CRM知识分享篇一什么是数据库营销

1、CRM知识分享篇一：什么是数据库营销？第一章：数据库营销基础概念一： 什么是数数据库营销？答：以数据为基基础的营销方方式，通过各各类收的数据据，挖掘其商商业价值，做做决策，一般般多适用于营营销.二：如何运用数数据库营销？答：数据库营销销的基础是尽尽可能使用数数据库, 善善于思考，灵灵活分析，发发现商机.-华丽丽丽的分割线线-三：数据库营销销接触点 直复营销：一对一营销销（短信丶邮邮件） 互动营销：了解客户的的反应（微薄薄丶微信） 服务营销：客服接待售售后服务（旺旺旺丶QQ）四：数据库营营销（DBMM）的比重 11. Masss Marrketinng（大众营营销）：促销销时不知道客客户是谁 对

2、客户特性性不了解 对客户的反反应不理解 对客户粗旷旷营销単一通通道 2. Daata Baased MMarketting（数数据库营销）:促销时知道道客户是谁 维护现有客客户的收益丶丶扩大效益 对客户的反反应(or 无反应)准准确理解 品牌与客户户互动双通道道#DBM的比重重高，但同时时都需要为为什么？#（大大家可以想一一想）-华丽丽丽的分割线线-四：大众营销的的转型今天天的新客户丶丶即明天的老老客户 如果没有新新顾客的获得得，客户数会会逐渐下降！五：新客户获取取成本 : 既维护一个个现有客户 = 7:11 专注客户维维护活动 另一方面获获得新客户的的成本【贵】更更不能放过机机会六：大众营销

3、的的转型 活用DBMM（数据库营营销）了解业业务与各部门门的协作 提供良好服服务丶保留现现有客户丶增增加新客户-华丽丽丽的分割线线-七：市场营销的的业务范围-华丽丽丽的分割线线-八：销售（Seellingg）与营销（MMarketting）共共同的目标(扩大收益)不同的功能能 Sellling = 销售使命命 SSales丶丶Markeeter促进进与支持销售售 Markketingg = 激励励客户购买的的使命 MMarketter丶Saales都是是营销渠道之之一-华丽丽丽的分割线线-九：数据库营销销的目的“营营销闭环”（因因数分解）-华丽丽丽的分割线线-十：主题和指标标的关系-华丽丽丽的

4、分割线线-十一：市场 = 每一个客客户（如果你你认为是）例例如：曾小贤贤在下图的生生命周期-华丽丽丽的分割线线-十二：市场 = 每一个客客户（如果你你认为是） 新顾客获得得: 提高市市场占有率 优良客户培培育: 钱包包份额的扩大大（利润） 顾客保留 : 既存占占有率的维持持(防止市场场份额下降丶丶维护现有客客户)-华丽丽丽的分割线线-十三：响应率和和投资回报率率-华丽丽丽的分割线线-十四：业务量的的贡献 高响应率丶丶投资効果最最大化=有效效的解决方案案 活动同时多多数实行=效效果实现-华丽丽丽的分割线线-第二章：数据库库营销-RRFM分析方方法十五：RFM分分析方法 R: RRecenccy

5、（最最近） 从最最后一次购买买的时间算起起 F: FFrequeency （频频率） 一段段周期内丶平平均访问/购购买的次数 M: MMonetaary （金金额） 一段段周期内丶平平均高消费金金额#这个概念最初初是用在邮购购目录营销，红红孩子丶麦考考林丶宜家都都是此类型#-华丽丽丽的分割线线-十六： RFMM数据的创建建过程 如何计算分分数由公司自自定 如何何划分整个丶丶限制每个得得分/在何处处放置一个下下限 如上面的例例子 R5-F5-M55的客户是最最重要的客户户 购买买体验的新鲜鲜度丶使用频频率丶金额贡贡献度十七： RFMM数据的创建建过程，每家家电商的情况况个不同-华丽丽丽的分割线线

6、-十八：RFM分分析的方法（等等级划分样式式）-华丽丽丽的分割线线-十九：RFM有有针对性的使使用 例如：今年年春展化妆品A的品品牌活动的目标对象象-华丽丽丽的分割线线-二十：客户分类类-华丽丽丽的分割线线-第三章：数据库库营销-实实施流程二十一：实施步步骤（图下）-华丽丽丽的分割线线-二十二：1. 数据获取与与整理数据-收集数据据 关于客户数数据 人口统计属属性(年齢丶丶性别丶住所所丶联系方式式丶交易记录录等.) 心理属性(问卷调查数数据等心理方方面的数据显显示丶有关数数据使用权限限) 行为属性(实体店交易易丶网购行为为数据与交易易数据丶对活活动的响应) 关于商品与与服务的数据据 公司商品与

7、与服务的数据据: 对客户户购买行为的的了解渠道 关于渠道数数据 每个活动渠渠道的数据: 客户对各各种渠道活动动的反应 关于整个企企业的业务数数据 历历史的营销活活动丶成本信信息 各各个渠道的运运营状态丶成成本信息 整整体商业活动动和盈利能力力的最优化执执行丶提升客客户价值-华丽丽丽的分割线线-二十四：1. 数据获取与与整理数据-客户分类类（细分的属属性变量之间间的关系）-华丽丽丽的分割线线-二十五：1. 数据获取与与整理数据- 客户成成长周期 每一个阶段段如何分类？ 多样化人生生: 孕育各各类生活方式式 工作方式:毕业丶就业业丶失业丶创创业. 家庭结构:一生独身丶丶晩婚丶丁克克族丶2代同同居.

