信息管理学基础7信息服务课件

1、信息服务（Information Service）是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重要内容和领域。信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。从这一意义上看，信息服务实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。我们在本章所讨论的信息服务仅仅是作为信息管理活动的一个环节，亦称信息提供。7 信息服务7.1.1 信息服务的含义和内容信息服务：用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动包括两个方面的内容：一是对分散在不同载体上的信息进行收集、评价、选 择、组织、存贮，使之有序化，成为方便利用的形式二是对用户及信息需求进行研究，以便

2、向他们提供有 价值的信息。 7.1 信息服务的内容和方式现代信息服务的内涵:从信息服务的内容:科技、经济等信息服务从信息服务的形式：主动、被动；多向信息发布、单向信息传递从信息服务的载体：文献、网络从信息提供的渠道：正规、非正规；传统、网络从信息提供主体：专职 、非专职从信息服务的层次和深度：零次信息、一次信息等7.1.1 信息服务的含义和内容现代信息服务业的内涵不断丰富在产业规模持续扩张的同时，全球现代信息服务业的一个显著特征是其产业内涵不断丰富，新兴应用不断涌现计算机服务业软件服务业社会调查业咨询业教育与培训中介与代理数字媒体内容业动漫与网络游戏业数字设计与文化创意业数字广播业数字电视业互

3、联网增值服务移动通信增值服务软件和集成电路设计业数据处理业数据库服务增值电信业信息传输服务业信息咨询服务业在信息服务过程中，信息源、信息活动和信息用户成为3个最基本的构成要素。其特性主要体现在：（1）知识密集程度高。（2）信息用户参与度高。（3）信息服务者与用户有较深的接触。7.1.2 信息服务的特性针对性原则 满足特定用户在特定时间的特定需求，提供针对性很强的信息服务 及时性原则 信息具有时效性易用性原则 可获得性和易用性是影响用户利用信息的因素，信息机构应为用户获取利用信息提供最大的便利条件成本效益原则 以最小的花费来获得信息服务的最大收益 7.1.3 信息服务的原则信息服务类型前台产品后

4、台工作主导因素执行型（依靠系统）信息或信息组合信息序化、信息系统设计与维护用户经验型（依靠经验）定制信息信息采集、信息整合用户和服务人员专家型（依靠智慧）报告与方案信息采集、信息解析服务人员7.1.4 信息服务的类型及方式表7-1 信息服务类型（基于所依赖资源的划分）执行型信息服务:如信息资料传递服务、信息分析软件应用服务、检索服务等。经验型信息服务:如事物型咨询、行业报道等。 （1）信息检索和传递服务（2）信息报道与发布服务文字报道服务口头报道服务直观传播报道服务（3）参考服务（4）信息咨询服务7.1.4 信息服务的类型和方式7.2.1 现代信息服务的兴起服务科学和现代服务业现代信息服务的发

5、展与信息资源和信息技术紧密相关，科学性、系统性、高智性、网络型、市场性、国际性是其主要的特征。在网络环境下，如何结合服务科学的思想，对信息资源进行深层开发利用以形成高质量的服务产品内容，如何构建有效的服务体系与用户达成充分沟通，使其获得良好体验，成为现代信息服务行业关注的重要问题。7.2现代信息服务的主要环节服务必须要有用户的参与才能实现其价值在信息服务价值定位过程中，最重要的概念是用户利益。7.2.2信息服务的价值产生与定位 （2）信息服务体验设计 需要根据不同文化背景用户研究产品设计方向，关注用户的价值观、基本的知觉特性、操作习惯和思维方式 7.2.3 信息服务设计（1）信息产品设计 主要

6、任务是使产品的功能、特征及组织适应和配合用户对特定信息的需求特征，并促成用户与信息产品所含信息在认知水平上的交流。可获取悦人可信有价值有用易寻找实用（3）信息服务传递设计 由3个基本要素构成，即信息服务的可接近性、供需双方的相互作用、用户参与情况。信息服务营销，就是信息服务机构对其信息产品（商品）与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销，实现与信息用户的价值交换，满足信息用户需要的一系列的过程。（1）信息服务营销组合 4P,7P,4P+3R,4C产品、价格、渠道、促销人、有形展示、过程顾客保留、相关销售和顾客推荐顾客需要与欲望、对顾客的成本、便利和交流（2）信息服务营销策略运用 “版本划分

