客户服务中心各岗位考核细则VIP

1、Word - 8 -客户服务中心各岗位考核细则 工程主管岗位职责 工程主管在管理处主任（副主任）的直接领导下进行工作，对辖区机电设备，房屋及公用设施的修理养护实施详细管理，其主要职责如下： 1、熟识区内房屋的分布状况，结构类型，供电、供水、排污、消防等系统的管线路和掌握位置，机电设备的性能及使用状况。 2、负责处理业主修理申请，热忱接待住户的询问和修理要求，准时支配修理人员为业主供应服务，督导修理工作，严把修理质量关。 3、负责对修理服务质量的检查考核，对设备的运行状况、巡查状况及修理等做好相应记录，并归档管理。 4、组织修理工对房屋及公共配套设施和设备，开展定期检查、检修和养护工作。 5、常

2、常巡察管辖片区，走访、回访业主，发觉问题准时处理。 6、发生停电、停水、火警或其他事故，应准时实行应急措施。 7、对本物业处无力量实施的修理工作经服务中心主任同意后，上报机关工程部。 8、制定年度工作方案及季度工作明细及下属员工的工作考核。 工程部员岗位职责 工程修理人员在工程主管的直接领导下，对辖区内的各类机电设备，供水设施的运行、保养和修理实施详细管理，其职责如下： 1、熟识辖区内水电管网、消防设施、排污管道的分布，供水、供电设备及掌握系统的走向位置。 2、负责公共水电设施的检查、维护和更换工作，做好下水管道维护、疏通、化粪池的清理，雨水井的检查等工作。保证上下水、排污管道畅通。 3、为业

3、主供应电路，给排水设施的修理，按时保质完成交给的各项修理养护任务。 4、常常巡察辖区，把握供水、供电系统的工作状况，观看水电表是否正常，发觉问题准时处理。 5、严格按平安操作规程进行作业，防止事故发生。 6、监督业主对管线的装修改造工程，准时处理违章装修现象。 7、发生停水、停电或其他事故应快速查明缘由，实行应急措施，排解故障。 8、负责定期抄水电表，抄表精确率达100%，并请业主在水、电记录卡上签字认可。 9、 考核 项目 考核内容 计分 扣分 得分 服 务 态 度 5分 1、工作群内报修、乐观回应（超过5分钟） 1 负责保管好修理所用的各种工具和资料。 客服主管岗位管理职责 1、负责对新增

4、设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特别要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予服务中心主任批示。 2、负责公开文件的掌握和管理。 3、对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客供应产品的标识和服务过程的标识进行管理。 4、负责对服务的掌握和实施管理，包括：客户关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。 5、处理小区有关客户的全部日常事务。 6、负责本部门的平安和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格根据工作规程和质量要求进行工作。实施规范作业，并帮助解决属下员工汇报的疑难问题。 7、拟定本部门培训方案，并监督实施，提高员工的业务素养。 8、考核

5、下属小区管理员的工作，乐观提倡良好的管理风气，不断探究管理方法，提高管理效率。 9、处理客户重大投诉，实行坚决有效的措施掌握事态进展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报公司领导。 客服主管工作考核细则： 考核 内容 考核 内容 计分 扣分 得分 服 务 态 度 2分 1、面带微笑、语言规范。 0.5 清 洁 绿 化 管 理 4分 1、每日上午到各服务区域按公司要求检查清洁、绿化、值守、水电工作，并形成工作记。 2 投 诉 处 理 2分 1、接到投诉，15分钟以内赶到现场，30分钟以内处理，最迟不超过24小时，要有工作记录。 0.5 小区管理员岗位职责 1、协调公司与客户之间的关系，将客户

6、提出的特别要求和其它信息反馈到客服主管处。 2、每半年至少进行一次业办法见征询，实行业主座谈会，争论会、走访、调查表等形式。 3、负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询， 4、准时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向客服主管汇报。 5、严格执行收费标准，准时精确的收缴各种费用，并做好收费表（卡）登记工作，对客户提出的各种迟交或拒交理由准时反馈相关部门。 小区管理员“星级” 标准按得分划分为五个星级（收费比率）； 一星级： 6069 分 二星级： 7079 分 三星级： 8089 分 四星级： 9094 分 五星级： 95100 分 小区管理员员

7、“星级”考核分数与工资挂钩； 一星级： 6069 分 70%80% 二星级： 7079 分 81%90% 三星级： 8089 分 91%100% 四星级： 9094 分 101%110% 工作范围 工作内容 工作要求 考核标准 得分状况 日 常 工 作 熟识把握所管辖小区内房屋座落栋数、结构、层次、面积、户数、设施等状况 熟识小区状况 对小区状况不清晰1分 负责对小区业主房屋装修进行监管 每日至少检查1次，并记录装修状况，要求垃圾日产日清、无违章装修现象。 不合格扣1-3分 负责对辖区内的巡检盒对保洁员、门卫服务质量进行考核 做到每日巡检、考核，并记录当天巡检及考核状况。 无巡检、考核记录扣1分 根据合同商定对绿化人员的工作进行监督、检查 检查并记录外包绿化工作，有问题准时提出。对绿化确认单签字负责 检查、记录扣1分 负责检查所辖区内楼宇内外（包括地下室） 楼道内外无乱停、乱放、乱贴、乱画、乱堆杂物现象， 每项不合格扣1分 负责对小区内业主进行走访工作 每周不少于5户，每半年统计看法反馈给服务中心主任 未走访、无记录各扣1分 负责业主投