餐饮企业顾客抱怨与服务培训课件

1、56/66专业姓 名题目顾客抱怨与服务补救研究指导教师评阅意见指导教师手签成绩评定：指导教师： 年 月 日答辩组意见答辩组负责人： 年 月 日年备注毕业设计(论文)任务书毕业设计(论文)题目：顾客抱怨与服务补救研究一、毕业设计(论文)内容 本文针对目前社会常见的餐饮 企业服务过程中顾客抱怨这一问题动身，分析顾客抱怨的情况，提出如何样更好的处理顾客抱怨，从而实现餐饮企业不断提高服务质量用以留住顾客、获得差不化竟争优势。要紧分析如何幸免提供服务的过程中让顾客产生不满，并针对在差不多产生顾客对服务不满时如何有针对性的实施补救方案。这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关健。本文从讨论服务补

2、救的内涵入手，分析了服务补救的意义，对服务补救实施策略和原则作了详细的探讨和分析。二、差不多要求论点鲜亮，论据要充分、合理，论证符合逻辑，结论顺理成章，格式符合毕业设计论文规范。正文字数不得低于12000字。重点研究的问题随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。然而在餐饮业红火进展的同时，其在服务质量治理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，因此在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救关于维持顾客中意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务

3、失误，必须要了解顾客关于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 要紧技术指标无五、其他需要讲明的问题无下达任务日期： 年 月 日要求完成日期： 年 月 日指导教师：开题报告题目：顾客抱怨与服务补救研究一、选题的目的和意义在消费者与企业关系中，服务失败会导致顾客的不满，从而顾客产生抱怨行为，并引发企业的补救行动。本文以服务失败导致顾客抱怨，而顾客抱怨又会导致服务补救这一连锁事件为背景。研究了顾客感知的服务质量对顾客的抱怨强度和方式的阻碍。同时反映了顾客对服务补救的速度期望和公平期望的阻碍，尤其侧重于研究了顾客对服务企业的能力信任和善意信任

4、在上述系列阻碍中的调节作用。具体而言，本研究要紧包含以下几个方面的内容:餐饮企业如何有效的预防顾客可能会出现的一些抱怨的产生。包括提早充分调查客户喜好，职员着装的统一，职员食物卫生方面的培训等等。客户差不多提出不满时，餐饮企业如何高效、快速的解决问题让顾客的不满尽可能降低。顾客离开后对顾客的电话回访，在电话中要讲明对此次服务失败的遗憾，并承诺下次给予客户完美的服务。二、研究的重点内容随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。然而在餐饮业红火进展的同时，其在服务质量治理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，因此在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服

5、务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救关于维持顾客中意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误，必须要了解顾客关于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 三、进度打算年 月 日 年 月 日分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期预备工作。年 月 日 年 月 日划分论点，进行方案论证，撰写论文。年 月 日 年 月 日提交论文初稿，由指导老师修改。年 月 日 年 月 日修改毕业论文，提交论文定稿。四、指导教师意见指导教师： 年 月 日中 文 摘 要随着经

6、济进展，人们生活水平的提高，越来越多的人倾向于在外就餐。然而这往往会触发一系列社会问题。餐饮企业的总体服务水平普遍还不够高，因此在为客户提供服务的时候，容易出现失误在所难免。一旦遇到在服务过程中出现失误，必定会引起顾客抱怨。在这种情况下，餐饮企业若不能及时、有效地处理顾客抱怨，就会流失客户。这将会给企业产生严峻的口碑阻碍。因此，处理顾客抱怨将是企业的一项必修课。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对出现的客户的抱怨进行良好的补救。补救关于维持顾客中意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。因此，本文依照对以往文献的回忆，针对餐饮业顾客抱怨与服务补救进行了调查，调查内容要紧包括：顾客抱怨的要紧内

7、容、在服务发生失误后顾客会采取什么样的行为反应、顾客所期望的服务补救措施、以及在餐饮企业实施了服务补救后，顾客的行为反应有什么变化等。 关键词：顾客抱怨，服务失误，服务补救，补救措施。目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc470096810 第一章 前言 PAGEREF _Toc470096810 h 1 HYPERLINK l _Toc470096811 1.1 背景与意义 PAGEREF _Toc470096811 h 1 HYPERLINK l _Toc470096812 1.2 研究目的 PAGEREF _Toc470096812 h 4 HYPERL

8、INK l _Toc470096813 1.3 研究方法 PAGEREF _Toc470096813 h 4 HYPERLINK l _Toc470096814 1.3研究的意义 PAGEREF _Toc470096814 h 4 HYPERLINK l _Toc470096815 第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述 PAGEREF _Toc470096815 h 5 HYPERLINK l _Toc470096816 2.1服务补救的定义及内涵 PAGEREF _Toc470096816 h 5 HYPERLINK l _Toc470096817 2.2服务补救的意义 PAGER

9、EF _Toc470096817 h 6 HYPERLINK l _Toc470096818 2.3、服务补救的实施策略 PAGEREF _Toc470096818 h 7 HYPERLINK l _Toc470096819 2.4、总结 PAGEREF _Toc470096819 h 11 HYPERLINK l _Toc470096820 第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查 PAGEREF _Toc470096820 h 12 HYPERLINK l _Toc470096821 3.1 问卷设计 PAGEREF _Toc470096821 h 12 HYPERLINK l _Toc4

