诺贝尔终端技术服务人员工作办法

1、40/40杭州协和陶瓷公司诺贝尔终端技术服务人员工 作 手 册目录前言4保密约定4第一部分终端技术服务部门治理方法5第一章技术服务人员安装工作治理制度6第二章客诉电话的接听服务工作、治理规范7附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表第三章奖惩制度10第二部分终端技术服务人职员作手册12第一章技术服务部组织示意图12第二章技术服务部职责12第三章技术服务质量标准及规定（略）14第四章技术服务人职员作程序15一、信息治理员派工程序16二、用户返修服务工作程序16第五章技术服务部文明语言规范21一、电话咨询服务礼貌用语22二、上门服务礼貌用语24三、电话回访礼貌用语25第六章售后服务文明行

2、为规范26一、着装26二、仪表27三、行为提供返修服务行为27四、上门服务规范27附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表28附件二：派工单29附件三：返修服务卡30附件四：技术服务情况反馈表31附件五：诺贝尔瓷砖用户档案32前言本手册旨在为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及用户提供终端技术服务时的依据，关心提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中国众多都市，大江南北的地域风情、消费者喜好、市场特征及成熟度都存在不同程度的差异性，因此还希望诺贝尔终端技术服务人员在实际运用与操作中能够对本手

3、册“活学活用”，并能结合一线服务的经历与感受对本手册不断完善和补充。保密约定本诺贝尔终端技术服务人职员作手册涉及杭州协和陶瓷公司市场运作的核心机密及治理服务运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的终端技术服务人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格操纵本手册的阅读范围。如发觉泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，请给予配合！第一部分终端技术服务人员治理方法服务宗旨：客户第一 服务至上经营理念：强化服务意识，做好每一件事 服务规范： 上门服务要守时，着装穿戴要整洁； 见到用户要问好，言谈举止要文明； 安装服务要热情，技术质量要过硬； 产品特色要介绍，安装完毕要清洗

4、； 现场卫生要打扫，质量问题要致歉； 听取意见要认真，对待用户要真诚； 用户有难要关心，工作期间要助人； 公司形象要维护，企业信誉要牢记。第一章 技术服务人员安装工作治理制度为了建立部门良好的形象，规范技术服务人员行为，促进部门的健康进展，提升技术服务人员的工作信念、礼仪标准，确保工作品质，以奖优惩劣为手段，特制定技术服务人职员作治理方法。技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护公司形象、部门形象及我为人人的责任与义务。技术服务人员必须要有良好的精神面貌，着装统一、洁净、整洁，不讲有损于公司及部门形象的言语。技术服务人员外出前与客户电话联系时，要态度和气，语言亲切，吐字清晰，并问清晰用户详细地

5、址，约定时刻，并准时到达。技术服务人员在提供服务时，需随身携带工卡，按时到达约定地点，并有礼貌地向客户讲明来意及做自我介绍。技术服务人员在装修时，需严格按照“安装技术质量标准”逐步进行施工，操作过程严谨、熟练、洁净并与客户建立良好的沟通关系，能耐心地听取客户意见，阐明自己的意见，不得与客户发生争吵。在安装过程中，需要客户帮忙时，严禁出现白搭话现象，需用客户工具时，必须向客户致歉，用完时致谢。技术服务人员在为消费者提供服务时，不得随意使用用户家中的物品，不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。工作完毕后，应及时清理现场并擦洗瓷砖，耐心地向客户讲解，尽力让客户明白如何维护和保养及有关的注意事项，并向客

6、户致谢。在整个服务过程中，要求做到：稳重、精干、文明、礼貌、时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象，关系着诺贝尔企业的信誉和兴衰。第二章客诉电话的接听服务工作治理规范 一般规则内线：“您好，技术服务部。”外线：“您好，杭州协和上海公司，请问您有什么事？”咨询电话：具体语言：“您能详细的谈一谈具体的情况吗？”必须耐心倾听用户的叙述和要求，同时做好电话记录，并耐心、详细地解答他们的问题。当咨询完毕后应向客户致谢并随时提供服务。附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表姓 名性 不购买时刻详细家庭地址电话（区号）邮 编购买地点购买产品数量 产品型号规格购买价格电话内容：对诺贝尔瓷砖售后服务

