房地产行业CRM方案设计思路分析(doc 19)

1、房地产行行业CRRM解决决方案的的设计思思路及实实施分析析TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc14803584 本文缘起起 PAGEREF _Toc14803584 h 3 HYPERLINK l _Toc14803585 行业现状状及前瞻瞻 PAGEREF _Toc14803585 h 3 HYPERLINK l _Toc14803586 基本问题题 PAGEREF _Toc14803586 h4 HYPERLINK l _Toc14803587 一份调查查 PAGEREF _Toc14803587 h 5 HYPERLINK l _Toc14803588 基本前提提

2、 PAGEREF _Toc14803588 h 6 HYPERLINK l _Toc14803589 利益 PAGEREF _Toc14803589 h 6 HYPERLINK l _Toc14803590 诚信 PAGEREF _Toc14803590 h 7 HYPERLINK l _Toc14803591 远见 PAGEREF _Toc14803591 h 7 HYPERLINK l _Toc14803592 可行 PAGEREF _Toc14803592 h 7 HYPERLINK l _Toc14803593 基本思想想 PAGEREF _Toc14803593 h 8 HYPERL

3、INK l _Toc14803594 可跟踪，可统计计，可分分析，可可考核 PAGEREF _Toc14803594 h 88 HYPERLINK l _Toc14803595 具有前瞻瞻及预见见能力 PAGEREF _Toc14803595 h 99 HYPERLINK l _Toc14803596 能够解决决实施困困境 PAGEREF _Toc14803596 h 9 HYPERLINK l _Toc14803597 具有多渠渠道支持持，体现现完整管管理思想想 PAGEREF _Toc14803597 h 10 HYPERLINK l _Toc14803598 实施步骤骤分解 PAGERE

4、F _Toc14803598 h 110 HYPERLINK l _Toc14803599 数据元素素分析 PAGEREF _Toc14803599 h 110 HYPERLINK l _Toc14803600 管理咨询询/分析 PAGEREF _Toc14803600 h 122 HYPERLINK l _Toc14803601 基本需求求分析 PAGEREF _Toc14803601 h 113 HYPERLINK l _Toc14803602 实施风险险评估/可行性性分析 PAGEREF _Toc14803602 h 116 HYPERLINK l _Toc14803603 技术可行行性

5、分析析 PAGEREF _Toc14803603 h 16 HYPERLINK l _Toc14803604 技术方案案及实施施 PAGEREF _Toc14803604 h 17 HYPERLINK l _Toc14803605 市场/销销售/客户服服务管理理培训 PAGEREF _Toc14803605 h 117 HYPERLINK l _Toc14803606 使用操作作培训 PAGEREF _Toc14803606 h 117 HYPERLINK l _Toc14803607 试运行/磨合期期 PAGEREF _Toc14803607 h 17 HYPERLINK l _Toc148

6、03608 投入运行行/反馈/改造 PAGEREF _Toc14803608 h 188 HYPERLINK l _Toc14803609 总结 PAGEREF _Toc14803609 h 188本文缘起起行业现状状及前瞻瞻这些年北北京房地地产行业业发展迅迅速，呈呈现出一一些特点点第一：房房地产广广告铺天天盖地，对一些些北京收收入排前前几名纸纸媒介而而言，房房地产广广告已经经占据了了半边天天的角色色。第二：房房地产市市场包装装手段翻翻新，概概念名词词和几年年前的互互联网络络一样层层出不穷穷。宣传传点不再再局限于于价格，地段等等传统指指标，绿绿化，舒舒适度，户型，运动主主题，会会所，周周边环境

7、境（特别别是重点点中小学学校和高高校）等等都成为为宣传的的指标。第三：房房地产纠纠纷与日日俱增，不但诸诸如万科科（万科科新新），华润润置地（华清嘉嘉园，凤凤凰城）这些大大房地产产商也不不能幸免免，甚至至被认为为运营最最稳健的的国营单单位，如如北京城城市开发发建设集集团（望望京新城城）也陷陷入纠纷纷旋涡。业主纠纠纷从贴贴宣传单单，到闹闹展会，到诉讼讼，到开开发商门门口静坐坐示威，以至于于升级到到了集体体停付贷贷款的地地步（凤凤凰城上上百业主主），相相关开发发商信誉誉惨不忍忍睹。第四：物物业打人人事件多多次出现现，物业业纠纷冲冲突升级级第五：集集体签约约成为时时尚，通通过互联联网络结结交业主主，共