10、70096822 3.2 调查实施 PAGEREF _Toc470096822 h 12 HYPERLINK l _Toc470096823 3.2.1问卷形式 PAGEREF _Toc470096823 h 12 HYPERLINK l _Toc470096824 3.2.2问卷数据的统计与分析 PAGEREF _Toc470096824 h 13 HYPERLINK l _Toc470096826 3.3开放性问题 PAGEREF _Toc470096826 h 15 HYPERLINK l _Toc470096827 第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议 PAGEREF _Toc4

11、70096827 h 18 HYPERLINK l _Toc470096828 4.1 餐饮企业实施服务补救原则 PAGEREF _Toc470096828 h 18 HYPERLINK l _Toc470096829 4.1.1及时性原则 PAGEREF _Toc470096829 h 18 HYPERLINK l _Toc470096830 4.1.2主动性原则 PAGEREF _Toc470096830 h 18 HYPERLINK l _Toc470096831 4.1.3预防性原则 PAGEREF _Toc470096831 h 18 HYPERLINK l _Toc47009683

12、2 4.1.4实效性原则 PAGEREF _Toc470096832 h 19 HYPERLINK l _Toc470096833 4.2 服务失误之前的预防策略 PAGEREF _Toc470096833 h 19 HYPERLINK l _Toc470096834 4.3 完善餐饮企业服务 PAGEREF _Toc470096834 h 22 HYPERLINK l _Toc470096835 4.4建立顾客投诉治理系统 PAGEREF _Toc470096835 h 28 HYPERLINK l _Toc470096836 4.5顾客中意度调查 PAGEREF _Toc470096836

13、 h 31 HYPERLINK l _Toc470096837 第五章 结论 PAGEREF _Toc470096837 h 33 HYPERLINK l _Toc470096838 5.1 研究创新点 PAGEREF _Toc470096838 h 33 HYPERLINK l _Toc470096842 5.2 研究存在不足 PAGEREF _Toc470096842 h 33 HYPERLINK l _Toc470096843 5.3 研究展望 PAGEREF _Toc470096843 h 33 HYPERLINK l _Toc470096844 参考文献 PAGEREF _Toc47

14、0096844 h 35顾客抱怨与服务补救研究第一章 前言 1.1 研究的背景随着世界的进步，经济的进展，服务行业已成为全球经济增长最快的行业，服务业制造的价值对全球经济的进展起了重要贡献，成为经济增长的重要推动力量，服务行业在一国国民经济中的地位和作用正日益凸显。服务业不仅在经济活动中起着重要作用，在人们实际生活中也扮演着不容小觑的角色，同时因为服务业经营范围广泛，其在扩大就业、汲取劳动力方面也有着突出的贡献。因为服务业具有投资少、污染小、消耗低、效益高等优点。深受众多创业者的喜爱。现在服务业的进展程度，已成为衡量一国社会经济，现代化水平的重要标志。 但由于服务具有无形性、异质性、生产与消费

15、的同时性及易逝性等特点，因此阻碍服务质量的因素特不多，服务过程中出现失误的概率远远大于有形产品，同时无法像有形产品那样，能够方便地进行事先操纵与预防。与此同时，顾客在消费方面也越来越成熟，他们关于服务与产品质量的要求也日益苛刻。顾客在购买了服务产品之后，一直都处于企业提供的服务过程之中，因此顾客能够动态的感受企业提供的服务。但又由于提供服务的人员具有不同的个体特征，而顾客对服务的评价是以其主观性动身的，其主观性又受到顾客的生长环境、爱好适应等因素阻碍，因此顾客在同意服务时会感受到相当高的不确定性。在这种情况下，专门难使顾客与服务人员的行为与感受保持一致，因而也更容易出现顾客抱怨。在目前的信息时

16、代，顾客能够专门方便快捷的猎取各种资讯，因此他们的需求的会常常发生变化，因此这种需求的变化更可能导致服务失误的发生。不管企业提供的产品和服务质量多么稳定，由于顾客需求的不断变化，注定了服务企业在提供服务的过程中，难以使每个顾客都中意。同时由于现代科技和生产技术的进展和传播，同行业企业之间生产水平和产品差不多功能及特性方向的差不越来越小，而服务业的行业门槛低，产品容易被模仿，因此竞争更加激烈。关于消费者来讲，由于其拥有专门大的选择性，替换成本专门小，因此当顾客遭受到服务失误，而餐饮企业没有进行良好的补救时，专门容易造成顾客的流失。这些顾客不再购买的同时，也有将其不愉快经历告诉其他顾客的可能，甚至

17、投诉于第三方组织或者投诉于媒体造成公关危机，给企业带来灾难性的负面阻碍。现在企业处理要稍有不慎，就会引起社会的强烈责备，导致最终不可挽救的后果出现。中国服务行业年增长率为 15.4%，高于同期 GDP 增长率 1 个百分点，服务业增加值占国内生产总值的比重稳步提高。 我国服务业中，餐饮业是近二三十年快速进展起来的新兴行业。改革开放以来，随着社会经济水平的进展，人民生活水平的提高，个人收入的增加，人们外出就餐的频率也越来越高。作为传统服务业的餐饮行业，其进展速度大大加快，市场规模不断扩大，产业结构逐步优化，从业人员不断增加，并在逐步扩大内需、繁荣市场、增加就业及提高人民生活质量等方面都做出了积极

18、贡献，成为重要的经济增长点。人们对餐饮的需求更加趋向多样化，餐饮消费理念也逐步发生变化，更加关注服务质量、服务特色、卫生安全、营养健康和方便快捷。餐饮业的经营空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域也更加宽广。 尽管餐饮行业市场依旧呈现出红火的进展趋势，但就目前看来，由于进展时刻较短，我国餐饮业的进展也存在许多的问题，例如经营结构不合理，大众化市场仍需开拓，经营方式陈旧、特色与创新不足，科技含量不高、现代化水平低，市场秩序有待规范、餐饮卫生标准不达标，行业治理薄弱等等，这些都限制了餐饮企业的健康进展。餐饮业作为高纯度的服务行业，不可幸免的会产生各种服务失误，引起顾客抱怨。在竞争激烈的市场环境下，企