7、工作的意见和建议：查询电话：具体语言：“对不起，请您稍等，我写上查问一下。”然后在用户记录资料中或分派单及微机中查找：假如有，则告诉用户预备；假如没有，应立即填写用户资料卡，留下客户详细情况。报单电话：具体语言：“请将您的详细情况告诉我们好吗，我们将尽快给您答复。”同时迅速记下客户姓名及地址，问清预返修房间的状况，并给客户一个准确的答复。返修电话：具体语言：“请您把详细情况告诉我们好吗，我们将尽快处理您的问题。”鉴于客户在报修时，内心有一定的不平衡感，因此接听电话时应特不注意礼貌问题，详细地问清晰客户所讲状况，并耐心和气的告诉客户处理方法。投诉电话：具体语言：“对不起，让您受累了。您能把详细情

8、况（或通过）告诉我吗？我们将尽快解决您的问题。”投诉电话应首先向客户致歉，同时记录情况通过，告诉客户处理的大致时刻，同时用和气、贴心的语言安慰客户。注意事项：打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，讲话的语气要尽量轻松和气，容易让客户同意。 第三章奖惩制度技术服务人员有以下各项情形之一，经部门审查属实者，将予以适当嘉奖。有具体事例，得到客户赞扬，为部门或公司争得荣誉，并取得一定社会效益者。在工作中，为公司挽回一定的经济利益者。热心参与部门活动，为部门进展提出合理化建议并被采纳者，或其建议对部门有一定提升作用者。连续三个月内客户中意率为百分之百，连续三个月技术安装与抽查全部合格者。其它专门事迹，给

9、予以下奖励：书面奖励颁发奖金，分为100元、200元、300元三档颁发小礼品同意公司表彰其它适当奖励技术服务人员有以下违规现象所列情形之一，经部门或公司审查认定属实者，依照其行为性质，接以下规定处理。服务态度或服务质量达不到规定标准，引起客户明确表示不满或提出投诉者，给予书面警告一次。无故多次不参加部门各项培训、会议及活动者，给予书面警告一次。无故不同意部门业务抽查，或经抽查人员提出改正意见仍无明显改善的，给予书面警告一次。打架、公然侮辱公司同仁或客户，其他不当行为以致阻碍公司及部门形象者，给予书面警告一次；情节严峻者，上报分公司处理。一年内有三次（含）以上的类似行为者，将上报分公司给予行政处

10、理。第二部分终端技术服务人职员作手册第一章技术服务部组织示意图技术服务部经理信息治理员 技术服务员第二章技术服务部职责技术服务工作：负责建立磁砖安装技术的规范化标准；制定磁砖安装技术的技术指标手册。负责对终端专卖店（门店）内、外部设施和装修硬件部分的维护和保养工作。负责终端专卖店（门店）样板间、展板等磁砖展示区的产品安装、换样工作和现场问题处理。负责协助经销商，实施对用户进行上门返修、贴砖指导的标准技术服务工作。负责协助分销部门提高产品销售的售后服务质量和规范行为标准，维持与提升客户和用户的中意度。负责及时解决客户和用户有关产品技术问题的投诉。达到和保持标准的磁砖技术安装技能水平。客诉服务工作

11、：按照分公司的有关规定，24小时内对客户投诉时刻进行及时处理，并提交处理意见结果。定期向分公司总经理汇报客户服务中所碰到的技术问题；及解决方法，并提出修改建议和意见。对返修的瓷砖产品要弄清具体缘故，完好解决因此而发生的客诉纠纷，事后形成工作记录。同意并配合上级的评价与考核。岗位职责客户信息治理员客户信息汇总工作，并整理成文存档。日常技术咨询、服务、客户投诉电话与人员接待工作制订每日返修、安装派工任务，下发派工单，并对技术服务人员完成工作的记录报表（反馈卡）进行汇总统计签收，并整理成文存档。对客户投诉工作汇总及客户电话回应，并作好详细记录备案。技术服务员对诺贝尔终端门店、消费用户提供免费的技术安

