绩效管理培训教材

1、120/120一、绩效治理流程绩效治理，是指各级治理者和职员为了达到组织目标共同参与的绩效打算制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。通过绩效治理，使企业绩效考核方向与战略方向相一致，关心低绩效者找到真正阻碍绩效的问题并加以改善，从而持续提升个人、部门和组织的绩效，实现企业与职员双赢。因此，绩效治理是企业经营治理中及其重要的一部分。部门、职员绩效培训部门、职员绩效沟通绩效信息收集、绩效考核绩效考核结果反馈绩效打算修正改进绩效结果运用部门、职员绩效培训部门、职员绩效沟通绩效信息收集、绩效考核绩效考核结果反馈绩效打算修正改进绩效结果运用绩效薪酬职员治理招聘培训旅

2、忆主题连锁酒店战略公司整体经营目标公司经营打算部门工作承诺职职员作承诺公司绩效目标与指标职员绩效目标与指标部门绩效目标与指标绩效打算绩效前测绩效考评绩效反馈（1）绩效打算绩效打算是整个绩效治理流程的开始和基础。该时期要紧任务是通过酒店治理层和职员的共同讨论，确定出公司层、部门层、职员层的绩效治理目标和指标周期。绩效打算的依据是酒店进展的战略目标，首先必须将战略层层分解为具体目标任务，落实到各个部门和岗位上，再对各个岗位进行职位分析，从而明确部门、职员具体做什么、要达到的标准等，最终制定出三个层面上的绩效目标与考核指标。（2）绩效前测在绩效打算制定和正式实施绩效治理两个步骤之间，需要进行绩效前测

3、。绩效前测的目的是通过对部门、职员的绩效培训和绩效沟通，确定绩效打算的可行性、关心职员了解绩效考评程序及目标标准，为正式实施绩效考评做预备。在绩效前测时期，治理人员需要组织相关部门和职员进行绩效培训，与职员持续沟通、辅导、咨询，收集相关绩效信息，及时发觉问题，并依照实践合理调整绩效打算，以保证绩效治理的顺利进行。（3）绩效考评绩效考评时期包括绩效信息收集和绩效考评两部分。绩效信息收集即在一个绩效考核周期内收集部门、职员完成工作任务的各种数据信息，是进行绩效考评的事实依据。绩效考评是指在一个考核周期结束时，选择相应的考评主体和考评方法，依据治理者和职员共同制定的关键指标，对职员完成绩效目标的情况

4、做出考评。（4）绩效反馈绩效反馈是整个绩效治理流程的最后时期，该时期任务之一是向各部门和职员反馈绩效考评结果，指出职员在考核周期内存在的问题，并共同制定出绩效改进打算，在下一周期跟踪改进打算执行效果。其次该周期的绩效治理结果还需要在其他方面加以运用：一方面依照职员的考评结果，能够看出职员的个人绩效和为企业的贡献大小，据以进行针对性的奖励和薪酬调整；另一方面还能够依照职员绩效决定人事变动和治理，包括晋升、调动、淘汰等；另外还能够确定岗位招聘标准要求，制定培训打算和招聘打算。二、绩效治理现状及问题（一）绩效治理现状旅忆主题连锁酒店的绩效治理自2009年起正式实施，差不多上仅限于简单的绩效考评上，整

5、个考评几乎流于形式，其具体内容如下：1.公司及部门考评内容方面对公司的评价是基于年初公司所制定的经营目标，要紧包括“销售额”、“利润”、“成本”在内的一些财务指标。其中利润完成率指标所占权重为60%，销售额指标占权重为40%。对部门的考核除对销售部设置了简单的指标要紧是人员入住率量外，其他部门都没有具体的考核指标，要紧依据为公司整体业绩，因此各部门的绩效评分都差不多一样。2.职员个人考评内容方面除客服部、销售人部外，酒店的所有职员不分部门和工种，只分成两大类来进行考评。一类为治理人员，一类为一线职员。为此酒店行政人事部设计了两份，绩效评价表。如表1、表2，其中治理人员的评价表分不从工作业绩、工

6、作能力、工作态度三方面设计了相关的评价内容。对客服部的评价采纳的是另一套评价内容。对销售部的评价也仅限于月业务量对采购部的评价仅限于成本的考核。表1 职员绩效考评表(一线职员适用)姓名性不入职时刻岗位部门所属公司直接上级考评时刻考评项目评分标准：5分-表现优异；4分-表象良好；3分-表现一般；2分-牵强符合要求；1分-不符合要求；0分-完全不符合工作要求。上级评价审核得分1）遵规守纪能准时出勤，遵守公司各项规章制度及职员行为规范2）工作认识热爱本职工作，清晰工作职责，了解工作内容，熟悉工作程序3）专业知识掌握并不断提高岗位所需要的知识技能4）工作实绩有明显工作成果或明确的依据证明其工作实绩，完

7、成的工作量略高于上级布置的任务5）工作质量能够专门好地依照工作的轻重有条不紊地按时完成任务，工作质量和工作效率高，受到同事赞扬6）沟通能力能够清晰、准确地表达出自己的方法，能听取他人的意见，并有良好的人际关系7）敬业精神对本职工作一丝不苟，并有负责到底的精神8）个人修养以诚相待，以理服人，能体谅他人的工作困难及虚心同意不人的批判意见，给人一种有有有有修养的好印象9）协作意识以集体利益为重，积极主动配合其他岗位工作10）进展潜能思想开放，能配合岗位需要自觉学习新知识和科技能力，工作上能做到举一反三，常常提出好意见总分讲明：表2 职员绩效考评表(治理人员适用)姓名性不入职时刻岗位部门所属公司直接上

