质量管理学自考题-15-真题含答案与解析-交互

1、质量管理学自考题-15（总分100，做题时间90分钟）一、单项选择题质量管理的基本原则是|SSS_SINGLE_SELA A绩效测量C B信息管理C C用数据说话D质量控制分值：1答案:C解析基于事实的决策，“用数据说话”是质量管理的基本原则，为了贯彻这 一原则，绩效测量和信息管理是必须的。管理的实践也证明，没有测量，就没 有控制，就没有管理和改进。答案为 。信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得，这表明数据和信息有SSS_SINGLE_SELA及时性. B可用性C完整性. D准确性分值：1答案:B解析本题考查的是数据和信息的可用性特征，属于大纲中要求识记的内容， 考生应掌握。答案为

2、Bo投资回报属于绩效测量指标中的 |SSS_SINGLE_SELA顾客指标C B供应商指标C C人力资源指标D财务与市场指标分值：1答案:D解析财务和市场方面的指标包括收入、投资回报、权益回报、运营利润、税前利润、资产利润及每股收益等。答案为 Do卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指 SSS_SINGLE_SELA A组织绩效卡B平衡记分卡C绩效测量卡D绩效记分卡分值：1答案:B解析平衡记分卡是卡普兰等人提出的一套绩效测量指标体系，它由四个方面 构成，即财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标。答案为Bo在3M公司的汽车交易公司中,最终使用者的主要满意指标是 |SSS_SINGLE_SE

3、LA服务质量B周期时间C产品质量D现场服务水平分值：1答案:C解析在顾客满意方面至少应包括产品质量、服务质量和周期时间等方面的测 量。如在3M公司的汽车交易公司中，服务质量和周期时间是其分销商的关键满 意指标，而产品质量是最终使用者的主要满意指标。答案为 。在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于 |SSS_SINGLE_SELA以顾客为中心指标B财务和市场指标C供应商和合作伙伴指标D监管和社会责任指标分值：1答案:C解析绩效测量指标可分为六个方面，其中，在供应商和合作伙伴方面，供应 商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可通过缺陷 率、抱怨、性能指标、可靠

4、性和可维修性衡量。答案为Co在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于SSS_SINGLE_SELA财务和市场指标B组织有效性指标C以顾客为中心指标D供应商和合作伙伴指标分值：1答案:B解析组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标，如周期 时间、产品与服务质量、主要生产时间、装置时间、生产的灵活性、投入市场 时间、产品和过程产出以及交货等。答案为Bo供应商绩效的主要测量指标包寸S质量、交货期、服务以及 |SSS_SINGLE_SELA生产B支持过程C价格D生产率分值：1答案:C解析供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务及价格。质量可通 过缺陷率

5、、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。答案为Co以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是 |SSS_SINGLE_SELA顾客满意-B投资回收C公司治理结构的有效性D产品与服务质量分值：1答案:C解析在测量组织绩效的指标中，监管和社会责任指标主要包括公司治理结构 的有效性、规制或者法律，及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任 等方面。答案为Co缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和 |SSS_SINGLE_SELA 一般缺陷. B主要缺陷C重要缺陷D特殊缺陷分值：1答案:B解析产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出，通常的指标是每单 位的不合格数量或称为单位缺陷

6、数。缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微 缺陷三类。答案为Bo产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的 SSS_SINGLE_SELA过程0B结果白C投入D产出分值：1答案:D解析产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出，通常的指标是每单 位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不合格数或者每个机会缺陷数通常用 千分之几或者每百万分之几表示。答案为 Do可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是 SSS_SINGLE_SELA严重缺陷C B主要缺陷C c轻微缺陷. D次要缺陷分值：1答案：A解析缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类，其中，严重缺陷可能导致严重结果或者

7、产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制。答案为Ao组织的有效性指标包括设计、生产、提供和 的绩效指标。SSS_SINGLE_SELA性能指标C B支持过程0C改进. D安全分值：1答案:B解析组织的有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标，如周 期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、投入市场时间、装 置时间、产品和过程产出以及交货等。答案为Bo发布栏、质量报告属于测量指标的SSS_SINGLE_SEL1 A执行者层面-B组织层面C C过程层面. D控制层面分值：1答案：A解析从测量指标的层次看，测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层 面上进行的。在执行者层面，通过测

