农贸市场物业管理预案

1、70/70隆盛路农贸市场物业治理方案目 录序号内容一物业治理整体构思及运作模式二.物业治理信息化处理系统三.物业治理的服务内容四.人员配备及培训五.物业治理的特色服务六.治理服务承诺 编制单位：北街社区有限公司 编制时刻：2017年2月20日一.物业治理整体构思及运作模式汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业治理的整体构思：隆盛路农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均专门高。结合隆盛路农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业治理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：，使隆盛路农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为汝

2、阳县物业的典范，在汝阳县树立起名牌物业形象，并提升隆盛路农贸市场物业治理品牌形象，使物业治理成为隆盛路农贸市场的核心卖点之一。我们对治理服务的整体设想可概括为：建设规范治理专业团队演绎农贸市场物业治理形象以点带面、面上处处开花结果隆盛路农贸市场物业治理的运作模式：隆盛路农贸市场物业治理的运作模式包括：治理架构、治理运行机制、考评考绩体系等。以下分不阐述：治理架构在隆盛路农贸市场的物业治理服务中，将结合隆盛路农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进治理理念和现代经营模式，确定本项目物业治理运营的治理架构。隆盛路农贸市场物业治理外部组织架构汝阳县政府汝阳县政府主管部门北街社区物业治理有限公司

3、隆盛路农贸北街社区物业治理有限公司隆盛路农贸市场治理处指导指导隆盛路农贸市场治理处隆盛路农贸市场治理处监 督协 调 导协 调 隆盛路农贸市场治理服务隆盛路农贸市场治理服务 外部组织架构讲明： 1、北街社区物业对隆盛路农贸市场实施专业化、规范化的物业治理顾问服务; 2、政府行政主管部门对本项目物业治理工作进行治理和业务指导; 3、隆盛路农贸市场物业治理处和国浩物业构成监督协调关系。2. 隆盛路农贸市场物业治理内部组织架构（首年）隆盛路农贸隆盛路农贸隆盛路农贸隆盛路农贸市场物业治理公司隆盛路农贸市场治理处隆盛路农贸市场治理处 财务部工程部安保部物业部财务部工程部安保部物业部安管队运行组维修组会 计

4、出 纳客服组环境组行政组安管队运行组维修组会 计出 纳客服组环境组行政组治安治理车辆治理消防治理设备运行治理设施设备维修客户维修服务后勤治理档案治理行政人事治理保洁治理绿化治理房屋治理客户服务治安治理车辆治理消防治理设备运行治理设施设备维修客户维修服务后勤治理档案治理行政人事治理保洁治理绿化治理房屋治理客户服务内部组织机构讲明：1、设置原则：精干高效、目标治理隆盛路农贸市场治理处对物业治理服务项目实行打算目标治理，实施整体治理和责任治理相结合的治理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少治理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调治理职能，旨在达成整

5、体有机运作。运行机制为保障物业治理机构高效运作，必须建立一个有效的治理运行机制。北街社区物业北街社区物业 物业公司项目顾问经理本项目物业治理单位 指导 反馈物业公司项目顾问经理本项目物业治理单位 指 指 反计算机辅助管计算机辅助管理系统治理处主任治理处主任服务地点信息中心 反馈服务地点信息中心 命令部门职员部门主管 督 导部门职员部门主管 重大突发事件治理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有国浩物业治理特色的质量治理体系的基础上，依照ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量治理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量治理小组监督检查，使工

6、作质量不断提高，达到业户中意的效果。按北街社区物业制定的各项治理指标和创优方案，隆盛路农贸市场治理处各职能治理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我操纵及实施过程中的检查和操纵，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态操纵，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养职员的敬业精神，职业道德，加强职员培训，不断提高职员自身素养和工作水平，进而提高工作质量和效率。2.协调机制 协调机制是指运用协调治理的方法，解决在治理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与职员之间、职员

7、与职员之间、职员与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为差不多形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)治理者的凝聚力，具体情况为领导者或治理人员塑造吸引力、阻碍力，这是今后促进日常物业治理工作协调的核心力量。3.激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)治理日常目标、责任制、增强治理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项治

