北邮会计合辑

1、客户关系管理理综合练习习题一 填空题1 IBM把客客户关系管理理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉涉及企业识别别、挑选、获获取、保持和和发展客户的的整个商业过过程。2 服务补救取取决于客户投投入的程度。3 客户投入可可以分为三类类：客户本身身的投入 ，客户所有物物的投入和客户户信息的投入入。4每个客户的价价值都由三部部分组成：历历史价值 、当前价值和潜在价值。5虚拟呼叫中心心包括两种方方式，一种是是由远程座席代表组成的呼呼叫中心，一一种是由于外外包服务的产产生而产生的的。6呼叫中心经过过多年发展，从从简单的人工工热线电话系系统、交互式式自动语音应应答系统，直直到目前广泛泛使用的以CCT

2、I技术 为核心心的，能提供供多种客户服服务的大型呼呼叫中心系统统。7目前的现代化化呼叫中心解解决方案主要要有以下几种种：互联网呼呼叫中心（IInternnet Caall Ceenter）、多多媒体呼叫中中心（Mulltimeddia Caall Ceenter） 、 以及虚拟呼叫叫中心（Viirtuall Calll Centter） 等。8数据仓库有四四个特点：面面向主题 集成的数数据 数据不可可更新 数据随时时间不断变化化9 企业数据仓仓库的建设通通常按照快速速原型法予以以实施。10 数据仓库库的关键技术术部份分为三个方方面：数据抽抽取 数据存储 管理数据的的展现11 数据仓仓库的类型：

3、企业数据仓仓库，操作型型数据库，数数据市集12 在卡诺模模型中，卡诺诺把产品和服服务的质量分分为三类：当当然质量，期期望质量，迷迷人质量13 操作型数数据库与数据据仓库相比有有以下特点，操操作型数据库库是面向主题题和面向综合的。14智能网拥有有丰富的服务务功能，逐步步在取代传统统的模拟网络络，智能网使使用SS7和ISDN访问问设施。15 OCM主主动发起对客客户的呼叫，呼呼出有两种类类型：预览型型 和预测型。16 根据数据据获取方式的的不同，可将将数据分为两两大类，原始始数据和间接数据。17 会议室导导航必须建立立在流程测试试与二次开发和确确认的基础上上。18 数据仓库库中的数据分分为四个级别

4、别：早期细节节级、当前细细节级、轻度度综合级、高高度综合级 二 判断题：1 CRM就就是一对一营营销 。 错2 按照客户关关系管理理论论的看法，企企业应该对客客户一视同仁仁。 错3企业只应重视视那些现在能能给企业带来来利润的客户户。 错错4 CRM只是是销售过程的的一部分。 错错5在CRM系统统的一般模型型中，可以看看出系统采取取的是开环设设计。 错三 选择题1以下哪一项不不属于销售模模块的主要功功能？（D ）A 现场销售管管理 B 电话话销售C 销售佣金 D 移动现场服服务2 电话管理功功能通常属于于以下哪个模模块？（B ）A 销售模块 BB 呼叫中心心模块C 营销模块 DD 以上都不不是3

5、 客户的婚姻姻状况属于以以下哪类客户户数据？AA 客户描述型型数据 BB市场促销型型数据C 客户交易数数据 DD 以上都不不是 4 以下哪种数数据不是客户户描述型数据据？DA 客户收入水水平 B公司司地址C公司注册资本本 D客户户的交货要求求5 以下哪种知知识属于显性性知识？DA 灵感 B直觉C 洞察力 D 论文 四、名词解释1交互式语音应应答又叫自动语音应应答能够识别别用户通过双双音频话机数数字键盘输入入的有关信息息，并向用户户播放事先录录制好的语音音。此外，它它还能完成语语音信箱，传传真发送/接收等功能能。因此，自自动语音应答答设备在人工工座席代表下班班时发挥着极极为重要的作作用。2 CT

6、I服务务器CTI服务器是是一台与PBBX相连接的的计算机，它它通过接收来来自PBX的事件件消息和向PPBX发送指指令，实现计计算机对整个个呼叫中心的的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。3自动呼叫分配配器自动呼叫分配器器（Autoomaticc Calll Disttributtor，ACD）是一一种与PBXX配套使用，专专门为呼叫中中心服务的设设备。当外部部来电的数目目大于座席代表的处处理能力，AACD就会将将来不及处理理的电话放入入等待队列中中，等座席代表空闲闲时再将队列列中的电话转转接过去。并并且可以在客客户等待期间间播放音乐和和广告等。4

7、呼叫中心呼叫中心(Caall Ceenter)是基于电话话、传真机、计计算机等信、办办公设备于一一体的交互式式增值业务系系统。用户可可能通过电话话接入、传真真接入、MOODEM拨号号接入和访问问Interrnet网站站等多种方式式进入系统，在在系统自动语语音导航或人人工座席帮助下访访问系统的数数据库，获取取各种咨询服服务信息或完完成响应的事事务处理。5数据源：是数数据仓库系统统的基础，是是整个系统的的数据源泉。通通常包括企业业内部信息和和外部信息。内内部信息包括括存放于RDDBMS中的的各种业务处处理数据和各各类文档数据据。外部信息息包括各类法法律法规、市市场信息和竞竞争对手的信信息等等。6当

8、然质量：当然质量是产品品和服务应该该具备的质量量。对这类质质量特性，顾顾客通常不作作表述，因为为顾客假定这这是产品和服服务所必须提提供的。7期望质量：期望质量是顾客客对产品或服服务有具体要要求的质量特特性。这类质质量特性上的的重要程度与与顾客的满意意程度同步增增长。8迷人质量：迷人质量是指产产品或服务所所具备的超越越了顾客期望望的、顾客没没有想到的质质量特性。这这种重量特性性（即使重要要程度不高）能能激起顾客的的购买欲望，并并导致顾客十十分满意。9 分析型CRRM主要是分析运运营型CRMM中获得的各各种数据，进进而为企业的的经营、决策策提供可靠的的量化的数据据。这种分析析需要用到许许多的先进的