19、业竞争的核心是对顾客的竞争。“顾客确实是上帝”这句话适用于所有行业，但关于服务业来讲，显得更为贴切。只有顾客中意才能带来业绩和营业额。在服务业中，有效的处理顾客的抱怨，要紧是为了提升服务质量提升顾客中意度，从而维持顾客群。而顾客中意则是餐饮企业经营战略的核心。顾客中意能够是没有经历服务失误的中意，也能够是经历服务之后，对企业提供的补救措施感到中意。顾客没有经历服务失误的中意是餐饮企业所向往的理想状态。然而，这种情况实际上是专门难做到的。因此，出于实际需要，餐饮企业更应该注重经历过服务失误后的顾客的中意。有研究发觉，当企业出现服务失误导致顾客不中意后，不中意的顾客将向 9-16 人讲述他们所经历

20、的服务失误，而这些同意消息的 9-16 人又会对另外的人散布企业的负面消息，这种几何级数的坏口碑传播，最终会使企业形象受到严峻的损害。美国 TARP（Technical Assistance Research Program Industitute，即美国技术支持研究打算协会）研究指出，假如企业能够及时的处理顾客投诉，采取了令人中意的服务补救措施，这些顾客再度购买的比例将高达 70%，即在 100 个投诉顾客中，假如企业应对的得当，将有 70 位顾客可能成为企业的“回头客”。这表明，企业关于服务之后的服务补救应该给与充分重视。假如补救措施得当，能使顾客感到中意，顾客不仅可不能对企业产生负面印象

21、，还会提升顾客忠诚度，传递企业好口碑，提高企业的盈利性。假如餐饮企业能够了解顾客所重视的服务失误类型以及在经历服务失误后顾客情感和行为的反应，并能够及时有效得实施服务补救措施，一般都能取得顾客的谅解并重建顾客信心，这不但能减少顾客流失，还能提升顾客的忠诚度，同时向其他顾客传递好口碑，提升企业形象，发掘潜在顾客。因此本文旨在通过对顾客抱怨的分析，得出行之有效的补救策略，从而提升顾客中意度和忠诚度。 1.2 研究目的 本文针对餐饮企业顾客抱怨以及服务补救方面加以研究，依照问卷调查得出实际数据，希望能够达到以下目的： 首先，通过对我国餐饮业顾客抱怨的缘故分析，找出我国餐饮企业经营治理中存在的不足之处

22、，能够为我国餐饮业的进展提供指导。 其次，通过对我国餐饮企业顾客抱怨情况分析，提出具有针对性的、建设性的、合理的服务补救措施，关心企业更好的做好服务补救工作，创建良好的企业客户互动关系。 1.3 研究方法 本文采纳了文献研究法与问卷调查法相结合、定性分析与定量分析相结合的方式进行研究。 首先本文采纳了文献研究法与问卷调查进行分析。文献研究方面，对大量的文献进行梳理回忆，以往常学者对顾客抱怨、服务补救的研究结果为理论依据，对其进行归纳整理，再结合我国餐饮业的自身特点加以分析；问卷调查研究方面，在对问卷进行合理的设计后，再随机发放给餐饮企业顾客，用来收集阻碍顾客抱怨的要紧因素以及顾客最期望的服务补

23、救措施等相关数据，并对数据进行统计处理和分析，从而得出调查结果。 本文还采纳定性与定量相结合的方法来进行探讨。在对相关问题进行分析时，通过有关数据的收集与整理，整合实际情况进行探讨分析，并从问卷调查中得出实际数据，总结出餐饮企业顾客抱怨的要紧缘故以及恰当和高效的服务补救措施。1.3研究的意义1、诚信是中国的传统美德，是中国文化的重要精神。本研究的结果能够为社会建立诚信体制提供建议与关心，为建设和谐社会提供理论上的依据。2、能够关心企业在处理服务失败后顾客感知低质量服务情况下，如何让加强顾客对企业的信任程度，关心企业如何提早预防顾客抱怨行为的发生和服务失败后企业如何降低顾客抱怨的程度以及顾客在抱

24、怨方式上，减少顾客的不抱怨行为（品牌转换）和负面口碑行为的发生，同时在企业与顾客关系中提倡服务失败后顾客的直接抱怨行为，为企业提高服务质量和进一步完善顾客与企业关系服务。3、当顾客正式投诉以后，为企业的服务补救工作提出解决的方法和依据。特不是在服务补救的速度上提供关心，为企业进一步提高顾客忠诚度和顾客的回购行为提供现实可行的方法。 第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述 2.1服务补救的定义及内涵持续不良的服务提供会对企业的生存与成长造成相当不行的阻碍。服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列爱护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。任何服务补救都需要付出成本代价，这是

25、超出企业提供的正常服务需要成本的额外支出，但服务补救的水平专门大程度上阻碍着顾客关于企业服务的中意度以及他们的各种积极行为意向，可视为改善服务系统的机会， 导致更多顾客的中意。同时，由于服务提供系统的改善，相应也会导致成本的下降。也有学者将服务补救定义为一种治理过程: 首先要发觉服务失败，分析失败缘故；然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的治理措施予以解决。服务补救的实质确实是在服务失败后，服务提供者为提高顾客中意度，减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其要紧目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失败。服务补救有广义和狭义之分。狭义的服务补救是指服务提供者在发生