8、理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调动职职员作热情。治理处职员实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可依照情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高职员积极性。(3)依据治理、管教结合，融情于管。治理处依法与职员签定劳务合同，关怀职员生活，关心其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4.监督机制 监督机制是实现物业治理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证治理机构及其工作人员依法办事。(1)治理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对治理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)

9、通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督治理的闭环机制，保证秀嘉农贸市场治理监督机制的有效实施。5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发治理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立治理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关职员之间的自我约束机制。二.物业治理信息化处理系统隆盛路农贸市场物业治理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时刻、物业资料治理几个方面。以下分不阐述。工作流程1.整体运作流程图 方 案 设 计方 案 设 计前期管前期管理机 构

10、设 置秀嘉农贸市场物业治理单位人 员 培 训秀嘉农贸市场物业治理单位人 员 培 训接 管 验 收接 管 验 收项 目项 目 跟 进入住期治理业 户 入 住业 户 入 住装 修 管 理装 修 管 理安 全 管 理其它事务治理文档、物料治理社区文化建设商 务 服 务财 务 管 理品 质 管 理工程维护治理环 境 管 理日常管理安 全 管 理其它事务治理文档、物料治理社区文化建设商 务 服 务财 务 管 理品 质 管 理工程维护治理环 境 管 理日常管理2.物业交接验收流程：与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发觉问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时刻与罚

11、则。与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发觉问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时刻与罚则。 接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。 接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发觉隐患及时整改模拟入住，测定综合使用指标，发觉隐患及时整改抄取水、电表底数抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与

12、图纸）3.工作巡查流程：发觉职员优绩或过失报治理处实施并向全体职员通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发觉职员优绩或过失报治理处实施并向全体职员通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单客户服务中心统计、处理客户服务中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处责任人采取正确行动处理问题处理完毕，及时向治理处领导汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门发觉治理事务存在问题责任人采取正确行动处理问题处理完毕，及时向治理处领导汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门发觉治理事务存在问题4.安全治理运作

13、流程：定岗值勤保安部主管、保安班长检查、登记定岗值勤保安部主管、保安班长检查、登记发觉问题发觉问题应急分队交保安主管编号、存档及时处理做好记录应急分队交保安主管编号、存档及时处理做好记录报 警报 警通知治理处主任通知治理处主任记 录紧急通知中央操纵室记 录紧急通知中央操纵室视情况通知派出所、消防队等相关单位视情况通知派出所、消防队等相关单位5.机电设备维修流程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格治理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格治理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查

14、组织有关维修人员到现场维修组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修6.保洁治理流程：环境主任巡视检查环境主任巡视检查发觉问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员发觉问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况环境主任监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档整理、归档 （二）信息反馈（投诉处理）渠道及时刻1.秀嘉农贸市场物业治理信息反馈流程：处理中心信息源处理中心信息源结果回馈信息接收站结果

15、回馈信息接收站2.秀嘉农贸市场物业治理信息反馈操纵方式（1）治理处(或客户服务中心)值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的治理规章，实行规范化运作。（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（3）治理处每月（日）检查，通过总结评比来猎取反馈信息。（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发觉治理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。3. 隆盛路农贸市场物业治理信息处理流程治理处职员意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介政府主管部门治理处职员意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介政府主管部门相关人员执行命

16、令执行结果公布命令跟踪检查治理处信息收集（接收信息、分析处理）相关人员执行命令执行结果公布命令跟踪检查治理处信息收集（接收信息、分析处理）4.客户投诉处理流程：处 理客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。信息中心治理处主任指令回访责任主管报告本部职员客户投诉处 理客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。信息中心治理处主任指令回访责任主管报告本部职员客户投诉处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。反馈、采取措施整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析治理上的盲点、缺点。 处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。反馈、采取措施整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析治理上的盲点、缺点。5.投诉处

17、理时刻（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能赶忙回复业户则应赶忙回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。 （2）诉处理人应及时分析问题产生的缘故，分析推断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时刻内回复业户。（3）关于业户没有明确回复时刻的，投诉处理人应依照事件的轻重缓急在规定的时刻内回复顾客：A. 严峻且紧急事件和不严峻但紧急事件应在2小时内回复，关于严峻但不紧急和不严峻不紧急事件可在2个工作日内回复；B. 若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的缘故知会顾客。关于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。物业资料治理科学的、规范化的档