9、的数据管理和和数据分析工工具，如数据据仓库、OLLAP分析和和数据挖掘等等。10 工作流管管理工作流管理（WWFM）一般般称为调度系系统，它跟踪踪一段时间内内线路和座席席的利用率，一一边确定出高高峰和季节性性的系统资源源需求。WFFM可用于管管理资源效率率，它专为座座席调度和未未来线路需求求分析而设计计，以提高服服务中心的性性价比和客户户相应能力，系系统管理员可可以利用WFFM信息和企企业策略很好好的调节服务务中心的运行行。11惯性忠诚惯性忠诚是指指客户由于惯惯性不愿意去去寻找其他供供应商。这些些客户是低依依恋、高重复复的购买者，他他们对公司并并不满意。如如果其他公司司能让他们得得到更多的实实

10、惠，这些客客户很容易被被人挖走。拥拥有惯性忠诚诚客户的公司司应该通过产产品和服务的的差异化来改改变客户对公公司的印象。12 超值忠诚诚这是一种典型型的感情或品品牌忠诚。超超值忠诚的客客户是高依恋恋、高重复购购买的客户。这这种忠诚对很很多行业来说说都是最有价价值的。客户户对那些使其其从中受益的的产品或服务务情有独钟，不不仅乐此不疲疲地宣传他们们的好处，而而且还热心的的向其他人推推荐。13 方便忠诚诚方便忠诚是低低依恋、高重重复购买的客客户。这种忠忠诚类似于惰惰性忠诚。同同样，方便忠忠诚的客户很很容易被竞争争对手挖走。某某个顾客重复复购买是由于于地理位置比比较方便，比比如附近的便便利店。14 客户

11、的终终生价值： 客户的的终生价值是是指随着时间间的延续，企企业从客户那那里获得的所所有收益超过过公司为吸引引这个客户向向其出售商品品、提供服务务等所有支出出成本的一个个可接受的现现金量，并且且要将这个现现金量折合成成现值。15 永久流失失型客户 33116 暂时流失失型客户 331五 简答题1 对客户而言言完全的互联联网呼叫中心心和传统呼叫叫中心最大的的区别是什么么？互联网呼叫中心心是在互联网网技术飞速发发展的基础上上所产生的。对对于客户而言言，完全的互互联网呼叫中中心和传统呼呼叫中心最大大的区别就在在于客户无需需电话，只要要从一个Weeb站点就可可以直接进入入互联网呼叫叫中心。这样样一来，呼

12、叫叫中心就从传传统形式上的的拨号交谈谈（Diall to TTalk）发展到现代代形式的点击交谈谈（Clicck to Talk）。2 互联网呼叫叫中心通常集集成了哪几种种服务？（1）. 电子子邮件（Emmail）（2）. IPP电话（Voiice Ovver IPP）（3）. 网络文本本交谈（Weeb Chaat）（4）. 网页同步步（Web Collaaborattion）3 简述呼叫中中心的发展历历程 第一代呼叫叫中心系统就就是今天我们们常说的热线线电话，通常常指派若干经经过培训的业业务代表专门门负责处理各各种各样的咨咨询和投诉。 第二代呼叫叫中心系统由由于采用了CCTI技术，因因此可以

13、同时时提供人工服服务与自动服服务。 第三代呼叫叫中心系统基基于Inteernet。 第四代呼叫叫中心有许多多新的特点。比比如注重多媒媒体，开放性性等。4 CTI中间间件通常完成成哪几项功能能？ 同步语音与与数据的传送送。 协调语音与与数据的转移移。 基于计算机机的电话路由由。 提供CTI应用的的编程接口。5 Hurwwitz GGroup 曾给出了CRRM的主要的的功能和技术术要求是什么么？信息分析能力力对客户互动渠渠道进行集成成的能力支持网络应用用的能力建设集中的客客户信息仓库库的能力对工作流进行行集成的能力力与ERP功能能的集成6 CRM产生生的起源和背背景。管理观念的更新新。第一阶段：

14、产产值中心论第二阶段： 销销售额中心论论第三阶段： 利利润中心论第四阶段： 客客户中心论第五阶段： 客客户满意中心心论市场需求的拉动动。信息技术的推动动。7简述数据仓库库的前端工具具：主要包括各种报报表工具、查查询工具、数数据分析工具具、数据挖掘掘工具以及各各种基于数据据仓库或数据据集市的应用用开发工具。其其中数据分析析工具主要针针对OLAPP服务器，报报表工具、数数据挖掘工具具主要针对数数据仓库。8简述数据的存存储与管理：是整个数据仓库库系统的核心心。数据仓库库的真正关键键是数据的存存储和管理。数数据仓库的组组织管理方式式决定了它有有别于传统数数据库，同时时也决定了其其对外部数据据的表现形式

15、式。要决定采采用什么产品品和技术来建建立数据仓库库的核心，则则需要从数据据仓库的技术术特点着手分分析。针对现现有各业务系系统的数据，进进行抽取、清清理，并有效效集成，按照照主题进行组组织。数据仓仓库按照数据据的覆盖范围围可以分为企企业级数据仓仓库和部门级级数据仓库（通通常称为数据据集市）。9简述分析型CCRM的客户户分析功能？分析型CRMM的客户行为为分析功能旨旨在让营销人人员可以完整整方便的了解解客户的概貌貌信息，通过过查询与分析析，掌握特定定细分市场的的客户行为、购购买模式、属属性以及人口口统计资料等等信息，为营营销活动的展展开提供方向向性的指导。此外，营销人人员可以通过过客户行为分分析功