26、服务失败后所做出的一种即时和主动性反应， 要紧强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失败或已发生失败的任一环节所采取的一种专门措施，它不仅包括失败的实时弥补， 也涵盖了对服务补救需求的事前预测与操纵，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程，通过有效实施服务补救策略，来重视提高整个服务系统运作水平的目标2.2服务补救的意义尽管倡导所谓的“零缺陷“和“第一次就把事悄做好”，但服务提供者却难以达到如此之高的期望。服务作为无形产品，与有形产品的一个本质区不确实是：服务具有生产、消费同时性。它不可能像有形产品那样，生产之后通过严格的质量检查再投放

27、到销售领域。服务是实时发生的，在提供给顾客之前是无法检查的，更为重要的是，服务是互动的，企业职员会出错，系统会出现故障，顾客参与到服务过程中的行为也会给服务质量带来专门大的不确定性。因此，服务本身的特点决定了服务失败在所难免，且大量 存在。服务失败有出现的合理性， 但却不具有接着存在的合理性。不管如何，企业应该承认问题的所在，向顾客解释道歉，并积极采取有效的补救措施。研究表明，争取新顾客所投人的营销成本是留住老顾客的3 一5 倍。而那些超越职责要求以确保顾客中意的公司，专门快会拥有更多的顾客。因此实行服务补救关于企业的生存和进展具有极其重要的意义。（一）、能使现有顾客中意、争取新顾客，维持并培

28、养顾客的忠诚度企业经营的目的确实是为了使顾客中意，顾客的抱怨投诉恰恰为公司的经营指明了方向。重视顾客的抱怨，并积极探究解决顾客抱怨的方式方法，进行及时的服务补救， 维持顾客的忠诚度，这是企业开展顾客中意经营的核心精髓。关于所购买的商品或服务持不中意的顾客当中，提出怨意并对企业进行服务补救的结果感到中意的顾客，其再次纳买该商品或服务的比例，比尽管感到不中意却未采取任何行动的人比例要高的多。而那些对服务不满也不提出任何抱怨的顾客，也许就不给企业任何补救的机会，不声不响地成为竞争企业的顾客。因此实行有效的服务补救，能留住顾客，维持顾客的忠诚度。（二）、能使企业发觉问题，改进缺点，促进业务合理化，达到

29、降低成本，实现赢利的目标顾客的抱怨对企业既是苦口，同时又是良药。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示了企业的弱点。通过分析顾客抱怨的缘故，进行服务补救，解决顾客问题，就能促进服务业务流程的合理化，提高企业运作效率，从而降低企业的经营成本，提高盈利。（三）、能够幸免引起更大的纠纷， 树立企业良好的形象。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当顾客向企业提出抱怨时，企业假如处理不善， 则专门可能促使顾客向消费者权益爱护机构或大众传媒表达自己的不满，给企业造成重大的公共关系危机。对顾客的抱怨，企业假如能够恰当应付，立即采取补救措施，可使顾客对该企业持有良好的印象。其他潜在顾客也会因看到企业完善的抱怨处理机构、制

30、度及良好的态度而对企业发生好感，起到一种形象的宜传作用， 从而在社会上树立企业良好的形象。2.3、服务补救的实施策略（一）打破顾客沉默。极鼓舞顾客抱怨和投诉，为顾客提供方便的投诉途径顾客抱怨及其反馈是企业确认服务过失的一种重要方法。然而，据美国阿尔布里奇和詹姆克的调查显示，大约只有4 % 的不满顾客会对服务缺陷进行投诉。顾客反馈的信息只是顾客全部感受和反应的专门少部分，只是冰山一角。面对顾客不愿投诉这种情况，企业能够从以下四方面人手：1、制订严格的服务标准，并通过保证书的形式，向顾客做出明确的保证。2、突出服务补救的重要性。把“顾客总是对的”作为企业价值观，并将其渗透到日常的行为中，更切实体谅

31、顾客的忧虑和更尽力采取补救措施。3、引导顾客抱怨。企业应明确告诉顾客在对服务不满时应如何投诉，向谁投诉。4、建立顾客反馈的专门系统，为顾客投诉提供便利手段。改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈，一方面把倾听顾客反馈并及时向企业报告规定为销售代表和服务人员的职责，另一方面充分利用现代技术建立专业电话或提供网址，及时倾听顾客的意见。（二）、公平对待顾客1.结果公平。是指顾客希望结果或赔偿能与其不中意水平相匹配。这种赔偿可采纳实际货币赔偿、一次正式道歉、以后免费服务、折价、修理或更换等形式。顾客希望公司为其错误而采取某种行动的付出至少等于他们差不多遭受的损失；这种公平还包括他们希望得到的赔偿与

32、其他顾客经历同样类型服务失误时得到的一样。2.过程公平。指顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望专门容易进入投诉过程，同时希望情况被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。他们观赏那些适应能力强，补救努力能迎合其个人状况的公司。相互对待公平指顾客希望被有礼貌地、细心地和老实地对待。在服务补救过程中，服务人员表现出来的礼貌、细心和老实，职员对服务的投入，在解决问题中所表现的努力，以及企业对所发生服务失误做出解释的乐意程度都会使顾客感到被企业关怀和重视。这些公平合情理的对待的效果使顾客不中意情绪立即消除。（三）、快速行动，对职员进行授权一旦顾客对企业服务表示不满或职员发觉服务失败, 企业