7、”；个性化营销（3）信息服务品牌建设7.2.4 信息服务营销信息用户是指在科研、生产、管理、商业、贸易、军事、外交以及日常生活中需要利用信息的个人或团体，前者称为个人用户，后者称为团体用户。从信息管理学意义上来说，信息用户主要是指那些利用各种信息服务方式或信息交流渠道获取所需信息的个人和团体。7.3 信息用户及其需求和行为研究用户概念：用户（user）是信息的生产者、传递者、查询者、接受者或使用者只有具备三方面条件才能成为用户：信息需求利用信息的能力（包括观察能力、理解能力、概括能力、抽象能力、分析与综合能力、判断与推理能力等）有接受信息服务的行动只具备信息需求和信息能力而未形成实际行动的个体

8、，是潜在用户。需求分析（1）需求定义需求是有机体内部的一种不平衡状态，表现在有机体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的需求，并成为有机体活动的源泉。表现：生理不平衡和心理不平衡人饿了就会有对食物有需要，渴了就有对水的需要等。这些需要是人与动物共有的，是为维持生命和延续种族，是在长期的生物进化过程中形成的。交友、爱情、得到尊重，实现抱负等需要，是在长期社会生活中形成的。需求总是指向客体或事件，需求是个体活动的基本动力。（2）需求特征需求不总是显而易见的，需求来自各个方面，需求不总是容易用文字表达的，存在着不同种类的需求，详细程度不同，需求数量需要控制。（3）相关概念： 1）想要（wants) 受

9、文化和个性影响。美国人，想要汉堡、薯条、可乐;中国人，想要面条、米饭。“想要”：按照满足需求的对象加以描述。“想要”没有止境，但是资源有限。人必须在想要的对象中作出 “选择”，以便用有限金钱获得最有价值、最满意的结果。2）demands在购买力的支持下，“想要”转变为demands。效益的考虑：本田=交通工具（价格低、省油），宝马=舒适、奢华和身份。3）needs个人希望满足的基本要求，包括对食物、房屋、感情、尊重和自我发展的需求。人的需要是有限的，但是想要是没有止境的。Needs: 基本需求，Wants: 受社会、文化、媒体和市场影响，Demands：对特定产品的“想要”，必须有购买能力和购

10、买意愿。需求等级论亚伯拉罕马斯洛(1908-1970) 美国社会心理学家“马斯洛的心理学理论是人类了解自己过程中的一块里程碑”。马斯洛认为：人在不同层次有不同需要，最迫切的需要是激励人行动的主要原因和动力。在较低的需要满足后，人们才能上升到较高层的需要。对五种需要的分析：五种需要从低到高，构成不同等级；需要的力量：需要层次越低，力量越强，随着层次的上升，需要力量在减弱。需要满足顺序：从低到高。需要的满足与健康：低级需要又称为缺失需要，它的满足与健康的关系非常密切，高级需要又称为生长需要，它的满足可以使人更健康，更有活力。马斯洛以社会杰出人物为研究对象，普通人的行为动机更多来自“缺乏”，满足人基

11、本需要仍然是大多数人的努力目标，大部分人没有自我实现的需要。对需求层次理论的评价：主要贡献：马斯洛的需求层次分析为研究人的行为，提供了一个比较科学的理论框架，成为激励理论的基础。马斯洛将自我实现作为人的需要的最高层次，对我们具有积极的意义：人有自我实现的需要，这是一种客观的事实。因此，我们应该重视、开发和充分利用人的这种需要。缺陷：马斯洛层次需要论的理论前提：人都是自私的，不是一种科学假设。对需要层次的划分过于简单、机械；没有提出衡量各层次需要满足程度的具体标准。动机1. 动机的定义动机是指引起和维持个体进行活动，并使活动朝向某一目标的内在动力。特点：动机不能直接观察，可以通过外部行为间接推断

12、。动机要有目标，目标转化为内在动力，指明个体行为的方向。例如，人饿了就会寻找食物，饥饿是动机，引起寻找食物的行为，觅食过程都指向目标（食物），需要动机行为目标由动机引发、维持和导向的行为，称为动机性行为；只有需要达到某种强度，才能成为动机并引起行为。2. 动机的功能：（1）激发功能动机能推动个体产生某种活动，使个体由静态转为活动状态，体现了个体的能动性。例如，为了消除饥饿，寻找食物；为了摆脱孤独，结交朋友。（2）指向功能动机能使个体的行为指向某个特定目标。例如，为出国而考英语，为找到更好的工作而考研。（3）维持和调节功能动机的维持功能表现在行为的坚持性方面。例如，学习过程中遇到困难，动机使人坚