16、能追踪踪营销活动的的执行过程，从从而了解这类类活动的内容容和随之传达达的信息对客客户造成的实实际影响。12简述供应链链管理的目标标？答：供应链管理理就是指对整整个供应链系系统进行计划划、协调、操操作、控制和和优化的各种种活动和过程程其目标是要要将满足客户户需求的产品品在正确地时时间、按照正正确的数量、正正确的质量和和正确的状态态送到正确的的地点，并使使总成本最小小或总收益最最大。六 论述题1 论述网络络作为CRMM接触点的一一些特性？（参考答案）记记住选择2-3点进行发发挥介绍。廉价性易于采用新技术术实用性整合的程度客户数据的进一一步收集高级的交互活动动可塑性高信息密度快捷性低边际成本新的CR

17、M服务务的机会普遍性个性化普及性多用途的内容自动记录用户控制有趣因素2论述企业数据据仓库的建设设步骤。企业数据仓库的的建设通常按按照快速原型型法予以实施施，主要包括括：确定范围围、环境评估估、分析、设设计、开发、测测试和运行等等几个阶段。同同时企业数据据仓库又是一一个在原型的的基础上进行行不断迭代的的过程。1、确定范围围确定定范围的主要要任务包括了了解方向性分分析处理需求求，确定信息息需求，确定定数据覆盖范范围。方向性性需求包括：决策类型、决决策者感兴趣趣的问题（或或对象）等。在在确定范围时时应该重视的的因素是必须须用户驱动和和数据驱动相相结合，同时时可以借鉴国国内外已有的的成功经验。2、环境

18、评估环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。3、分析分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。 4、设计数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的

19、设计两个部分的内容。5、开发6、测试测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。7、运行系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。3 参考答案案：结合实际际，建议可以以考虑结合一一个具体的企企业，理论联联系实际的谈谈。补充论述题一，为什么在我我国实施CRRM有很大难难度，请结合合实际谈谈你你的看法？一、实施成本过过高、周期长长 调查结结果显示:认认为实施CRRM所需费用用过离的企业业最多

20、，占所所有被调查企企业的37%，有5%的的企业认为CCRM的实施施周期长，难难以在短时间间内见效。 国外企企业实施CRRM系统动辄辄上百万美元元，要花几年年时间，并且且在筹划、选选购和实施过过程中都有专专业咨询机构构支持，这对对于占中国885%以上的的中小企业来来说是不现实实的。国内中中小企业渴望望有一种低成成本、见效快快、方便今后后进一步扩展展的解决方案案。 对于中中国企业特别别是对于中小小企业而言，CCRM定位不不准也是造成成投入过高的的重要原因。虽虽然CRM己己经形成一个个比较完备的的理论体系，并并能够通过一一个比较成熟熟的系统来实实现其庞大的的技术功能群群营销自动动化、销售自自动化、商

21、务务智能、数据据挖掘、客户户服务等。二、实施达不到到理想效果 调查结结果显示:占占26%的彼彼调查企业认认为对CRMM缺乏了解，担担心CRM的的实施过程复复杂，担心与与当前业务不不能很好衔接接，会像也喧喧嚣一时的EERP一样，迄迄今为止仍只只是在极少数数企业中得到到应用且效果果并不理想。 在过去去的ERP的的实施中，决决定ERP实实施成败的根根本，是企业业的业务流程程重组BPRR是否与信息息系统相协调调。三、缺乏优秀的的CRM咨询询机构 中国市市场上近一、两两年出现的CCRM软件也也层出不穷，但但真正意义上上的CRM整整体解决方案案却少之又少少，往往只是是具备CRMM中的一项或或两项功能，软软

22、件供应商往往往站在自我我利益为中心心的立场上进进行大肆宜传传，很容易让让本来就对CCRM不甚了了解的决策者者陷入迷茫。 企业实实施CRM过过程中还会碰碰到不少困难难，例如:在在实施 CRRM项目之前前需要进行业业务流程再造造，对原有业业务流程是调调整、增加新新功能，还是是全部放弃从从零开始，决决定了CRMM这一新的管管理模式能否否真正有用武武之地，需要要专业咨询机机构给予指导导。因此，国国内中小企业业渴望高附加加价值、优质质的咨询服务务。四、人的认识不不够 有8%的被调查企企业认为内部部人员素质偏偏低.缺乏CCRM的管理理愈识使目前在在国内推广CCRM难度加加大。 CRMM项目的实施施更需要全

23、员员的共同参与与和努力。在在实施CRMM之前，企业业全体员工都都要意识到客客户关系管理理首先是一种种管理理念，又又是一种旨在在改善企业与与客户之间关关系的新型管管理机制。五、企业IT基基础设施较差差尽管CRM实施施中有些功能能的实现可以以不需要太高高的信息技术术水平，但目目前作为处于于信息化程度度的最上层的的CRM，要要想获得全面面推广、实质质性的发展，必必须有牢固的的it基础。当当然可以根据据实施CRMM的程度来确确定企业的IIT基础需求求，在实施CCRM的过程程中再逐步补补充完善ITT基础设施。市场营销学期末复习题题一、填空题： 1以生产者为为中心的传统统营销观念包包括_生产产观念、产品观