8、同同进行集集体签约约的事情情越来越越频繁，某律师师的2004条补补充协议议广为流流转。第六：政政府，银银行等机机构为促促进房地地产市场场先后出出台多项项措施，贷款降降息，国国有土地地公开拍拍卖，北北京的各各大银行行开始降降低对外外地人的的贷款门门槛，降降低契税税等。第七：房房地产企企业纷纷纷通过收收购，合合并等方方式寻求求上市，上市公公司也纷纷纷通过过类似方方法进入入房地产产领域。股市越越来越成成为房地地产企业业的一条条融资渠渠道。第八：仲仲裁和法法院越来来越成为为解决纠纠纷的途途径，尽尽管目前前有利于于业主的的判决不不多，但但是利用用法律保保护自己己的行为为越来越越得到提提倡。第九：外外地开

9、发发商纷纷纷进京，消费者者选择空空间越来来越多，北京房房地产竞竞争逐渐渐加剧，市场逐逐渐从卖卖方向买买方过渡渡。第十：房房地产企企业越来来越重视视网络渠渠道，比比较典型型的可以以看远洋洋天地，锦绣大大地两个个项目的的网站规规划。以以及有关关专业及及非专业业网站上上的房地地产广告告。同时时集体签签约通常常通过网网络来组组织，也也使得房房地产企企业不得得不密切切关注网网络上的的相关消消息和动动态。因五环，六环，轻轨，地铁等等公用交交通设施施的大力力发展，城市绿绿化带，运动主主题公园园的大量量兴建，北京房房地产行行业至少少在20008年年以前，不会出出现大规规模的衰衰退，但但是相关关政策法法规，概概

10、念及宣宣传材料料将会逐逐渐趋向向务实，夸大其其辞的行行为会收收到控制制，过高高的不合合理房价价会受到到一定的的抑制。一些有有利于消消费者的的判决将将会生效效，并对对违规的的开发商商形成震震慑。开发商将将因竞争争的加剧剧而逐渐渐重视与与客户的的关系，客户关关系管理理平台的的搭建会会逐渐成成为开发发商竞争争所倚重重的一种种手段。这也是是本文的的根本原原因。基本问题题第一：概概念的层层出不穷穷，名词词的不断断翻新，实际上上代表了了一种消消费者的的心理诉诉求的不不断变化化，房地地产行业业的消费费观念已已经开始始体现出出个性化化特征，不同消消费者的的购买决决策因素素差异很很大，不不再局限限于是价价格，地

11、地段这些些传统指指标，这这也就给给市场，销售工工作带来来的新的的要求，如何准准确把握握消费者者心理诉诉求，从从而体现现出个性性化的市市场/销销售手段段，成为为当前房房地产行行业需要要解决的的新问题题，荣丰丰20008非常常男女，sollo精舍舍是在这这一方面面运作成成功的佼佼佼者。第二：房房产纠纷纷问题，主要原原因以下下一些。销售环节节管理不不当，现现有销售售分成制制度（特特别是通通过代理理公司进进行销售售的项目目），导导致销售售人员为为个人利利益而作作出夸大大，不负负责任的的承诺，或者因因个人业业务素质质原因作作出的一一些承诺诺不能兑兑现。而而开发商商却无法法了解和和跟踪这这些承诺诺，最后后

12、导致业业主的极极大不满满，从而而造成交交房纠纷纷。市政改造造迫使开开发商变变更设计计，或者者开发商商为市政政及政府府机关的的一些行行政问题题背黑锅锅，但是是因为开开发商没没有重视视与业主主的沟通通和解释释，造成成业主认认定开发发商欺骗骗。开发商所所选定的的市场推推广伙伴伴（或公公司内部部市场职职能部门门）为谋谋取眼前前的销售售利益而而在市场场包装过过程中进进行了误误导性包包装，而而开发商商为了谋谋求同样样的利益益默许了了这种做做法，从从而在最最后交房房造成纠纠纷。开发商为为追求利利益最大大化，采采用偷天天换日的的手法变变更承诺诺内容，这种手手法迟早早将会因因诉讼而而受到法法律制裁裁。开发商，销

13、售，业主对对同一概概念理解解歧义，造成纠纠纷，这这也是没没有能够够完全沟沟通造成成的。房产纠纷纷过多造造成业主主对开发发商的不不信任，这种不不信任就就是2004条出出台的原原因，也也是集体体签约蔚蔚然成风风的原因因。不信信任可以以通过沟沟通，协协商来解解决，毕毕竟开发发商与业业主的基基本利益益是一致致的。但但是沟通通渠道的的匮乏，以及开开发商有有意无意意的回避避沟通，则只能能使局面面更加复复杂和难难以处理理。集体签约约的出现现使得消消费者个个体的力力量得到到了增强强，提高高了消费费者在谈谈判中的的地位，这也使使得开发发商感到到难堪，因此越越是热销销的楼盘盘，开发发商越努努力回避避和防止止集体签