8、量活动提供实时数据和信息、识别确定偏 差的根本原因，并采取相应行动。如发布栏、质量报告等。答案为Ao日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的 |SSS_SINGLE_SELA执行层面B过程层面C组织层面. D计划层面分值：1答案:B解析在绩效测量指标的过程层面，日常运营绩效信息如产量、生产率、生产 周期等帮助管理者确定工作是否正确、资源是否有效使用以及是否在改进之 中。答案为Bo每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的 SSS_SINGLE_SELA背景或前提条件B关键因素. C必须条件D 一般因素分值：1答

9、案：A解析每个组织都有自己的政治和文化，这种政治和文化决定了组织在决策时 有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些特征形成了测量系统 的背景或前提条件。答案为Ao信息管理正确决策的基础是SSS_SINGLE_SELA管理计划B绩效控制LC信息控制D绩效测量分值：1答案:D解析正确的决策建立在掌握准确有用的信息基础之上，测量是正确决策的基 础。可见，绩效测量过程是不断地获取和提供数据形成建议，为决策和采取行 动提供信息的过程。答案为Do一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计划测量活动，这一步骤的输出结 果是SSS_SINGLE_SEL,-A测量对象B测量方法C C测量时间D测量规程分

10、值：1答案:D解析一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可做出测量过程其余步骤的计 划，这一步骤的输出结果是一份“测量规程”，即有关数据的收集、存储及分 析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。答案为 Do通常来讲，测量规程应当是 SSS_SINGLE_SEL,A书面的C B 口头指小C c书面或口头指小D没有明确限制分值：1答案：A解析测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文 件。通常来讲，测量规程应是书面的，并且应当在那些必须遵循规程的人员中 间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。答案为 Ao一旦收集到数据，就必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展

11、示出来。这一步骤通常被称作 |SSS_SINGLE_SELA数据分析B数据综合C阐明结果D结果展示分值：1答案：A解析数据分析、综合、阐明结果并展示结果与建设是绩效测量过程的最后步 骤，本题是对“数据分析”这一步骤的考查，请考生掌握。答案为Ao二、多项选择题组织需要比较数据来得到绩效的准确估计，以下属于比较数据的是 |SSS_MULTI_SEL厂A产业平均水平B最佳竞争者绩效C世界级水准D竞争者平均绩效E组织历史绩效数据分值：2答案：A,B,C解析组织应特别关注相关产业的竞争对手乃至世界水平的数据和信息的收集 分析，即应重视比较数据的使用。组织需要比较数据，如产业平均水平、最佳 竞争者绩效、世

12、界级水准来得到绩效的准确估计。答案为 ABC.数据和信息一般具有的特征包括SSS_MULTI_SEL厂A保密性1 B可用性1 C安全性1 D可靠性1 E完整性分值：2答案：A,B,C,D,E解析信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征，即可用性、完 整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。答案为ABCDE3.传统组织绩效的测量指标存在的问题有 |SSS_MULTI_SEL1 A不够精确，强调数量胜过质量1 B奖励错误的行为1 C缺乏预测力1 D不能够捕捉到主要的商务变化，即便捕捉到变化已为时过晚1 E对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑 分值：2答案：A,B,C,D,E解

13、析传统的组织测量指标存在以下问题：不够精确，强调数量胜过质量；奖 励错误的行为；缺乏预测力；不能够捕捉到主要的商务变化，即便捕捉到变化 已为时过晚；反映的是职能的而非跨职能的过程；对难以量化的资源如智力资 源没有给予适当的考虑等。答案为 ABCDE美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为 |SSS_MULTI_SEL厂A顾客B财务和市场匚C人力资源匚D组织有效性E监管和社会责任分值：2答案:A,B,C,D,E解析美国卓越绩效标准的经营结果部分将绩效测量指标分为以下六个方面： 顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会 责任。答案为ABCDE在绩效测量过程中，财