24、念、推销观念。 2市场微观环环境包括 _企业的供应商商_、_营销中间商_、_顾顾客_、_竞争争对手_、社社会公众以及及企业内部影影响营销管理理决策的各个个部门。3根据恩格尔尔定律：随着着家庭收入的的_增加_，用用于购买食品品的支出占总总支出的比例例应_下降降_，而用用于其他方面面的开支（如如娱乐、教育育、保健等）和和储蓄所占的的比重将_增增加_。鉴于于我国城乡之之间存在着一一定的差距，一一般而言，城城市居民家庭庭的恩格尔系系数要_小于于_较为落后后的农村居民民家庭的恩格格尔系数。4市场营销学学将市场分为为组织市场和和_消费市市场_，组组织市场通常常又被分为_产业市市场_、_中间商市市场_和和_

25、非营利_ 三三类。5影响消费者者购买行为的的因素包括_文化因素_、_社会因因素_和_个人因因素、心里因素_。6企业密集性性增长策略包包括_市场场渗透_、市场开发、产品开发。7市场定位策策略主要有_迎头定位位、避强定位、重新定位。8产品的整体体概念包含三三个层次，即即_核心心产品_、_有形产品_和_附加加产品_。9产品生命周周期一般可分分为四个阶段段，即_投入入期、_成长长期_、_成成熟期_、_衰退期_。10企业定价价的基本方法法有_成本导导向_、_需求导向向_和_竞争导导向_ 三类类。11企业进行行促销沟通的的工具主要有有_人员推推销_、_广广告_、_公共关系系 、销售促促进（营业推推广）_和

26、直直接营销。 二、单项选选择题：（在在下列每小题题四个备选答答案中选出一一个正确答案案。）1.市场的基本本活动是（ B ）。 A. 生产产活动 B. 交换活动动 C. 销售活动动 D.促销活动2.强调“以质质取胜”的经经营观念属于于（ B ）观念。 A.生产 B.产品品 C.推销 DD.社会营销销 3.许多冰箱生生产厂家近年年来高举“环环保”、“健健康”旗帜，纷纷纷推出无氟氟冰箱。它们们所奉行的市市场营销管理理哲学是 ( D )。 A.推销观观念 B.产品品观念 C.市市场营销观念念 D.社会营营销观念4.下列表述中中，反映推销销观念的是（ C ）。 A. 我能能生产什么，就就卖什么 B. 我

27、我生产什么，就就卖什么 C. 我卖卖什么，就设设法让人买什什么 D. 顾客客需要什么，我我就生产什么么5.消费者在购购买商品时，商商品的品牌差差异程度大，而而消费者参与与程度低的购购买行为属于于（ C ）。 A.复杂型型购买 B.和谐谐型购买 C.多变变型购买 DD.习惯型购购买6中国人的口口味大体上是是东辣、西酸酸、南甜、北北咸，这是一一种（ AA ）现象象。 A.地域亚亚文化 B.种族亚亚文化 C.宗教亚亚文化 DD.民族亚文文化7.消费者不可可能在真空中中做出自己的的购买决策，其其购买决策在在很大程度上上受到社会、文文化、个人和和心理等因素素的影响，其其中相关群体体属于（ B ）。 A.

28、组织因因素 B.社会文文化因素 C.心理理因素 D.个人因因素8. 对于多变变型购买行为为，企业应采采取的主要营营销策略有（ B ） 。 A.加强售售后服务 B.增加花色品品种 C.提供充充足的购买信信息 D.开展大大量重复性广广告9.消费者从广广告、售货员员介绍、商品品展览与陈列列、商品包装装、商品说明明书等获得信信息的来源属属于（ D ）。 A.个人来来源 B.公众众来源 C.经验来来源 D.商业业性来源10.当企业实实施的策略是是设法在现有有市场上扩大大销售，提高高市场占有率率，该增长策略称称为（ AA ）。 A.市场渗渗透 BB.市场开发发 C.产品开开发 D.多元元化11.企业通过过

29、控制或兼并并经营同类产产品的企业来来扩大经营规规模的发展策策略是（ BB ）。 A.同心多元元化 B. 横向多元元化 C. 前向一体体化 D. 水平一体化化12.某食品加加工厂自己投投资建立了原原材料生产基基地，这种业业务增长方式式属于（ BB ）。 A.前向一体体化 B.后向一一体化 CC.水平一体体化 D.水平多元化化13.一家主营营汽车玻璃上上市公司的决决策者拟考虑虑同心多元化化作为进一步步发展的方向向，应当优先先考虑的发展展方向是（ A ）。 A.发展建建筑玻璃产品品 B.发发展汽车发动动机产品 C.购并汽汽车配套企业业 D.发发展其他汽车车配件产品14.根据GEE矩阵，对于于市场吸引

30、力力大、企业竞竞争能力中等等的业务单位位，企业应选选择（ B ）。 A.增加投投资 B. 有选择地投投资 C.缩缩减投资 D.放弃弃投资15.在中秋节节、情人节等等节日即将来来临的时候，许许多商家都大大做广告，以促销自己己的产品。他他们对市场进进行细分的方方法是（ C ）。A. 地理细分分 B.人口细分 C. 心心理细分 D. 行为为细分16.对于同质质性较高的产产品，宜采用用（ A ）。 A产品专专业化 B市场专专业化 C无无差异营销 D差差异营销17.企业在选选择目标市场场时，生产不不同的产品，进进入每一个细细分市场，这这种策略称为为（ C ）。A.市场专业化化 BB.产品专业业化 CC.