14、签约的出出现，实实际上由由于整体体市场正正从卖方方向买方方过渡，开发商商必须学学会调整整心态，并用更更积极主主动的态态度去引引导集体体签约，（就好好比对付付洪水需需要“疏”而不是是“堵”）才有有助于问问题的解解决，避避免矛盾盾的激化化。第三，相相关对房房地产行行业利好好的政策策法规，政府规规定不断断出台，也是政政府对房房地产行行业所面面临问题题的一种种解决姿姿态，如如何正确确理解和和利用这这种利好好，是开开发商必必须明确确的，开开发商如如果将这这些利好好的出台台单纯理理解为保保护房地地产行业业是很危危险的，除了保保护行业业持续发发展（也也就是开开发商利利益的持持续发展展）之外外，政府府规范行行

15、业秩序序，保护护消费者者利益的的决心也也是显而而易见的的，如果果不能认认清这一一点，开开发商将将很可能能因一些些纠纷遭遭到法律律的不利利判决。第四：进进入北京京房地产产领域的的资本越越来越多多，股市市，银行行，外地地大企业业，其他他行业的的大型企企业等等等，大量量资本的的投入将将极大加加剧行业业竞争，实际上上珠江集集团在北北京的大大规模举举动已经经为北京京房地产产行业带带来了不不小的震震动，而而北京房房地产行行业服务务水平远远低于上上海，广广州的事事实差距距将会越越来越明明显的暴暴露出来来，提升升服务水水平，提提高客户户满意度度，提高高品牌美美誉度（而不是是单纯通通过广告告投放去去提升品品牌广

16、誉誉度）将将成为新新情况下下竞争的的核心因因素。一份调查查为了更更深入进进行方案案的设计计，针对对现有房房地产行行业的销销售管理理制度进进行了一一次问卷卷调查，因样本本数量不不足，无无法给出出该调查查结果可可靠的置置信度和和置信区区间，仅仅就一些些结果进进行描述述并用做做参考。现有房地地产行业业的信息息化程度度目前房地地产公司司使用销销控软件件的比较较多，也也就是进进行楼盘盘的销售售结果进进行记录录和统计计，对简简单的用用户资料料进行录录入，对对财务情情况进行行录入和和处理。该过程程是在销销售人员员完成销销售后，由相关关销售经经理，财财务人员员或专职职人员完完成录入入操作。大部分房房地产企企业

17、尚未未实施CCRM。现有销售售制度部分公司司采用代代理制，部分公公司自己己组织销销售部，销售人人员收入入的大部部分来源源于销售售业绩分分成，分分成比例例高的可可达到千千分之三三，但是是目前一一些热销销楼盘分分成比例例会比较较低。底底薪一般般在10000-15000左右右，通常常占销售售人员收收入的小小部分。部分业业绩突出出的销售售人员收收入可达达到2万万以上。现有的客客户数据据保存完成交易易的客户户，会将将客户资资料（合合同）保保存在客客户服务务部，未未完成交交易的，通常以以纸作为为媒介保保存，一一般是客客户联系系单。销售人员员所记录录的客户户内容/所提交交的客户户内容销售人员员通常会会记录一

18、一些客户户姓名，联络资资料，购购买意向向（面积积，朝向向，楼层层），兴兴趣点（地段，价格，绿化，装修，周边环环境），收入水水平，所所提出的的问题/建议，现工作作生活大大体位置置，来访访时间等等内容，根据不不同销售售人员的的工作素素质和工工作习惯惯项目会会有所不不同，但但是这些些内容通通常不对对公司提提交，遇遇到无法法解答的的客户意意见和建建议，可可能会在在每周或或者每日日的工作作汇报中中提交，并由公公司相关关部门进进行反馈馈。现有销售售人员基基本上不不利用电电脑进行行办公，一般都都具有电电脑操作作水平，上网率率比较高高，但是是因为工工作关系系，目前前不太可可能在办办公环境境中一人人一台电电脑。

19、根据项目目不同，销售人人员对客客户跟踪踪的周期期有长有有短，最最长可达达一年，期间客客户关系系的保持持和提醒醒主要靠靠自己的的记事本本。潜在客户户/正式式客户转转化率一一般不统统计，客客户流失失的原因因在工作作汇报中中会做描描述，但但是不做做具体数数据统计计。销售人员员会被要要求了解解竞争对对手资料料，部分分开发商商会为销销售人员员做这个个方面的的培训，但是客客户从竞竞争对手手方向的的流入和和流出通通常无具具体统计计。工作日程程主要自自己负责责，主管管会进行行部分指指定和安安排，有有考勤制制度，因因销售提提成制度度，自愿愿加班的的很多。通常无客客户维系系的经费费和预算算面对销售售撞单情情况（同