18、案治理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项治理工作提供指引和服务。秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学治理手段，明确指定档案治理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的治理，达到提高物业治理水平、更好地服务业户的目的。1.物业资料治理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次治理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；整理分类：产权资料； 技术资料； 治理规章及内部治理制度； 历次治理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料

19、、活动记录； 财务帐表及分布方案归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO 9001（2000版）质量体系标准建立双档制。归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO 9001（2000版）质量体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2.档案资料的分类检索 （1）开发建设单位移交档案资料 1) 产权资料项目批准文件用地批准文件建筑执照拆迁安置资料 2) 技术资料隆盛路农贸市场规划图建筑施工图竣工图 a. 总平面图 b. 单体建筑、结构、设备竣工图 c. 消防、附属工程及地下管网竣工图地质勘测报告工程合同开、竣工报告工

20、程预决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）隐蔽工程验收签证沉降观看记录竣工验收证明书钢材、水泥等要紧材料的质量保证书新材料、构配件的鉴定合格证书水电、卫生器具等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水试压报告3) 物业资料隆盛路农贸市场差不多资料隆盛路农贸市场分项资料商业配套资料娱乐设施资料（2）治理处自建档案资料 1) 业户资料 A. 业户差不多情况 B. 产权证书复印件 C. 各项签约文件 2) 日常治理资料 A. 环境治理记录 a. 日常巡查记录 b. 垃圾清运记录 c. 消杀记录 d. 噪音检测记录 B. 保安治理记录 a. 日常巡查记录 b. 交接

21、班记录 c. 值班记录 d. 物资搬运放行记录 e. 紧急事件处理记录 f. 车辆进出记录 g. 夜间查岗记录 C.车辆档案 a. 车辆详细资料 b. 车位使用协议 D.装修治理资料档案 E. 维修服务档案 a. 维修托付单 b. 维修服务回访记录 F 收费治理档案 a. 治理费收支公布表 b. 治理处与外单位签订的各类合同 c. 其它 G.设备治理档案 a. 公用设施保养维修记录 b. 机电设备保养维修及运行记录 c. 设备分承包方维修保养记录 d. 设备设施巡视检查记录 e. 设备台帐 H. 业户意见调查、统计记录 I. 业户访问记录 J. 业户投诉及处理记录 K. 职员治理档案 a. 职

22、员个人详细资料 b. 职员培训考核记录 c. 职员业绩考核记录 d. 职员内务治理检查记录 L.培训档案 a. 培训打算及实施记录 b. 培训考核及跟查记录 c. 军事训练及消防演习记录 M. 行政文件 a. 政府部门文件 b. 公司规章制度、通知、通报等文件 c. 公司荣誉资料 N. 其它3、档案、资料使用流程：开发建设单位提供的资料开发建设单位提供的资料物业公司建立的资料隆盛路农贸市场治理处档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件 4、档案资料收、发治理程序（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须通过治理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（2）日常治理文件按

23、照公司制定的文件治理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、隆盛路农贸市场档案资料治理要求（1）采纳多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采纳相适应的保管、储存方法。（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类治理，并定期按相关治理流程清除过期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（5）档案的鉴定必须由治理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限

24、、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。（7）档案保管必须有专人负责，以达到文档治理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员通过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须通过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严峻需追究借阅人员的责任。档案治理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因治理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案治理人员需及时

25、进行检查和清理，保证文档保管条件符合治理处文档治理要求。三.物业治理的服务内容本节要紧阐述隆盛路农贸市场安全治理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。（一）隆盛路农贸市场安全治理安全工作是隆盛路农贸市场治理的一个重要方面。人们常讲“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有在隆盛路农贸市场的安全有了切实的保障，业户才能放心。因而安全治理也是隆盛路农贸市场治理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及车辆治理等工作都属于安全治理的范畴。1.保安治理(1)保安工作的特点A.以预防为主。不管是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的全然目的，也是衡量

26、保安工作绩效大小的要紧标准。B. 隆盛路农贸市场保安与社会治安紧密联系。一个市场的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此秀嘉农贸市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C.服务性强。从本质上看，保安确实是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D.软件与硬件同时抓。秀嘉农贸市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素养，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。(2) 保安