12、装指导及瓷砖维护工作，并就与此有关的服务事项和工作内容，提供技术服务的支持工作。解决安装与返修中的疑难问题，特不是有关瓷砖的相关专业知识、贴砖标准及维护保养等工作。定期对产品的有关技术数据、产品质量、用户服务等内容提出修改建议和意见。因产品质量、服务内容、安装技巧等缘故而发生的客户投诉纠纷事件，依照派工单所服务的内容，提供具体的服务改善和技术工作支持。协助分公司市场部门制订瓷砖安装与维护技术的培训内容和产品质量标准。第三章技术服务质量标准及规定(略)经销商服务范围区域划分规定免费区域：超区域收费标准：相关安装材料收费标准A、B、C、瓷砖安装技术标准规范贴砖：对角线槽:服务工时分配标准正常安装：

13、店面：每平方贴砖/工时样板间：每平方贴砖/工时展板：每平方贴砖/工时其他：每平方贴砖/工时非正常安装：维护：每平方贴砖/工时修补：每平方贴砖/工时更换：每平方贴砖/工时第四章技术服务人职员作程序一、信息治理员派工程序每天随时整理好分销业务人员及终端门店提供的电话报单，并对需要提供服务的客户进行登录。下班前12小时对所有次日需要提供技术服务的客户的地区进行路线分单，同时依照技术服务的具体工时标准的多少进行分派。下班前1小时左右与客户进行联系，并确定上门时刻，核对终端门店或需要返修的消费者用户的姓名、地址、电话、服务类型、方式及其它要求。全部联系好后，分不打出派工单、服务卡和意见反馈卡。次日清晨分

14、派已联系好的派工单，并向技术服务人员详细讲清晰每位用户的要求和注意事项，并督促按时动身和到达。技术服务人员将当日的技术服务工作完成后回部门结清本日派工单，同时提交用户意见反馈卡。关于已开出派工单，但未完成的技术服务工作工单，应及时写明缘故，存放服务信息档案中。用户返修服务工作程序电话联系每天早上到公司报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，必须认真察看，如有地址不详细者，应迅速与客户取得联系，落实清晰。具体语言要求：语言用一般话，语气和气客气，声音明朗清晰。 a.“您好，请问是某某先生（女士）家吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供返修服务，请问您家的具体地址？到时请您家里留人好吗

15、？再见。”b.假如用户留传呼“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将与您联系返修事宜，请速回电话，号码是。”切忌：只留电话不留言。c.用户电话是单位电话“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，劳驾请找一下某某先生（女士），感谢！”服务过程到用户家门口，应整理着装及头发，预备服务卡和反馈卡，站在距离用户门前约70公分处，有节奏地轻敲门，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，等待用户开门。用户开门后，应欠身向用户问好并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。”征求用户同意后，穿上鞋套（视客户家中情况而定），主动向客户递上客户反馈卡和服务卡，“我叫某某，这是我们的服务卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监

16、督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在用户指定的地点，轻拿，轻放。要求：态度大方和气，语言清晰和气，精神饱满。进入工作现场后，首先应详细问清晰客户家室内装修的具体情况和要紧问题，并先经测量，与用户协商好。在服务范围内，尽量满足用户要求，如达不到，应耐心讲明理由，尽量详细解释。服务过程中如有以下情况发生，注意用语：借用客户东西时应讲：“对不起，能够借用一下东西吗？”或“请问您的.能借用一下吗？”。使用完后，“给您添苦恼了，感谢！”需移动客户家用品时应讲：“对不起，可不能够移动一下？”，工作结束后要及时移回原位。在返修服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术熟练，洁

17、净利索。在返修服务过程中，给用户带来诸多不便，应多讲：“对不起”等致歉语言。服务中对用户的礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应讲：“感谢，我们不喝，请原谅，这是我们的规定。”返修完毕要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使用户家中不留尘迹。对用户进行详细耐心地讲解讲明，强调应注意的事项。“现在已安装完毕，请问您还有什么问题吗？”或“还有什么不明白或有什么要求吗？”用户仍有不明白之处或有合理要求应尽量满足。用户假如没有问题，应讲：“劳驾（苦恼）您在反馈卡上签上您的意见和姓名，保存好服务卡，今后在使用过程中遇到问题，请打服务电话，我们会及时为您服务。感谢您使用诺贝