20、一一客户不不同销售售接待），通常常算为先先接待者者客户，个别情情况下协协商为多多销售人人员共有有。存在关系系客户，大客户户的指派派（即主主管人员员将一些些关系客客户，大大客户指指派给销销售人员员），指指派无明明确原则则。指派派客户通通常同样样按照销销售提成成计算。存在销售售人员变变动的工工作转移移问题，工作转转移通常常无固定定原则，靠变动动的销售售人员个个人决定定。以上调查查结论，将在后后面的方方案实施施规划中中进行引引用。基本前提提利益CRMM解决方方案的最最终目标标，是为为开发商商带来最最大的利利益，所所有工作作都将以以此为目目标。CCRM实实施成败败的最终终标尺，也是开开发商在在实施后后

21、利益的的得失。因此，CRMM的设计计目标，不是让让所有客客户都满满意，而而是要在在不损害害品牌美美誉度的的前提下下（也就就是不伤伤害低价价值的，以及潜潜在的客客户的利利益和感感情的前前提下），让最最有价值值的客户户获得最最满意的的服务。CRMM实施为为开发商商带来的的利益变变动有如如下方面面：销售收入入：因客客户关怀怀，客户户追踪的的强化，客户满满意度将将提升，从而提提升销售售收入，这是最最显而易易见的利利益，但但是必须须说明的的是，因因为实施施初期，销售队队伍对CCRM的的配合问问题，以以及各部部门之间间的协调调问题肯肯定会存存在不流流畅，一一定时期期内可能能不会对对销售有有提升，反而会会降

22、低销销售工作作效率，但是这这个问题题会随着着实施的的深入而而逐步解解决。市场投入入：CRRM将通通过强大大的统计计分析能能力从而而将客户户群细分分，从而而影响市市场决策策，提升升市场工工作的目目的性和和针对性性，以提提高市场场投入的的回报率率，换言言之，也也就减少少了市场场的投入入。减少少投入本本身也是是价值所所在。决策支持持：通过过CRMM的统计计分析，以及预预测功能能，能提提供给决决策者以以足够的的支持，从而提提高决策策的正确确性和准准确性，以带动动整个企企业运营营水平的的升高。实际上CCRM不不仅仅是是一个软软件，而而是一种种管理制制度和理理念；不不仅仅是是装台电电脑录入入数据，而是整整

23、个企业业运营模模式按照照CRMM的理念念去转变变，它为为企业带带来的转转变可以以用这样样的比喻喻。现有的的企业运运营好比比一个破破旧的水水桶，底底下四处处漏水（因管理理沟通不不善，潜潜在客户户流失，品牌声声誉下降降），上上面的水水还源源源不断望望里流（新的客客户资源源不断进进入），因为水水源比较较充足（卖方市市场，竞竞争压力力小），水桶还还是常满满的，但但是限于于现有的的规模（管理水水平，工工作效率率），能能够装水水的容量量也是有有限的。因为未未来可预预见的市市场竞争争加剧，上游水水量（客客户会大大量分流流）将不不可避免免的减少少，这就就意味着着这个水水桶有可可能以后后存不住住水，（开发商商可

24、能因因竞争和和客户关关系维护护的不当当而失去去客户），因此此开发商商必须谋谋求更换换容器（改变管管理方式式和管理理思路）。实施施CRMM，意味味着开发发商将破破旧的水水桶换成成新的水水缸，第第一是能能够将漏漏水的问问题得以以解决，第二是是能够容容纳更多多（管理理水平的的提高，可以维维系更多多的客户户关系）。但是是实施过过程，就就必须将将水桶的的水倒在在水缸里里，这个个实施过过程因使使用习惯惯，员工工和系统统的磨合合将必然然导致一一些客户户资源的的流失，也不会会立竿见见影的带带来客户户群的增增加，但但是管理理水平提提高后，客户保保持度提提高，大大量客户户的维系系管理能能力提高高，这个个平台就就会

25、逐渐渐体现出出优势，也就是是说，CCRM本本身不会会带来客客户和收收入，但但是会使使整个企企业能够够更好的的维护更更多的客客户，同同时能提提高市场场和销售售投入的的回报效效果。诚信CRMM解决方方案需要要开发商商本着诚诚心，务务实的态态度，在在严格遵遵守国家家法律法法规的前前提下，去处理理与客户户关系并并达成沟沟通。因因开发商商的蓄意意欺骗，市场误误导行为为而造成成客户关关系的恶恶化，导导致CRRM实施施失败，不在设设计方案案处理范范畴以内内。在CRRM实施施过程中中，客户户关系的的危机处处理是必必须考虑虑在内的的，特别别是一些些纠纷发发生的时时候，必必须能够够通过CCRM平平台，尽尽快得到到