8、级考评时刻考评项目评分标准：5分-表现优异；4分-表象良好；3分-表现一般；2分-牵强符合要求；1分-不符合要求；0分-完全不符合工作要求。上级评价审核得分1）打算能力明确、合理地制定各季度工作目标打算和推进工作时刻安排能采取有效指导2）指导监督能力能采取有效指导激励、定期检查下属工作，并给下属及时的指导导导导3）专业技能掌握并不断提高岗位工作需要的知识、技能4）工作实绩所负责的部门的业绩良好，达成或超过了年度目标5）工作质量能够专门好地依照工作的轻重有条不紊地按时完成任务，工作质量和工作效率高，受到同事赞扬6）沟通能力主动与下属沟通，善于倾听并提供必要的资源，及时有效地关心职员改进绩效7）敬

9、业精神对本职工作一丝不苟，对自己及下属的行为结果负责，在完成本职工作的情况下，勇于承担更有挑战的或零时性的工作8）个人修养以诚相待，以理服人，能体谅他人的工作困难，及虚心同意不人的批判意见，给人一种有修养的好印象9）协调能力有效地协调解决工作中的矛盾，促进与公司内外客户的沟通，善于讲服对方以获得理解和支持10）决策能力面对不确定因素和复杂困难，能提出有效的决策并组织解决，有较高的决策分析和解决问题的能力总分讲明：3.评价时刻方面对客服人部及前厅部的评价每一个月进行一次，并在每月的20号进行，评价期间为上月20号到该月的19号，对其他人员（包括治理一线人员）的评价为一年一次，在年底进行。4.评价

10、的主体采取直接上级评价的方式。如对服务员的评价，仅由其直接上级部长评分。5.评价信息收集方面对客服部的工作每天都由其上级主管各部长进行检查，餐厅经理也可随时抽查，并在第二天例会上对表现好的职员进行表扬，对一些表现不行的职员进行批判。但这些检查的结果并没有在月底汇总，作为月评的依据。月评仅凭部长、经理对职员这一个月来的一个大体表现打“印象分”。而评价信息的收集仅仅在考勤方面做到了有据可依，有据可查。6.绩效治理的组织方面酒店绩效治理没有专门人员负责，到年终该进行绩效考评时，就由行政人事部的人将表格发放到各部门，由各部门负责人组织评价。各部门只是草草应付，把评价当成“填表游戏”。7.评价结果的计算

11、及应用方面评价的结果除无专门情况外差不多以直接上级的评分为准。对客服部人员，酒店依照每月的评价结果按强制分配的原则，将他们分为A、B、C三级，其中A级占20%，B级60%，C级占20%，并将职员分级直接与他们的薪酬挂钩。关于其他治理人员及一线职员，他们的评价结果仅用于年度优秀职员的评选，并对获得优秀职员称号的人员给予年底双薪的奖励。其中优秀职员占总人数的8%。（二）酒店绩效治理系统存在问题1.关键绩效指标上存在的问题绩效指标的设立是为解决绩效治理中考核什么。在设定绩效考核指标时，需要找出对完成公司目标有增值作用的关键因素进行考核和治理，以期在达成职员个人绩效目标的情况下完成部门的目标，最终实现

12、公司的目标。因此发觉绩效指标体系现有问题，加以改善是绩效治理成功的关键。（1）公司关键绩效指标上存在的问题旅忆酒店是以财务、会计理论为基础设计一种传统绩效指标体系，它只是从财务角度对酒店的绩效进行考核。然而在新的市场竞争环境中，仅以财务为主的短期绩效指标体系己弊端凸显。用传统的财务绩效指标对企业进行绩效治理存在如下缺陷:对企业经营目标产生重大阻碍的非财务因素，如:服务质量、客户中意度、人力资源配置等等，难以在财务数据中反映出来，因而难以正确评价企业的全面行为，容易忽略重要的因素。基于历史的财务数据，是对酒店过去的经营业绩的总结与评价，由于财务指标的滞后性，它是无法传递基于企业经营目标的策略和方

13、法的。财务数据尽管能反映有关经营决策的执行成果，但不能专门好地预测酒店以后。传统的会计式绩效治理，易使治理层急功近利，引发短期行为，无法协调企业当前利益与长期利益之间的矛盾。因此对酒店层面的绩效考核应该着眼于酒店的长远利益，有必要引入一些非财务的指标，加强酒店人力资源和内部流程建设，客户分析与选择等，把酒店战略目标渗透到酒店日常工作的各个环节之中。（2）部门的绩效指标上存在的问题公司绩效目标与部门及职员个人绩效目标脱节部门绩效指标在公司与职员个人绩效目标之间起着承上启下的作用，公司的绩效目标只有分解到各个部分，再由各部门分解到职员个人，才能使公司的宏观目标转变成具体可操作的职员个人绩效目标。一

14、些部门绩效指标过于单一、片面。以采购部门为例。由于对该部门进行考核时，只有采购成本这一项指标，出于成本的压力，一味的考虑采购的价格，甚至不借以次充好，采购一些质量较差的原料，结果质量受到了较大的阻碍。一些部门没有绩效指标。除餐厅服务部等几个部门外，其他部门的绩效得分完全由公司总体绩效情况来决定。这种的现象，一方面使绩效表现优异的部门得不到应有的承认，打击了他们接着获得高绩效的积极性;另一方面也滋养了一些部门搭便车的侥幸心理。（3）职员的绩效指标存在的问题职员绩效指标与部门绩效指标脱节由于部门指标的缺省，使得职员绩效指标不能通过部门指标的层层分解获得，职员专门难看到自己的工作对公司目标的实现起到

15、多大的作用。除服务员等少数岗位外，没有针对不同的岗位设置不同的绩效指标。不同的岗位所从事的工作性质是不同，工作产出差不也专门大，因此在设置各岗位的绩效指标时，应该针对不同的岗位设置不同的绩效考评指标。而酒店除了对服务员制定了一套服务规范，团宴销售人员等有一些简单绩效指标外，其他各岗位只是笼统地分成治理人员和一线职员两大类，并全部用同样的指标分不从绩、能、德、勤四个方面加以考评。绩效设置中，工作业绩指标设定过于笼统，没有指导性。在工作业绩指标上全部统一用一项指标:工作业绩目标达成情况。各项指标设置的权重不合理作为用于奖励发放依据的绩效考评，在设置绩效指标时，应该以工作业绩的考核为主，在所有的考核

