应收账款管理及催收培训课件

1、应收账款催收研讨 1应收账款催收研讨 1研讨目的增强风险控制意识进行有效账款管理提升账款回收能力2研讨目的增强风险控制意识2 认识“应收账款” 应收账款的跟踪管理 商账催收技巧与实务研讨内容3 认识“应收账款”研讨内容3NO.1认识应收账款4NO.14赊销的目的和功能扩大销售额 提高竞争能力建立销售渠道稳定客户关系最终为了什么-？增加获利机会认识应收账款5赊销的目的和功能扩大销售额 提高竞争能力建立销售渠道稳定客企业的经营目标：利润 资 金 采 购 经营条件 产品/服务整合/生产 赊 销 销 售 应收账款回 收企业需要不断加速资金流的周转，才能让企业创造更多利润！一部分认识应收账款6企业的经营

2、目标：利润 资 金 采 购 经营条件 产应收账款的两大特点合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款合理规模：没有企业能够接受无规模限制的应收账款认识应收账款7应收账款的两大特点合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限在商业的角度，应收账款是：企业提供服务或将商品所有权交付客户后所应得的款项。认识应收账款8在商业的角度，应收账款是：企业提供服务或将商品所有权交付客户请求权相对权平等权期限性相容性任意性 在法律的角度，应收账款是：认识应收账款9请求权在法律的角度，应收账款是：认识应收账款9企业生存必要的步骤流动资产的组成部份被动性的资产利润的来源坏账的根源与客戶的矛盾点在债权人的角度

3、，应收账款是：认识应收账款10企业生存必要的步骤在债权人的角度，应收账款是：认识应收账款1是融资的来源是免息的贷款拥有主动权的负债自身信用价值的体现与供应商的矛盾点 在债务人的角度，应收账款就是：认识应收账款11是融资的来源在债务人的角度，应收账款就是：认识应收账款11结论应收账款是企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发展的必要资源企业本身既是债权人，同时也是债务人应收账既是企业利润的来源，同时也是坏账的根源必须合理使用资源，才能令账款风险降低认识应收账款12结论应收账款是企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发展应收账款管理的目的确保利润的实际实现认识应收账款13应收账款管理的目的

4、确保利润的实际实现认识应收账款13逾期应收账款的损失 爱德华10比1规律： “由于账款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏账损失十倍”显性成本 坏账、追索及管理成本增加、资金周转困难隐性成本 侵蚀利润，利息成本、融资成本及机会成本增加认识应收账款14逾期应收账款的损失 爱德华10比1规律：显性成本 坏账赊销成本：账款拖延对利润的影响你给谁赚钱了？！认识应收账款15赊销成本：账款拖延对利润的影响你给谁赚钱了？！认识应收账款1赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失需增加以下销售额你赚钱了吗？！认识应收账款16赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失需增加以下销售额你赚应收账款的产生是为了支持销售收

5、入的增长应收账款其实是保证企业销售收入增长的资源-应收账款不仅仅是一项财务科目，而是企业的一项重要资源！我们发现：认识应收账款17应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售过程客户开发争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款80年代的销售人员90年代的销售人员21世纪合格的销售人员21世纪合格销售人员的诞生过程！认识应收账款18销客户争取签订按时到期收回80年代的销售人员90年代的销售人NO.2应收账款跟踪管理19NO.219应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款

6、。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的应收账款跟踪流程应收账款跟踪管理20应该付款时才付方法：作账龄分析时，将不同客户建立合理的应收账RPM监控法与客户的四次联系优点步骤 节省费用 管理严格，消除拖欠企图 非敌对，维护合作关系 向客户施加压力 定期沟通，及时解决纠纷 建立客户信用档案 交付日当天，通知交付情况 交付后五天，询问验收情况 到期日前五天，提醒付款 到期日当天，催促付款 逾期，进入追账流程Receivable Portfolio Management（应收账款跟踪管理）应

7、收账款跟踪管理21RPM监控法与客户的四次联系优点步骤 节省费用 建立客户信二维账龄分析图ABCD账龄金额处于这个象限的应收账款应该引起重视应收账款跟踪管理小大大22二维账龄分析图ABCD账龄金额处于这个应收账款跟踪管理小大大危险信号新成立公司的特大额订单新更换控股方的现存客户对赊销要求的非正常增加客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话发出的催款函长期没有任何回复客户股东和重要领导人突然发生改变23危险信号新成立公司的特大额订单23危险信号客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的订单

8、客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行账户客户被其他供应商以拖期账款为由进行起诉客户的重要客户破产客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧 买方所在地区发生天灾24危险信号客户突然搬迁但没有通知您24NO.3商账催收技巧与实务25NO.325逾期应收账款产生的原因 自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取“货到付款”的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。产品质量有问题：客户常常以“质量问题”来拖延付款。合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没

9、有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款”，然而，客户常常以“货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账款。发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。商账催收技巧与实务26逾期应收账款产生的原因 自身管理失误：主要是业务员私自放账，客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以“资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。货物卖不出去：由

10、于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。蓄意拖欠：“欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因 商账催收技巧与实务27客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑欠债原因的两大因素： 偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。结 论 商账催收技巧与实务28欠债原因的两大因素：结 论 商账催收技巧与实务28欠款分析示意图 商账催收技巧与实务29欠款分析示意图 商账催收技巧与实务29追讨欠款应重视时机据统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比商账催收技巧与实务30追讨欠款应重视时机据统计