26、应对措措施和解解决手段段，但是是这一切切是基于于诚实的的数据和和分析。CRMM实施的的所有决决策都是是从一套套CRMM软件的的分析和和统计来来辅助的的，你不不可能指指望一套套CRMM软件教教人说谎谎和应对对欺骗，而录入入和维护护虚假的的数据则则对整个个系统的的正常运运行是灾灾难性的的。远见开发商商应具有有远见，不局限限于一时时的利益益得失，而立足足于长远远的发展展。CRRM为开开发商带带来的利利益，很很可能不不是短期期可以体体现的。在上文文的比喻喻中，已已经说明明了该问问题。可行再好的设设计理念念，再强强的技术术实力，如果不不能顺利利实施，也是不不行的。因此CCRM解解决方案案的建立立，必须须

27、时刻将将可行性性，可实实施性放放在一个个重要的的位置上上，充分分考虑实实施风险险，评估估实施难难点，并并作出相相关措施施，是非非常重要要的。在在下文我我们将详详细介绍绍有关的的设计思思想。可行性包包括如下下方面技术可行行性，通通常CRRM软件件的技术术不存在在非常难难以实现现瓶颈。政策可行行性，实实施CRRM是政政府提倡倡和鼓励励的，一一般不存存在问题题。数据可采采集性，完整性性，正确确性。有有关问题题将在下下文依此此提出可操作性性，除了了用户视视图的认认真设计计外，还还需要培培训的保保障。可理解性性，需要要企业自自上而下下能够理理解CRRM实施施的意义义。可持续性性，系统统设计应应当有一一定

28、容量量和防错错，防故故障能力力，可以以保障持持续相当当时间的的稳定运运行。可恢复性性，系统统应具有有完整的的自我保保护措施施，对一一些意外外灾难有有恢复机机制。可拓展性性，系统统不但可可以通过过升级满满足未来来的业务务增长（包括业业务模式式的增加加和业务务量的增增加），还可以以通过一一些简单单的二次次开发连连接各种种第三方方软件以以保护投投资。可成长性性，系统统应能不不断适应应新的环环境和应应用领域域，以便便能够和和企业一一同成长长。一个个良好的的CRMM实施平平台，应应该是可可以自己己逐步学学习和积积累经验验的，在在不断的的应用过过程中，一些经经验，案案例，数数据不断断进入这这个平台台，它的

29、的分析结结论也就就会越来来越准确确，它的的预测和和前瞻也也就会越越来越精精确。基本思想想可跟踪，可统计计，可分分析，可可考核系统应应当对大大量，各各种渠道道录入的的数据进进行完整整的保存存，并对对各个数数据之间间的关系系进行关关联，使使各种数数据能够够有序的的进行统统计和分分析。对客户数数据的保保存实现现多样化化，分类类化；一一般应至至少包括括如下类类，客户户基本数数据（姓姓名，性性别，联联系方式式，家庭庭成员，个人爱爱好，工工作状况况等），客户经经济状况况（收入入，存款款，汽车车持有状状态，住住宅拥有有状态，工作等等级，行行业性质质），客客户当前前消费状状况（是是否购买买，购买买意向，小区名

30、名称，房房屋号），客户户需求列列表（问问题类型型，投诉诉，建议议还是需需求；问问题描述述；提出出时间；接待人人；答复复情况；答复时时间；答答复人；回访满满意度；问题普普遍性）客户来来源信息息（来源源分类，报纸，电视，朋友推推荐，网网络，街街头宣传传牌等，如推荐荐者为其其他客户户，则进进行数据据关联；具体来来源，哪哪期哪版版的报纸纸，什么么时间，什么频频道的电电视广告告），客客户个性性化倾向向信息（购房意意向，投投资还是是自住；主要关关心问题题，环境境，价格格，地段段，楼层层，朝向向，装修修，车位位，周边边配套设设施，会会所，未未来规划划，工程程质量;关心程程度，必必须满足足，建议议满足，随便打

31、打听）对销售人人员的工工作全程程跟踪。包括销销售人员员的基本本状况，销售人人员与客客户的接接触资料料（接触触时间，地点，交流议议题类型型，所进进行的承承诺）。同时主主要的客客户资料料由销售售人员提提供/录录入。除了能对对本公司司楼盘，物业进进行管理理维护外外，能够够对竞争争对手的的楼盘进进行录入入，维护护和比较较分析；并将分分析结果果通过培培训方式式传达给给销售，促使销销售人员员在销售售过程中中做到“知己知知彼，扬扬长避短短”。通过宏观观的统计计，使得得决策者者能够通通盘把握握销售大大局，所所进行的的统计至至少包括括如下，客户分布布，包括括年龄分分布，收收入分布布，个性性特征分分布，从从而获得

