银行分行规范化服务内训师培训启动汇报会

1、 银行分行规范化服务1 网点标准效劳导入汇报提纲网点标准化效劳导入背景第一局部第二局部网点标准化效劳导入内容第二局部 网点标准化效劳导入方式第三局部网点标准化效劳导入目标第四局部2一、网点标准化效劳导入背景 网点缺乏有效的管理, 优质客户推荐和效劳的力度不够。 网点员工急需效劳礼仪、产品知识和销售技巧的培训。 业务开展迅猛,网点客流量急剧上升3一、网点标准化效劳导入背景4二、网点标准化效劳导入内容八应急处理 一网点类型二岗位职责三效劳礼仪四效劳流程五现场管理六营销效劳七投诉处理5一网点类型6二岗位职责 网点主任大堂经理大堂经理柜员理财经理个人客户经理会计主管7 营业网点人员配备标准网点类型应配

2、备人员数量（人）网点负责人负责人会计主管大堂经理个人理财顾问个人客户经理柜员至少高柜低柜自助网点00100001基础网点11100因需而定27精品网点11103因需而定312财富网点1123至6因需而定因需而定因需而定10至208三效劳礼仪一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言五、接待礼仪六、 礼仪七、会议礼仪 八、社交礼仪9四效劳流程10五现场管理巡检神秘人晨会提振士气明确思路及时检查及时处理监督检查长效机制11六营销效劳变脸工程变心工程变身工程改变以往单纯的微笑、盲目热情接待式效劳，变为“销售脸和“教育脸立足客户心态、识别客户心态，寻找有效的销售点进行针对性的效劳和销售对接属地化

3、运作导致不同岗位之间更加复杂的协作关系营业网点功能由单元化向多元化拓展12七投诉处理迅速隔离客户安抚客户情绪充分抱歉搜集足够的信息给出解决方案征求客户的意见跟踪效劳123456713八应急处理应急处理预案客户人身伤害 客户突发疾病 发生抢劫 存款挤兑 重大、失实媒体报道 酗酒闹事 火灾 干扰他人或不合理占用银行资源 业务系统故障 网点客流激增 示威围攻网点 重大自然灾害 14三、 网点标准化效劳导入方式职业素质训练技能技巧训练现场操控训练15三、 网点标准化效劳导入方式效劳标准导入效劳标准 固化效劳质量 提升16 优势与劣势优势： 领导重视劣势： 网点建设滞后精品网点、财富网点很少 经营模式落

4、后高柜多、低柜少、理财无 人力资源缺乏大堂、客户、理财经理缺乏 员工认知欠缺缺乏对效劳的深刻理解有情绪 难点与焦点难点： 经营模式变更、人力资源的配置、网点建设的进度焦点： 员工价值观的趋同 策略与建议策略： 软硬兼施： 一、网点“软转和“硬转同时进行； 二、教育趋同和惩罚标准手段同时使用建议： 加强领导、提高认识 强化引导教育、争取理解支持 加快网点硬转进度、加大资源配置力度 工作形势分析17四、网点标准化效劳导入目标2021年6月底完成20人以上的内训师队伍的组建。2021年完成克分行营业网点包括新开业的网点标准化效劳导入和固化工作。 2021年评选1个新疆银行业文明标准效劳金牌效劳单位，1名金牌效劳明星。打造3个标准化效劳先进单位和假设干名效劳明星。18四、网点标准化效劳导入目标制定“克拉玛依分行大堂经理管理方法和“克拉玛依分行内训师管理方法，成立克分行标准化效劳活动领导小组，下达网点标准化效劳各项工作方案，全面推动全行网点标准化效劳活动开展。制定?昆仑银行克拉玛依分行大堂经理管理实施细那么?、?昆仑银行克拉玛依分行VIP客户管理实施细那么?等制度方法，试行?大堂经理工作日志?、?大堂经理巡检表?、?VIP客户推荐表?等现场管理工具，不断完善效劳管理机制 。分行内训师实行分片包干制