因为爱-每句话要好好说

1、因为有每句话要好好说 说话感触这中间到底发生过什么？案例1： 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，原因是家属认为病人情况不好，想要陪着。案例1：A护士对家属说： 我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士说： 我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，你看这样行吗？案例1： 同样都是请家属离开！ 你更愿意听到哪种问法？ 同样一个意思， 两种不同表达方式， 得到的效果是不同的。 这就是沟通的魅力 成功的因素戴尔.卡耐基 美15%专业知识和技术85%沟通与人际关系沟通无处不在， 沟通无时不有。主要内容 沟通感触1、沟通的概念2、

2、沟通的过程 3、沟通的类型4、沟通的6个步聚5、沟通的基本理论6、护患沟通7、有效沟通的技巧一、沟通的概念 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）顺利达成各种不同的目的。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。二、沟通的过程 所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。 然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。发讯者渠道解码收讯者反馈三、沟通的类型 语言性沟通（听、说、问） 非语言性沟通（仪表、面部表情

3、、眼神、触摸、人际关系的空间距离等）四、沟通的6个步聚沟通前的准备双方共同实施确认对方需求阐述自己观点处理双方异议达成一致协议明确沟通的目的是什么？听、说、问对方听明白了吗？柔道法沟通成功，表示感谢和对方一起实施五、沟通的基本理论 控制理论罗伯特.维纳 美目的： 创造一种语言和技术，使人们能有效地研究一般的控制和沟通问题。“关与在动物和机器中控制和交流的科学” 控制论的核心：控制与反馈控制掌舵者 系统为趋向某一目的、状态，根据内部和外部的各种条件，特别是相关信息，做出相应的调整的手段的过程。反馈：系统输出端的部分信息向输入端的回授ACTIONEFFECT 获得这种反馈信息后进一步采取行动，操纵

4、船只驶向预定的目标。控制论的基本体系：控制系统控制系统施控体受控体控制过程的主动使用者，它根据一定的参照信息产生控制信息。控制过程中的被作用者，它一方面受到环境和内部“噪音”的干扰，另一方面通过一定量控制信息的导入，抵抗这种干扰。沟通系统的控制按沟通控制的主要类别、方式、倾向可分：自我闭环控制自我开环控制社会闭环控制社会开环控制自我闭环控制：控制系统的施控体从受控体的 输出中获得反馈信息，并以此构成系统自身 的随动性自我调节和控制 如：护患的互动。自我开环控制：施控体向受控体发送信息，但 受控体未进行反馈 如：老师给学生上课。施拉姆模式讯息译码者解释者编码者译码者解释者编码者讯息将反馈过程与沟

5、通者的互动过程联系起来，使沟通成为一种互动的、循环反馈的过程。案例2：6床王某某挂瓶结束，摁了几次呼唤案例2：6床王某某挂瓶结束，摁了几次呼唤铃。护士小张姗姗来迟，一进来就不耐烦的说“摁一次就好了，一直摁，吵死了”。病人王某某很生气“我瓶都快挂完了，你这么迟才来还说我。“护士小张说“你没看到我在忙吗，你以为我就你一个病人啊”。病人王某某说：“你这个护士态度太差，我要去告你”。问题是如何产生的？沟通内容护士患者沟通内容不耐烦恶性循环!很生气 在工作生活中，我们总是会遇到种种问题，但是我们处在临床一线，面对的是病患，时刻需要着你，在你走进病房的时候，你就只有一个角色护士。 很多时候我们总是站在自己

6、的角度想问题，常常没有办法顾到别人的感受，一句简单的问话，一个无意的回答，倘若你真的看到他人因为你的一句话受伤的时候，你会很难过，因为你不想伤害他！因为有爱，每句话要好好说！六、护患沟通（一）护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间交流和相互作用的过程。内容：病人的护理、康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（二）、护患沟通的意义建立和谐、信任的护患关系更好的了解患者的健康状况更好的了解患者的思想动态提高患者满意度降低医疗纠纷的发生研究发现：77.78%的患者希望每天与护士交流1次（三）护患沟通的现状80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%护理人

