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文档简介

1、1呼叫中心客服人员入职培训与考核1概括随着中国加入世贸组织和中国市场经济的快速发展,中国的市场竞争已进入白热化阶段。为了在竞争中生存和发展,企业开始通过优化产品和提高服务质量来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。但是,中国的客服起步和发展相对较晚。很多企业虽然意识到做好客户服务对公司的重要性,但是对于如何做好客户服务却没有一个完整的解决方案。呼叫中心是触达客户最便捷、最高效的服务方式,也是现阶段企业客户服务中应用最广泛的解决方案。电信、移动和保险是呼叫中心最早的受益者,现在呼叫中心被应用于包括保险、食品、IT和服务在内的各个行业。呼叫中心的广泛应用表明,中国企业在服务硬件设施方面

2、又上了一个新台阶。但是,由于呼叫中心是人机信息系统相结合的服务体系,虽然硬件设施基本达到国际水平,但良好的服务质量仍然需要客服人员在与客户的接触中体现。但是客服服务质量低下,使得客户对服务人员服务水平的满意度很低,直接影响到企业在客户心目中的形象。本文将重点讨论一次完整的客服人员培训的内容,并提出以往客服人员在培训过程中的误区和培训评价方法。使客服人员进入后能够快速上岗,为客户提供良好的服务。关键词呼叫中心客服人员培训班主任情绪管理压力释放22介绍随着中国加入世贸组织和中国市场经济的快速发展,中国的市场竞争已进入白热化阶段。为了在竞争中生存和发展,企业开始通过优化产品和提高服务质量来赢得客户。

3、客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。但是,中国的客服起步和发展相对较晚。很多企业虽然意识到做好客户服务对公司的重要性,但是对于如何做好客户服务却没有一个完整的解决方案。呼叫中心是触达客户最便捷、最高效的服务方式,也是现阶段企业客户服务中应用最广泛的解决方案。电信、移动和保险是呼叫中心最早的受益者,现在呼叫中心被应用于包括保险、食品、IT和服务在内的各个行业。呼叫中心的广泛应用表明,中国企业在服务硬件设施方面又上了一个新台阶。但是,由于呼叫中心是人机信息系统相结合的服务体系,虽然硬件设施基本达到国际水平,但良好的服务质量仍然需要客服人员在与客户的接触中体现。但是客服服务质量低下,使得客户对服

4、务人员服务水平的满意度很低,直接影响到企业在客户心目中的形象。目前很多公司的客服培训很不完善。一些公司认为客服只是简单的工作,比如取货、收集一些信息、传递一些材料。许多服务人员未经专业培训就匆忙上岗。给客户留下不好的印象,客户对客服人员的印象直接影响公司在客户心目中的形象,给公司造成不必要的损失。1本文将重点讨论一个完整的客服人员入职前应接受的培训,并提出以往客服人员在培训过程中的疏忽以及培训的评价方法。使客服人员进入后能够快速上岗,为客户提供良好的服务。11.1 呼叫中心的定义和作用呼叫中心(Call Center)也称为客户服务中心,目前还没有准确的定义。本文将呼叫中心定义为基于计算机软件

5、、硬件和计算机的综合技术,与企业现有的CRM系统相集成,用于提供优质高效的客户服务、营销、接听和拨打电话的实体。技术支持和其他特定业务活动。呼叫中心客服的工作可以分为呼入(inbound)和呼出(outbound)。可以直接受理客户的投诉、索赔、投诉,通过外拨电话的方式积极为客户提供服务,向客户推广、推荐和销售产品。1.2呼叫中心客服入职培训的意义呼叫中心客服的工作非常专业。员工除了总则企业文化、行政人事制度培训等外,还需要对呼叫中心客服人员进行专门的岗前培训。根据2006年行业报告分析未来呼叫中心客服人员培训的趋势,培训时间和培训投入会越来越大;随着客户期望的普遍提高,客户服务技能的培训内容

6、会越来越多,新员工的培训时间会越来越短,也越来越密集。完善的培训可以使新人在短时间内掌握各种基础知识、服务技巧、沟通技巧,培养新人的服务意识。使客服人员掌握更好的方式,轻松愉快地为客户服务。1.3呼叫中心客服人员入职培训情况根据2006年呼叫中心行业分析报告,不计行业统计,整个呼叫中心行业平均在职培训时间为3.6周,其中客服技能或技能培训平均时间为0.65周.在员工组织的培训调查中,58%的人认为培训技能太少,33%的人认为不够,只有9%的人认为刚刚好。22培训满意调研图 A-133认为不够9认为刚刚好58认为太少刚刚好不够太少培训满意调研图 A-133认为不够9认为刚刚好58认为太少刚刚好不

