汽车服务流程中的客户需求设计方法

1、汽车效劳流程中的客户需求设计方法【摘要】:本文通过对汽车效劳公司销售效劳流程的考察，发现原有的销售效劳流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售效劳新流程。这一新流程的提出和施行，不仅对汽车效劳公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升【关键词】:汽车效劳公司销售效劳流程客户需求设计1引言进人21世纪以后，从总体上看，汽车销售效劳常规流程的根本缺陷表如今两个方面:一方面是被动的“守株待兔式效劳;另一方面是不能主动地为顾客创造效劳价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念

2、和操作流程。根据我们对样本单位(广西机电设备)销售效劳的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进展咨询效劳了。由于这两个步骤根本上没有时间间隔，因此将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进展产品介绍的时候都会带着客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进展一些操作，因此可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售效劳流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪。本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征

3、如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最根本的需求层次;(2)平安的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，平安防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100k的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡才能等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、构造是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些表达了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的效劳带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，

4、而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流效劳等汽车精神层面的需求就成为影响客户购置行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。需求设计的施行流程是:一是对客户的需要和客户的背景进展分析归纳。根据客户背景和客户需要(对平安、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进展实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的目光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，假如这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需

5、求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经历或教训的根底上探究更完善的操作方法和行动措施。3客户需求的价值计量把需求设计植人汽车销售效劳流程后，我们发现汽车效劳流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售效劳工程，如下式表达的r气集合上的偏好:其中，犷,0定义为客户消费i种效劳工程的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数u;r性-r表示;再假设客户的收人为y，效劳工程的价格向量pert，因此，客户消费可行的效劳工程集合

6、就可以用以下预算方程来描绘:假设对应价格收人组合，的效劳组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的效劳工程的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令u;r履r是一个严格递增的连续效用函数，并固定，那么可以证明:假如x4是收入y,0的解，那么x。也是理想效用程度为u(x)的解，而最小支出程度就等于假如x。是理想效用程度“。(u,动的解，那么x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购置本钱和效用满足的双重成效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行效劳领域。为此，本文提出一个用以表征汽车效劳价值的衡量指标体系。这个指标体系的构造性一级指标可以用图3来表示。4结论在国外的汽车经销商积极参与国内市场竞争的背景下，需求设计是汽车效劳新流程中最大的亮点所在。“需求设计表达的根本思想是三个互相关联的环节:(1)潜在的客户是可以通过“需求设计效劳变成真正的客户;(