27、工作的要紧任务：门卫工作着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指引方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。安全巡检定时和不定时地对隆盛路农贸市场内外各个部位进行巡视检查，发觉不安全的因素及时进行解决。公共停车场治理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全治理。案件处理积极协助公安机关作好隆盛路农贸市场内治安治理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。E.消防工作建立义务消防组织（物业公司全体职员均为义务消防队员），在消防治理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。F.与其他部门搞好配合工

28、作2.相应的保安防范措施（1）保安部的组织结构隆盛路农贸市场物业治理处保安部的班组设置与住宅规模有关，依照本项目特点,保安部的班组岗位设置如下：门卫岗车管岗巡逻机动岗保安部（治理处主任兼职）门卫岗车管岗巡逻机动岗保安部（治理处主任兼职）（2）合理安排保安岗位A、隆盛路农贸市场主入口大门三班倒24小时值班C、隆盛路农贸市场巡逻岗三班倒24小时值班D、市场区内车辆治理实行三班倒24小时巡逻值班E、保安主管总体协调治理（3）加强门卫岗的监控力度夜间人流入区操纵图门卫岗值勤业户问 候询问后、登记询问后、登记进入秀嘉农贸市场来访客户进入秀嘉农贸市场（并跟踪观看）其他人员进入秀嘉农贸市场（并跟踪观看）夜间

29、人流出区操纵图门卫岗值勤业户所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访客户放行其他人员放行夜间物流出区操纵图门卫岗值勤业户所带物品询 问执业户证明执治理处开的放行条放行来访客户收回放行其他人员确认无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队 快速应急分队直属治理处治理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，差不多职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（5）实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发觉问题和处理问题，巡逻人员采纳徙步巡逻方式。（6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的操纵，结合小区智能化巡更系统进行治理，确保巡逻到位。（7

30、）治安状况统计对治安状况操纵实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出缘故，制定相应的措施。 （二）车辆治理 车辆治理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失， 依照秀嘉农贸市场的地下停车场规划情况，在车辆治理上面将实施以下治理措施：(1)了解业户车辆情况，实行便捷停放(2)实施停车专用车位制度(3)地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度(4)严禁外来车辆进入农贸市场内(5)依照停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施 (6)做好车辆治理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定 （三）消防治理消防安全责任重大，这是我们多年物业治理实践中得出的切躯体会，消防治理的关键环节在于下列四个方面。1.宣传教育开

31、展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，治理处每一位职员差不多上义务消防队员和义务消防抢救员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是隆盛路农贸市场中全体人员的共同职责，关于秀嘉农贸市场的全体人员来讲，必须了解并掌握如下几个方面：隆盛路农贸市场防火工作的各项有关规定；手提式灭火器的放置位置及其使用方法；消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；治理处职员还应明白得以下两点：遇到紧急情况时自己的职责任务；截断电、气线路；重要物资（货币、文件等）的转移及方法；急救

32、措施。2.日常检查应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否 有灰尘等；各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏， 清扫表面灰尘等。各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。消防栓是否完好，水压是否符合要求。3.让业户参与隆盛路农贸市场的消防治理组织隆盛路农贸市场人员开展消防演习。请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。成立义务消防检查队，对秀嘉农贸市场消防设施进行检查。4.消防报警专门处理程序 义务消防队员值班人义务消防队员值班人员火警扑救 通知 往现场消防119 报警 往现场 消防119治理处主任 往现场治理处主任报

33、告 公司领导 掌握现场情况公司领导报告 出事业户 通知 往现场 出事业户（四）环境卫生治理 物业清洁保养是物业治理的重要组成部分之一，是体现物业治理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，能够延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，爱护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。 在隆盛路农贸市场，我们将对隆盛路农贸市场的环境卫生提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、办公和经营环境.1环境卫生治理要紧任务和组织结构（1）环境卫生治理的要紧任务：A.负责隆盛路农贸市场内公共部位的保洁，使