7、够太少20062006年行业研究报告1.4培训内容本文将客服人员的培训分为能力、人际关系和团队合作三个部分。能力进一步细分为知识、技术、态度三个方面,因为能力是知识、技术、态度的综合体现。以往对客服的入职培训,总是侧重于知识的培训,而忽视了技术和态度的培训,使得员工在后续的服务过程中对语言标准和沟通能力的缺失感到不满。因此,本文将重点关注员工技能和态度的培训,其他部分将略去。33培训内容能力服务理念技巧知识培训内容能力服务理念技巧知识态度人际关系团队协作企业客户服务内容相关知识 接听礼仪 接听技巧 外拨技巧情绪管理与压力释放培训内容结构图 A-2441.5训练过程客服的培训不是简单的跟着课程的

8、内容去上课。在培训过程中,也可以对客服进行分步评价,淘汰一些不适合工作的人。因此,按照流程规则进行培训是非常必要的。服务理念产品知识服务理念产品知识客户服务知识 接听礼仪 接听技巧客户维护技巧情绪管理与压力释放第一次考核综合考核正式上岗不合格再培训不合格再培训合格合格培训流程图案 A-355补充和完善各种技能培训2.1培训前的沟通以往,呼叫中心的客服人员进入后直接进行培训,由于对培训师缺乏基本的了解,但实际情况是每个员工的工作经验、基本技能、处理技能都不同。培训前,必须对员工有一个基本的了解,这样才能在培训过程中有针对性。在训练的过程中,可以加强不足之处,使训练达到预期的效果。培训前沟通时,应

9、建立员工技能档案,并记录培训各阶段的考核评价。这些可以清楚地记录员工能力的提升和进步,以供最终的综合评估和离职后评估。做好再培训的基础工作。2.11 培训班教师设置6培训部门安排的培训班主任完成。培训部班主任的宗旨是对培训全面负责。6班主任工作:完成学习任务的全过程,在复杂知识的压力下;及时解除新同事的思想顾虑;与各学科讲师合作,帮助新同事明确学习目标,掌握正确的学习方法,提高技能;帮助新同事明确未来绩效目标,提高学生积极性,积极学习,养成良好的自主提升习惯;帮助新同事和老员工消除陌生感;关注新同事的思想波动;以游戏或其他活动的形式发展合法利益和才能。并在活动中发现各个长的特点;开展班级日常管

10、理,指导新同事进行项目自研,以多种形式学习教育;负责联系和组织讲师讨论班级的教育工作,交流信息,协调各项活动和课业负担;做好本班学生的奖惩和思想品德工作;奖励学习成绩优秀的学生,与落后的同事交谈,给他们施加压力或帮助他们提高;联系本班讲师,反馈新同事的学习和性格特点,争取相关方资源,共同做好学生的教育工作,选择合适的同事就业;认真写好班级工作计划和小结,以便各部门管理人员在后期分工或调整时可以参考。这里特意提出了班主任的设置,因为它在整个培训过程中起着极其重要的作用。2.12 训前交流内容培训前沟通的内容包括:自主介绍、服务意识、行业了解等,主要通过沟通对谈话特点和业务能力进行初步评价。交流还

11、包括打字能力。培训前的第一份沟通记录表项目分数项目分数对话特征自主介绍5 3 1礼貌的语言5 3 1语速5 3 1语调5 3 1体积5 3 1咒语5 3 1耐心5 3 1普通话水平75 3 17项目分数项目分数商业能力及时响应5 3 1提问能力5 3 1重复问题的能力5 3 1答案准确性5 3 1流行语5 3 1清晰思考5 3 1同情5 3 1躲闪5 3 1打字速度每分钟少于 80字2.2服务理念服务理念的培养是让员工认识到服务的目的、服务的价值以及服务对企业的重要性。在营销方式日趋多样化的今天,企业各部门、全员都应树立扎实的服务理念。客户服务部要承担客户服务的任务,协调其他部门的职责,共同为

12、客户服务。所有员工都要把服务理念融入到工作中,把客户服务行为变成一种本能的行动。客户服务的真正含义是什么?真正的客户服务是根据客户自己的喜好去满足客户,最终让客户觉得自己被重视,把这份恩情铭刻在心里,成为企业的忠实客户。良好的客户服务可以成为企业的核心竞争力之一,为企业留住客户,提升企业在客户心目中的地位,从而为企业带来利润。2.3接听礼仪接听是客服与客户之间相互沟通的一种方式。接听时的礼仪会直接影响顾客的心情。礼仪不仅体现了客服人员的心情、修养、礼貌和礼仪,也代表了整个公司的形象和品质。8以往客服的礼仪培训只教一些简单的礼貌用语,使得服务人员接电话时非常生硬,而且由于没有对语言环境和适用场景