16、项中，工作业绩的权重应该占较大的比例。评价信息难以收集，主观性强。只有绩效指标，没有绩效标准，评价打分主观性强。在酒店的绩效考评表中，只给出了考评的指标没有对各指标所做的程度加以分级。（4）绩效指标设置过程中职员参与度低关于一个岗位来讲，最了解该岗位工作内容和责任的人往往是该岗位的职员和他的直线主管。他们清晰要达到该岗位目标的一些关键工作产出和关键行为。因此在设置一个岗位的关键绩效指标时，本岗位职员和其直线主管参与度的高低是能否设置好绩效指标的关键。在酒店，绩效指标的设定，几乎是由行政人事部人员利用人力资源的专业知识再加上自我的主观推断设定的。2.绩效治理培训方面存在的问题酒店中，有相当一部分

17、人认为，建立完善的绩效治理制度确实是制定出评价标准、评价表格等一些有形的文件内容，往往刻意去追求一些表面文章，忽视对评价者及职员的绩效治理培训，结果绩效治理效果不佳。事实上，评价者能否正确认识绩效治理制度的目的和操作方法，能否灵活运用各种评价方法、技巧(绩效沟通技巧，信息收集方法)将对绩效治理的效果产生特不重要的阻碍。由于酒店治理层不注重对评价者的培训，结果使得评价者在进行评价时进入一些误区，比如评价结果宽大化倾向，近期行为误差，评价者个人偏见，晕轮误差等。3.绩效治理过程中存在的问题（1）缺少绩效跟踪与沟通绝大部分治理者和职员把绩效治理简单地理解为绩效评价。他们认为绩效治理确实是在绩效期初设

18、定评价的内容和评价标准，在期末对比评价标准对职员进行评价，并得出各个职员的绩效得分。在这种思想的阻碍下，治理人员不再关怀绩效过程中职员实际的表现，也专门少给职员以指导，只在绩效期末例行公事式地填表格。而事实上，绩效治理更看重的是主管人员与职员在绩效期间的沟通，及时发觉阻碍职员绩效目标实现的障碍，并加以指导，促成职员绩效目标的最终达成。（2）不注重绩效信息的收集要做到绩效评估的客观公正，就不能凭感受对绩效进行评价，因此在绩效评价前要为评价预备充分的信息。对被评估者的绩效做一些观看和记录，收集必要的信息。然而由于绝大部分治理者不重视绩效信息的收集，结果每到评价时，评价者只能凭印象凭感受打分，导致了

19、评价失真。（3）评价主体选定不合理让不了解被评价者的人做出评价在酒店绩效考评主体中，考核者差不多上被评价者的上级或间接上级。而就间接上级而言，他们对自己的部下不一定十分了解。评价主体单一多个主体参与评价能够通过多渠道的评价信息增加评价的客观性程度。然而酒店差不多是单一的评价主体(上级评价)。同时作为服务行业，顾客中意度成为企业的关键阻碍因素。以顾客为评价主体对直接面对客户的服务人员进行绩效评价是十分必要的，能够促进职员更好地为顾客提供服务。4.绩效反馈方面存在的问题。绩效反馈是使职员了解自身绩效水平的一种绩效治理手段。酒店在做出绩效评价后，治理人员并没有与职员就职员绩效表现情况进行沟通。职员只

20、能从工资单和奖金上得知自己的绩效情况，而自己哪方面做得好，哪方面做得不行，做不行的缘故是什么，如何才能改进绩效等一系列的问题往往都不太清晰。在这种没有反馈的情况下，职员无从对自己的行为进行修正，无法逐步提高。时刻一长，职员会对考核产生不信任，与上司形成隔阂，甚至可能丧失接着努力的愿望。5.绩效评价结果运用方面存在的问题（1）没有依照评价结果制定出相应的绩效改进打算。绩效治理的最直接目的确实是提高职员的工作绩效。因此，绩效评价结果最突出的运用确实是依照绩效评价的结果制定绩效改进打算。（2）绩效奖励力度不大。酒店除服务之外，其他部门职员的绩效奖励或依照绩效考评结果所做的薪资调整幅度都专门小，缺乏激

21、励作用。（3）绩效结果运用单一。酒店绩效结果的运用几乎仅限于酬劳的分配和调整，人员的升迁。而实际上除了这两项，绩效评价的结果还可用于招聘决策、人员调配、人员培训与开发决策上。三、绩效治理组织结构及职责（一）绩效治理组织架构旅忆主题连锁酒店绩效治理组织结构分为三级，第一级为董事长，第二级为总部和分部的绩效治理委员会，第三极为分店各部门负责人，具体框架如下图所示：董事长董事长总部绩效治理委员会分部绩效治理委员会前厅部餐饮部客房部销售部民俗文化部采购部财务部行政人事部安全部工程部（二）各级承担职责在统一的绩效治理组织框架指导下，各级负责人承担相应的绩效治理职责，以保证酒店整体绩效治理的顺利实施。各级

22、承担的工作职责如下表所示：负责人职责备注董事长A.核准绩效治理项目总体规划及绩效治理制度；B.传达企业经营愿景，并审定企业经营目标；C.审定企业关键绩效指标；D.对绩效治理项目领导组进行必要的授权。总部绩效治理委员A.审核绩效治理项目总体规划；B.参与研讨制定企业的经营方针；C.核准绩效考核实施细则及部门绩效指标与岗位绩效指标；D.审核绩效治理项目总体规划。由董事长直接主持，成员由总部各职能部门负责人组成分部绩效治理委员A.负责分公司绩效治理制度实施工作的治理，建立分公司绩效治理体系，并保证有效实施；B.负责分公司绩效治理组织架构的设立并给予充分支持；C.参与绩效治理制度在全公司的推广工作，保