34、其达到标准的清洁要求；B.负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；C.负责对清洁职员的业务培训，使他们不断提高业务素养；D.负责同意客户的托付清洁业务。 （2）组织结构治理处主任治理处主任用具保管保洁班长用具保管保洁班长机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工（3）12小时保洁制度秀嘉隆盛路农贸实行12小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上19：00时下班。以保证隆盛路农贸市场的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在隆盛路农贸市场人流低谷时和下班时进行，尽量减少对业户的阻碍。2垃圾分流在狠抓环境治理和培养业户环保意识的基础上，我们将对

35、垃圾实施“三化”治理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。各类垃圾各类垃圾垃圾分类收集箱垃圾分类收集箱无害物可回收资源有害物无害物可回收资源有害物环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理（1）垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采纳垃圾袋进行袋装。（2）分类功能的垃圾箱。（3）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，幸免资源白费。 3杀虫灭鼠 杀虫灭鼠工作要紧包括以下几个方面的内容：（1）要紧消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）花钞票买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作。（3）专业消杀公司应出示营

36、业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发觉或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。（6）实行重点防治，配电房、仓库等等部位以防鼠为主，其他设施和场因此杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡治理，做好签字验收工作。（8）对由市、区爱卫会等部门布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。隆盛路农贸市场清洁工作检验标准和方法清洁工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法市场公共区卫生地面和道路路面整齐、洁净，无垃圾、沙土、纸屑

37、、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。抽查垃圾桶外表洁净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测各种设施外表包括广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面洁净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。适当地点放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表洁净。检查楼梯及门楼梯所管区域内的楼梯栏杆：无灰尘及杂物。抽

38、查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门洁净，无灰尘、无污迹。检查（五）设施、设备的维修与维护治理高档小区对机电设备维护治理要求较一般小区为高，为保障隆盛路农贸市场的设备运行的安全、高效，我们将结合项目的实际情况，把北街社区物业设备治理方面的成功治理经验和模式运用到该物业的设备治理与维护当中，在实际的治理运行中建立一套有效而完善的设备治理模式。此外，我们将在设备治理中导入环保、节能的治理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业户制造一个舒适的绿色居住、办公和经营环境。为此，我们为设备治理与维护制定了以下

39、治理方案。1.机电设备治理的差不多原则(1)采纳北街社区物业安全而高效的治理模式A建立完善的设备治理维护体系依据质量治理体系对设备进行正常规范的使用，设备系统均由工程部负责其日常运行治理及定期检查维修。运行治理将严格执行相应设备运行操作规程。B制订高标准的设备的维护保养打算设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养和设备定期维护保养均由工程部负责。设备的维护保养依照设备治理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。C实施高效的设备维修规程设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中要紧设备将建立设备修理保养情

40、况记录卡作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化治理，托付专业公司进行维护保养。(2)建立完善的设备编码及标示方案A.依照隆盛路农贸市场图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则B.制定含有设备编码编号的设备总览表。C.依设备总览表设立设备治理卡,设备卡执行设备责任人制度。D.关于标贴明显的将导入视觉标示系统。（3）要紧设施设备将建账册、建立设备台账A.设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B.利用信息平台建设，逐步将设备和各项治理工作过渡到公司的宏观调控和监管。C.同意公司综合性的督查，引导或强制纠正设备

41、治理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。D.工程部建立内部例会制度，制造学习、讨论、督促、建议的平台，便于各项工作均朝良性方向进展。（4）建立完善的质量记录体系A.任何工作做到有据可查。B.以工作记录考评职员的工作能力、工作绩效。C.发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。C.完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。（5）技术资料的治理A.关于技术资料治理，遵守“二级制”模式。公司资料部门掌握所有的一手资料，工程部关于需要的技术资料以复印件（或原有两

42、套则可留一套）存档于工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流淌使资料遗失。B.工程部资料柜钥匙治理，纳入治理处钥匙治理体系中。（6）有关设备类钥匙的治理A.定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。C.设立与隆盛路农贸市场相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐惧行为。（7）技术工种的治理对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，又作到人力资源的合理配制。2.设施、设备的维护治理隆盛路农贸市场公共设施、机电设备的维护及治理采纳金地成熟的治理模式。（1）设备的日常运行和维护由工程部负责，消防中心、公共停车