13、进行细分,礼仪表现也不尽如人意。8这篇文章具体提出了态度和表达礼仪、接听电话的基本礼仪、回复客户的用语、谈话的禁忌语。2.31 态度、表达礼仪回答的态度和礼仪分为:微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、敏感的反应。过去,人们认为沟通不同于没有表情和手势的面对面沟通。事实上,微笑时的声音会让顾客感到和谐。因此,在入职训练中,我们会专门别教授面部笑肌的提升练习,让声音比以前更甜美亲切。 .正确的坐姿可以在客户服务中营造专注和专业的感觉。2.32 回答基本礼仪。接听电话的基本礼仪: 1、严禁先挂断客户电话。 2、客户挂断前不能挂断。 3、音调适中,不高也不高音。 4、语速不慢不慢,字字清晰。 5、严禁

14、笑骂。礼貌用语:时间表礼貌用语问候真诚的语气真诚的语气请早上好下午好打扰一下晚安非常抱歉9你好9别客气你肯定答复否定答复自信而坚定的语气委婉的肯定语气好的打扰一下我马上为你处理非常抱歉我明白你的问题建议(另一个)一个(方法)我会。 。我可以我会立即为您处理没问题2.33 对客户的回应:通讯状态说话方式主动询问客户我可以问你的姓氏吗?请问你的全名是什么?主动询问客户来电的目的请问我能为你做什么?客户想打断你或想说话请说。要求客户自己处理某些事情对不起,麻烦您了对不起,请帮忙顾客说:对不起!没有麻烦,因为它应该是。客户随时10别客气。10了解客户后,请在对话时参考姓氏,如先生您好! 请停止实时评论

15、,让客户先说话,这将有助于您了解客户问题的重点。让客户参与进来。及时让客户知道他正在帮助他解决问题。让客户觉得做客户服务是正确的。2.34 会话禁令与客户交流时的禁忌词客户对你的感觉用“你”造句表明您对客户不尊重,使您显得粗鲁。没办法,没办法,没办法表示您没有任何提供服务的诚意这是公司政策你没有能力说服和强迫对方接受句尾加“哦”(上升)很容易引起来访者情绪的责备语气在句尾添加“what”或“do”带有疑问的语气,很容易激起顾客的情绪在句尾添加“啊”(音高下降)无奈的语气,毫无说服力用“好吗?”“你能?”在最后让客户觉得他在无理取闹,你没有耐心提供服务以“你明白吗?”结尾用命令式的语气让客户觉得

16、你在教孩子以“不是吗?”结尾让客户觉得他在找麻烦“是是是”重复“是”非常不耐烦的反应“我不知道”三不政策“我不知道” “我不知道”11如果你问三个问题,你不知道,那说明你不专业112.4回答技巧与客户沟通的过程中1212第六,客户服务不应该对客户所说的内容表示轻视。现实地回应客户。七、2.42 提问技巧提问技巧 本文重点介绍以下类型: 1. 针对性问题 2. 选择性问题 3. 验证性问题 4. 征求意见问题 5. 关心性问题。13针对性提问可以让客服获取问题的一些具体情况,了解客户遇到的问题。提问的方式是开放式的。例如:“您登录我们时出现了什么文字?” “上传产品照片时发生了什么”可以让客户描

17、述他遇到的问题。选择性提问的目的是澄清和发现问题,问题的答案只有是或否。 “你是用我们发给你的登录密码登录的吗?” “你上传的图片是大于40KB还是小于40KB?”验证问题用于检查客户的一些信息以确认身份。验证问题更难提出,因为客户觉得他们怀疑自己的身份。所以提问的时候要小心。比如“徐先生,我需要先和你确认一下你现在的注册地址在哪里,帮助你查询信息? ”比如“你说的问题,你看看我能不能再给你发个登录密码给你?”帐户,您可以重新登录吗?” “你说的问题,要不要把图片改成小于40KB再上传?”关心提问也是客服中非常专业的提问方式。在客户服务会话结束时给客户一个满意的结论。例如,“您还有什么需要我帮