23、持与绩效治理架构各层级人员的沟通，积存战略绩效评价体系建设和推广经验。由分公司各职能部门负责人组成各部门负责人A.参与绩效治理培训；B.制定本部门治理项目，提炼部门KPI及岗位KPI并报上级审核。C.负责落实部门绩效目标的执行与达成；D.负责部门绩效考核评估与结果提报；E.负责部门绩效沟通、改善打算的落实四、绩效治理设计思路（一）设计目标：1.促进酒店经营目标的实现酒店的最终目标是提高服务水平和服务质量，从而赢得客户忠诚度的提高。因此，要把职员的服务水平、服务态度作为绩效考核的重要衡量指标。设定目标以后，还需制订具有操作性和可实现性的绩效治理打算。因为目标能否实现，关键在于打算是否切实可行。因

24、此，在制订打算时，必须结合酒店的实际情况，通过把目标分解到各部门和各职员，使职员能够把酒店的进展与自身工作紧密联系起来，以提升酒店的凝聚力和执行力，最终实现企业的战略目标。2.提供职员培训、调迁、升降、淘汰的重要标准通过绩效考核能够评估职员对现任职位的胜任程度及其进展潜力。具体而言，通过对职员在工作能力、工作表现上的考核，获得确定人员晋升、岗位调配的依据；通过对职员在工作绩效、工作态度上的考核，获得确定人职员资、奖金的依据；通过对职员在工作适应能力上的考核，获得对人员潜能的了解、开发和培训教育的依据。关于培训工作，绩效考核不但可发觉和找出培训的需要并据此制定培训措施与打算还能够检验培训措施与打

25、算的效果。3.促进上下级沟通和各部门间的相互协作在绩效考核中职员的实际工作表现通过上级的考察与测试可通过访谈或其他渠道将其结果向被评职员反馈并听取其讲明和申诉，借此促进上下级间的沟通了解彼此对对方期望。由于酒店本身是服务性行业，各职能部门差不多上为经营部门服务的，因此，能够通过中意度或者响应速度来考核部门间相互协作，同时促进部门间的相互协作。4.提升职员自身工作水平和综合素养水平，进而提升工作做效率。只有职员自身工作水平和综合素养的提高，企业的整体绩效才能提高。通过绩效目标的设定与绩效打算的过程，组织目标被有效的分解成各个业务单元和各个职员，使职员了解自己的工作表现与获得薪酬、待遇的关系，增强

26、努力工作的动力。绩效治理是一种系统化的治理，通过绩效考核不仅能发觉绩效不佳的结果，而且还能找出绩效不佳的深层次缘故，进而公司能针对性的采取措施，促进职职员作的改进，提高工作效率。5.提升酒店的整体治理水平绩效治理是整个人力资源治理系统的核心，绩效治理的结果能够在人力资源治理的其他各项职能中得到运用。不仅如此，绩效治理依旧企业治理的一个重要工具，绩效治理的水平直接决定了一个企业的整体治理水平。（二）考核方法及可行性分析1.方法选择国内酒店绩效治理现在要紧使用的绩效考核方法有目标治理法(MBO)、关键绩效指标法(KPI)、平衡计分卡(BSC)、360度绩效考核法，然而每一个方法单独使用都有各自的缺

27、点。”BSC+KPI”是将平衡计分卡和关键绩效指标法两种绩效考核方法结合起来构成一种新的绩效考核方法，这种方法弥补各自的缺点，扬长避短，从定性和定量的角度，更加全面解决了原有绩效考评方法存在的问题，达到理想的绩效考核结果。”BSC+KPI”绩效治理模式是指综合运用平衡计分卡(BSC)和关键绩效法(KPI)，融合两种绩效考核方法的治理理念和精髓，构建一种新的绩效治理模式：”BSC+KPI”具体思路是基于企业的战略目标，利用从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个方面分解企业的战略和进展目标，确保企业的层面的每个KPI都由一个或者多个部门负责，各部门负责实现绩效指标体系中的不同部分，最后，各个部门通

28、过明确每个职位的职责和任务之后，将进一步把部门KPI分解成更细、更具体的职员KPI。2.可行性分析：（1）“BSC+KPI”应用于酒店绩效治理的可能性平衡计分卡(BSC)和关键绩效法(KPI)之因此能够结合起来应用于酒店绩效指标设计之中，要紧有以下几个方面：a.平衡计分卡和关键绩效指标是目前比较流行的战略绩效考核方法。有许多国内外研究对其进行了大量的研究并尝试把两者结合在一起，研究结果得出两者的结合设计出的绩效指标体系更加科学有效。BSC强调了战略的导向作用，对关键绩效指标进行了结构性的细分，BSC与关键绩效指标的结合是有机的，BSC要用到KPI的选择方法。BSC更偏重于将企业战略目标转化成具

29、体的行动，以制造企业的战略执行力，而KPI则更注重每一个时期性的短期目标和绩效，两者的结合势必将完善绩效指标体系从而达到短期和长期战略目标同时达成的双赢局面。b.平衡计分卡和关键绩效指标应用于企业的类型范围较广。BSC和KPI是企业比较常用的两种绩效考核方法，而两者的结合是在单独使用基础之上的功能和效果的延伸，并不改变原有的基础理论。我公司作为服务型企业，具有一般企业的共性，也具有服务行业的特性，在运用该方法时所需要的企业战略目标、绩效角度等差不多范畴，和其他类型企业差不多一致，因此我公司能够应用”BSC+KPI”相结合的方法。c.“BSC+KPI”更多是提供一个考虑问题框架，而并不是直接解决

30、问题的手段。我公司的绩效治理只是应用其方法并不是套用现成的理论。2.“BSC+KPI”对我公司绩效治理的重要作用a.绩效治理体系更加全面。通过BSC和KPI的综合使用来构建酒店绩效治理体系，能够让绩效指标更加完善，关键指标较少依靠于他人或受制于其他客观环境的多样性和主观条件的局限，主次分明，重点突出，全盘考量。b.绩效治理体系更加明确具体。BSC和KPI能够具体明确酒店绩效考核范围和内容，明确了什么是应该考核的，什么是能够忽略的，在一定程度上克服了混乱制定关键绩效指标的现象。c.绩效体系更加灵活。BSC从四个不同维度将战略分解成运作目标，然后分不制定绩效衡量指标，因此BSC的每一个维度指标能够