31、选择性专专业化 DD.完全差异异性18.企业定位位于市场“空空白点”的定定位策略是（ B ）。 A.迎头定定位 B.避强强定位 C.重重新定位 D.二次定位19产品组合合的长度是指指( A )的总数数。 A.产品项项目 BB.产品品种种 C.产品规格 D.产品品牌20.在原有产产品线内增加加新的产品项项目，以强化化产品线，这这种做法属于于（ C ）。 A. 产品品线扩展决策策 B. 缩缩减产品组合合决策 C. 产品品线填补决策策 D. 产产品线现代化化决策21.品牌中可可以识别但不不能用口语发发音表达的部部分称为（ A ）。 A.品牌标标记 B.品牌名名称 C.商标标 D.服服务标记22.产品

32、生命命周期是指产产品的（ C ）生命周期期。 A.使用 B.物物理 C.市市场 D.经济23.消费者购购买某种产品品时所追求的的利益，即顾顾客真正要买买的东西，是是产品整体概概念中的（ B ）。 A.形式产产品 B.核心产产品 C.附加产品 D.潜在产品24.在海尔公公司的产品目目录中，有冰冰箱、洗衣机机、空调、抽抽油烟机、电电视机，这是是描述（ A ）。 A.产品组组合宽度 B.产品品组合长度 C.产品组组合深度 D.产品品组合的关联联性25.企业在定定价时，通过过降低价格薄薄利多销来达达到增加盈利利的目的，采采取这种策略略的前提是（ B ）。 A.需求价格弹弹性小于1 B.需求价格弹弹性大

33、于1 C.需求收入入弹性小于11 DD.需求收入入弹性大于11 26.制造商给给某些批发商商或零售商一一种折扣优待待，促使他们们愿意执行某某种市场营销销职能，这种种折扣一般称称为（ CC ）。 A.现金折折扣 B.数量量折扣 C.交易易折扣 D.季节折折扣27. 适合采采用直接分销销渠道的是（ D ）。 A. 罐装饮料料 B. 化妆妆品 C. 大型机械械 D. 笔记记本电脑 28. 促销的的实质是( B )。A.出售商品 B.沟沟通信息 CC.建立良好好关系 DD.寻找顾客客29. 人员推推销的缺点主主要表现为( D )。 A没有灵灵活性 B无法促成买买卖双方形成成良好的关系系 C推销费费用低

34、 D推销费用高高30公共宣传传的目标是( C )。 A出售商商品 B盈盈利 C树立企企业良好的形形象 D占占领市场31.销售促进进的着眼点是是（ CC ）。A.提高投资回回收率 B.促进商品在在未来时期的的销售C.促进当前商商品的销售 D.进行行成本控制32.销售额分分析、市场占占有率分析、费费用/销售额额比分析、顾顾客满意度跟跟踪等都是（ A ）的的常用方法。 A.年度计计划控制 B.获利性性控制 CC.效率控制制 D.战略控制三、判断题： （判断下列列每小题的正正误，正确的的在题后的括括号内打“”，错错误的打“”）。1社会市场营营销观念就是是要兼顾企业业、消费者和和社会三方的的利益，以此此

35、实现企业利利润。（）2消费者市场场强调以消费费者为中心，生生产者市场强强调以产品为为中心。 （）3. 亚文化群群包括民族亚亚文化群、宗宗教亚文化群群和地理区域域亚文化群。 （）4. 学习过程程是驱策力-提示物-刺刺激物-反应应-强化诸因因素相互作用用的结果。（） 5所谓特殊品品，是指消费费者在购买前前经过充分挑挑选、比较才才决定购买的的商品。（）6. 企业战略略目标要回答答的问题是：“我们要做做什么，为什什么这样做”。 7利用波士顿顿咨询集团法法评估业务组组合时，相对对市场占有率率高、市场增增长率高的业业务单位属于于“明星”类类，应大力发发展。 （） 8. 相对市场场占有率是指指本企业产品品的

36、销售量与与同一市场上上最大竞争对对手的同类产产品的销售量量之比。 （） 9. 集中营销销战略是指企企业不考虑各各子市场的特特性，而只注注重共性，决决定推出单一一产品，运用用单一的市场场营销组合，力力求在最小的的市场上占有有较大的市场场份额。 （） 10. 市场细细分就是将一一个异质市场场划分为若干干个相对来说说是同质化的的子市场。11无差异营营销策略具有有成本经济性性的特点。（）12. 集中营营销策略适合合于资源薄弱弱的小企业。 13采用避强强定位方式会会给企业带来来较大的风险险。（）14. 从市场场营销角度定定义的整体产产品是指实体体产品加无形形服务。 15核心产品品是顾客购买买有形产品时时

37、所获得的全全部服务和利利益，包括提提供信贷、免免费送货、保保证、安装、售售后服务等。 （） 16. 品牌属属于整体产品品中的延伸产产品。 17. 产品组组合的宽度是是指企业生产产经营的产品品线的数量。 （） 18. 企业增增加产品组合合的深度可以以扩大经营范范围，分散风风险。 （） 19.企业在制制定产品价格格时，只考虑虑成本因素即即可。 （） 20企业若以以提高市场占占有率为定价价目标，一般般采取低价策策略。 21.当需求价价格弹性大于于1时，企业业在定价时可可以通过降低低价格达到薄薄利多销和增增加盈利的目目的。 22.渗透定价价策略的优点点是能使新产产品的投资取取得最大报酬酬。 23代理商

38、在在商品流通中中，对商品没没有所有权。（） 24.按照在生生产者和消费费者之间同一一层次使用中中间商数量的的多少，可将将分销渠道分分为宽渠道和窄渠渠道。 25. 按照生生产者与消费费者之间有无无中间商的介介入，将分销销渠道分为直直接渠道和间间接渠道。26.大型机械械设备一般适适合采用间接接分销渠道。 27. 产品在在进入成熟期期后，面对众众多的竞争对对手，销售促促进比单纯的的广告活动更更为有效。 （） 28. 如果市市场区域广阔阔，那么应多多用人员推销销，配合以广广告和销售促促进。 （） 29. 社会赞赞助是企业常常用的销售促促进的促销方方式。 30、广告效果果评估主要是是对信息传递递效果进行

