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文档简介

1、客户满意度管理程序客户满意度管理程序6/6客户满意度管理程序客户满意度管理程序目的:建立以客户为导向的质量系统及经营理念,利用客观的检测系统、综合评估客户对本公司产品或服务的满意度,以认识客户需求与希望之差距,以为营运管理之依据达到永续经营之目标.范围:本公司合作半年且交易金额达NT600,000均适用之.权责:3.1业务部:客户满意度检查表资料统计解析.3.2总经理:检查结果审查.3.3相关单位:趋势解析.定义:客户满意度检查:客户对所购买产品或服务的满意程度,以及能够希望他们未来连续购买的可能性.作业内容:5.1问卷检查:业务单位每半年针对现有客户发出客户满意度检查表进行满意度检查.检查方

2、式:可由业务人员以E-mail、FAX、电话咨询或亲自拜会方式,进行问卷检查.5.2资料收集统计:依回收之问卷,由业务汇整提出客户满意统计解析表,并针对总分在最后三项之项目进行解析,呈总经理审查后交予相关位研拟对策进行改进.业务部每半年依客户订单统计内容,业绩月报表等相关数据,统计顾客流失率,业务量变化情况,订单交付议论情况等以作评估,并采用相应改进措施.5.3.对策办理:各权责单位缺失改进时,应依更正与预防措施程序之相关规定提出改善对策,并由业务部提出最后之确认.5.4.管理审查:客户满意度检查结果及对策执行情况,应提报管理审查会议.相关文件6.1更正与预防措施程序.WZ-2-023使用窗体

3、:7.1客户满意统计解析表.WZ-2-002-01a7.2客户满意度检查表.WZ-2-002-02a7.3客户满意度汇总表.WZ-2-002-03a附件8.1.客户满意度检查流程图(附件一)附件一1.流程图:业务相关单位总经理客户使用窗体/文件访谈需求/满意度检查客户满意度检查表沟通/检查客户满意度检查表表填写资料收集统计趋势解析审查YES更正预防/改进对策拟订客户满意度汇整解析表客户满意度汇整解析表客户满意度汇整解析表更正与预防措施NO更正与预防措施对策执行更正与预防措施NO确认客戶滿意度調查統計解析表数据日期:回收情况发出件;回收件;回收率:一.单项解析:项目名称总得分均匀备注(或建议)产

4、品外观产品功能特点交期准时外箱包装问题回复速度问题对策收效电话转接质量人员礼貌协力度环保合计:.重要建议与结论:填写:.对策:审查:填写:四.追踪执行与确认:审查:填写:客户满意度检查表致:公司发文者:先生/小姐尊敬的客户,感谢您过去对本公司的大力支持,为了供给给您更好的服务,我公司特想借此检查表,听听贵公司的宝贵建议,并请于一周内回信,以利我司统计、解析.作为我们工作检讨的依据,让我们做得更好!感谢您的合作!特别满意满意一般项目内容1098765产品外观产品功能特点交期准时外箱包装问题回复速度问题对策收效电话转接质量人员礼貌协力度环保总计其他难得建议建议:填表单位:填表人:本公司办理与改进:保持经理:缺失改进方法如左所述业务:附件德信诚培训网客户满意度检查汇整表WZ-2-002-03a客户产品外观产品功

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