13、持下去。动机的调节功能表现在个体通过行为反馈，调整自己的行为，使之与目标更接近。例如，努力学习而成绩不佳，试图改变自己的学习方法，找出问题所在。3 动机的形成条件（1）内在条件：需要，欲望等内在条件是指个体缺乏某种东西而有期待满足的状态内在条件包含两个方面：感到缺乏，期待满足（2）外在条件：诱因，刺激外在条件是指个体身外的刺激个体如果对某种东西没有感到缺乏，就不会有动机，例如，在明亮的房间里看书，就不会有开灯的需要，也不会有开灯的动机。4. 动机与需要动机是在需要的基础上产生的，当某种需要没有满足时，就会推动人们去寻找满足的对象，从而产生了动机。例如，热的时候寻找凉爽的地方，饿时寻找食物，孤独

14、时寻找朋友等。需要、动机、行为、目标的关系需要动机行为目标用户信息心理与信息需求的关系刺激认识状态唤起状态信息需求信息意识表达状态行为5. 动机与行为动机与行为关系复杂；不同人：同种动机可能产生不同的行为，不同的动机可能产生相同的行为。例如，一个班级学生学习动机不同，同样想减肥，不同人选择不同方式。同一个人：行为动机不同，作用不同，占主导地位的动机，称为主导动机，占从属地位的，叫从属动机。动机与行为效果：通常情况下，良好动机产生良好的效果，不良动机产生不良的效果。但在实际生活中，行为效果与动机往往不一致，行为效果还要受到其他因素，如，能力，机遇等因素的影响。如，小孩子帮助家长做家务，但是不小心

15、把碗打碎了。受许多因素的影响，用户的信息提问、信息需求和信息需要不可能是完全一致的。7.3.1 用户的信息需求信息需要状态未意识到的状态意识到的状态未表达出来的状态表达出来的状态图7-1 信息需要的层次结构状态关于信息需求的基本理论（1）意义构建理论 用户信息需求是一个动态的对象，因而无法对某一个用户个体的信息需求规律作出具体的描述，只能在某个时空点上了解其信息需求状况；同时，了解用户的信息需求需要了解其所处的两个面向，并了解这两个面向的变化规律（2）知识非常态理论 因为用户无法精确表述自己的信息需求，所以不能单纯根据用户的表达或行为了解其需求，而需要深入到其信息需求表达的背后，了解其信息查找

16、行为的根源7.3.1 用户的信息需求意义构建模型示意图信息需求特征（1）信息需求的多样性特征 由用户所承担的社会角色的多样性决定，还来自于信息需求产生环境（2）信息需求的知识性特征 作为信息需求从客观状态正确转化到主观状态的条件，用户至少需要具备3个方面的知识，即行业知识、专业知识和信息资源知识。（3）信息需求的模糊性特征 用户的信息需求往往处于一种模糊状态。这种用户个人认识的模糊性成为用户信息需求的一种普遍特征。7.3.1 用户的信息需求图7-2 用户需求区域分析7.3.1 用户的信息需求1 对用户体验“负全责” 微软模式，即技术不断升级，或以IBM为代表的模式，即服务不断升级。而苹果采用的

17、是用户体验升级模式。 乔布斯高度重视用户体验的战略视野已引起整个行业的变革。“设计不仅体现在产品的外观和感觉，还要看产品是如何使用的。网络时代，用户活动越来越多地依赖技术。拍照时无需胶卷，且必须加以处理才能显现效果。从互联网上下载音乐，并且使用便携式数字音乐播放器随身播放。在汽车中、厨房里都这样。苹果公司的核心强项就是把高科技转换成身边很普通的东西，且能够让他们感到惊喜和兴奋，他们还能够方便地使用。其中关键是有好的软件。事实上，软件其实就是用户体验。”乔布斯的用户需求2 溜向冰球要去的地方 乔布斯坚信用户“不知道自己要什么”,锁定特定族群来设计产品是很困难的。因为大部分的时候，人们都不知道自己

