客户满意测评策划书2012-10-1_第1页
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文档简介

1、2012策 划 书 1.调查目的：4之处，以便积极采取措施加以改进，持续提高客户对我们服务的满意程度。第一分公司：风雅园一区、二区、三区、龙腾苑二区、三区、四区、五区、六区、龙跃苑一区、二区、三区、四区 、龙跃东二区、龙跃东四五区、龙锦苑一区、二区、四区、五区、六区、龙锦东一区、龙锦东二区、龙锦东三区、龙锦东四区、龙锦东五区、龙禧苑二区、龙博苑一区、二区、三区、龙华园小区、天露园一区、二区、动街区、伊舍小镇、回龙观街道办事处、首开智慧社第二分公司：幸福广场、幸福一村、幸福二村第三分公司：东花市、天宁寺、华府景园、宝润苑、华德公寓第四分公司：恩济花园、定慧东里、宝盛里、熙景家园第六分公司：北京电

2、视台、万邦大厦北京画院、自行车击剑馆、北京市文化局国际关系学院、高校创意总部、北京广播电视大学马坊项目部：观林园、观澳园、观景园深圳分公司：安柏丽晶烟台分公司：天鸿凯旋城一期、二期苏州分公司：平江行政中心、平江新城管委会、疾控中心、苏州青少年活动中心，苏州市民政局、昆山嘉里大通物流、人才大厦、天元辰商业广场、苏江华恒家园、和润家园、平江双悦大厦天津分公司：天津泰达学院、永旺国际商城、3.时间：3.1 调查时间：本次活动时间自 10 月 15 日-11 月 15 日。3.2 表格领取时间：使用。4.职责：4.1 物业管理部负责本次客户满意度调查的组织策划工作，具体为：4.1.1 44.1.2 负

3、责对调查活动全过程进行监督，对真实性加以验证。4.1.3 4.1.4 4.2 各分公司负责本次调查活动的具体开展和实施，具体为：4.2.1 指定专人负责整个调查活动的组织、监督和跟踪。4.2.2 统计；集中意见列举；问题分析及整改措施等情况，拟制人、批准人签字。4.2.3 调查结束后对合理的建议及意见进行整改。4.2.4 公布客户满意度调查结果及整改措施等情况，有重点地进行回访。5.调查要求：5.1 调查表发放率为各小区常住户的 80%、回收率要求至少达到发放表的85%。如因特殊情况确实无法完成要求的发放率和回收率时，分公司应提交书面原因。5.2 5.3 调查表要求有业主（住户）签名、电话；调

4、查人员须在调查表上签名，注明调查时间。5.4 客户满意度调查结果要求真实、准确，不允许弄虚作假。5.5 业主（住户）填写调查表；请非调查户填写调查表等。5.6 指导客户填写表格，在各服务项目相应的选项前划。5.7 满意率统计方法：满意率=非常满意户数+比较满意户数+一般户数/发放总户数*100%5.8 满意度统计方法：满意度=非常满意户数+比较满意户数/非常满意户数+比较满意户数+一般户数5.9 关注率统计方法：关注率=关注户数/总体发放户数*100%5.10 关注度统计方法：4关注度=关注户数/所有关注对象的客户数量5.11 服务处、分公司客户满意率、满意度、关注率、关注度的统计：先统计表中。5.12各分公司将客户满意度调查报告于2012年

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