18、助的吗?” “如果您有其他需要,请打电话询问。”132.43 听力技巧在客户服务中,倾听技巧是沟通中的一门重要学科。倾听不仅仅是倾听客户要说的话。倾听是消除干扰、总结问题和及时反馈的过程。呼叫中心的客户服务首先要了解干扰的来源。听力干扰的来源包括环境因素、情绪过滤和过度渴望。原因具体表现解决方案环境因素呼叫中心客服距离太近,其他服务人员声音很大无法理解客户的语言,注意力转移到其他事情上回答时要专心情绪过滤关于周围的事情自己的看法,或喜欢它还是恨它。根据客户自己的情绪过滤客户听的时候,暂时把情绪放在一边,不要随意转身。感动,以最热情的态度服务每一位客户太热心了客户对问题的反应有些相似在描述完成之

19、前,客户迫不及待地认为他已经理解了。或自主认同,急于打断客户解释或是记录相关的内容,并且没有真正倾听客户的意见意图每个客户都有自己的特点,反映问题各有特点,倾听客户问题时,不要座,避免打断客户的话,在客户陈述完成后,表达自己的建议和意见。1414倾听时善于总结问题和事实反馈。主动倾听。对于之前客户反映的点点滴滴的信息,客服人员要能读懂客户的情感语言,找出关键词,把关键问题弄清楚。你可以说“是”或“你说吗?”作为一种积极的概括,让客户做出选择,确认理解,避免误解。当部分客户表示注意力不集中或出现错误时,客服人员应在聆听时适时打断,结合“总结客户问题”总结客户反映的内容。当客户反映的问题较多或表达

20、时间过长时,客服人员应做好相应的记录和总结,记下问题的重点,当客户说完问题时不要忘记之前的问题。顾客说话时,会有悲伤、愤怒等情绪。切记不要过分关注客户的情绪,适度说“我也有同感”、“我理解”,客服人员要体谅和认同。客户的这种感觉可以快速反映客户想要反映的内容,并及时记录下来。听的时候要特别注意顾客的表情。有些顾客不耐烦,说话很快。听的时候一定要集中注意力,把相关信息记录下来,不能遗漏。有些顾客脾气很慢,说话很慢。解释时尽可能详细并从基础开始。2.44 客户投诉处理呼叫中心的客服收到的投诉最多,在聘用客服人员时,对投诉的处理也会接受相关培训。客服处理投诉的原则:一是客户投诉时,往往情绪化,个人情

21、绪强烈,用词不当时,作为客服人员,首先要保持冷静的态度,不要在意客户使用的语言。其次,要控制直接的语言和礼仪,不要互相打断。用关心的语气提问。15第三,倾听客户生气的原因,鼓励客户表达不满,让客户畅所欲言,化解他们的不满。15四是及时记录。四、以同理心安抚客户,表达对客户的理解,表达帮助客户解决问题的意愿。五是逐步理清思路,为客户提出解决方案。第六,客户提出的投诉有时是公司改进产品和服务的机会。因此,站在公司的立场上,客服人员应该真诚地感受客户的抱怨。2. .5出站技能过去,客服只接听客户电话。随着呼叫中心功能的发展,业务也随之增加。企业开始使用外呼进行客户维护。客户维护的目的是保持企业与客户

22、之间的良性互动,让客户对公司产生良好的印象,进而促进他们成为忠诚的客户。外拨已经成为呼叫中心客服的重点之一,外拨的培训也变得至关重要。关于外向技能,请参阅提示。除了普通的技能外,它的外传也有其特殊之处。主要体现在拨打电话的维护技巧上,主要体现在拨打电话时的态度、处理拨打电话时的基本礼仪、礼貌用语和拨打电话的流程等方面。拨出电话态度开朗,声音甜美,服务热忱,反应灵敏。离群时的基本礼仪主要包括:在客户挂断之前不要挂断;过程中音调适中,不高也不高音;语速不慢不慢,字迹清晰;严禁批评客户、竞争对手或同事;客户不能跟踪他们,必须从客户的角度出发;配合用户的语言和速度。1616礼貌用语问候真诚的语气真诚的

23、语气请早上好下午好打扰一下晚安非常抱歉你好别客气你出境礼貌用语外呼流程图:使用亲切的开场白与问候语使用亲切的开场白与问候语提供相关信息与建议进行沟通了解客户现有的状况和需求适当的结尾语3.63.6情绪管理与压力释放呼叫中心客服的工作要长时间面对电脑,也需要接受客户的消极态度,没有情绪释放的出路,所以情绪管理和压力释放的培训很重要为客户服务人员。本次培训将使客服人员上岗后正确面对压力,缓解压力,保证良好的工作状态和心情。17大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时客户会生气、沮丧、不耐烦,有些用户甚至表现得不合理。这类客户是客服人员工作压力的重要来源。根据调查,47% 的客户服