39、评评估。 （） 四、名词解释： 1市场营销：P15 是指在变化的市市场环境中，旨旨在满足顾客客需要、实现现企业目标的的商务活动过过程。包括市市场调研、选选择目标市场场、产品开发发、产品定价价、渠道选择择、产品促销销、产品储存存和运输、产产品销售、提提供服务等一一系列与市场场有关的企业业业务经营活活动。2消费者市场场：P41 是由那些为满足足自身及其家家庭成员的生生活需要而购购买产品和服服务的人组成成。消费者市市场又称最终终消费者市场场，它是市场场体系的基础础，是起决定定作用的市场场，是现代市市场营销理论论研究的主要要对象。3市场占有率率：P93 指一个企企业的销售量量（或销售额额）在市场同同类

40、产品中所所占的比重。4企业战略：P88 是指企业业为了求得长长期生存和发发展，为获得得持续竞争优优势而在分析析外部环境与与内部资源和和能力的基础础上设计的关关于企业的发发展目标、实实现目标的途途径和手段的的总体性行动动纲领和方案案。企业战略的的一般特征有有四个：全局局性、系统性性、长远性和和方向性。5市场细分：P107 是指营销者通过过市场调研，依依据消费者的的需要和欲望望、购买行为为以及购买习习惯等方面的的差异，把某某一产品的市市场整体划分分为若干个具具有相同或相相似性特征的的消费者群的的市场分类过过程。6.选择性专业业化：P1119 指企业决定定有选择地进进入几个不同同的细分市场场，为不同

41、的的顾客群提供供不同性能的的同类产品。7目标市场：P117就是指企业为满满足现实或潜潜在需求而要要进入的特定定市场。8无差异营销销:P1200 9产品组合：P148 是指企业生产或或经营的全部部产品的有机机构成方式，或或者说是企业业生产经营的的全部产品的的结构。10品牌名称称：P1544 是指品品牌中可以用用语言称谓表表达的部分。11产品生命命周期：P1164 是指产品品从进入市场场开始到被市市场淘汰为止止的全过程。12现金折扣扣：P1988 现金折扣又称销销货折扣。它它是指卖放(或债债权人)为鼓鼓励客户(或或债务人)在在规定的期限限内付款，而而向客户提供供的一种优惠惠。13分销渠道道：P20

42、77 也称营销销渠道或配销销通路，指产产品从制造者者手中转至消消费者所经过过的各中间商商连接起来形形成的通道。它它由位于起点点的生产者和和位于终点的的消费者(包包括产业市场场的用户)，以以及位于二者者之间的中间间商组成。14促销：PP230 企业通过各各种方式和 HYPERLINK /s?q=%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%B8%82%E5%9C%BA&ie=utf-8&src=wenda_link 目目标市场之间间双向传递信信息,以启发发,推动和创创造对企业产产品的需求,并引起购买买欲望和 HYPERLINK /s?q=%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E8%A1%8C%E4

43、%B8%BA&ie=utf-8&src=wenda_link 购买买行为的综合合性活动。15市场营销销控制：P2296 是指营销管理用用于跟踪企业业营销活动过过程每一环节节，以确保其其按计划目标标运行而实施施的一套工作作程序或工作作制度，包括括为使营销实实绩与预期目目标一致采取取的措施。五、简答题： 1简述传统营营销观念与现现代营销观念念的区别。起点不同、中心心不同、手段段不同、目的的不同市场营销观念是是企业从事市市场营销活动动的指导思想想，其核心是是企业以什么么为中心，如如何正确处理理社会、顾客客、企业三者者关系来指导导和开展营销销活动。旧式式营销观念与与现代营销观观念的主要区区别在于：（1

44、1）起点不同同：旧观念的的起点是工厂厂，新观念的的起点是市场场；（2）企企业的重点（中中心）不同：旧观念的中中心在于产品品，新观念的的中心在于消消费者的需要要；（3）手手段不同：旧旧观念的手段段在于增加销销售量、提高高劳动效率、促促进销售，新新观念的手段段是整体市场场营销。（44）目的不同同：旧观念的的目的是通过过销售来获取取利润，新观观念的目的是是通过满足消消费者的需求求来获取利润润。2简述企业宏宏观环境的分分析内容。 包括政治治、人口、经经济、社会文文化、 HYPERLINK /s?q=%E7%A7%91%E6%8A%80%E4%B8%8E%E6%B3%95%E5%BE%8B&ie=utf

45、-8&src=wenda_link 科技与与法律等六个个方面。政治环境 政治治环境指企业业市场营销活活动的外部政政治形势和状状况给市场营营销活动带来来的、或可能能带来的影响响。它一般分分为国内政治治环境与国际际政治环境分分析两部分。（二）人口环境境 人是市场场的主体，分分析人口环境境可以从人口口的数量、质质量、结构、分分布等方面的的变动趋势着着手 （三）经济环环境，主要是指企企业市场营销销活动所面临临的外部社会会经济条件，即即社会购买力力。影响购买买力水平的因因素主要是消消费者收入、消消费者支出、消消费信贷及居居民储蓄、币币值等因素，而而消费者的收收入水平是影影响企业市场场营销的最重重要的因素

46、。（四）社会文化化环境 社会会文化环境主主要是指一个个国家、地区区或民族的传传统文化，如如风俗习惯、 HYPERLINK /s?q=%E4%BC%A6%E7%90%86&ie=utf-8&src=wenda_link 伦理道德观念、价值观念等。（五）科技环境境 科技是第第一生产力，是是影响人类前前途和命运的的伟大力量，科学技术一一旦与生产密密切结合起来来，就会对国国民经济各部部门产生重大大的影响，伴伴随而来的是是新兴产业的的出现、传统统产业的被改改造和落后产产业的被淘汰汰，从而使企企业的市场营营销面临新的的机会和威胁胁。（六）法律环境境 是指对市场场营销有关的的法规、条例例、标准、惯惯例和法令