33、就必须及时作出相应的反应。Ritz Carlton酒店的总裁Patrick Mene曾提出“1- 10- 100”的服务补救法则: 出现服务失败后, 当场补救可能要使企业支出1美元, 但第二天补救这笔费用会是10美元, 以后补救则会上升到100美元。要想做到“及时”, 对职员授权是最快捷的方法, 有关统计数据表明, 企业受理的投诉中65%是直接为顾客提供商品或服务的一线职员接到的, 因此对职员授权能够保证对顾客所投诉的问题能够即时解决或反馈, 从而幸免了顾客因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利阻碍。那些获得企业授权的职员, 能够充当服务失败不利阻碍的缓冲器。作为服务过程的直接参与

34、者, 他们能够发觉问题、安抚顾客并立即采取行动解决问题, 争取赶忙赢回忆客的好感。鉴于对职员进行授权在服务补救中所起的重要作用, 企业对职员的补救培训是十分必要的。因为顾客都希望服务补救在现场即时进行, 职员需要掌握的有效的补救技巧包括: 倾听顾客的问题, 采取初始行动, 辨不解决方法, 即兴发挥以及变通规则。企业应特不制定相应的激励政策、措施以鼓舞职员积极主动行使其补救权力。例如, 在闻名的Ritz Carlton酒店, 职员被授权能够花费2000美元为顾客即时解决问题, 以此鼓舞职员负起责任而不用担心受罚, 尽管这笔钞票专门少用到。（四）、主动发觉服务补救需要服务失败能够在任何时刻、任何地

35、点发生。然而，通过对服务过程、人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，我们能够查找到服务失败的“高发地带”，并采取措施加以预防。例如，航班误点等失误会引发一系列连锁反应，因此关于这类问题必须加以高度重视，做好预防工作。此外，复杂的IT系统是引发服务失误的另一“危险地带”，通过引进新的系统能够较好的解决那个问题。查找那些服务失误的“高发地带”，采取措施，防患于以后能够使服务补救取得更好的效果。（五）、树立展务补救的意识，“从服务补救中学习”处理顾客投诉, 进行服务补救,不仅是一个能力问题更是一个情感问题。换句话讲, 处理顾客投诉不仅是能不能做好的问题, 更是在心理上愿不情愿做好的问题。专门多企业

36、总是从心理上讨厌前来投诉的顾客, 他们总是认为这些顾客是存心来找苦恼的, 因此他们觉得处理顾客的投诉是一件烦人的事。因为抱有这种方法,他们在处理顾客投诉时, 往往敷衍了事, 把顾客打发走了就万事大吉, 不能使顾客真正的中意, 达不到服务补救的目标。因此要想真正把补救工作做好, 关键在于改变观念, 应该认识顾客投诉关于企业来讲是一剂宝贵的苦口良药, 通过顾客的投诉, 企业可能及时发觉经营过程中埋伏的问题，从失误中获得学习的良机, 提高治理水平。四、服务补救的实施原则第一次就做对是服务质量的第一准则，也是所有服务策略的基础。服务补救有一种惊奇的特性: 一次成功的服务补救可能产生比第一次就正确服务更

37、好的效果。也确实是讲, 那些不中意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救, 最终会比那些第一次就获得中意的顾客具有更高的中意度, 并更可能再次光顾。因此，争取第一次就做对是整个服务环节的第一步。据此, 有人提出: 企业应有意令顾客失望, 如此就可利用服务补救猎取更高的顾客忠诚度, 这种观点被称为“补救悖论”。符合补救悖论的情况确实存在。例如, 当顾客到酒店前台登记入住时发觉没有他预定的房间了, 作为补救, 酒店前台职员赶忙以原价格向他提供了更好的房间, 顾客被这种补救措施所打动, 对这次服务经历特不中意, 甚至获得比往常更深的印象。但企业对此必须有清醒的认识,“第一次就把情况做对”不管何时何地

38、差不多上最好且最安全的服务战略。怎么讲, 可靠性是服务质量最重要的决定因素;其次, 研究也表明, 只有最高水平的服务补救, 顾客的中意度、忠诚度才会提高, 也确实是讲, 除非补救努力是绝对超水平的, 否则它不足以抵消初始经历的负面阻碍; 再次, 尽管服务补救能够减少顾客流失率, 但它的实施也是需要成本的; 最后, 一些过于严峻的失败是专门难采纳任何补救方法来挽回的, 如飞机严峻晚点, 或游客在游乐场内遭到意外损害等。因此, 企业不应刻意制造机会来实施服务补救, 而是应该幸免服务失败, 争取第一次就把情况做对,如此, 顾客得到他们所期望得到的, 而且重复服务的费用和对错误的赔偿也能够幸免。2.4

39、、总结从服务的本质来看服务失误是不可幸免的，与实体产品相比，服务产品具有无形性、不可分离性、品质差异性和不可储存性等特点，这些特点决定了服务质量在不同时点、不同职员之间的不稳定性，决定了完美的服务体系是不存在的, 服务失败是在所难免的。尽管服务失误有时有其出现的合理性，但重要的是, 当服务失败时, 企业应如何留住顾客, 如何使顾客恢复对企业的信心, 服务补救无疑是有效的措施之一。否则，企业会因此流失大量的顾客和利润。企业必须采取有效的服务补救策略，通过鼓舞顾客投诉以及对职员进行授权等策略, 能够更好的实施服务补救, 重新赢得顾客的中意，达到预期的目的。但在确信服务补救对企业的积极作用的同时,企