18、尔瓷砖，这次服务如有不周之处，请您多原谅。 ”进行反馈服务人员回到公司后，应在派工单上回签，并及时将反馈卡交给信息治理人员。新产品上市换样的工作程序电话联系每天早上报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，如有地址不详细者，应迅速与终端门店取得联系，落实清晰。具体语言要求：语言用一般话，语气和气客气，声音明朗清晰。 a.“您好，请问是某某市场诺贝尔瓷砖专卖店吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供换样服务，请问一下你们门店的具体位置好吗？再见。”b.假如给用户留传呼“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将与您联系换样事宜，请速回电话，号码是”切忌：只留电话不留言。换样过程到达终端门

19、店后，应整理着装及头发，预备服务卡和反馈卡，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，与终端门店人员打招呼。问好后并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。”主动向门店营业人员递上客户反馈卡和工作卡，“我叫某某，这是我的工作卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在指定的地点，轻拿，轻放。要求：态度大方和气，语言清晰和气，精神饱满。进入工作现场后，首先应依照需要换样的样板间、展板或斜拉板的具体情况，遵循先测量再安装的原则。换样时，应认真规范，一丝不苟，尽量不阻碍门店的经营和正常运转，如有阻碍，应事先讲明理由，解释缘故。在换样服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，

20、操作过程要工艺严谨，技术熟练，洁净利索。在换样服务过程中，给用户带来诸多不便，应多讲：“对不起”之类的致歉语言。在服务中应不抽烟、谈天、吃零食或做其他与本职工作无关的情况。换样完毕要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使现场不留尘迹。如门店人员对新品的特点不十分了解，应进行详细耐心的讲解讲明，强调应注意的事项，并提供有关产品的宣传资料。最后要和客户讲“现在已安装完毕，请问您还有什么问题吗？”或“还有什么不明白或有什么要求吗？”如仍有不明白之处或有合理要求应尽量满足。假如没有问题，应讲：“劳驾（苦恼）您在反馈卡上签上您的意见和姓名，今后在销售过程中如遇到问题，

21、请打服务热线电话，我们会及时为您提供服务。这次服务若有不周之处，请您多加原谅。 ”进行反馈服务人员回到公司后，应在派工单上回签，并及时将反馈卡交给信息治理人员。第五章技术服务部文明语言规范一、电话咨询服务礼貌用语要求：语言用一般话；语气和气客气；声音明朗清晰。外线：“您好，诺贝尔瓷砖产品技术服务部，请讲。”内线：“您好，技术服务部，请讲。”报单电话一般瓷砖产品返修服务登记记录：“您稍等，我给您登记一下，某某时刻安排技术服务人员上门为您提供返修服务，好吗？”或“您稍等，我给您登记一下，某某时刻给您通知上门服务的具体时刻，请您家里留人，好吗？”（备注：信息治理人员必须详细记清晰用户姓名、联系电话、

22、家庭住址、购买的商场、产品规格类型等情况。）用户的咨询电话a.“您好，杭州协和上海公司，请讲。”“您能详细谈谈家中瓷砖贴砖的具体情况和问题吗？”要求耐心倾听用户的叙述及要求，并随时解答用户所提出的问题。用户咨询完毕后：“感谢您关注我们的产品，欢迎您购买我们的诺贝尔瓷砖，我们将随时为您服务。”用户来电询问上门时刻，应耐心地对用户讲：“对不起，请您稍等一会，我立即查询一下。”或“请您把电话号码留下，我们查询后给您去电话。”假如没有，应赶忙进行重新登录。用户电话咨询技术方面的问题，属一般常识，能解答则详细解答，不能解答或问题较专业，应抱歉地讲：“对不起，您稍等一下，我让技术服务人员给您解答一下好吗？

23、”（找技术人员时要迅速，不能让用户久等）。维修投诉电话 鉴于用户来电维护、投诉时情绪易兴奋，要求语气和气、轻松、让用户易同意。当用户电话维修时，应真诚地讲：“专门抱歉，给您添苦恼了，现在您介绍一下具体情况，好吗？（依照介绍的情况分析是质量问题依旧安装不当所造成的问题）。质量问题：“您的情况我已记下，某某时刻我们将安排服务人员登门，您看如此处理好吗？”属于安装不当所造成的问题：首先向用户介绍正确的安装和保养方法，“假如还不合适，您能够再打电话来，再见。”当用户投诉对我们服务不中意时，应以和气的口气讲：“您刚才的问题我已听明白，我们理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”用户