31、分为目标和衡量目标两个部分，目标和衡量目标是相互联系，并随着目标的变化而发生变化。酒店绩效目标依照部门和岗位差异，有进展周期分不制定，从而有助于酒店绩效治理体系能够更加灵活地适应不同时期和部门进展的不同情况。(三)具体流程：1.依照企业战略目标和规划，运用BSC+KPI来建立企业层面KPI；2.依照企业的BSC目标体系建立各部门的KPI；3.依照各部门KPI分解成每个职员的KPI；4.依照各KPI的适用对象设计各体系指标权重，并据以进行绩效考核。具体流程图如下所示：年度经营目标绩效驱动因素年度经营目标绩效驱动因素各岗位职责、特点、职员KPI各部门的工作目标、各部门KPI企业战略目标和规划BSC

32、+KPIBSC+KPIBSC+KPI五、绩效考核指标体系构建（一）酒店战略目标旅忆主题连锁酒店绩效指标体系设计的全然目的是为了更好的实现总体战略目标。酒店在以后五年（2017-2021年）的总体进展战略是站稳主题型酒店战略定位，以提供定制性、有地域特色的服务，建立特色主题酒店。基于这一目标战略，从财务、客户、内部、进展四个方面进行分解，得到的酒店各层次经营目标如下表所示：一级指标二级指标战略定位关键因素指标层次级关键因素站稳主题型酒店战略定位，以提供定制性、有地域特色的服务，建立特色主题酒店。符合地点特色的服务；客户中意度；持续的改进；职员素养；股东预期。财务资本酬劳率；现金流；利润；库存周转

33、率；业绩可靠性。客户业务的地域特色；产品的价值；竞争性的价格；和睦的关系；优秀的专业人员；客户的开发；老顾客的保持程度；顾客的获利能力。内部塑造客户需要；销售推广能力；服务水平（表扬率、投诉率、服务等待时刻）；产品业务开发。进展业务服务的创新；职员建议率及采纳率；经验分享；优秀职员保持性；持续的改进。（二）酒店整体BSC+KPI设计1.酒店层面BSC设计依照旅忆主题连锁酒店进展的战略目标，运用平衡计分法从财务、客户、内部流程和进展四个方面来评价酒店的绩效情况：（1）财务财务方面包括三个最差不多的目标即获利能力增长以及股东价值 。酒店一方面确实是传统的财务指标，一方面酒店具有可持续的长期竞争力。

34、酒店常用的财务业绩要紧有：经济增长值、净资产收益率、资产负债率、投资酬劳率、销售利润率、应收账款周转率、库存周转率等。（2）顾客顾客方面要紧是四个目标：时刻、质量、服务和拥有成本。顾客是酒店营业收入以及利润的来源。酒店平衡记分卡的客户测评指标要紧有顾客中意度、顾客忠诚度、新顾客开发度、顾客获利能力、市场份额、与顾客的关系。酒店品牌等。（3）内部流程内部流程要紧包括三个目标确实是业务周期、质量和生命率。酒店的业绩的时限、顾客各种需求的满足，都需要依靠酒店内部良好经营运作作为支持。业务流程是连接认识顾客需求和满足顾客需求之间的环节，包括产品设计、品牌与市场开发、销售、服务、日常运营和后勤系统等方面

35、的测评指标。服务方面，能够从投诉率、表扬率、服务等待时刻等方面进行评估。（4）进展进展是实现酒店营业业绩与战略目标最新本的方法。要紧包括职员的知识技能、酒店的技术、职职员作的氛围和环境等三个要紧目标。要紧测评包括技能配置、培训效果、职员参与程度、职员建议率以及采纳率、经验分享程度等。同时以顾客中意为核心的团队合作也列为指标之一。有奖有惩，奖惩分明，主动联手解决顾客的问题给予加分和奖励。财务顾客内部流程进展利润、成本、主营业务收入、应收账款周转率顾客中意度、老顾客保持率、新顾客开发程度、顾客获利能力菜品投诉率、服务质量、后勤服务中意度、职员流淌率、品牌与市场开发新菜品的收入、新菜品的提及率、培训

36、时刻及效果、职员建议数及采纳率以国外的案例分析来看，以上四个角度所占比率大致为：财务60%、客户20%、内部流程10%、进展10%、关于旅忆连锁酒店是我们依照实际情况做出了以下调整，财务40%、客户30%、进展15%、内部流程15%。绩效治理关键绩效指标权重备注财务利润、成本、主营业务收入、应收账款周转率40%客户顾客中意度、老顾客保持率、新顾客开发程度、顾客获利能力30%进展新菜品的收入、新菜品的提及率、培训时刻及效果、职员建议数及采纳率15%内部流程菜品投诉率、服务质量、后勤服务中意度、职员流淌率、品牌与市场开发15%2.酒店层面KPI设计（1）KPI制定的原则确定关键绩效指标时有一个重要

37、的SMART原则。SMART是五个英文单词的首个字母的缩写：S代表具体（specific），是绩效考核中切中具体的工作指标，不能笼统；M代表的可度量（Measurable），是指绩效指标是数量化或行为化的，验证这些指标的信息是能够达到的，幸免设置过高或过低的标准；R代表现实（Realistic），指所设置的绩效指标是实实在在的，可证明，能够观测到的；T代表有时限（Time-bound），指绩效指标的时限都有时刻的限制。（2）KPI指标的类型通常来讲，绩效关键指标要紧有四种类型：数量、质量、成本和时限。依照这四个指标对酒店各业务进行分类，确定每个岗位的关键绩效因素，以下图为例：指标类型举例证据来