32、得销售方方向的参参考数据据，来决决定下一一步的市市场推广广和包装装重点。投诉/建建议分布布，能够够了解大大部分客客户的意意见和建建议分布布，从而而做出正正确的决决策。回访满意意度分布布，了解解客户的的建议和和意见是是否得到到了满意意的答复复。销售业绩绩/投诉诉率分布布，对销销售人员员进行业业绩考核核，并能能同投诉诉进行比比较，来来全面衡衡量销售售素质流失原因因分布，通过对对流失客客户的分分析，来来判别工工作中的的失误。客户来源源分布，了解公公司市场场，包装装活动的的成败；同时通通过对相相互推荐荐来源比比例的分分析，获获取公司司品牌，声誉和和客户满满意度信信息竞争分析析，在各各个层面面（绿化化，

33、环保保设计，地段，价位等等）选择择相近的的竞争者者，并对对其他层层面进行行分析，找到竞竞争优势势，规避避竞争劣劣势，确确立市场场策略。客户意向向/兴趣趣分布，了解哪哪些因素素最能促促进客户户形成购购买决策策。从而而提升宣宣传侧重重点，改改变包装装，并进进一步修修订开发发及销售售计划。销售线索索/完成成状态分分布，可可查阅当当前销售售机会数数量和完完成的状状态，可可以了解解当前销销售工作作的状态态并作为为指导销销售工作作的依据据。具有前瞻瞻及预见见能力虽然数据据统计能能够对现现有客户户的数据据记录和和销售记记录进行行宏观统统计，并并能协助助决策人人形成或或改变决决策，但但是这还还不是对对数据的的

34、最大利利用，通通过相关关数学模模型的建建立，可可以利用用电脑在在大量宏宏观数据据中得到到明确的的，有价价值的决决策/预预见信息息，这是是数据挖挖掘的真真正含义义。可以这么么理解，数据统统计实质质上是将将大量无无序的数数据归纳纳成为有有序的，分类的的数据，并以相相对直观观和简洁洁的方式式提供给给决策者者进行研研究和分分析。而而数据挖挖掘，则则是在多多个不同同的，彼彼此相关关的数据据统计的的基础上上，按照照一定的的数学模模型进行行进一步步的处理理，从而而得出更更加直接接的结论论。实际上国国内绝大大部分CCRM厂厂商有意意或无意意将数据据统计和和数据挖挖掘的概概念混淆淆，从技技术而言言，数据据统计是

35、是基于基基本数据据库操作作，数据据挖掘是是基于专专业的数数学建摸摸；从应应用而言言，数据据统计是是提供参参考数据据，不提提供结论论；而数数据挖掘掘是将参参考数据据整理智智能生成成结论。本系统统将在保保障如上上数据统统计的基基础上，根据房房地产行行业的具具体情况况，根据据房地产产企业的的具体情情况，建建立专业业科学的的数学模模型，来来搭建具具有针对对性的数数据挖掘掘应用。从而提提升本系系统的决决策支持持能力。数据挖掘掘，决策策支持能能力是随随着数据据量的增增加，经经验参数数的逐步步调整而而逐步精精确的，也就是是系统运运行时间间越久，运营数数据越充充分，相相关决策策支持能能力的意意义才能能显现的的

36、越充分分。能够解决决实施困困境对实施问问题，实实施风险险的充分分评估和和规避对对确保实实施成功功来说是是很重要要的，房房地产行行业CRRM实施施关键是是是否有有足够的的准确的的过程数数据（而而不仅仅仅是最后后的结果果数据），而这这些数据据往往来来源于最最不容易易把握的的销售人人员，销销售人员员流动性性强，甚甚至根本本就从属属于代理理公司，如何确确保销售售队伍能能够提供供准确的的数据，就是CCRM实实施所特特别需要要关注的的问题。因此,CCRM软软件在设设计的时时候，就就必须充充分考虑虑如何理理解和体体谅销售售人员的的需求，这也是是前面所所做销售售调查的的主要原原因：根根据调查查，我们们可以看看

37、到，提提高销售售人员对对CRMM实施的的参与积积极性有有如下几几点：提高销售售的质量量，减少少工作失失误：能能够通过过完整的的提醒，跟踪，检索功功能，确确保销售售人员可可以随时时方便的的对客户户进行跟跟踪和关关怀，从从而提升升销售人人员业绩绩提供更公公平合理理的业绩绩考核：一些委委派单的的处理可可以体现现某种技技能原则则，一些些来访客客户的任任务分配配可以根根据销售售人员在在CRMM实施中中所体现现的素质质排定优优先级，这样就就可以促促使销售售人员努努力参与与到CRRM实施施中来。提供培训训和专业业资料：通过知知识库和和一些共共享知识识资料的的调用，销售人人员可以以通过该该平台不不断提升升自己