24、抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，而应认真听下去。表扬电话用户来电话表扬时应谦虚地讲：“这是我们应该做的，感谢您对我们的信任，我们将更加努力。”“感谢您使用诺贝尔瓷砖，假如有什么需要我们做的话，请打电话，我们将及时为您服务。”二、上门服务礼貌用语到用户家门口，轻轻地有节奏地敲门。用户开门后，主动自我介绍并出示工卡：“您好，我是诺贝尔公司技术服务人员。”进门后递上客户反馈卡及服务卡，“我叫某某，这是我们的服务卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。”要求：态度大方和气，语言清晰和气，精神饱满。在服务过程中，假如要移动用户家摆放的东西时应讲：“对不 起，可不能够移动一下？”服务过程中，如需借用用户东西

25、时应讲：“对不起，能够借用 一下东西吗？”或“请问您的能借用一下吗？”用完后，“给您添苦恼了，感谢。”提供返修服务时要对用户表示感谢：“感谢您使用诺贝尔瓷 砖。” “对不起，给您添苦恼了，请原谅。”返修服务中给用户带来诸多不便，应多讲：“对不起”，“抱歉”等致歉语言。返修服务中对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应讲：“感谢，我们不喝（抽），请原谅，这是我们的规定。”返修服务工作结束后，应认真向用户讲解维护和保养常识，并征求用户意见：“您还有什么不明白的地点或有什么要求吗？”完毕后，若用户没有问题，“请您在反馈卡上签上您的意见和姓名，保存好服务卡，假如有问题，请打电话，感谢您的配合，我们将及

26、时为您服务。”服务完成后，应将工作场地完全清理洁净，同时向用户致歉：“服务不周，请您原谅”，“给您添苦恼了”，“感谢您使用诺贝尔瓷砖，服务不周，请多提意见，有事请打电话，再见。”三、电话回访礼貌用语问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务部，前几天我们为 您 提供了返修服务，现在情况如何？”“您对我们技术服务人员的服务态度、服务质量是否中意？”对您提出的问题，我们将安排人员尽快上门解决，好吗？”“您对我们的产品或服务有什么建议吗？”结束语：“感谢您使用诺贝尔瓷砖，假如需要我们做什么，请打电话来，我们将及时为您服务。”四、上门回访礼貌用语1. 到用户家之前先电话联系，“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服

27、务人员，我们正在开展回访咨询活动，请问我们能够上门对您进行回 访吗？”如用户不同意上门，可对用户讲：“假如您以后需要我们的咨询服务，请打电话，再见。”2. 到用户家轻敲门，用户开门后致问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，打搅了。”3. 进门后第一句话：“您是某月某日购买的诺贝尔瓷砖（进门前必须记住用户的姓名、装修时刻）。”“您在使用中感受质量和服务如何样？”回访人员进门后不能立即着手检查，而应先与用户交流，以融洽气氛。4. 用户对技术服务人员素养和服务态度不中意时，“对不起，给您添苦恼了”。详细了解需要服务的内容，做好记录，并对用户讲：“今后我们一定加强对技术服务人员的治理，提高服务质量。”5. 用户对产品质量不中意，“对不起，给您造成苦恼了，我会把您的情况反馈到公司，以便于质量监督，现在我们先检查一下看是什么缘故，以便解决问题。”6. 告不语，“感谢您使用诺贝尔瓷砖，今后有事请打电话，再见。”第六章售后服务文明行为规范一、着装上班时刻统一着诺贝尔瓷砖技术服务工装，佩带胸卡，洁净、整洁、无破损，扣子除了最上面一颗能够解开外，其余全部扣齐。男同志上衣必须扎在下衣里面。不同意鞋袜不整，不同意夏季袒胸露背，不同意穿拖鞋。二、仪表不蓬头垢面，胡须洁净，头发整洁，仪表文明，精神饱满