38、源数量菜品开发数厨房记录销售额和利润财务数据质量服务范围和就餐环境餐厅服务记录采购物品质量内部客户评估成本采购成本和用户欠费率财务数据时限采购及时性内部客户评估（二）部门BSC+KPI设计部门平衡记分卡及KPI的设计应紧绕着酒店层面的平衡计分卡中的KPI，之后再结合各部门的职能及工作侧重点来制定。首先部门绩效指标的推进者需与该部门紧密相关部门的治理人员进行深度访谈，以掌握他们对公司各项相关绩效指标的理解情况。其次召开治理人员会议，会议治理人员与绩效指标设计相关人员运用德尔菲法和头脑风暴法等共同设计出该部门初步的平衡记分卡。下面以采购部为例讲明部门平衡记分卡的初步方案设定过程：首先，要实现整体目

39、标，酒店需要从四个方面的KPI上达到标准的陈述。讨论酒店层面的KPI达成后，采购部门绩效会有什么不同。考虑什么是关键成功因素和采购部门KPI的确定。通过这四点来讲明部门平衡记分卡的初步设定方案。酒店层面的BSC及KPI陈述财务角度顾客角度内部治理过程创新与学习成本操纵在预先设定的范围与供货商关系良好；供货商总数减少然而供货更集中各部门投诉及退货降低，在承诺期限内得到设备得到改进的采购工作流程和标准采购价格审核，向多供货商问价与供货商充分沟通，关心提高供货商的能力严格按各部门要求采购物品，质量检查，采购打算向其他公司取长补短，与各部门充分沟通采购原材料的价格与供货商充分沟通，关心提高供货商的能力

40、一个月内各部门投诉之和不超过设定的次数每年对采购流程和工作标准做出建设性的修改许多于设定的次数，同时提高原材料需求预测的准确率部门平衡记分卡之后需要进行第二轮的面谈。在面谈中推进者就在实施平衡记分卡时可能遇到的问题征求意见，对初定的平衡记分卡进行考核、巩固和证明。通过面谈我们发觉按照这些绩效指标实施绩效治理可能存在的一些问题，比如讲采购价格审核方面存在的问题是要对采购原料的交个进行核查，就必须要求采购人员对供货商的信息有详细的记录并整理归档。供货商的消息包括了供应品种、价格、地址和联系方式等。还有确实是部门对采购不满的投诉太过于笼统，在部门关于采购部门的投诉中可能因为采购的原材料质量或规格不符

41、合要求，也可能因为没有在承诺的时刻内得到原材料。鉴于此，我们把那个指标分为两个指标：部门关于采购原材料质量或规格不合要求的投诉和部门对没有承诺的时刻内得到原材料的承诺。通过单独面谈后修改的采购部平衡记分卡如下：财务角度顾客角度内部治理过程创新与学习每批原材料的采购的详细信息记录；采购原材料的价格。定期访问供货商；关心提高供货商的能力。关于采购原材料质量或规格不合要求的投诉；对没有承诺的时刻内得到原材料的投诉。每年对采购流程和工作标准做出建设性的修改许多于设定次数，同时提高原材料需求预测的准确率。之后进行第三轮的会议，这次除了相关的治理人员外，该部门的部分职员也被邀参加。具体讨论各测评指标，设定

42、各指标的权重。最后部门及公司领导审批确定。（四）职员KPI设计旅忆主题连锁酒店职员的KPI指标分为两类:一类是部门治理人员(部门经理)的KPI指标，另一类是一般职员的KPI。现在我们以一般职员的KPI为例进行讲明。1.确定工作产出的几个差不多原则。（1）增值产出的原则:工作产出必须与企业目标相一致，即在企业的价值链上能够产生直接或间接增值的工作产出。（2）客户导向的原则:凡是被评估者的工作产出输出的对象，不管是企业外部的依旧内部的都构成客户，定义工作产出需要从客户的需求动身。那个地点尤其强调的是企业内部客户的概念。这是把企业内部不同部门之间工作产出的相互输入输出也当作是客户关系。例如，行政人事

43、部为其他部门提供招聘选拔人员的服务，那么其他部门确实是人事行政部的客户。（3）结果优先的原则:工作产出应尽量为某活动的结果，因为我们实在难以考虑和界定过程中的关键行为。一般来讲，定义工作产出首先要考虑最终的工作结果。关于有些工作，假如最终结果以确定，那么就采纳过程中关键行为。例如，在对技术研发不满的绩效进行评估时，有时会专门难用最终的结果来衡量，因为研发结果的价值不是当时就能够检验出来的，而是要在以后几个月甚至几年之内的市场上得到验证，因此如此的结果指标就会是延迟的指标。为了进行更加实时的评估，我们选用了一些过程中的行为指标。例如研发过程中的技术资料、技术文档的质量，因为关于企业来讲，研发工作

44、是一项持续进行的活动，假如一个时期的研发工作能够为后续的研发留下有价值的技术资料，那么这一工作确实是为企业带来了增值的行为。2.在部门KPI的基础上确定职员的工作产出。在部门KPI的基础上，依照确定工作产出的三个原则:增值产出原则，客户导向原则，结果优先原则，来确定部门内各职员的工作产出。从而能够列出财务部会计人员的工作产出：（1）会计报表编制（2）会计报表整理归档（3）开具发票3.建立职员KPI在确定了职员的工作产出之后，我们就能够遵循SMART原则来建立职员的KPI。依旧以财务部会计人员为例，其KPI指标为:（1）会计报表编制的及时性与准确性（2）会计报表整理归档的及时性、准确性（3）开具

45、发票的及时性、准确性4.设定各项绩效指标的权重设置权重时要紧是依照职员各项工作产出在工作目标中的“重要性”而不是做这项工作所花费时刻的多少来设定权重。如下图为绩效指标权重表：绩效指标权重表绩效指标权重依照财务制度和公司要求，准确、及时地编制各种财务报表，并及时报送相关部门8%对各种往来款项，依照审核后的记账凭证顺序登记，及时核对、及时清算10%依照国家和地点相关法律及公司规定，按月进行纳税申报8%定期将会计报表整理归档8%依照财务报表，协助财务经理进行财务分析8%依照银行的结算制度和公司的报销制度，审核原始凭证的合法性、准确性，及时完成现金的开具或索取相关发票10%及时登记现金日记账和银行日记