8、 儿童的教育育方式：丶家家庭对教育资资金的管理. 收入结构的的变化(2级级分化)丶家家庭结构(无无儿女丶老年年化).-华丽丽丽的分割线线-二十六：2. 分析数据-了解客户户行为（客户户数量的变化化） 一定时期内内的客户数量量增加/减少少 显示各指标标的趋势 阻阻止流失是否否见效？ 比较每个部部分 新客客户增加与老老客户流失对对比如何？ 客户户流失率最高高的是那个渠渠道？-华丽丽丽的分割线线-二十七：2. HYPERLINK t _blank 数据分析-了了解客户（收收益的理解11） 客户在各个个时期的收入入丶每个客户户的中支出 收益的分解解 每每个渠道的收收益如何？ 每每类商品的收收益如何?

9、收收益最高的是是那部分客户户？-华丽丽丽的分割线线-二十八：3. 营销活动策策划-重要要的四点 目标 .筛选目标标客户 活动 .提供折扣扣的信息（商商品） 时机 .联系客户户的时机 渠道 .测试渠道道反应-华丽丽丽的分割线线-二十九：3. 营销活动策策划-筛选选目标客户 分段筛选丶丶每个活动选选择适当的客客户-华丽丽丽的分割线线-三十：3. 营营销活动策划划-提供各各类活动或促促销 客户需求丶丶兴趣的理解解 更新化妆妆品信息: 什么时候有有新的活动? 确定事件的的需求 大额消费费: 发生了了什么事？-华丽丽丽的分割线线-三十一：3. 营销活动策策划-接触触客户的的时时间 不要错过客客户有需求求

10、的时机 关关于春装的时时序? 准确的检测测出每个客户户需求的时间间 大大额消费:何时发生大大额消费需需要检测定义义？-华丽丽丽的分割线线-三十二：3. 营销活动策策划-测试试接触渠道的的反应 寻找合适的的渠道 每每一个渠道的的反应率（短短信丶邮件丶丶微博丶微信信等.） 重要度根据据成本配分 优优良客户 代表访问 准准优良客户 电话沟通 其其他客户 DDM-华丽丽丽的分割线线-三十三：4. 营销活动实实施-活动动实施列举-华丽丽丽的分割线线-三十四：4. 营销活动实实施-目标标组 V.SS 对照组（测测试） 活动: 选选择符合条件件的客户 然然后对照目标标组与控制组组 目标组: 定定位目标客群群

11、后再随机选选择客户群，然然后对比以确确定是否得到到预期的回应应率 观观察评估结果果并在此基础础上改善/优优化 假假设执行的结结果有效 目目标组与控制制组比较(例例:不同的客客户) 控制组: 为了与目标标组对比 从匹配的目目标客户中随随机选择 与目标组对对比反应率查查看目标组是是否效果显着着-华丽丽丽的分割线线-三十五：5. 营销活动评评价与改善-活动评价价 活动实施后后丶查找并改改善今后的活活动 同同样以各种分分类规则丶发发现更好的一一部分活动 渠道:该渠渠道反应不良良? ROII不明显? 商品:该商商品反应不良良? 是否与与客户期望符符合丶还是需需要组合商品品？-华丽丽丽的分割线线-三十六：

12、5. 营销活动评评价与改善-识别改善善点 更好的分享享结果大面积积实施 需要认识改改善点丶制定定今后的重点点领域-华丽丽丽的分割线线-第四章：案例分分享【JCPPenneyy】三十七：JCPPenneyy 在美大型零零售商1,0000家店铺铺以上的零售售百货店 物理店舗舗丶B2C丶丶目录的3大大渠道 服装，首首饰，鞋，饰饰物，家居用用品，多种品品种 （20055年）的年销销售额 :超超$18亿美美元 4,0000万以上上的顾客数 数据仓库: 多渠道销销售的实现 数据仓库库集成每个渠渠道的客户数数据 分析市场场营销与分析析产品数据并并加以利用 20044年时使用660个节点#过去三年知道道每一个

13、客户户购物的特点点#-华丽丽丽的分割线线-三十八：JCPPenneyy的客户是谁谁? 制定营营销策略 该企业重视视客户购买行行为的变量 整合产品信信息/营销信信息等，每条条渠道的数据据（目录丶实实体店丶B22C）-华丽丽丽的分割线线-三十九：营销策策略设置在各各个环节丶充充分使用数据据创造营销优优势-华丽丽丽的分割线线-四十：基于客户户的行为数据据 实施策略略 根据客户的的行为属性分分类 利用价值: 设置店内的的陈列丶促进进客户购物(下面图片) 更改网页/目录页的顺顺序 按购物无行行为分类-华丽丽丽的分割线线-四十一：基于客客户行为数据据例 每个渠渠道的利用 直接邮寄的的实体店 180种选选择

14、客户的方方法 (筛选选条件)开发发和利用 与目录携手手共进，并推推动同样的信信息到互联网网 网络销售/Emaill传递 一年4亿份份Emaill 店内促销支支持 根据过去的的购买记录，选选择目标客户户-华丽丽丽的分割线线-四十二：基于客客户行为数据据 使用2个个渠道 JCPeenney是是美国领先的的目录销售公公司（服装丶丶家庭用品） 目录超过994页+大页页面(每一种种生活方式.) 每年6300亿页丶3亿亿8,4000万部发行 客户选定有有240中以以上的方法-华丽丽丽的分割线线-四十三：基于客客户行为的数数据 其他-华丽丽丽的分割线线-四十四：JCPPenneyy DBM - 综述 利用DBMM开发和利用用各种分类活活动 生活方式，生生活阶段多种种多样，如购购买产品行为为，客户服务务模式，都可可以用于市场场营销和产品品开发 侧重分析客客户行为模型型丶模型可以以用于精炼和和营销活动 提供供给