14、务方面的指标主要包括 |SSS_MULTI_SEL厂A收入B投资回报、权益回报厂C运营利润、税前利润D资产利润E每股收益分值：2答案:A,B,C,D,E解析在绩效测量过程中，财务方面的指标主要包括收入、投资回报、权益回 报、运营利润、税前利润、资产利润及每股收益等。答案为ABCDE对于资本密集型企业而言，关键的财务指标有 |SSS_MULTI_SEL厂A销售回报口 B净资产回报口 C净资产周转口 D转让E管理成本分值：2答案：A,B,C解析对于资本密集型企业而言，其关键的财务指标包括销售回报、净资产回 报和净资产周转。而对于服务型企业，税前收入、折旧、转让、管理成本、净 利润是其关键财务指标。

15、答案为 ABC卡普兰等人提出的平衡记分卡的指标有SSS_MULTI_SEL厂A财务指标口 B内部指标口 C顾客指标口 D创新和学习指标E供应商指标分值：2答案:A,B,C,D解析卡普兰等人提出的平衡记分卡是一套绩效测量指标体系，平衡记分卡由 四个方面构成，即财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标。答案为 ABCD供应商绩效的主要测量指标包括SSS_MULTI_SEL厂A质量口 B交货期口 C服务口 D价格E成本分值：2答案:A,B,C,D解析供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。答案为ABCD组织有效性指标主要包括SSS_MULTI_SEL厂A设计过程1 B生产过程1

16、C提供过程1 D支持过程1 E周期时间分值：2答案:A,B,C,D解析组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标，如 周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入 市场时间、产品和过程产出以及交货等。答案为 ABCD缺陷通常分为|SSS_MULTI_SEL厂A严重缺陷口 B较重缺陷 C主要缺陷口 D次要缺陷E轻微缺陷分值：2答案:A,C,E解析产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出，通常的指标是每单 位的不合格数量或者称为单位缺陷数。缺陷一般分为三类：严重缺陷；主要缺 陷；轻微缺陷。答案为ACE监管和社会责任指标主要包括|SSS_MULTI_SEL

17、厂A公司治理结构的有效性口 B公司治理结构的规制或者法律匚1 C减少排放污染的公共责任口 D减少废气的公共责任1 E再利用的公共责任分值：2答案:A,B,C,D,E解析监管和社会责任指标主要包括以下几个方面：公司治理结构的有效性、 规制或者法律，以及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等。答案 为 ABCDE三、名词解释题测量SSS_TEXT_QUSTk| IJ分值：3测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用 测量指标表示测量活动所产生的数量信息。信息管理SSS TEXT QUSTISSS TEXT QUSTI分值：3信息管理指通过计划、控制和改进等活动，保证

18、在正确的时间把正确的信息提 供给正确的人，实现正确的决策目的。绩效测量过程就是不断获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息 的过程。测量规程SSS TEXT QUSTSSS TEXT QUSTM I分值：3测量规程指对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计 划测量活动的结果。四、简答题简述信息管理的目的。SSS TEXT QUSTISSS TEXT QUSTI分值：5（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认 其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进 活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成

19、本。简述数据和信息的特征。.SSSTEXTQUSJj3SSSTEXTQUS分值：7（1）可用性一一需要时数据和信息容易访问或获得。（2）完整性一一所需要的数据和信息应全面完整。（3）及时性一一所需要的数据和信息能够在第一时间得 到。（4）及靠性一一应保证数据和信息不被损坏。（5）及全性一一在数据和信息 处理过程中应确保没有危险。（6）准确性一一应保证数据和信息的真实性。（7） 保密性一一应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。简述测量的要求。SSS TEXT QUSTISSS TEXT QUSTI分值：6(1)要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；(2)要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；(3)全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；(4)要确保数据的可靠性，所有人 都可以获得所需要的信息；(5)要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划 和日常决策；(6)要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。简述组织的关键绩效指标的内容。SSS TEXT QUSTISSS TEXT QUSTI分值：8(1)公司产品与服务特性；(2)主要市场；(3)主要顾客以及主要的质量和特性需要；(4)要；(4)组织文化、目的、使命、愿景;(5)能力和核心能力，如设施和技术;(6)供应商和合作关系；(7)法规环境；(8)市场地位和竞争环境；(9)决定竞争