重大活动应急预案

1、分公司重大服务活动应急预案为加强重大服务活动的管理，充分体现新中高品质服务， 特制定本应急预案。分公司重大服务活动应急预案一、目的通过建立本应急预案，加强服务人员的应急意识和反应 能力，对重大服务活动突发事件做到平时训练有素、遇事反 应处置科学、迅速，确保重大接待活动的顺利进行，提高服 务品质，树立新中良好的服务形象。二、重大活动包括：大型会议（内部会议或外部会议超过 20 人、重要会议或接待（总行总经理以上人员参加、省市、 省行举办的重大活动等。三、计划性大型活动突发事件应急实施办法（一）音响视频故障1、活动前通知信息科技部技术人员对所需设备进行反 复调试，活动中安排其在设备机房值守。22-

2、3 个无线话筒、有线话筒（全部更换为新电池10 节电池、2-3个话筒支架、1 个应急音响等放到服务前台，以便能随时更换。3、如活动期间出现话筒无声故障或需要临时要求增加 话筒时，应先将备用话筒送上。4、如需增加桌面有线话筒，应在不影响会议进程情况下，将新增加的通道静音进行连线，通过调试正常后，提示 使用人员可以正常使用。5、如会议期间出现音响故障，在调试无效后，应及时 更换备用应急音响。6 如活动中出现视频故障，因客观原因视频会议系统突发电力或系统故障时，第一时间通知信科人员，信科人员应 将现场情况上报会务部主管、设备主管。7、设备主管确认后将故障情况立即通知电力、视频会议系统维保单位组织维修

3、，服务人员做好现场安抚工作，直 至视频故障处理完毕。（二）处理外来人员上访问题应急预防及处理措施1、活动前安排东门岗安保人员做好外来人员的引导，1 层前台服务人员做好外来访客登记工作；1 层大厅保安负责引导外按规定登记，并来人员管理 7 号电梯，禁止外来人员随意进入，遇无关人员及时加以阻拦。2、活动中安排 1-2 防通道做好巡视工作，发现无关人员及时加以拦截。3、服务人员发现无关人员要强行进入接待区域，应立即通知就近保安进行处置，保安应尽快将其带出活动区域。 同时通知安保部负责人、中控室值班人员做好现场监控录像 工作及协助处理工作。（三）停电故障应急处理及预防措施1、活动前安排工程部做好会议室

4、电力、照明的排查工 作，活动中安排工程人员在现场隐蔽值守。2、活动中出现突然停电，服务人员立即通知工程部，待工程部人员到达后，初步判断停电情况，查看是仅有照明 系统停电、所需设备全部停电、仅有部分区域停电，还是所 有区域停电，做到快速查明原因，按照操作规定恢复电路。 根据工程人员给出的停电原因进行如下操作：若为本楼层供电系统故障，询问工程部停电原因及恢复供电时间，如可在短时间内恢复，设备检查无误后，恢 复接待活动的正常进行。15电，联系信科人员做好供电恢复后的所需设备检查工作，待 供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。，如可在短时间内恢复，待供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的

5、正常进行。如短时间内无法恢复，通过总务部向会议室主办部门沟通是否可以更换接待区域。若可以更换，安排信科及工 程人员对接待区域进行检查，最短时间内进行更换，确保接 待活动的正常进行。若实际情况不允许，再次与工程人员确 定短时间内是否可以恢复。停电期间，服务人员应积极安抚当事人情绪，如实告知停电状况，如当事人需离开会场，则规范疏导其有序离开，避免会场混乱。（四）停水故障应急处理及预防措施1、活动前服务人员提前打好水放到茶水间，另外把备 用暖壶全部打满水，放到库房。2、活动中，如突然停水，立即通知工程部人员，待工程部人员到达后，查看直饮水、中水、给水是否全部停水或 者部分停水，随即工程部第一时间将停

6、水原因及时间通知总 1 7 VIP 层前台，10 层前台、18 层等，各岗位做好解释工作。3、服务人员根据停水时间及与会人数对库房的瓶装水进行统计（提前储备0 箱瓶装水所需要的矿泉水数量，提供矿泉水服务直至会议结束。（五）电梯故障应急处理及预防措施1、活动前，安排服务人员进行司梯服务，安排电梯公司人员打专梯并做到隐蔽式服务。在上下班高峰期，应委婉 告知领导已调至哪部电梯可直达餐厅楼层。2、活动中，如打专梯时，电梯发生异常情况，服务人 员立即通知电梯维保单位及新中电梯专管员进行维修。3、若电梯内有被困人员，服务人员在了解电梯轿厢所停位置、被困人数、是否有病人或其他危险因素等情况后， 由各部门互相

