004 的第八章“测量、分析和改进”中，特别是 8。1 “通用指南”的 8。1。1 “引言”和 8。 1。 2“需考虑的事项”中，关于信息的收集、分析、汇总和勾通以及据此采取的适 当措施也做了详细的阐述，其中也强调统计技术的应用。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品将关于组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响， 因此处理好与供方的 关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。关于供方不能只讲控制，不讲合作互