汽车4S店服务接待流程纲要

1、服务招待流程一准备工作前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每日下班时洁净。服务顾问招待台上物件摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物件摆放切合规定要求，各样工作需要表格的准备，四件套（当天值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好先期准备的）、出门营救登记表、名片、常用工时备件价钱表、预定登记表、留宿车辆登记表等。检查个人的仪表、服饰、工牌等能否切合要求。查察当天能否有自己的预定车辆，预定看板的完美，预定工位及备件能否准备就绪。到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已翻开在接车系统界面，并翻动工作联系用QQ。6.周六、日服务顾问按排班

2、规定一定在8点20到岗，招待来店客户；二接车制单依据当天值班状况，第一接车服务顾问随时察看能否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问一定实时招待。车辆进入接车区一定第一指引至内部接车工位。（交车结算时停放于最前泊车位）翻开车门致欢迎词:您好!欢迎莅临（感谢您选择）联润美迪。我是服务顾问XXX，很快乐为您服务，这是我的名片。此后请多多关照!咨询客户姓名，有什麽能为您服务的?咨询客户来店的目的。认识客户来店的目的后，请客户出示养护手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防备用品四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查状况。与客户谈话认识上一次是多少公里养护的?都做了些什么项目。(客户资料没有

3、或是不熟习客户)依据认识的状况，确立此次养护的项目及可介绍增添客单价的维修项目。在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一起进行环车检查，如不一样意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题实时向客户反应并做好记录，请客户署名。服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或其余状况，委婉的见告客户能否需要维修，以及所需的花费和时间。不办理的在检查表上做好记录。请客户署名。环车检查此后，依据车辆实质的行驶里程及使用状况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃冲洗液的状况，并建议改换。翻开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视状况建议养

4、护。对车辆进行举升并检查底盘能否有破坏的零件。提示客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不一样的部位）若有问题，请示或建议客户进行维修，如反对必定要说明，可能会带来的结果和持续使用会造成何种破坏现象。（检查出的故障如客户不维修时，一定在拜托书上注明并有客户的署名确认，并在维修筑议项目中列明）检查完成后。合算此次维修项目的花费。向客户解说此次的养护项目，养护的工时花费，备件花费，以及总的花费。见告客户预交车时间。最后咨询客户能否还有其余未明示项目（使用诉苦或是其余异响状况）并在接车表和拜托书上做好标明。如没有附带的其余维修项目，提示客户收好车上的名贵物件，手机、现金、腕表等物件，见

5、告客户假如出去做事我们能够报销20元的车租车票。接车顾问引领客户到招待区，咨询客户是现金、支票仍是刷卡结算，在工单上表现。咨询客户是等候打印工单仍是先去客户歇息区，去歇息区的在打印好工单后去找客户署名。客户要求去车间的，解说我们这里是关闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响维修的质量和速度，为客户的安全考虑领客户到一楼或二楼歇息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下歇息区的状况和洗手间的地点，致谢客户稍等。第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙一定使用挂签并署名，维修技师接车署名后，依据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。打印好工单后，通知库房出料，拿工

6、单到歇息区请客户署名，并再次解说养护项目工时及备件花费。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭据向客户致谢车辆修睦此后会实时通知。向客户宣贯预定服务，我店会对预定客户有多项优惠政策。比方维修工时花费八折，并且能够防止招待车辆过多时的等候时间。此后欢迎您来预定养护维修。服务顾问正式工单的内容确立后，把工单拿到车间交给维修的班组。三工作内容扩展维修技师在维修过程中间发现问题，一定填写追加项目单，备件价钱及维修所需时间后。实时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问认识后，服务顾问到歇息区找客户交流见告客户需要增添的维修项目以及需改换备件的价钱花费、需要增添的维修时间。客户不一样意维修的见

7、告可能出现的结果。在附带工作单的说明栏备注可能出现的结果，要有客户署名，在结算单上一定填写清楚建议维修项目，请客户署名确认。好像意维修改换的，服务顾问署名并在附带工作单上标明，安排维修技师赶快解决问题，请客户在拜托书上署名确认。通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。.交车结算车间维修达成并质检后，交于洗车部，冲洗完成查验后交予服务顾问。服务顾问检查任务拜托书上能否有维修技师署名和质检署名服务顾问一定第一时间到车前做交车前的查验工作。检查车辆表面的状况，能否有新的损害，冲洗车辆的洁净程度怎样。内饰的清理能否整齐洁净，烟灰缸的洁净状况。翻开机盖检查各个油液的液面的状态能否切合要求比较工单再次检查各个维修项目能否所有高质高量的达成。检查没有任何问题后，打印结算清单实时通知客户车已所有维修完成。向客户解说此次养护维修的明细及结算单，解说维修项目和花费。见告客户下次养护的时间及里程，介绍对车辆保护有益的额外养护项目。交给客户维修养护手册并解说上边的内容。主动邀请客户到车旁检查车辆的维修状况。有状况办理。如没状况。领客户到财务结算。结算完成后，服务顾问一定领客户到车前取车。当着客户的面把四件套取下。若有旧件的向客户展现，咨询能否带走，需要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户走开店里。如客户诉苦时间长，能够向客户建议预定服务。解