7、员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪 采用不同的沟通技巧；83.3%护理人员对沟通方式基本不了解；33.3%的护理人员认为对患者及家属提出的不合理要求 应不加理睬。（四）护患沟通不良的原因观念的差异信息的不对称护士自身知识不足 沟通时机掌握不适宜不良情绪和心理应激临床业务过于繁忙 护理人员缺乏沟能技巧护患关系的恶化（五）沟通不良的应对沟通中的红绿灯原理 红灯不利于沟通的语言和行为黄灯再次沟通的过渡绿灯沟通自然轻松案例3： 护士小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带着气管套管的患者在用医院的红处方（一种专用于精神药品的处方签）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明

8、 ，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动，甚至用语言辱骂小王。 小王的做法存在什么问题？红灯警示不利与沟通的语言和行为出现护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王拉开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们尽力帮助解决。”患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时我顺便从桌子上拿了，我用它写字又有什么关系？” 小李又是怎么做的呢？ 黄灯再次沟通的过渡 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作

9、其他用途的” 患者开始小声嘀咕：“我手术后暂时不能讲话，只能写字”黄灯再次沟通的过渡 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够 ，不了解患者为什么要拿走处方私用，连忙接过话“是我们工作做的不够细致，没有考虑到您的困难，请您晾解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，方便您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一本专供患者进行书写交流的小本子交给患者。绿灯沟通自然轻松 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。“ 小李会心一笑;没关系，只要您能够满意，我们就放心了，以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。患者：“

10、好！再次谢谢你 绿灯沟通自然轻松 在临床护理工作中，经常也会遇到此类现象，甚至会遇到个别特殊的患者， 在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。 但是作为一名护理人员，我们要用理智控制自己的不良情绪，秉持着一颗仁爱之心，细致地做解释工作，真诚地与病人沟通。因为有爱，每句话要好好说！七、有效沟通的技巧（一）从沟通类型来看三个因素影响沟通的有效性 说话内容 语气语调 表情动作三个因素影响沟通的有效性7% 说话内容38% 语气语调55% 表情动作你的身体会说话 非语言性沟通1、仪容仪表（首因效应）据报道，84%的人对另外一个的第一印象是基于他的外表。仪表会影响沟通者的感知、第一印象、接受程度。

11、2、面部表情善与灵活地驾驭自己的面部表情，使之更好地辅助和强化口语表达。笑是两人间最短的距离。你微笑的待人，世界就向你微笑。3、目光交流人际交往中80%的信息是通过视觉传输的4、触摸情感接纳最有利的证明案例4： 李护士看见病房走廊坐着一个老太太，看过去很悲伤。便走过去坐在她身边问她有什么需要帮助的，老太太说她的老伴得癌症已扩散到全身说着就流下眼泪。王护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸她的。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太十分感激地说：“去忙吧，我好多了，谢谢你！”此时无声胜有声语言性沟通“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。” 希波克拉底说乔哈里视窗美国心理学家乔瑟夫（J

12、oseph）与哈里（Harry）从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并依据人际传播双方对传播内容的熟悉程度，提出“乔哈里视窗”公开区肓区封闭区隐藏区自己知道，病人也知道自己不知道病人知道自己知道自己不知道自己知道，病人不知道他人知道他人不知道自己不知道，病人也不知道乔哈里视窗运用技巧公开区 交流分享，建立和睦、 信任的关系如：个人的基本信息、病情 在实际工作的人际交往中，共同的开放区越多，沟通起来也就越便利，越不易产生误会。乔哈里视窗运用技巧盲目区 鼓励病人多说 如：病人对疾病的感知、心理状态等我们要不断缩小与患者之间的“盲区”。乔哈里视窗运用技巧隐藏区主动告知 如：用药、治疗方案等在

13、有效沟通中，适度地打开隐藏区，是增加沟通成功率的一条捷径。乔哈里视窗运用技巧未知区 结合公开区、未知区、隐藏区，打开未知区如：病情变化等听雄辩是银 倾听是金 美国心理学家戴维斯提出的 有效倾听的十项因素1、少讲多听，不要打断对方的讲话；2、交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪；3、表示有交谈的兴趣，不要冷淡或不耐烦；4、尽可能排除外界干扰；5、站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心。美国心理学家戴维斯提出的有效倾听的十项因素6、要有耐性，不要插话；7、要控制情绪，保持冷静；8、不要妄加批评和争论；9、提出问题，显示自己的充分聆听和求甚解的心理；10、仍是少讲多听。问案例5： 一老太太去买水果