11、，账款逾期时间与平均收款成功率成催收原则A、尽量全额回收：无论欠债的原因如何，拖欠的情況多么恶劣，货款是必须回收的。B、系统性的跟进：无论货款到期与否，是否有投诉理由，我们都要有系统性的跟进及交代。商账催收技巧与实务31催收原则A、尽量全额回收：商账催收技巧与实务31C、尽早沟通，学会聆听：越早展开沟通，对货款回收越有利；无论客户投诉或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆听，再寻求解决方案。D、维护商誉： 客户是需要教育的，你必须千方百计告知客户，我们对待商誉的态度。催收原则商账催收技巧与实务32C、尽早沟通，学会聆听：催收原则商账催收技巧与实务32销售人员的角色定位决定了追款的局限性销售人员习

12、惯了站在客户角度思考问题销售人员容易成为客户拖欠借口的传话筒销售人员在催收款项的时候，需要打破自身定位，要尽力捍卫自身公司的合法权益。销售人员面对拖欠束手无策的原因商账催收技巧与实务33销售人员的角色定位决定了追款的局限性销售人员面对拖欠束手无策常见的拖延手法躲着不见面、不回复留言电话、告诉别人“他不在”、变更经营场所等“躲”以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等“拉”以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间“赖”以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对账收款，达到其拖延的目的“拖”以未

13、收到对账通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业所有权已更换等理由推托责任“推” 不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行“磨”商账催收技巧与实务34常见的拖延手法躲着不见面、不回复留言电话、告诉别人“他不在”催收的主导思想绳之以法晓之以理动之以情导之以利商账催收技巧与实务35催收的主导思想绳之以法晓之以理动之以情导之以利商账催收技巧与应收账款催收基本策略 “快”：对意外事情的反应要快。“勤”：催讨的频率要高。“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺。“缠”：对债务人的交涉要层层逼近。“逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级。 商账催

14、收技巧与实务36应收账款催收基本策略 “快”：对意外事情的反应要快。商账催收常用的应收账款催收方式 电话：电话具有迅速直接的优点。电话能加强催款人员和客户的关系，协助催款人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易被忽略或忘记。催收函：催收函比较正式，设计规范专业的催收函会给客户留下良好的形象。但催收函有时容易被忽略，如果同时用电话跟进更能引起客户的重视。面访：上门催收。商账催收技巧与实务37常用的应收账款催收方式 电话：电话具有迅速直接的优点。电话能准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史追账文件等；确认准确的欠款额；

15、了解对方通常的付款方式及银行账号；了解欠款的真正原因；了解客户是否有过投诉；了解本公司的产品资料及通常交易流程。打电话前的准备工作电话催收技巧商账催收技巧与实务38准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史电话是沟通的一种，务必使双方合作；要以开放式的提问发掘对方的意见；无论对方的意见如何，必须要以闭合式的提问来测试自己是否明白，或要求对方确认；如果对方意见正确，则应马上向对方致歉，并提供解决方案，或要求给予时间处理；如果对方意见是无理的，则应判断该理由是否影响整体欠款，是否能先解决部分意见。处理对方意见电话催收技巧商账催收技巧与实务39电话是沟通的一种，务必使双方合作；处理

16、对方意见电话催收技巧商常见托词1： 背景1：这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你就再打电话。应对：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单发给我一份。“已经付款给你们了”商账催收技巧与实务40常见托词1： 背景1：“已经付款给你们了”商账催收技巧与实 背景2：这是个可能使催款人员受骗的最常见的理由，因为催款人员会对他们的客户产生

17、同情。然而，交易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时支付款项，不能一味的让供应商去等。反应2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是30天，而这10万元的货款已经逾期40天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。”“我们正在等着我们的客户给我们付款”常见托词2：商账催收技巧与实务41 背景2：反应2：“我们正在等着我们的客户给我们付款”常见背景3：查询、研究并解释“没收到发票”是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能

18、。反应3：“好，我可以把发票的底联发给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的发票能否全额支付我们的货款呢？“我们没收到发票”常见托词3：商账催收技巧与实务42背景3：“我们没收到发票”常见托词3：商账催收技巧与实务42发出追账函件的主要方式是：当面交付、邮件发送、EMS欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过四封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以销售部和/或商务部的名义发出，第二封函件以商务部和/或财务部名

19、义发出，第三封以法务部名义发出，第四封以顾问律师名义发出；所有函件，必须署名，并加盖相应的部门章/签字；发出函件后，必须有一次电话跟进。商账催收技巧与实务 催款催收函43发出追账函件的主要方式是：当面交付、邮件发送、EMS商账催收第一封函件应于对方逾期十日内发出；礼貌周到，但语句要肯定；要给予对方解释的机会；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有示弱或致歉的语句，可由销售部和/或商务部的名义发出。标准函件（第一封）催款函.docx商账催收技巧与实务第一封函件应于对方逾期十日内发出；标准函件（第一封）催款函.第二封函件的发出时间应于第一封函件后的二十日内；在催收函中应标明是第二封追讨函件；以商务部和/或财务部的名义发出；语气更加肯定，更加严肃。标准函件（第二封）催款函.docx商账催收技巧与实务45第二封函件的发出时间应于第一封函件后的二十日内；标准函件（第第三封函件的发出时间应于第二封函件后的三十日内；在催收函中应标明案情严重，已经交由公司法务部跟进处理；以法务的名义发出；言明可能动用的手段。标准函件（第三封）催款函.docx商账催收技巧与实务46第三封函件的发出时间应于第二封函件后的三十日内；标准函件（第第四封函件也可称为最后警告信，应于第三封函件后的三十日内发出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空谈；要直接指出欠款金额及拖