40、业也应对服务补救有正确的认识, 服务补救并非是必须出现的、并非是万能的, 企业仍应将“第一次就把情况做对”作为最重要的服务战略, 而将服务补救作为防缺补漏的一道必须的防线。 第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查3.1 问卷设计 依照对大量文献的回忆以及本文之前的理论依据，充分结合餐饮企业的服务特点，确定调查内容，并咨询了相关资深专业人士的基础上，设计出了餐饮企业顾客抱怨与服务补救的问卷调查表。在进行本调查之前，先进行了小型的预备调查，并依照所得问卷结果修改并确定了问卷。 本次调查内容要紧包括：顾客最重视的服务失误；在经历服务失误后，顾客会采取哪些行为；针对所经历的失误，顾客希望得到何种补救

41、；在同意了服务补救之后，顾客的情感和行为上会有哪些变化。 3.2 调查实施 由于受到资金、人力、时刻等因素的限制，本次问卷的发放要紧集中在天津地区，发放地点为天津的水上北路，滨江道等地区，这些地点为餐饮企业比较密集的场所。 由于调查地点餐饮企业较密集，因此本次调查的调查对象为差不多在餐饮企业就餐的客人和预备前往餐饮企业就餐的顾客，被调查对象更具有代表性。 样本容量 本次问卷共发放 250 份，收回有效问卷198份，有效回收率为 79.2%。3.2.1问卷形式本次问卷发放时刻为 2016 年 4 月 2018年 5 月 12 日，由 2 名调查者分不在不同地点进行发放。因为发放问卷的地理位置为餐

42、饮企业集中场所，因此采取的是实地调查的方法，对就餐完毕或预备就餐的顾客进行抽查，并指导他们完成问卷的填写。 3.2.2问卷数据的统计与分析 本次调查样本的性不、年龄、学历、收入、就餐缘故，家庭状况的描述统计结果见表3-1。表 3-1 顾客个人特征描述统计分析结果问项类不人数所占比例性不男11852.66%女9447.34%年龄 18 岁以下41.89%18-23 岁3018.15%23-40 岁 160 71.47% 40-60 岁 14 6.60% 60 岁以上 4 1.89%平均月收入1500 元以下 41 19.34% 1500-3000 元 84 39.62% 3000 元-4500

43、元 57 26.89% 4500 元-6000 元 16 7.50%6000 元以上 14 6.60%学历水平 高中及以下 83.78% 专科 30 14.15% 大学本科 119 56.13% 硕士及以上 55 25.94%职业学生3918.40%公司职员101 47.64% 政府公务员/事业单位人员22 10.38% 公司治理层 16 7.55%其他3416.38%外出就餐的要紧缘故解决饥饿 46 21.70% 与同事朋友交流聚会 133 62.74%商务宴请19 7.96%节日纪念日庆祝146.60%其他01%就餐要紧时刻中午4018.87%晚上17281.13%平均就餐花费/每人20元

44、以下198.96%20-40元7033.02%40-60元3114.62%60-80元6430.19%80元以上2813.21%资料来源：作者整理被调查者的差不多属性反映出以下特征：男性顾客多于女性顾客，所占比例分不52.66%，女性顾客47.34%。年龄方面18-40 岁年龄段占总人数的绝大部分，达到总被调查者人数的89.62%，讲明经常外出就餐的以年轻人居多。而 23-40 岁那个区间的被调查者占 18-40 岁区间的 84.21%，讲明差不多工作，有经济能力的年轻人是外出消费的主力军。学历方面，本科及以上的顾客占据了大多数，达到 82.07%。多数被调查者月收入集中在 15003000

45、元以及3000-4500 元这两个区间，分不为 39.62%和 26.89%。人均就餐花费多集中在 21-80 元，更详细的来讲，人均消费额更集中于 21-40 元和 60-80 元这两个区间，分不为 33.02%和 30.19%。仅有 8.96%的人就餐花费低于 20 元，13.21%的人就餐花费高于 80 元。被调查者的大部分的就餐时刻在晚上，因为大多数被调查者都已参加工作，中午休息时刻太短，绝大多数都会选择在晚上外出就餐，其所占比例高达 81.13%。而外出就餐的缘故则多集中在与朋友同事交流聚会，比例达到 62.74%，因为工作缘故的商务宴请仅仅占到 8.96%，讲明在被调查者中，因公外

46、出就餐的人专门少，大多数外出就餐是为了休闲放松。另有 21.70%的人是为了解决饥饿。 3.3开放性问题 本次问卷还有一个附加的开放性问题：针对餐饮业，您觉得还存在什么问题？该问题用于收集补充文献里尚未提到然而实际中经常遇到的服务失误问题。 在回收的 198 份有效问卷中，有 126 位被调查者提出了自己的意见和建议。依照这 126条建议，将其归为以下几类：食品安全、环境卫生、口味多样、品牌形象、价格规范、服务设施、活动促销等。有 51 份问卷提到了食品安全问题，28 份问卷提到了环境卫生安全，33 份提到了口味多样，9 份提到了品牌形象，16 份提到了价格规范，19 份提到了服务设施，9 份

47、提到了规范经营还要 6 份提到了活动促销。 (1) 食品安全问题突出 食品安全问题能够归纳到菜肴餐具的不洁净一项。然而随着被曝光的餐饮企业的问题越来越多、越来越触目惊心，消费者关于食品安全也是越来越重视，因此有 47 位被调查者将此单独列出。而在食品安全里面提到最多的确实是“地沟油”。“吃到地沟油是最大的悲剧”反映了消费者对食品安全的担忧。在 51 份问卷里面，有 32 份提到了地沟油，有 14 份提到了有害的添加剂，如苏丹红、一滴香、三聚氰胺、吊白块、氧化苯甲酰嫩肉精等，这些工业添加剂的名称在最近几年被我国宽敞消费者所熟知。这些有害成分对我国消费者的躯体健康产生了巨大的危害，同时也对我国的餐