14、，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在最先路过的第一家和第二家买苹果，而是在第三家买了一斤，更奇怪的是在第四家又买了两斤。为什么？第一家摊主老太太路过水果摊，看到卖苹果的摊主，就问道：“苹果怎么样啊”摊主回答“我的苹果特别好吃，又大又甜”。老太太摇摇头走开了（只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍）第二家摊主老太太问：“你的苹果什么口味的？”摊主措手不及：“早上刚到的货，没来的及尝尝，看这红润的表皮应该很甜”。老太太二话没说扭头就走了 （对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。）第三摊主旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全”。老太太：“我想买

15、酸点的苹果”。摊主：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少”老太太：“那就来一斤”（客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会）第四家摊主老太太：“你的苹果怎么样啊”摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢？” 探寻需求老太太：“我想要酸一些的”摊主：“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢？” 挖掘更深的需求老太太：“儿媳妇怀孕了，想吃点酸的苹果”摊主：“老太太您对儿媳妇真是体贴啊，将来媳妇一定能给您生一个大 胖孙子，几个月以前，附近有两家要生孩的，都来我这买苹果（佐证）， 您猜怎么着，这两家都生了儿子，您想要多少？”适度恭维，拉近距离；构建情景，引发憧憬第

16、四家摊主老太太：“我再来二斤吧”摊主：“桔子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养，您要是给你媳妇来点桔子，她肯定开心” 诱发需求老太太又买了三斤桔子摊主：“您人真好，媳妇摊上您这样的婆婆，实在太有福气。我家水果每天都是一大早进货，天天卖光，保证新鲜，吃好了，再过来。”善用赞美 的语言老太太被摊主夸的开心，说：“要是吃的好，让朋友也来买”。问有效提问技巧SPIN模式（顾问式销售技巧）尼尔.雷克汉姆 S:询问病人的现状（可能存在不满和问题） P：了解病人所遇到问题和困难（现在困难和不满） N：告诉并与价值的问题（将注意力从问题转移到解决方案上，感觉此方案将给他带来好处） I：暗示或牵连性问

17、题，能引申出更多问题（想象一下现有问题将带来的后果；引发更多问题）案例6：病人王大嫂是一位肿瘤患者，需每周测一次血常规。一次，护士小刘进行常规抽血的时候，王大嫂拒绝。护士小刘询问原因。王大嫂说：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了。”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人难受不说，治疗也会中断！”王大嫂好奇：“降低了，又怎么样呢？“小刘说：“医生就会用药物使它上升，仍可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对您不会有什么影响的。”王大嫂被说服了：“好吧！”S:询问病人的现状问题P:了解病人不满的原因I：告诉病人不抽血带来的后果

18、N:将注意力从问题转移到解决方案上，感觉到此方案将给他带来好处慎说 善听 会问（二）从沟通的时机来看把握沟通的时机（1）入院介绍建立良好护患关系的开始问：病人刚入院，对周围环境感到陌生和恐惧，这时候你将如何进行沟通？把握沟通的时机（2）住院期间沟通建立良好护患关系的关键 病情变化变更治疗方案术前、术后急危、重症患者疾病转归其他需要沟通的时候把握沟通的时机（3）出院指导塑造一个良好的结局 床边结算、用药指导、注意事项（4）出院访视建立稳定牢固的联系 电话回访、写信回访、微信平台告知的艺术案例7： 中午患者拿着口服药盒去护士站，“护士这药不对吧，怎么多了一粒白的”。护士看了一眼，没错，这药是新加的，发药前我都核对好了，患者愤愤不平的说：“加了药也不说一声”。（四）从他人角度出发案例8： 一位面部外伤的病人拒绝穿患服：“我好好一个人，穿了这衣服太难看了，我不穿” 护士A“我们医院的患服都是经过清洗消毒过的，穿上不仅洁净舒适而且脏了还可随时换洗，既方便又清洁。”从他人角度出发，达到说服的目的（五）给予患者积极的暗示假设：你的病人静脉输液血管不好，对穿刺感到特别紧张，你在注射时候通常会怎么说？A护士“某某某打针了。”扎止血带后一边拍打患者手背一边抱怨，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要乱动，不然又要肿了。”B护士“我会用合适的针头给你穿刺好吗？你放松些就不会那么疼了，来深吸气！