46、账，每日进行现金帐款盘存，并填写出纳日报表8%依照经营的需要提取、送存、保管现金，保证账账相符、账实相符8%办理银行存款、汇款、划款等银行结算业务8%负责职职员资的发放及有关款项的报销8%依照现金的回收开具相关票据8%依照每月的会计原始资料做好凭证的档案治理、保证凭证的完整性8%依照以上的绩效指标权重可做出如下的绩效指标考核表：财务部会计人员KPI考核指标考核表考核项目及权重指标名称权重考核频率会计报表编制的及时性与准确性26%依照财务制度和公司要求，准确、及时地编制各种财务报表，并及时报送相关部门8%月/季/年对各种往来款项，依照审核后的记账凭证顺序登记，及时核对、及时清算10%月/季/年依

47、照国家和地点相关法律及公司规定，按月进行纳税申报8%月/季/年会计报表整理归档的及时性、准确性58%定期将会计报表整理归档8%月/季/年依照财务报表，协助财务经理进行财务分析8%月/季/年依照银行的结算制度和公司的报销制度，审核原始凭证的合法性、准确性，及时完成现金的开具或索取相关发票10%月/季/年及时登记现金日记账和银行日记账，每日进行现金帐款盘存，并填写出纳日报表8%月/季/年依照经营的需要提取、送存、保管现金，保证账账相符、账实相符8%月/季/年办理银行存款、汇款、划款等银行结算业务8%月/季/年负责职职员资的发放及有关款项的报销8%月/季/年开具发票的及时性、准确性16%依照现金的回

48、收开具相关票据8%月/季/年依照每月的会计原始资料做好凭证的档案治理、保证凭证的完整性8%月/季/年考核讲明：总分100分，90级上优秀，75分-90分良好，60分-75分以上及格，60分以下不及格，有待提高。5.设立KPI的评估标准（1）评估指标和评估标准一般来讲，指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而标准指的是在各个指标上分不应该达到什么样的水平。指标解决的是我们需要评估“什么”的问题， 标准解决的是要求被评估者做得“如何样”、完成“多少”的问题。（2）现在我们依旧以会计人员为例来讲明绩效标准的制定。考核项目及权重指标名称权重评估标准会计报表编制的及时性与准确性26%依照财务制度

49、和公司要求，准确、及时地编制各种财务报表，并及时报送相关部门8%每月1日将财务报表送至指定部门；每年未能例行提交报表的总次数不能超过2次；会计报表的差错率操纵在3%以内对各种往来款项，依照审核后的记账凭证顺序登记，及时核对、及时清算10%账目登记与核算的及时率达到95%以上；账目登记与核算准确率达到100%依照国家和地点相关法律及公司规定，按月进行纳税申报8%每月进行纳税申报，及时率达到100%；每月纳税申报出错率为0会计报表整理归档的及时性、准确性58%定期将会计报表整理归档8%每月30日之前完成会计报表的归档工作，及时率达到95%以上；年度内会计档案的出错率为0依照财务报表，协助财务经理进

50、行财务分析8%公司高层对财务分析的中意度评价在90分以上依照银行的结算制度和公司的报销制度，审核原始凭证的合法性、准确性，及时完成现金的开具或索取相关发票10%年度内现金收付工作及时率达到95%以上；年度内现金收付工作出错率为0及时登记现金日记账和银行日记账，每日进行现金帐款盘存，并填写出纳日报表8%现金日记帐和银行日记账登记及时率达到100%；年度内现金日记账和银行日记账出错率为0依照经营的需要提取、送存、保管现金，保证账账相符、账实相符8%年度内提取、送存现金及时率达到95%以上；年度内现金收付出错率为0办理银行存款、汇款、划款等银行结算业务8%办理银行结算业务的出错次数不超过2次；汇款、

51、划款时刻延误不超过3次负责职职员资的发放及有关款项的报销8%工资发放及时率达到100%；相关款项的报销准确率达到100%，且职员中意度评价在90分以上开具发票的及时性、准确性16%依照现金的回收开具相关票据8%票据开具的及时率达到95%以上；票据开具的准确率达到98%以上依照每月的会计原始资料做好凭证的档案治理、保证凭证的完整性8%各种会计凭证的完整率达到100%通过建立绩效考核标准，我们就能够对职员的工作绩效进行有效的考核，并以此为依据进行有针对的培训提高或者奖励。（五）职员绩效考核表格设计为了激励职员有效履行岗位职责，实现精细化治理，规范职员的日常工作行为，我们将对酒店的正式职员、试用期职

52、员进行严格的绩效考核，以增强岗位责任人的责任意识，促进责任岗位各环节工作效率、工作质量等业绩的提高，优质服务于“旅忆”酒店，特制定本绩效考核表格。1.“旅忆”酒店职员绩效考核的内容工作业绩是职员职务行为的直接结果，工作能力是达成工作业绩的基础，而职员的工作态度是阻碍工作能力向工作绩效转化的重要干涉变量。要想达到绩效目标，还必须对职员的工作能力和工作态度进行考核。因此，在对“旅忆”酒店职员绩效考核表格的设计中，我们要紧从“工作业绩、工作能力、工作态度”三个方面进行考核。（1）工作业绩。工作业绩的考核包括职员完成工作的效率、质量和成本等。对工作业绩的考核是绩效评估的核心，它对酒店的治理人员和一般岗

