医护患沟通在临床工作中的重要性

1、延时符医护患沟通在临床工作中主要性第1页 前 言延时符 伴随人们生活水平不停提升，患者对健康生活质量愈加关注，愈加重视。同时对医疗服务行业质量提出了更多要求，对医护人员服务模式提出了新挑战，护理工作模式发生了重大变革，医护患间沟通提到了主要位置。第2页 延时符 资料显示： 临床上80%护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；30%护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧；83.3%护士对沟通方式基本不了解；33.3%护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。有研究发觉，77.8%患者希望天天与护士交谈1次，86.9%患者选择护患沟通内容与疾病相关。这两组数据中不难看出，有相

2、当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。 怎样去了解和把握患者或家眷期望值，怎样尽可能使医疗服务实际所得到达患者家眷期望值，除了医院硬件环境、医务人员技术、便捷流程、合理费用和高效管理等原因外，医患、护患之间沟通在一定程度上起着决定性作用。第3页目录1234医护患沟通定义医护患沟通目标及意义5延时符沟通技巧及方式影响沟通效果原因工作中实际案例 第4页护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程延时符医护患沟通定义Doctor-patient CommunicationDefinition第5页医护患沟通定义延时符护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直

3、接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。是护士人际沟通主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成各项护理工作主要步骤。沟通概念沟通也称为交流，沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，而且达成共同协议过程。沟通三大要素：沟通一定要有一个明确目标，要达成共同协议，是信息、思想和情感上沟通。第6页（1）了解病人面临主要问题（2）病人对这些问题了解（3）病人这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面影响（4）了解病人对于医生所给出信息反应沟通过程延时符医院成本管理医患沟通内容包括广泛，对不一样病人、不一样医师、不一样疾病、不一样治疗办法，医患沟通内容可能

4、会有所不一样。归纳起来有以下几个方面：（5）判断病人对治疗决定愿望（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中含义（7）尽可能使病人同意治疗决定，并提议病人配合治疗改变一些生活方式。第7页医护患沟通目标及意义Doctor-patient CommunicationyanshifPurpose and significance建立和维护良好护患关系，降低护患纠纷发生。是顺利开展护理活动确保第8页医护患沟通目标及意义1是顺利开展护理活动确保2.有益于保持和促进护患双方心理健康3满足患者贺家眷需要4是医学科学发展需要5是降低纠纷需要护患沟通意义1建立和维护良好护患关系，降低护患纠纷发生。2搜集患者资料进行

5、健康评定，针对患者存在健康问题实施护理活动。3了解患者心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者心理健康。4共同讨论处理患者治疗护理问题，促进健康。护患沟通目标延时符延时符目意义第9页(3) 病人更轻易接收治疗并接收行为改变上提议。(4)病人担忧、焦虑和消沉心理压力会得到减轻。同时，医生自信心也会不停增加。(2) 病人会对他们所接收治疗感到满意，同时对他们自己病情及检验治疗有更加好了解。(1) 医生能够更准确地判断病人问题所在。医患沟通主要性延时符1. 医患沟通能够大量降低纠纷好医生能够利用有效伎俩与病人进行良好沟通，经过沟通，医生和病人都将取得益处；同时能够大大降低医疗纠纷。沟通好了可得下面结

6、果：第10页（3）医患沟通对医院服务营销影响对于医务人员来说患者是我们“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来，我们医院生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销好坏。 （1）医疗服务特点医疗服务作为一个特殊“服务商品”，不但含有服务商品一些基本特点，更含有救死扶伤、人道主义一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己消费决议控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单等价交换（2）患者对服务质量评价与沟通关系伴随医疗服务深化，医务人员“以病人为中心”服务意识显著增强，改变了以往“病人围着医生转就医模式”，形成