38、，并且可可以将一一些优秀秀的接待待案例补补充到知知识库中中，从而而促进销销售团队队的技能能提升。随时查验验自己的的业绩报报告：销销售人员员可以通通过该平平台随时时进行工工作的总总结，并并通过该该平台辅辅助，来来完成自自己未来来的工作作规划。进行对对于有上上进心的的销售员员工，他他们会很很快喜欢欢这些统统计/分分析工具具。那种种认为销销售人员员不需要要统计分分析的想想法，从从体现CCRM的的目标来来说固然然没有问问题，但但是对于于CRMM实施而而言，是是很危险险的，如如果销售售人员不不能通过过CRMM实施获获得他们们的利益益，CRRM的实实施将很很难顺利利进行。如果有可可能，体体现与掌掌上设备备

39、，移动动设备的的结合性性：调查查中我们们发现，销售人人员对操操作电脑脑普遍不不是十分分积极，但是如如果能让让销售人人员通过过掌上设设备进行行数据录录入和维维护，以以替代现现在的笔笔和本，他们是是很乐于于接受的的。另外外通过手手机短信信委派任任务，更更能易于于被销售售人员和和市场职职能人员员所熟悉悉掌握。提供容易易操作的的数据维维护界面面。提高高系统对对终端数数据录入入者的易易用性和和友好性性对于需需要进行行复杂统统计，分分析和数数据预测测的功能能而言，很难设设计一个个非常友友好容易易操作的的用户视视图，但但是这些些操作通通常是房房地产企企业决策策层进行行，完全全可以通通过专门门的培训训进行，但

40、是对对于普通通操作者者的简单单数据操操作，任任何一点点晦涩的的界面都都会使他他们产生生抵触，甚至导导致录入入数据的的错误和和不完整整。具有多渠渠道支持持，体现现完整管管理思想想数据的完完整和清清晰保存存，是一一切数据据操作，分析，统计，决策支支持的基基础，因因此完整整的进行行所有业业务数据据的统一一保存，是CRRM系统统实施效效果最大大化的要要求。目目前大部部分房地地产企业业已经开开始搭建建网站，并开始始通过网网络与潜潜在客户户进行交交互，CCRM实实施就必必须明确确这一点点，将与与网络的的结合作作为系统统设计的的一部分分，不但但要支持持面向网网络的信信息发布布，还要要面向网网络提供供检索，导

41、入，行为跟跟踪，并并将网络络上导入入的客户户资料和和联系数数据与系系统中的的数据合合并归整整，从而而为客户户提供完完整的，全方位位的服务务。同时客户户来访电电话一直直是销售售中重要要的沟通通环节，利用CCTI技技术整合合电话来来访的记记录也应应当成为为CRMM的数据据来源之之一。并并成为完完整的客客户跟踪踪的一部部分。整合网络络，电话话以及上上门的客客户来访访记录，所有过过程信息息能够完完整清晰晰的保存存和记录录，CRRM软件件的统计计，分析析，数据据挖掘才才有意义义，否则则数据的的代表性性就会有有缺陷，记录的的完整性性就会不不足，相相关的统统计的合合理性就就会有问问题。实施步骤骤分解数据元素

42、素分析所谓数数据元素素分析，就是首首先明确确该系统统所需要要目标操操作（如如统计，分析，数据挖挖掘）是是基于怎怎样的数数据完成成的，也也就是系系统基本本的数据据元素是是哪些？而实施施的关键键就在于于这些数数据元素素能否获获取，通通过什么么渠道获获取。企业信信息化，CRMM工程，其软件件的核心心工作归归跟到底底就是将将以前用用经验，用感觉觉去进行行的工作作改造成成用事实实中的数数据去总总结，去去归纳，而系统统设计之之处，就就首先应应该明确确如下两两个方面面一：数数据的构构成，通通常应至至少包括括如下部部分：客户户数据基基本信息息经经济状况况个个性需求求/兴趣趣信息来来源信息息接接待信息息意意向信

43、息息合同，协协议信息息过过程联络络数据被动接接待过程程记录客户意意见/建建议对客户户建议/意见答答复信息息，销售售承诺信信息客户调调查/回回访反馈馈信息主动联联络过程程记录楼盘盘数据公公司本身身楼盘，房间信信息-包包含销售售状况，单价，装修标标准，折折扣率等等，竞竞争对手手的楼盘盘信息员工工信息销销售人员员的基本本信息销销售人员员的技能能数据，根据培培训及考考核以及及业绩进进行评定定市市场人员员的基本本信息客客户服务务人员的的基本信信息专专门情报报信息采采编职能能人员的的基本信信息（通通常等同同于市场场人员）其其他系统统操作者者的信息息知识识库信息息行行业知识识相相关法规规典典型案例例行业内内