53、位职员差不多上特不必要的。对治理人员而言，他们能够通过对职职员作业绩的考核直接支持企业经营业绩的实现；对一般岗位职员来讲，对工作业绩的考核不仅能够激励职员提升工作效率和质量，也能够使自己的工作业绩得到上级认可。由于企业中不同岗位所从事的工作不同，承担的岗位责任也有差异，因此我们在设计不同岗位的绩效考核时，也要充分考虑各岗位的差异，以此设计出针对不同岗位的考核表格。“旅忆”酒店职职员作业绩评价要素表评价要素考核要点目标达成率重要工作任务完成率治理目标达成率工作质量服务质量能够赢得顾客的表扬和认可产品质量能够满足顾客的需要工作效率准时完成工作任务依照需要主动调整和加快速度能在规则同意范围内改进方法

54、以提高效率工作成本在完成特定工作任务时所消耗的物质成本与人力成本、时刻成本工作中意度工作表现赢得公司领导及同事的表扬和尊重加减分项加分项：工作职责内或外开展的并得到公司领导认可的能为公司带来巨大经济效益、或赢得良好社会声誉等工作减分项：因个人缘故给公司造成经济损失、或阻碍公司社会声誉、或被公司通报批判、或严峻违反公司规章制度等情况(2)工作能力。与业绩评价相比，能力评估稍显困难。业绩是外在的、能够把握的，而能力是内在的，难以衡量和比较的。然而，我们能够通过将工作能力量化成一系列的中介指标来对职员的能力进行考核。在设计“旅忆”酒店职职员作能力的考核指标时，我们将能力大致划分为知识技能、逻辑思维、

55、创新、人际沟通、表达能力六个部分，并对每一部分进行细分，考核时则要紧依照评价的目的和岗位特征有针对性的进行评估，以鼓舞职员充分发挥现有的工作能力，最大限度地制造优异的工作业绩。“旅忆”酒店职职员作能力评价要素表评价要素考核要点知识、技能对岗位基础知识和专业知识的掌握程度处理工作大小事务及突发性状况的相关经验解决各类复杂工作的技能逻辑思维能力对岗位工作内容的理解对上级下达的指示的理解对工作中各类事物的分析、归纳和总结能力洞察能力及推断的零失误创新能力关于公司治理工作，能够提出自己的独到见解，并建立创新性治理机制提出产品创新及工艺方法创新等技术创新活动人际沟通能力与上下级、同事之间沟通的能力部门之

56、间的沟通与协调表达能力口头表达能力文字表达能力(3)工作态度。通常人们认为职员的工作能力与工作业绩呈正比，能力越强的人就越能取得更好的业绩。然而现实情况往往并非如此，能力强的人可能由于种种缘故不能取得相应的成绩，而能力较差的职员可能会因为良好的工作态度取得较好的业绩。不同的工作态度将产生不同的工作结果，因此我们在设计酒店绩效考核表格时，会针对职员的工作态度设计考核指标，通过日常工作态度评价引导职员增强工作热情，幸免“出工不出力”的情况发觉。依照旅忆主题连锁酒店的具体情况，我们制定了考核职职员作态度的一些评价要素，要紧包括酒店职员的责任感、协作精神、执行力等方面。“旅忆”酒店职职员作态度评价要素

57、表评价要素定义责任感对岗位工作极其负责，勇于承担工作中的责任协作精神有集体观念和组织观念，做有利于集体的工作执行力有效利用资源、按质按量地完成工作任务积极主动性积极主动参与工作方案的改善，提出工作的合理化建设，主动承担本职外的任务出勤率在工作期间，能够按时到岗，不迟到早退、随意请假纪律性严格遵守企业制定的各项规则及制度，能有效服从上级主管的指示自我开发热情努力提升自我工作能力，具有对较高目标的挑战态度2.绩效考核量表设计（1）采购部经理绩效考核量表设计部门经理绩效考核量表设计要紧从工作业绩、工作能力、工作态度三个方面设置考核指标。其中，工作业绩是考核的重点，占整个考核分数的75%。对部门经理而

58、言，作为一名治理人员，他们的工作业绩确实是其所治理部门的业绩。是否有打算、组织、协调、操纵等能力，关系着整个部门的业绩表现，因此治理能力所占权重为15%，比工作态度的权重稍高。在评价主体方面，只选择了自评和上级评分。目前酒店几乎所有部门的部门经理都套用此表作为评估量表，但关于不同部门的经理，其工作业绩方面，考核项目和标准是不同的，下表为采购经理的绩效考核量表。采购部经理绩效考核量表职员姓名考核时刻直接上级姓名工号岗位/职务采购部经理职务第一部分 工作业绩考核项目考核标准权重自我评分主管评分审核评分备注采购打算完成率采购工作是否及时完成48%采购100%按时完成被评为优秀采购质量合格率100采购

59、合格量/采购总量30-作为审核评分采购成本的降低100（1-本期成本/上期成本）+12%-采购金额前2位的平均值为审核评分采购程序符合性一次不符合采购程序扣33分20%-基数为100分A 工作业绩评分=（审核评分相应权重）75%第二部分 工作能力考核项目考核标准权重自我评分主管评分审核评分备注团队建设各岗位职责明确，工作权利分配得当，持续推进下属高效高质量完成工作10%打算制定切合实际分解目标，达到预期效果30%执行能力决议制度有效贯彻，打算有效完成40%治理公正端正态度，实事求是，保持独立性20%B 工作能力评分=（审核评分相应权重）15%第三部分 工作态度考核项目考核标准权重自我评分主管评

60、分审核评分备注责任意识爱岗敬业、主动担责10%主动性自觉出色完成各项工作，督促他人配合30%服务意识提供热情周到主动服务的欲望和意识20%协调合作善于沟通平衡协调，自发与人合作20%自我开发热情不断提升自我，完成更高的目标20%C工作态度评分=（审核评分相应权重）10%绩效考核总分=（A+B+C）=（ ）直接主管评语 直接主管签名：部门主管审批 部门主管签名：（2）服务员绩效考核量表设计关于一般岗位职员，考核重点应该在其工作业绩，其次是工作态度，而工作能力方面的要求相对治理人员要低。因此在设计量表时，我们卷管职职员作业绩的权重设为70%，工作态度权重为20%，将工作能力方面指标将为10%。现以