24、务代表将难缠的客户列为他们面临的最大压力。管理你的情绪和释放你的压力对于客户服务人员来说变得非常重要。173.61 情绪管理情绪是人自然产生的。所谓管理,不是去除或抑制情绪,而是在意识到情绪后调整情绪的表达。情绪是由外界刺激引起的一种主观的兴奋状态。这种状态是由主观感受、生理反应、认知评价和表达行为相互作用形成的。当外部需求和期望得到满足或挫败的情况下,出现意外情况或刺激突然变化时,通常会产生情绪。客服的压力一半来自客户,一半来自企业部门。在了解情绪的来源后,客服代表应该正确认识和看待自己的情绪。面对客户的投诉,客服人员要自觉控制自己的情绪,不大声,不语速,不反驳客户。客服人员应让客户发泄不满

25、,同时保持冷静的心态,尽量放慢呼吸,保持语气平稳,选择合适的语言,专注于解决问题而不是客户的态度.当你自己的情绪出现时,你也应该保持优美的声音和清晰的语言来缓和自己的情绪,缓和客户的情绪。3.62 泄压压力释放是对出现的情绪的适当释放。有几种缓解压力的方法:适当的运动,如跑步、篮球、游泳、网球等出汗的运动,会带来身体的释放和好心情。18宜人的风景,可以放松身心,提炼情调。心情不好或心理压力大的时候,可以去环境优美、空气宜人的花园看看风景。当您感到情绪激动和压力大时,客服人员可以走到窗前看看风景,或者享受餐桌上的绿色。种植或伸展,深呼吸,喝几口水。尤其是如果你在工作中遇到一个非常粗鲁的客户,你必

26、须离开座位进行活动,然后让自己重新开始。不要让这妨碍一天的工作。18自主提醒。当愤怒袭来时,你可以提醒自己:“一定要控制好自己的情绪,如果只是发泄情绪,解决不了问题,还会给公司和自己带来损失。”冷静一点。与朋友交流。当你的情绪被压抑时,你应该向你的痛苦倾诉。你可以找一个亲戚、朋友或信任的人倾诉你的痛苦,并寻求他人的帮助和指导。倾倒苦恼之后,你也会感到舒服和放松。别人的理解、关心、同情和鼓励,是一种很大的心理安慰。学会选择性地忘记,不要总是在脑海里重复一些不愉快的过程,适当地喝点咖啡,咖啡可以让人从郁闷的情绪中解脱出来。读一本好书,往往会使人豁达、豁达。饮食。少吃辛辣食物,如能经常吃素食,有助于

27、保持内心平静。压力大的客服工作需要良好的心态去应对工作中的各种问题,了解自己的情绪,及时理清自己的情绪,这对工作和健康都有好处。此外,规模较大的呼叫中心可以设立心理咨询师或咨询平台。1919培训评估培训考核是指通过各种考核方式对培训各阶段的培训成果进行考核,对培训后客服人员的能力水平进行考核。企业虽然开始重视培训,但很少对培训过程进行监控和评估,以致无法对培训的结果进行评价。3.1培训与考核情况12认为很好55认为过于单一33认为一般根据电信行业入职培训考核的调查结果,12%12认为很好55认为过于单一33认为一般培训考核满意度调查图C-1培训考核满意度调查图C-1203.2各阶段的培训与考核

28、方法20呼叫中心客服人员的培训应根据培训内容的不同,采取多种培训方式,并记入培训人员档案。呼叫中心客服人员的培训内容将直接应用到未来的工作中,其考核也应立足于未来的实际应用。评估方法应多样化。每个训练阶段的评估方法:笔试是一种常用的方法。主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的测试。方法比较简单。案例分析,可以通过过去的录音进行分析,看看自己对服务的理解能力。对于模拟练习,可以通过模拟来检验语音、礼仪、适应能力、服务态度等各种培训的效果。模拟就业,看似和模拟一样,其实在客服的心态上是不一样的。模拟感应不直接回答客户,还是模拟回答,但是不同的环境会在客服心里造成一定的压力,可以考验客服在压力条件下的适应能力。回答应该从多个方面来评估:一、基本能力:礼貌语速、语调、音量、咒语、耐心、标准普通话、结束语二、及时回应、表达关心、提出问题、准确判断需求、确认重复

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