48、饮企业的进展造成了严峻的打击。地沟油事件被曝光的时候，许多经常在外就餐的消费者选择了回家就餐，餐饮企业的生意锐减。前不久“一滴香”的行业潜规则被发觉之后，许多往常门庭若市的火锅店变的门可罗雀，甚至出现有些火锅店倒闭的现象。 (2) 就餐环境恶劣 这一项尽管不在传统的顾客十大抱怨内容之中，然而现在也是越来越受关注随着消费水平的提高，消费者关于餐饮企业的要求不仅仅是洁净卫生可口的菜肴，更希望能够提供良好的就餐环境。良好的就餐环境包括了两项，即卫生的就餐环境和安全的就餐环境。卫生的就餐环境能让顾客关于餐饮企业提供的产品产生信心，也能增加顾客对企业的中意度。假如就餐环境肮脏，如桌面未擦洁净，地板满是垃

49、圾，则会让顾客联想到该餐饮企业的餐饮产品确信也不卫生，还未就餐就会造成顾客流失。同时顾客也希望能拥有安全的就餐环境，在聚餐时不用担心财物会丢失、酒醉顾客闹事餐饮企业也会及时加以制止，让他们能安安心心的用餐。 （3）菜品味道失误3 份问卷里面，有 26 份提到了希望餐饮企业能经常变换菜单，增加菜品。菜单不能一成不变，即使再好吃的菜肴，也会让顾客产生吃够了的感受。增加新产品，能关心顾客变换一下口味，又有新颖的感受。另外有 7 位被调查者还提到一点，餐饮企业的菜品制作不能标准化，由于调味品的多少，味道经常变化，尤其是变换厨师后，新厨师和往常的厨师由于适应、经验、手法不同，味道更是有明显的不同，造成了

50、同一道菜口味太多样。 (4) 品牌定位模糊 许多被调查者提到目前的许多餐饮企业没有做好自己的定位，只是肤浅的模仿、或者价恶性竞争，只求眼前的进展，没有长远的打算，更加没有品牌意识没有特色。海底捞火锅店、俏江南新派川菜、风波庄等餐饮企业都被消费者所熟知，因为他们差不多上以各自的特色出名。一个餐饮企业只有做好定位，做好品牌形象，才能进展壮大，做大做强，否则永久只能是井底之蛙。 （5）欺诈行为 16 位被调查者提到，餐饮企业的价格不规范使他们特不不满。有的餐饮企业标出每日特色菜，限量 XX 份，但“限量 XX 份”这几个字以特不小的字体写在角落里，以致许多顾客在就餐前没有被详细告知，而在结账时，才被

51、告知所点的特色菜已不在所限数量里面，要求多收费；菜品及酒水价格经常浮动，菜单上的价格和实际所收取费用不同，且没有提早告知顾客；“餐具消毒费”、“开瓶费”以及其他服务费等霸王收费应该取缔。有被调查者就提到就餐的时候存在欺诈行为。出售假冒的烟酒、过期的饮料；食材出现短斤少两，所买的 3 斤鱼拎到厨房后就被换成 2 斤的，或者选择的优质食材被偷换成一般食材、劣质食材，甚至完全就不是同一种食材。 (6) 服务设施不完善 19 位顾客提到了许多餐饮企业服务设施不够完善。厕所、洗手台数量太少，有的餐饮企业特不大，然而厕所数量太少，以致在就餐高峰时段，顾客如厕得排队等专门久；没有提供洗手液、卫生纸、烘干机等

52、；没有提供排队等待的位子。随着人民生活水平日益提高，有车族的队伍也越来越庞大，被调查者就抱怨去餐饮企业吃饭经常没有停车位，即使提早预定也经常去了之后因为没有停车位只好另觅他家，从而对该餐饮企业产生抱怨。 （7）经营不规范 9 位被调查者提到了经营不够规范。5 位被调查者提到不提供消费者就餐的发票或凭证，或者有意拖延，或者要额外收取一定的费用才提供发票。2 位被调查者则反映，在餐饮店预订了位子，然而预订时刻还没过餐饮企业就擅自取消了他们的预订。另外有 2 位对现在市场上的许多无卫生许可证、经营执照的小餐馆表示担忧 （8）活动促销不当 6 位被调查者认为餐饮企业的促销活动不给力，促销太少或者是不实

53、在。调查者们希望餐饮企业能够举办各种活动，所做活动的返现、打折等优惠一定要实在，不要有太多限制条件，否则优惠如同虚设，同时给顾客带来不行的印象。第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议4.1 餐饮企业实施服务补救原则4.1.1及时性原则 出现服务失误后，关键是迅速及时地纠正失误，并给与顾客补偿。在同意到顾客投诉，发觉服务失误之后，餐饮企业迅速及时的响应特不重要，在顾客抱怨后，假如企业能够采时响应，顾客才会感受到企业对他们抱怨的重视，体现出餐饮企业真正关怀顾客的利益，同时也能树立企业负责任的形象。假如错过最佳时机，补救措施的效果将会打折扣，拖得太久的话，顾客将会变得更加不满。因此，及时处理服务