43、场由保安部负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行治理，并严格遵守各项制度和规程。（2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并依照有关设施、设备的治理规定开展工作并作好详细记录。（3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。依照秀嘉农贸市场的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备治理人和设备治理责任人。（4）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统，充分显示规范化治理模式。（5）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项治理工作过渡到智能高效，以

44、工程部核心辐射所有设施、设备等的工程治理工作中去，同意有关职能治理部门的调控和监督。（6）工程部组织召开工程例会，并形成制度，制造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。（7）建立牢固的质量记录体系。依照工程部内部治理有关制度，设施、设备的各项治理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。（8）发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行。3.增收节支，不断提高治理水平增收节支措施A.经常对职员进行困难奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在治理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成

45、本。B.努力学习业务技术，不断提高专业素养，提高维修技术服务水平。C.加强成本操纵，原材料操纵，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。D.加强各类消耗品的治理和操纵，做到打算采购、专人保管、合理领用。E.秀嘉农贸市场内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。提高公共设施，机电设备治理水平的新设想。A.提高工程部要紧技术人员的素养，加强工程部工作的领导。B.配备先进的维修工具和治理设备，实现治理微机化。C.接着完善配件的供应商体系。D.配备用于高空作业的液压升降台。E.加强公司技术职能治理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和治理的督导作用

46、。F.维修服务、公共设施、机电设备的治理参照国优的标准进行运作。G.建立激励机制，每季度、年度评选优秀职员，并给予精神和物质奖励，提高职员的积极性。H.实行公司、治理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。I.成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。4.机电设备维修打算项目方式方案标准及实施效果检查周期内容变压器日常维护每天监控温度和电磁噪声达到绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停电）高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每

47、日检查母排接线和空气开关温度及动作状态使用正常，安全无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达到0.98以上定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门和管道、刷漆共用天线日常维护每天及时维修使用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出空调日常维护每月过滤网清洗、维修空调运行正常、达到温度设定要求。定期维护每季度加制冷液和检修电路消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承5.房屋本体及公共设施维修保养打算和实施项目方式方案标准及实施效

48、果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年清洗定期保养1年修补定期保养3年翻新沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理四. 人员配备及培训(一) 隆盛路农贸市场治理处人员的配备（1）隆盛路农贸市场物业公司治理架构图（参考第6页内部治理架构内容）。（2）部门及岗位设置表A物业事务治理岗位设置类不岗位名称人数工作时刻工作内容备注治理处主任1人白班行政人事、客服、环境治理后勤治理员1人白班后勤、库房及档案治理保洁员3人白班园区道路、楼宇、公共区域、裙楼保洁合计5人B工程治理岗位设置 岗位名称人数工作时刻工作内容

49、备注维修工1人8小时值班负责小区设施设备的具体运行、维护及住户维修服务提供住宿，正常上班时刻8小时，其余时刻待命合计1人C财务治理岗位名称人数工作时刻工作内容备注财务主管1人白班兼会计职能由地产财务兼财务内勤1人白班出纳职能由地产财务兼合计2人D安全治理岗位设置 序号岗位代号岗位名称岗位工作内容人数工作时段1003安全主管辖区内安全统筹治理17：3011：30 14：0018：002180当值班长负责安全岗位治理 （兼巡逻岗）38：0016：00 16：0024：0024：008：003181主入口大门岗大门形象岗、交通管制1同上4182次入口门岗形象岗、交通管制1同上5183区内巡逻岗楼层巡

50、逻、人员出入操纵1同上合计6（二）职员的培训1培训目标为把隆盛路农贸市场治理成洛阳市物业治理名盘，必须培养一支高层次、高素养的物业治理专业队伍，通过各种形式的培训，使治理处职员具备全面的物业治理素养要求，从而实现预期的治理目标。具体目标如下：（1）确保每个职员年度培训在200课时以上。（2）新职员培训率100%，培训合格率100%。（3）治理人员持证上岗率100%。（4）专门工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善职员培训网络。（6）对职员进行网络及智能化培训。2培训方式（1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才能的行之有效的方法，公司特不重视和鼓舞职员利用业余时刻参加与自身岗位相关的专

