售后服务制度

1、.售后服务制度一、售后服务期在系统验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。二、质量保证期在系统验收合格之日起，根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问题免费维修（人为因素损坏除外）。三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。在系统设备保证期内，凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。如因操作不当或人为损坏，公司只收取设备维修零件的成本费。在维修设备期间，如需要将设备取回维修，公司需提供备用设备，以保证系统的正常使用。三、质量维护期在质量保证期之后，即进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。并且三个月定期到现场巡

2、查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。四、售后服务内容提供维修需用的零配件。五、售后服务管理办法接听报修时，须问清客户名称、报修人名与故障情况，并填写报登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。维修人员接到报修通知后半小时内对客户给予回复，如不能解决的告知客户到达维修现场的时间。延时原因分析表。给客户报价。明维修结果。48机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（1-3），司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。用则报公司以旧换新。术部进行审核，并同时要求

3、对方提供准确完整的工程技术资料。前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。七、售后服务的主要做法1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。B 对主机、与机柜进行清洁。C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。E 对前端与后端设备进行清洁。F 与时进行必要的系统软件升级。G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。3、接到报修后，与时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品

4、备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单， 予以详细、准确的记录。6、服务人员行为规范进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。八、维修单使用规定字确认，方可更换。维修单（两联）交前台签字后上交办公室。延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。严格按照顺序号使用，不得跳号。书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。九、维修人员交通工具昌

5、平城区与周边地区骑自行车或坐公交车。较远地区由公司指派车辆。十、客户回访回访目的方，与时指导用户正确使用设备。加满意我们的产品与服务。整。100%2、回访原则1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见与建议。2）24得到用户许可，转交过程要有记录。十

6、一、值班制度分组值班，随时待命，保证通畅，以便随时提供服务十二、倒休制度周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。 十三、应急预案制度处置公共突发事件应急信息工作规程为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，与时为各级领导的应急决策提准确详实的第一手资料， 特制定应急办处置 突发公共事件信息报 送程序。、应急信息接收规应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以与人员伤亡、财产损失、处置作进展以与事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记 录。同时，立即向公司报告、应急信息紧急处理规1）公司相关

7、部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以工作：2）报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；3 ）3、应急信息服务规程1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得事件发生后4小时2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，与时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报4、处置突发事件应急值守要应急值班人员对接收突发事件报告的时间、

8、相关人员到位时间、领导的指售后服务，就是在系统验收合格以后所提供的各种服务活动。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高市场工作的效率与效益。包括质量保证期和质量维护期。二、内容售后服务，就是在系统验收合格以后所提供的各种服务活动。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高市场工作的效率与效益。包括质量保证期和质量维护期。二、内容1、对所提供设备本身质量问题进行维修（人为因素损坏除外），以保证系统的正常使用。2、提供维修需用的零配件。3、提供技术支持与辅助维护保养。三、标准和规范1、系统工作正常，设备完好率 100%（4 小时以内故障不计算在内）。2242小时内不

9、能与时修复，提供备品备件，保证系统正常运行。3、培训应达到以值班人员掌握操作设备的应知应会内容为标准，提供书面资料。4、执行季度维保计划不误时，保证各项服务措施切实执行。四、管理办法和流程（一）售后服务管理办法接听报修时，须问清客户名称、报修人名与故障情况，并填写报登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。维修人员接到报修通知后半小时内对客户给予回复，如不能解决的告知客户到达维修现场的时间。延时原因分析表。给客户报价。明维修结果。48机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（1-3），备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。用则

10、报公司以旧换新。术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。（二）售后服务的主要做法1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。B 对主机、与机柜进行清洁。C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。E 对前端与后端设备进行清洁。F 与时进行必要的系统软件升级。G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。3、接到报修后，与时派人赶到现场进

11、行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单， 予以详细、准确的记录。6、服务人员行为规范进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。（三）维修单使用规定字确认，方可更换。维修单（两联）交前台签字后上交办公室。延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。严格按照顺序号使用，不得跳号。书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修

12、单以旧换新时上交财务。维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。（四）维修人员交通工具昌平城区与周边地区骑自行车或坐公交车。较远地区由公司指派车辆。特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。（五）值班制度分组值班，随时待命，保证通畅，以便随时提供服务。（六）倒休制度若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务，相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。（七）客户回访1、回访目的时指导用户正确使用设备。意我们的产品与服务。100%。2、回访原则1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配

13、件耗用状况并培训用户如何更换。对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见与建议。遇到无法回复或不能解决的问题，应与时转相关部门解决，在 24处理并得到用户许可，转交过程要有记录。五、其他补充（一）、应急预案制度处置公共突发事件应急信息工作规程为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，与时为各级领导的应急决策提准确详实的第一手资料， 特制定应急办处置 突发公共事件信息报 送程序。、应急信息接收规应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、等后，必须尽

14、可能将事故性质、事发地点、时间以与人员伤亡、财产损失、处置作进展以与事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记 录。同时，立即向公司报告、应急信息紧急处理规1）公司相关部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以工作：2）报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；3 ）3、应急信息服务规程1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得事件发生后4小时2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，与时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传

15、达领导对处置突发事件的指示和要求。3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报4、处置突发事件应急值守要应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。1、 内容2、 标准和规范3、 管理办法和流程4、 其他补充回访制度一、回访回访目的否有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该系统。是否满意，有什么建议和要求。与时监督服务结果，对另有要求的用户安排服务人员上门服务。100%。回访原则：议，与用户建立良好的关系；项，对用户进行与时到位的指导；映与效果，询问用户的使用情况，提醒用户正确使用设备；维护保养工作。回访记录：如实记录回访内容，对不满意的用户做重点登记，将用户的要求与时反映给负责人，由负责人安排服务人员上门服务，落实服务结果。二、 上门回访回访目的与时指导用户正确使用设备。满意我们的产品与服务。整。100%2、回访原则1）对安装满六个月与十二个月的用户上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处