7、配合，立即启动电梯应急预案，服务人员 应安抚被困人员，协助电梯专管员解救被困人员，及时向上级和有关部门反映情况，同时引导与会人员乘坐其他电梯。（六）空调故障1、供热故障（1 工程人员应立即启动备用水泵，确保相应区域供暖。（2)、相应区域风机盘管跳闸，现场工程人员应立即检 查并合闸。2(1)8、冷水机组：巡查发现运行中的空调机组故障，应马上停止该机，并开启备用空调机组及冰蓄冷；启用备用空 调机组及冰蓄冷时，注意开启或关闭相应系统切换阀门。、循环水泵：巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主 机继续制冷。、冷却水塔：巡查发现运行中的冷却水塔故障，应立 即

8、停止该机，并开启备用冷却塔。如故障排出时间较长，应使用电风扇应急。（七）火灾预案应急处理及预防措施11品，是否完好无损，能正常使用，另外再配备备用消防设施 用品。2、活动中，若出现火灾，服务人员应第一时间通知中控消防值班人员并上报，待消防人员到达后立即到现场查看 火情，如果火势不大，可以控制，消防人员则立即用灭火器 进行灭火。同时服务人员安抚参会人员，疏散参会人员有序 离开至安全场地。3、等待接待区域火势熄灭后，打开门窗进行通风，安排 1 名保洁人员做好现场保洁工作，通知消防值班人员确定此区域是否能够继续使用，如此区域可以继续使用，则与负 责人沟通是否继续使用或者更换其他区域。4、如果火势很大

9、不能控制，按照火灾应急预案流程疏散参会人员到安全场地，稳定参会人员情绪，由安保人 员协助做好现场秩序维护工作，并通知消防专员随时巡视会 场，防止火灾二次发生。5服务部人员积极配合，按照消防值班人员的要求，做好与会 人员的疏散及安抚工作，并与消防值班人员保持联络畅通， 随时向上级报告火灾情况。（八）接待配备物品、线路、场所的准备应急处理及预防措施1 毛巾托、一次性湿巾、一次性纸帕、茶叶、纸杯、纸抽等， 做好盘点，以备不时之需。物品位置备注182829物品位置备注5050一次性湿巾 50块一次性纸帕 50块5纸杯 100 个 224-6应急处理及预防措施库房库房库房库房库房 库房、活动前，除既定参

10、会路线外，预备若干条备选路线，另加准备接待区域所有会议室、会客室等。、按照摆台标准布置，提前检查现场，联系保洁清理好卫生，并在规定时间段安排保安人员负责开门、礼仪，保障好现场秩序。（九）停车预案应急处理及预防措施1、活动前，安排安保人员提前一天停车场清场，并做 好解释工作。2、按照要求的数量预留车位，设立警戒线，禁止他人占用。3、如预备的车位不够，由保安带班长协调，把车辆引 VIP 车位停靠。四、临时通知重大活动应急实施办法1、临时接到重大参观、会议通知的，接到通知后立即 报告新中领导和总务部领导。222A+级会议摆台标准布置会场，并做拉线检验，检查设施设备、灯光能否正常使用，保证服务 接待力量充足。3、所有准备工作完毕后，服务人员再次自查，确保活15立式微笑服务。4、通知安排信息科技部技术人员在设备机房做好服务 调试准备。5、通知安排工程部人员做好现场照明、电力等排查工作。6、通知安排安保部人员做好现场秩序维护工作。7、保洁部合理安排人员做路线、备用路线、使用房间及备用房间的细致清洁工作，各重要区域指派专人定时进行 巡视检查，做好隐蔽式服务。8、如发生突发污染事件，例如：庭院有人扔烟头、大厅撒了水等。需立即处理时，应先观察情况，拿合适的小工 具进行小规模立即处理，处理后立即做好隐蔽式服务。保洁负责人检查各项清洁工作及花卉