54、失误是餐饮企业补救之关键美国 TARP 机构通过研究还发觉，成功的服务补救对企业收入和利润增长的阻碍是巨大的，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达 30%一 150%31。由此看来，补救的响应速度与补救效果成正相关关系。 4.1.2主动性原则 主动性原则的主动体现在两点：一是要主动发觉失误；二是要主动进行补救。当服务失误发生后，餐饮企业要主动去发觉失误；顾客投诉后，餐饮企业要主动解决失误问题。在失误发生前，要建立顾客投诉系统，为以后可能会存在的顾客投诉做好预备。在失误发生后，要主动向顾客道歉，提出解决方案，顾客才会感受到企业关于他们的重视。 4.1.3预防性原则 关于任何服务失误来讲，差不多

55、上要以预防为主，补救为辅来进行。即化解顾客抱怨的最佳时机是在事前。预防性原则即强调在失误发生之前就能及时的发觉，从而减少服务失误的发生。其关于减少服务失误、提高餐饮企业信誉能够起到积极的作用。本次调查发觉得出的顾客最重视的三项服务失误是：粗鲁的服务、菜肴餐具的不洁净、菜肴质量不佳。但这些服务失误差不多上属于可控性的，菜肴的新奇和卫生、服务人员的服务水平、餐厅餐具的卫生治理都能够在失误前进行有效的预防。因此预防性原则关于餐饮企业来讲都有着特不重要的作用，在经营中事事做到加以预防，就能够减少服务失误，争取在对客户的服务过程中能一次成功。4.1.4实效性原则 顾客对服务补救策略提出了多层次的要求，因

56、此餐饮企业在积极主动解决问题，选择服务补救对策时要具体到事件、人物和环境，考虑是否具有成功补救的可行性，以及实际效果的优劣。缺乏可行性和实效性的补救对策往往是纸上谈兵。假如提出的补救措施不可行，或者实施效果不明显，顾客不满得不到改善，这种补救确实是失败的。同时在提出补救措施时要征求顾客的意见，在成本可控的情况下尽可能能满足顾客的要求，如此的补救措施才能使顾客感到中意。 4.2 服务失误之前的预防策略 从预防角度来看，服务失误之前的预防策略包括完善餐饮企业设施和完善餐饮企业服务两部分。 （1）保证服务设施 服务设施是餐饮企业提供服务的基础，保证服务设施才能保证服务质量。大部分的餐饮企业都尽可能的

57、提供完善的设施，然而仍然存在顾客不满，其要紧缘故是餐饮企业在服务设施方面考虑的不够细致周全。被调查者在开放性问题中就提到停车位较少、没有等待的地点、餐具有破损、洗手间无卫生纸、洗手台不提供或提供劣质的纸洗手液等，这些问题都给顾客带来不行的印象，他们会因此而放弃在餐饮企业就餐，转而投向其竞争对手。因此餐饮企业治理者在对餐饮设施提供方面应加以详细考虑，不能大意，即使一点微小的不足，都会给餐饮企业带来负面阻碍。 餐饮企业应建立起完善的服务设施检查制度，要指定专门的负责人和组织，定期对餐饮企业服务设施、设备进行检查、维修和保养；关于餐具、酒具等用具，服务人员应在日常工作中认真查看，一旦发觉破损应立即停

58、止使用，以免对顾客造成损害，同时使酒店的服务设施的完善得到保证；关于餐巾纸、洗手液等易耗品要关注，用完之后及时补上。 （2）完善菜肴品质 加强食品原料、酒水质量的治理。在前文的调查中，我们能够看到绝大部分的被调查者关于菜肴产品的质量表示极大的关注。近年来曝光的各种触目惊心的食品安全问题更是让消费者关于菜肴产品的质量表示担心。餐饮消费是以食物为差不多依托，人们就餐先要满足生理上的需求。而提供新奇、卫生的餐饮产品是餐饮企业最差不多的服务，也是餐饮企业成功的必要条件。在有了洁净可口的食物的基础上，人们才会转而追求整洁、轻松、优雅、愉悦的就餐环境。因此，餐饮企业要严格把关食材、原料、酒水的质量，建立严

59、格的采购规章制度，对食物质量进行严格的把关和操纵，同时在采购、验收、贮存与发放环节上加强治理。在采购时，要注意所采购的原料是否新奇，符合采购合同的要求，验收时库房治理人员依照采购员发票验收，严格检查，按品质、规范、数量、质量逐项点收。有包装的物资，在验包过磅的基础，坚持一般性物资少验，贵重易碎物资多验，完整无缺的多验，以防止短缺偷换，保证验收质量；绝对不能为了降低成本，而购买来历不明、以次充好的原材料以及假冒伪劣的酒水。库房治理过程中，要依照食品原材料种类、储存期和要求不同，采纳不同的方法，做好储存保管。不同的库房要区不不同的情况，掌握好温度、湿度和气流，搞好库房安全卫生。主食干货要定期检查，

60、翻晒和通风，酒水饮料要定期翻动，烟草调料要注意防潮通风，防止霉变；各种冷库要严格操纵温度和湿度；有挥发性的食品原材料和容易吸潮的食品原材料不得混放，以防止串味变质。在菜品的制作过程中，要注意卫生要求，一方面要注意最大限度的减少污染，同时还要幸免异物的混入，另一方面还要注意爱护原料的营养素不被破坏。在制作菜肴前，要对原料进行严格的卫生质量检验，科学解冻食品原料，以免阻碍原料的质量。烹饪时要严格操纵火候，均匀加热，以防止菜品过生、过熟或者半生不熟；生熟食品要分开放，防止食品交叉污染，严格盛装时的卫生要求，盛器必须通过洗净消毒处理，保持良好的环境卫生，幸免异物混入菜肴。 （3）适时变换菜品以及菜品不