47、。3产业市场与与消费者市场场有何区别？ 产业市市场又称称生产者市场场，是由各种种营利性的制制造业和服务务业买主构成成的组织市场场，产业市场的的特点有：购购买者数量少少、购买规模大大、购买者地理理位置集中、派生需求。消费者市场是由那些为为满足自身及及其家庭成员员的生活需要要而购买产品品和服务的人人组成。产业市场和消费费者市场的区区别主要体现现在：1、购买目的不不同：前者是是为维持经营营活动，有明明确的盈利目目标；后者是是为生活消费费，不谋求盈盈利。2、从社会再生生产看：前者者位于再生产产的中间环节节，是中间消消费；后者是是最终消费。3、购买者不同同：前者是有有专业人员参参与的有组织织购买；后者者

48、是个人购买买。4、地理集中度度不同：前者者集中度高；后者低。5、购买频度不不同：前者较较低；后者较较高。6、购买规模不不同：前者购购买量大；后后者量小。7、购买决策基基准不同：前前者按计划、专专业为准，是是理性购买，市市场需求缺乏乏弹性；后者者无客观标准准，购买具有有可诱导性。4影响消费者者购买行为的的诸因素有哪哪些？社会文化、个人人、心理这三三方面的因素素，是影响消消费者购买行行为的主要因因素，其中社社会文化因素素主要包括文文化和亚文化化群、社会阶阶层、相关群群体和家庭；个人因素包包括消费者购购买决策也受受个人特性的的影响，特别别是受其年龄龄和家庭生命命周期，性别别、职业和受受教育程度，经经

49、济状况，生生活方式，个个性和自我形形象等影响；心理因素包包括动机、感感觉和知觉、学学习以及信念念与态度等心心理过程。5. 多元化增增长策略有哪哪三种？并简简要说明之。多元化增长策略略主要有同心心多元化、水水平多元化及及集团多元化化，其中同心心多元化为利利用现有技术术等开发新产产生，增加产产品门类和品品种；水平多多元化为针对对现有市场（顾顾客）扩大业业务经营范围围；集团多元元化为开展与与现有产品、技技术、市场毫毫无关系的新新业务，开避避新的市场。同心性多元化经经营有利于发发挥企业原有有的技术优势势、品牌优势势，风险较小小，易于成功功。水平多元化增长长策略意味着着向其他行业业投资，有一一定风险，企

50、企业应当具备备一定的实力力；但由于是是为原有的顾顾客服务，易易于开拓市场场，有利于塑塑造强有力的的企业形象。集团式多元化增增长策略具有有较大的风险险，对于大多多数企业，尤尤其是中小企企业来说，一一般不宜采用用，或者只能能在较低水平平、较小范围围内使用。采采用集团式多多元化增长策策略的企业，一一般都是实力力雄厚、技术术尖端、人才才济济、具有有声望的大公公司。6什么是市场场细分？细分分消费者市场场的依据有哪哪些市场细分是指营营销者通过市市场调研，依依据消费者的的需要和欲望望、购买行为为以及购买习习惯等方面的的差异，把某某一产品的市市场整体划分分为若干个具具有相同或相相似性特征的的消费者群的的市场分

51、类过过程。细分消费者市场场的依据：市市场细分的基基础是顾客需需求的差异性性，所以凡是是使顾客需求求产生差异的的因素都可以以作为市场细细分的变量。就就消费者市场场而言，这些些影响因素（细细分变量）归归纳起来主要要有：地理环环境因素、人人口统计因素素、消费者心心理因素、消消费者行为因因素和消费者者受益因素。7无差异营销销策略与集中中营销策略有有何异同？ 8产品生命周周期各阶段的的特点是什么么？ 产品生命命周期是指产产品从进入市市场开始到被被市场淘汰为为止的全过程程，一般可分为为四个阶段，即即引入期、成成长期、成熟熟期和衰退期期。引入期特点：顾顾客对产品了了解较少；销销售渠道少，产产品扩散慢；生产批

52、量小小，生产成本本与销售费用用较高；产品品市场竞争不不激烈。成长期特点：顾顾客增多，渠渠道畅通，销销售量增长迅迅速；生产成成本降低，利利润上升；产产品市场出现现竞争并渐趋趋激烈。成熟期特点：销销售量增大，但但销售增长绥绥慢；生产批批量大，成本本低、利润总总额高，增长长率下降；市市场需求减少少，竞争激烈烈利润下降衰退期特点：产产品老化，陷陷于被市场淘淘汰的境地；产量、销售售量和利润急急剧下降；企企业生产能力力过剩；市场场上以价格竞竞争为主要手手段。9何谓撇脂定定价策略？其其优缺点有哪哪些？撇脂优点 ：.利用高价产产生的厚利，使使企业能够在在新产品上市市之初，即能能迅速收回投投资，减少了了投资风险

53、。撇脂缺点 ：11.高价产品品的需求规模模毕竟有限，过过高的价格不不利于 HYPERLINK /doc/7360478.html 市场开开拓、增加 HYPERLINK /doc/785850.html 销量，也不利利于占领和稳稳定市场，容容易导致新产产品开发失败败。10.简述推式式策略与拉式式策略有何不不同？推式策略就是以以企业的人员员推销为主，辅辅之以折扣等等销售促进手手段，对中间间商进行促销销，使之产生生购买欲望，并并利用它们的的力量将产品品或服务推销销至最终消费费者。实行这这一策略的企企业大多拥有有较雄厚的销销售人员队伍伍，或者产品品的声誉较高高；或者采购购者的目标比比较集中。这这种策略

