酒店前厅与客房管理第七章前厅信息沟通教案_第1页
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文档简介

1、文档编码 : CW3O10W8J5J1 HG7F8R3Y9P5 ZQ3X8N4T10V6名师精编 优秀教案酒店前厅与客房治理教案第七章 前厅信息沟通教学目的与要求：通过本章的学习, 明白客史档案的内容, 把握客史档案的建立与使用,明白VIP 等级分类,把握 VIP 服务的一般步骤,明白中意 VIP 客人个性化需求的技巧,明白投诉的缘由和处理步骤, 把握处理客人投诉的程序、 方法和技巧, 明白前厅内部及与其他部门的沟通联系；教学重点与难点：客史档案的建立与使用, VIP 服务的一般步骤,处理客人投诉的程序、方法 和技巧；授课主要内容及学时支配：3 第一节客史档案一、酒店客史档案的功能主要表现l、

2、增强酒店的创新才能 2、提升酒店的服务品质 3、提高的酒店经营效益 4、提高的酒店工作效率 5、塑造酒店品牌 二、客史档案应当包含以下基本内容：1、客户的常规档案；2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案；3、客户信息分析档案；三、客史档案的建立与实施1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成运算机化治理 4、利用客史档案进行常规化的经营服务名师精编 优秀教案其次节 前厅 VIP 服务 一、检查预抵 VIP 的程序 1.检查房间 ； 2.情形处理 二、为 VIP 办理入店手续的程序；1.确认情形 ；2.预备迎接 ；3.欢迎客人 ；4.房间服务 ；5.电脑入住； 6.做好记录 ；

3、三 为 VIP 办理离店手续的程序 1.确认时间；2.做好欢送预备 ； 3.欢送客人 ；第三节 投诉处理 一、处理投诉的一般步骤（一）正确懂得（二）沟通和谐（三）解决问题（四）落实归档 二、投诉的缘由（一）饭店方面缘由（二）客人方面缘由（三）第三方缘由 三、客人投诉类型（一）理智型投诉（二）发泄类投诉（三）补偿性投诉 四、处理客人投诉的目标和原就（一）处理客人投诉的目标（二）处理客人投诉的原就 五、投诉处理的流程和技巧名师精编 优秀教案（一）处理客人投诉的流程（二）处理客人投诉的技巧第四节 前厅内部及与其他部门的沟通联系 一、前厅部的沟通（一）前厅部内部沟通（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通和谐 二、沟通和谐的方法（一）报表、报告和备忘录（二）日志、特别记事簿（四）运算机系统（五）定期或不定期的团体活动：排除员工之间的隔阂,增进感情 三、信息沟通的障碍及订正方法（一）

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