51、业培训班、自考班，学习时刻上给予安排和照顾。 （2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高职员专业素养和职业道德修养。 （3）外派学习培训选派职员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业治理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习组织职员分期、分批参观同行业优秀治理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训 通过岗位轮训，给职员提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高职员的综合素养。3确立和完善职员培训网络系统 （1）在职员的“工作技能、服务意识、综合素养、团体合作”四个

52、方面调查职员受训程度，确定训练需求，制定训练打算。训练打算包括：按什么标准，达到什么目的（训练目标）；训练程序、方法；训练对象（受训区域、岗位、人员）；训练内容（技能、意识、操守等）；训练地点、时刻以及经费预算；效果追踪的方式、时刻、执行者；预备修正打算。（2）职员的训练分两个层次进行，即治理层（包括潜在治理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重治理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成职员训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的时期， 即“WHAT”：使训练对象明白工作如何样做，“WHY”：进而明白什么缘故如此做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，

53、提高职员的工作技能，端正工作态度。（3）培训工作程序分析、比较、需求分析、比较、需求确定培训打算确定培训打算确定培训打算确定培训打算指定培训人员预备培训条件选定培训方法设计培训课程指定培训人员预备培训条件选定培训方法设计培训课程反 馈实施培训打算反 馈实施培训打算分析评估培训效果分析评估培训效果评价培训工作的有效性评价培训工作的有效性4培训打算为确保各项治理工作能按质按量完成，取得培训应有的中意效果，按培训的需求，制定以下培训打算。治理前期培训序号培训目标培训时刻授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括职员手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司

54、全体新 职员内部培训考核让新职员了解公司的组织，企业文化、治理规章制度及公司各部门职能和运作方式2接管前期打算有关内容进行强化培训二天公司全体新职员内部培训考核了解秀嘉农贸市场治理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及治理制度一天公司全体新职员内部培训考核熟悉本职工作程序，治理运作程序4物业治理方案和要求一天公司全体新职员内部培训考核对秀嘉农贸市场物业治理有较深层次的认识5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新职员内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新职员内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和治理水平7各岗位上岗见习培训三天公司全体新

55、职员内部培训岗位考核学习、领会差不多操作方法为正式上岗作好预备8物管条例及配套文件三天公司全体新职员内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑操作知识培训二天部分治理层人员外部培训了解操作工作要点10物管专业资质培训七天政府主管部门需持物业治理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11治理目标及模式和治理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业治理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉秀嘉农贸市场治理、运行

56、。14房屋验收交接程序一天公司治理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司治理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作

57、业程序一天公司治理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求22业主有关保密事项和治理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%（2）日常治理期职员培训打算序号培训目标培训时刻授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及治理培训五天聘请电脑专业人员授课治理处治理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络治理技术及应用2治理技能知识培训二天公司治理处全体职员分批进行内部培训考核提高职员的沟通技巧和治理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司治理处全体职员分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体

58、能等培训七天公司治理处保保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训公司有关治理服务人员外部培训考核依照规定要求以提高业务治理水平6维修服务人员升级培训依照实际情况安排公司维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安职员内部轮流培训考核提高保安员业务素养8劳动安全卫生培训一天公司治理处全体职员内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天嘉兴市消防局治理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力（3）紧急事件处

59、理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对秀嘉农贸市场的实际情况，对治理处职员进行下述紧急事件处理培训：A.火警应变；B.电力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防风；E.盗窃与抢劫；F.处理可疑物体与恐吓电话；G.处理业户投诉；H.处理违例或遗弃车辆；（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必定反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和进展目标构成公司特有的企业文化，使全体职员形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业治理行业名牌企业战略目标。B.以职员手册规范职员的行为，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000质量体

60、系确保规范化的物业治理服务。 (三)职员治理1人性化治理具体的物业治理服务要紧是由职员来实施的。想要职员对服务对象业户以微笑，首先要治理者对职员微笑。（1）治理者对职员必须具备服务意识，重视每一个职员，注重职员的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓舞职员的进步，修正职员的失误。（2）加强职员实际操作的品质治理督导，有针对性地具体实施职员训练，关怀职员的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强职员的“参与感”。（4）主动了解职员的需要，使职员保持良好的沟通，倡导团队精神。2录用与考核（1）录用：依照人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后