54、通常常以中间商为为主要促销对对象，要求销销售人员针对对不同的商品品、不同的客客户，采用不不同的方式和和方法。 拉式策略则则主要是运用用广告和公共共宣传手段，着着重使消费者者产生兴趣，刺刺激购买者对对产品的需要要，进而推动动消费者向中中间商订购产产品，然后由由中间商向企企业订购产品品，以此达到到向市场销售售产品的目的的。实行这一一策略的企业业一般是产品品的销售对象象比较广泛，或或者是新产品品初次上市，需需要扩大知名名度。 六、计算题： 1假设某企业业预期的产品品销售量为550万件，生生产这一产量量的固定成本本总额为1000万元，单单位产品变动动成本80元元。若成本加成率率为10%，请请问该企业应

55、应将其产品的的价格定为多多少?2假设某企业业预期的产品品销售量为880万件，生生产这一产量量的固定成本本总额为1445万元，变变动成本总额额95万元。若成本加成率为10%，试用成本加成定价法确定甲产品的单价。3. 某企业估估计年产甲产品440万件，固固定成本总额额为800万万元，单位产产品的变动成成本为5元，如如果成本加成成率定为200%，试用成成本加成定价价法确定甲产品的的单价。七、案例分析题题： 1某公司的产产品种类包含含了5个业务务单位，各业业务单位的市市场销售情况况显示在下表表中。试用波波士顿咨询集集团法分析该该公司的运转转是否正常？并为该公司司今后的战略略提出建议。（要要求列出销售售

56、增长率和相相对市场占有有率的计算表表，画出波士士顿矩阵图，并并据此来进行行分析。）业务单位2013年销售售额（百万元）2014年销售售额（百万元元）竞争者数目2014年最大大竞争对手的的销售额（百百万元）A5054670B20241229C2.02.191.4D3.03.230.8E1.01.0254.02“动感地带带”“我我的地盘，听听我的。”2003年3月月，中国移动动打破同质化化市场定位和和无差异市场场细分的惯例例，在全国范范围内正式推推出为15至至25岁的年年轻时尚人群群量身定制的的客户品牌“动感地地带”（MZONE）。“时时尚、好玩、探探索”等丰富富品牌内涵和和直指年轻时时尚人群的准

57、准确的客户定定位，使动感感地带很快就就在全社会掀掀起了动感热热潮。“动感感地带”在营营销推广过程程中，设立“动动感地带”体体验店，使用用户可以在此此办理移动业业务、了解最最新移动资讯讯、观看业务务演示和体验验“动感地带带”等最新、最最前沿的业务务。此外，通通过邀请“小小天王”周杰杰伦担任形象象代言人、赞赞助“MTVV音乐盛典”和和“华语榜中中榜”、举办办街舞挑战赛赛、与麦当劳劳结盟等一系系列与目标客客户相吻合的的公关活动。同同时整合吃、穿穿、玩、用等等时尚生活资资源，让客户户在使用“动动感地带”时时感到是在追追随属于自己己的潮流、享享受属于自己己的生活，从从而将对年轻轻人的影响力力由单一的移移

58、动通信领域域向生活、文文化方面渗透透。使用“动动感地带”不不再是简单的的打打电话、发发发短信、玩玩玩游戏，获获得的是属于于自己的“年年轻人的通信信自治区”，体体味的是“我我的地盘，听听我的”的良良好感觉。正正是这种综合合价值的难忘忘体验，“动动感地带”在在不到一年的的时间将10000万年轻轻人纳入旗下下，以每月递递增100万万用户的速度度引起了业界界瞩目。（1）中国移动动运用了哪些些市场细分变变量来细分市市场，从而确确定了“动感感地带”客户户品牌。（22）运用市场场营销理论分分析“动感地地带”成功的的主要原因。3水井坊的营营销策略四川全兴集团位位于成都市，据据史料记载起起源于明末清清初的“全兴

59、兴烧坊”。全全兴大曲是其其拳头产品，11999年销销售收入超过过10 亿，居居酒业第二，但但其大部分产产品属于中低低档次。19998年8月月在改造成都都市水井街曲曲酒生产车间间时，意外发发掘出具有六六百多年历史史的元代古窖窖。水井街酒酒坊遗址被列列入“全国十十大考古新发发现”和“国家重点文文物保护”单单位等。6000余年的水水井坊，给当当世人们提供供了一个品味味纯正中华美美酒文化的机机会。全兴集集团抓住这个个机会，与中中科院成都生生物研究所及及清华大学合合作，利用现现代微生物技技术，从水井井坊窖泥中分分离出独特的的“水井坊一一号菌”菌种种，以此为起起源酿造出“水水井坊”酒，并并在极短的时时间内

60、把考古古发现的“水水井坊”变成成了赋予商业业价值的品牌牌名称。在包包装上采用纸纸木结构的传传统包装材质质，内烧花工工艺将六幅著著名文化古迹迹的古帛画烧烧制于瓶底井井台六面，体体现了水井坊坊历史文化与与现代工艺、传传统文化与时时尚审美的完完美结合。水水井坊产品包装拥拥有6项专利利，是国内酒酒业拥有包装装专利最多的的产品之一，并并荣获第300届莫比广告告奖包装设计计金杯奖（单单项）和最高高成就奖（总总评）。在价价格方面采取取高价策略，5520酒的市场价价格为5500-600元元，其市场零零售价格高于于茅台、五粮粮液、酒鬼等等名酒，号称称是中国市场场上最贵的白白酒。在整合合营销传播方方面除了采取取电