7、了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”新型医患关系。要求我们要含有服务主动性，把更多时间用在医患沟通上。医患沟通主要性延时符2. 医患沟通在医院服务营销中作用医疗服务营销目标是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长久稳定而连续服务，求得医院更加好生存和发展。第11页医护患沟通主要性Doctor-patient CommunicationyanshifImportance医患关系是指医护人员在诊疗、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家眷所建立起来一个特殊形式人际关系。能够这么说，医患关系是全部临床工作基础，它好坏直接影响到医疗质量和满意度。第

8、12页2融洽合作医患关系是对患者一个心理和社会支持：良好医患关系含有主动心理支持和社会支持功效，即药品治疗和其它治疗效果取得与医患关系有着亲密联络。临床实践经验不容否定一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大差异，这就说明了治疗效果不但取决于医生医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间关系状态。Part 2 工作完成情况延时符1良好医患关系是医疗工作开展主要前提：医疗过程中检验、诊疗和治疗需要医患双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确诊疗和实施对应治疗办法，医生需要患者提供详尽病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，所以取得患者合作尤为主要。_x000D_而

9、医患之间相互信任、相互尊重良好关系能显著提升医患之间合作程度，有利于明确诊疗和给予有效治疗干预。第13页能够用家庭关系来分析了解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中父母或成人角色来对待儿童，从中不难发觉，医患关系经常是不平等，而这种不平等人际关系很轻易产生纠纷与问题，因为人际心理学研究显示，平等人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久，不然是不稳定，轻易中止和破裂。延时符医护患沟通技巧及方式Doctor-patient CommunicationSkills and methods第14页(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题病人，应马上将其作为重点沟通对象，有针对

10、性地沟通。还应在早交班时将值班中发觉可能出现问题患者或事件作为主要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家眷沟通有困难或有障碍，应由其它医务人员或上级医师、科主任帮助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行一些特殊检验、治疗，重人手术患者，患者或家眷不配合或不了解医疗行为能够采取书面形式进行沟通。(四)集体沟通。下级医生对某种疾病解释不愿定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。沟通方法延时符（五)协调统一后沟通。诊疗不明或病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医

11、师一起对家眷进行解释。(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家眷感观认识，便于患者或家眷对诊疗过程了解与支持。(七)主动征求意见沟通。能够经过患者满意度调查问卷主动征求意见。第15页沟通技巧(三)“三个留心”：留心沟通对象受教育程度、情绪状态：留心沟通对象对病情认知程度医患沟通网和对交流期望值；留心本身情绪反应，尽可能自我控制。延时符(四)“四个防止”：防止使用刺激对方情绪语气、语气、语句；防止压抑对方情绪、刻意改变对方观点；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止强求对方马上接收医生意见。(二)“二个掌握”：掌握病情

12、、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理情况。(一)“一个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家眷陈说，尽可能让病人或家眷宣泄和倾诉，对患者病情尽可能作出准确解释。第16页医护患沟通技巧及方式鉴于医患关系主要性，医生行为标准7大标准：1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善医疗服务；2、应该老实对待患者和同事，勇于暴露自己个性或能力上不足，或者勇于揭露有欺诈行为人；3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通方法，维护患者利益；4、应该尊重患者、同事和其它卫生专业人士权利，在法律允许范围内保护患者隐私；5、应该不停学习、应用和提升科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意

13、见；6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当服务，患者能够自由选择服务、合作对象和所提供医疗服务环境；7、应该认识到医生也有责任参加改进小区相关活动。延时符第17页B耐心倾听：不随意打断患者C.注意观察：语音语气、身体姿势、手势、面部表情D.适时反应：微微点头、微笑、做简单应答E及时反馈：及时观察患处、目光接触、简单发问倾 听 技 巧延时符A姿态主动：适当距离、适时注视F主动核实：重复叙述、改用不一样说法第18页D.适时使用幽默E确保语言清楚和简练F时间选择和话题相关性言语技巧延时符A.选择恰当词语B. 选择恰当语速C选择适当语气和声调第19页1234沟通技巧A与发怒病人沟通技巧：倾听