18、想要的是什么，直到你展示给他们看。 乔布斯只专注于观察使用者的经验，而且是自己的使用经验。“你觉得达.芬奇在创作蒙娜丽莎时征求了观众的意见吗？”“我们只是在搞明白自己需要什么。”“如果东西不在眼前，你怎么能去问别人想要什么。”“对苹果公司而言，能否成功的关键之一是能否产生出真正能激发兴趣的产品。别问用户想要什么，企业的目标是去创造那些用户需要但表达不出来的需求。”“你不能问用户需要什么然后给他什么，因为等你按用户要求做出来以后，他们又有了新的要求。”“我并不需要调整自己去适应产品，它会主动适应我。”3 创新源自用户体验 乔布斯和苹果公司创新的源泉有很多种，但创新很大程度上来自于乔布斯对用户体验

19、的细心关注。许多公司通过用户的反馈和焦点团体来进行创新。但是，乔布斯避开了这种把用户关在一个会议室来加以研究的繁重工作。他自己玩弄这些新技术，记录下自己的感受，将之反馈给工程师。乔布斯也并非不重视用户的建议。iPod Lounge网站，这个论坛由苹果公司的员工维护，整理建议，并把最好的点子推荐给乔布斯。4 把科技与用户需求完美结合 “如果那些又新又酷的产品不能够为你带来可观的利润，那不是创新，只是艺术。”“站在苹果的角度，我们面对每件事情都会问：怎么做能让使用者感觉方便。”产品的操作简单，表面上让我们会感觉到产品可爱与易用，其实是它从深处满足了我们“被尊重”的渴望，这事大多数普通用户都没意识到

20、的。5 体验必须由精英生产 乔布斯认为，苹果的生死存亡掌握在用户手中。而他认为，他的体验就是用户的体验，而只有公司的产品能够通过他这一关，才能成功。体验的产生是一个艺术的过程，并非机械化规模制造；产品可以由代工装配，但体验必须由精英生产。对用户来讲，体验是一种情感；对企业来讲，体验绝不是被动地满足用户需求，而是洞悉一代人、一个时代、敢于且能够引导用户的一种创造力、一种精神、一种文化。因为乔布斯要求设计人员在设计之前就要对用户体验有所把握。乔布斯亲身参与到创新实践的各个环节中去，甘愿做一个“看门人”，使员工亲眼看到公司领导层对创新目标和措施的投入和决心，这些都是激活创新文化的关键。（1）用户所需

21、解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是否转化为信息行为的根本原因。（2）信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素。（3）用户寻求信息的过程是，首先从个人的资料库中查寻，然后转向非正规渠道，取得同行的帮助。（4）任何信息用户，既通过正规渠道，也通过非正规渠道寻找所需要的信息。7.3.2用户信息行为及其特征和规律（5）用户对提供信息服务及信息资料的时间要求有一个总趋势：更快更新。（6）用户向信息中心的信息服务工作者提出咨询，会产生两种现象： 第一，用户在向信息服务人员提出咨询时，有一种强烈的倾向，即他的提问

22、所表达的往往是他认为该信息中心能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。 第二，用户用书信方式提问比直接向信息人员提出咨询更能准确地表达其信息需求。7.3.2用户信息行为及其特征和规律具体说来，信息用户研究包括：（1）信息用户构成及分类研究（2）用户信息需求调查分析（3）用户信息心理规律研究（4）用户信息效用及用户吸收信息的机理研究（5）影响用户信息需求和信息活动的因素研究（6）用户的信息保证研究7.3.3 信息用户研究的内容几种主要的方法：（1）问卷调查法（2）访谈法（3）观察法（4）实验法（5）出声思维法（6）用户信息行为数据分析7.3.4 信息用户的研究方法7.4.1 网络信息服务网络

23、信息服务是指信息服务机构为满足用户的信息需求，通过计算机网络提供经过加工、整理的信息产品和服务的总称，它包括信息内容的加工处理、信息内容的提供、信息内容的存储与获取、网络增值服务、信息咨询服务等。其特点主要表现在：（1）信息提供知识化。（2）信息服务社会化。（3）信息服务虚拟化。（4）信息服务个性化。7.4 网络应用：网络信息服务与网络用户个性化网络信息服务，就是面向用户的信息使用行为、兴趣、爱好、习惯、需求特点，为用户搜索、组织、选择、推荐、提供个性化定制信息服务的内容、系统和功能，以满足用户解决现实问题的信息需求。个性化服务方式个性化技术个性化服务实践7.4.1 网络信息服务信息集成服务是