14、病人感受，了解愤恨原因，及时满足病人需要，减轻病人愤恨情绪，是病人身心恢复平衡。B与哭泣病人沟通技巧：让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静地方待会儿能够轻轻地安抚他，片刻后给毛巾和一杯温饮料在哭泣停顿后，用倾听技巧勉励病人说出流泪原因C与抑郁病人沟通技巧：抑郁病人普通表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应重视亲切，和善态度提出一些简单问题，对其反应给与多一些关注，使其感受到关爱及重视。D与危重病人沟通技巧：交谈时语言应尽可能简短，不要超出10-15分钟，可利用触摸等沟通技巧。防止一些无须要交谈尽可能保持平静环境对无意识患者，可连续用同一句话，一样语气重复地与他说，这么他有可能听见。

15、同时对患者进行触摸，能够是一个有效沟通路径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到。与特殊病人沟通技巧延时符第20页影响沟通效果原因Influence communication effectyanshifFactor第21页礼您好，您老好1貌性语言对不起，让您久等了。4请您配合一下，谢谢您合作。5我能帮您做点什么吗？2对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？6请您稍候，我马上就来。3有效沟通方式延时符787.我叫xxx，是您责任护士，如需要帮助，请您随时找我。8.祝您健康，您慢走，您走好!第22页面部表情据研究发觉，交流中一个信息表示=7%语言+38%声音+55%面部表情。可见，面部表情

16、在非语言交流中主要作用。人喜怒哀乐都能够从面部表现，微笑是人间最美好语言，护士微笑对病人安抚作用有时能胜过药品作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人陌生感，得到病人信任和好感。所以护士要善于控制自己感情，因为病人没有义务接收你负性情绪。仪容仪表护士依着整齐，举止优雅，态度和善，神情专注，化装得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。操作技能娴熟操作技能无疑给患者一个信任。这实际上也是一个非语言性交流。护士要掌握护理操作技能，要有过硬本事，才能服务好患者，每一个患者都把安全感视为主要一条，这也是病人求医行为最终目标。专业知识护理人员要有扎实

17、理论基础知识，掌握专科护理常规，才能跟患者讲解健康知识。延时符有效沟通方式第23页总结护患沟通要素Communication elementsyanshifsummary第24页主动关心、帮助、体贴病人01主动耐心抚慰病人02主动巡视病房03五个主动：延时符主动热情接诊病人04主动相送出院病人05第25页操作时多说明一句手术后多抚慰一句入院时多介绍一句手术前多解释一句六一句延时符晨间护理时多问候一句出院时多关照一句第26页十个一点1微笑多一点延时符2345678910仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点爱心多一点照料全一点要求严一点效益高一点服务诚一点第27页工作中实际案例Actual c

18、aseyanshifAt work第28页案例1延时符病人在擦身，护士去做会阴护理，家眷要求等会儿做，护士因为接下来要做别常规事，影响后面工作，说不行,一定要现在擦，不愿离去，家眷一定要擦好身才肯做会阴护理，就这么两个人吵起来。对策：能够先和家眷沟通，取得家眷了解，使他能配合你工作第29页案例2延时符死亡病人死亡病人（急诊病人自己配药，药已经交给护士），家眷要求退药，护士在没有查看清楚情况下说药已经还给家眷了。家眷说必定没拿过药，我们护士说必定给了，最终打开放药箱子，死亡病人药确实在里面。对策：当患者或家眷有疑问，护士回答下列问题时候不要想当然，自己也不能必定情况下，应先查看原始资料、医嘱，确定无误后才能回答患者或家眷，不清楚事不要妄加猜测或决第30页新病人入院，护士按常规介绍病区环境，态度生硬，语气强硬，患者家眷最终摒不住说了一句，你这个护士怎么不能面带笑容呢？护士回答，我又不是卖笑 对策： 患者初到医院会感到陌生，轻易产生焦虑、 恐惧，这时护士应该面带微笑以真诚、 热情 态度来迎接病人，消除病人不 安。案例3延时符态度第31页39案例4病人神志含糊，家眷把量好体温表放在热水杯旁，自己出去打电话了，护士去收体温表，发觉是39，马上汇