24、指在现代数字网络环境下，以现代信息集成理论和技术为基础，通过对服务要素进行集成与动态整合并构建优势互补的集成化服务体系，使用户在最少的时间里通过最小的成本利用到最需要的资源和服务的一种服务理念和模式。根据信息集成服务的出发点和侧重点不同，将其分为（1）以资源为中心的信息集成服务。（2）以技术为中心的信息集成服务。（3）以机构合作为中心的信息集成服务。（4）以用户为中心的信息集成服务。7.4.1 网络信息服务网络信息用户的信息需求是指用户对具体信息的需求、信息检索工具的检索需求、信息服务的需求。其特点有如下几点：（1）信息需求量大幅度增加（2）对信息内容的要求越来越高（3）用户信息需求的社会化（

25、4）用户信息需求的集成化（5）信息需求的马太效应和罗宾汉效应7.4.2 网络用户的信息需求网络用户信息行为是网络用户在认知思维支配下对外部条件做出的反映，是建立在信息需求和思想动机基础上，利用网络提供的信息内容和信息服务，所从事的信息需求认识与表达、信息查寻、信息选择、信息存储、信息吸收与利用以及信息加工、信息交互等活动。7.4.3 网络环境下的用户信息行为人的行为解析信息行为是人类交流行为的一部分信息行为的核心是用户和交流渠道首因效应即第一印象。在首因效应的影响下，对他人认知的第一印象多为外部特征，如衣着、仪表、身材、面容、表情、谈吐等。这些印象尽管是初步的、外在的，有时是不全面不正确的，但

26、它对一个人的认知和交往常常产生先入为主的作用。在三国演义中有张松献图的故事。张松原来想把西川地图献给曹操。在拜见时，曹操见张松“其貌不扬”，不但没有给以嘉奖，反而给与侮辱和责难。结果使张松改变了主意，把西川地图献给了刘备。首因效应的启示：在社会交往中要重视第一印象。“新官上任三把火”，首先要烧好第一把火。要搞好第一次就职演说，开好第一次会，安排好第一项工作。近因效应即最近原因。在两种信息被感知时，人们总倾向于相信前一种信息，此时起作用的是首因效应；在两种信息断断续续被人感知时，起作用的是近因效应。在与陌生人交往中，首因效应起的作用大，而与熟人交往中，近因效应起的作用大。例如，学生甲平时表现可以

27、，但临近期末做操性评定时，却犯了一次错误。结果，班主任认为学生甲变坏了。另一个学生乙，平时表现不怎么样，但在评选“三好”前做了一件突出的好事，由于近因效应的作用，乙被评为“三好学生”。利用“近因效应”，在评职称，职务晋升和 年终总结评比时，要高度重视，努力做好工作。光环效应即晕轮效应（halo effect).初次见面，对对方有好感，在以后交往中，就会觉得他一切都好； 相反，如过初次见面觉得对方不顺眼，以后的交往中就会觉得他一举一动都使人讨厌。设防心理在两个人独处的时候，防范心理较弱； 而在人多时，会感到没有自己的空间，便要设防。设防心理在交往过程中会起到负面作用，阻碍正常的交流。印象的管理与

28、控制个体使用不同的策略来管理形象。两种基本形式：自我表现：选择合适的言行举止、服饰打扮而管理印象。自我行动：投人所好，使被人感觉良好。印象管理与控制是人类社会发展的成果，同时也是人希望获得他人认同的表现。人们倾向于喜欢尊重自己的人。信息行为研究的主要内容：信息需求（information needs)信息搜寻行为( information seeking)信息查询行为( information search)信息使用行为(information use)五种主要的网络用户信息行为：（1）网络信息查寻行为（2）网络信息选择与存储行为（3）网络信息吸收与利用行为（4）网络信息交互行为 （5）网络社群信息交流行为7.4.3 网络环境下的用户信息行为（1）网络信息查寻行为网络信息查寻行为则是指用户为获取所需信息，在与网络互动过程中所采取的一系列身体活动和心理活动，它主要通过信息检索行为（Information-searching Behavior）与信息浏览行为（Information-browsing Behavior）这两类信息行为来完成。7.4.3 网络环境下的用户信息行为（2）网络信息选择与存储行为信息选择是指用户根据自己的需求，在个体既有知识积累的基础上，利用一定的分析和判断能力，对呈现的网络信息进