44、典型成成功运作作案例，典型失失败运作作案例典典型案例例本公司司内典型型成功运运作案例例，典型型失败运运作案例例项目目/计划划的相关关数据基本项目目构成信信息相关活动动数据相关费用用数据相关反馈馈数据相关联系系人/联联系单位位数据相关资源源调用数数据相关协议议，合同同数据内部部沟通数数据内内部公文文传达，指令传传达数据据内内部员工工讨论数数据物业数据据物业数数据的重重要性在在于可以以在客户户非常关关心物业业问题的的时候和和客户进进行充分分的沟通通。相相关合作作的物业业公司的的基本情情况相相关物业业管理办办法二：数据据的来源源未签签约客户户来访，销售人人员记录录并提供供已签签约客户户，客户户服务人

45、人员跟踪踪客户并并提供Caall Cennterr对客户户来电跟跟踪记录录互联联网络的的跟踪记记录市场场人员进进行的跟跟踪调查查信息息人员通通过各种种渠道对对相关行行业信息息，竞争争对手信信息的采采编整理理公司司行政管管理部门门提供相相关员工工信息公司司市场销销售伙伴伴提供相相关信息息（当销销售队伍伍提供给给第三方方代理的的情况下下）系统运营营过程中中，操作作者根据据公司内内部实际际情况提提供（诸诸如公文文，指令令，论坛坛讨论）三：数数据的基基本关系系确立一些些数据元元素之间间的基本本关系，各种从从属，关关联等关关系的确确定，有有助于进进行进一一步的业业务分析析和需求求设计。确定以以上事项项是

46、下面面的工作作的基础础，在明明确了这这个的基基础上，相关工工作才可可以开始始展开。管理咨询询/分析析通过与与开发商商的沟通通，明确确了需要要处理/分析/统计的的数据，实施CCRM的的厂商就就应当开开始入驻驻开发商商的办公公场所，并对现现有的处处理流程程，处理理逻辑进进行分析析和研究究。了解解现有的的业务模模式能够够采集到到哪些数数据，哪哪些数据据无法获获取。并并且对数数据获取取的难度度，可信信度，可可行度进进行评估估，同时时针对现现有业务务逻辑运运行中的的问题进进行总结结，确立立CRMM方案的的实施目目标和远远景目标标，并确确立新的的业务操操作模式式和管理理模式。很多人人会把管管理咨询询/分析

47、析当作实实施的第第一步，但是对对于大部部分CRRM厂商商而言，甚至对对于相当当多管理理咨询公公司而言言，让他他们一步步到位为为一套CCRM平平台去设设计一个个完美的的业务模模式，很很多情况况下是过过于乐观观了，增增加了一一步看上上去属于于技术层层面的数数据元素素分析，实际上上是让开开发商先先开始思思考，将将他们希希望实现现而限于于技术手手段无法法实现的的一些数数据分析析，数据据统计的的需求先先提出来来，比如如通过调调查我们们发现，其实开开发商愿愿意提供供更合理理的销售售业绩考考核体系系和任务务分派原原则，但但是限于于现有的的情况无无法作到到，这些些就带来来了新的的数据需需求，比比如要建建立销售

48、售员工的的技能数数据和素素质数据据，不但但要看成成交的销销售额，还要看看销售成成功的转转化率，销售过过程中对对客户承承诺的合合理性，而这些些就需要要能跟踪踪销售过过程产生生的数据据。根据据这些实实际需要要解决的的问题，就可以以先找到到一些需需要获取取而目前前未能获获取的数数据对象象，带着着这样的的一些问问题去进进行管理理咨询/分析，目的性性和针对对性就更更强，分分析难度度也会降降低，也也更容易易得到理理想的结结果。反反过来，也许就就存在建建立了一一套看上上去很完完美的业业务模式式，但是是却不能能保证获获得足够够支持决决策的数数据，那那么CRRM的实实施还是是有缺憾憾的。过高的的估计咨咨询公司司

49、或者CCRM厂厂商的咨咨询分析析能力，往往也也是造成成实施失失败的原原因，而而作为CCRM厂厂商也应应该注重重事实，他们不不应该急急于用一一些理念念去教育育客户，而应该该不断的的和客户户一起学学习，共共同成长长，这其其实也是是CRMM的精神神所在。将以客客户需求求为主线线的数据据元素分分析为第第一步，将管理理咨询放放在第二二步，就就是希望望让CRRM厂商商，先和和他的客客户能够够进行充充分而有有效的沟沟通，并并作为进进行项目目设计的的前提条条件。管理咨咨询前期期为业务务参与和和业务学学习，让让咨询人人员参与与和学习习开发商商的业务务。后期期为大范范围参与与的业务务模式讨讨论和实实验，应应包括如

50、如下部分分：模拟客客户感受受试验，以公司司总裁，管理者者或任意意员工模模拟挑剔剔的客户户，从接接收市场场宣传到到与销售售接触，到多次次合同洽洽谈，到到购买，进行全全过程的的客户体体验，并并对过程程中的处处理问题题进行分分析和总总结。对比讨论论，针对对新的CCRM软软件工具具所可能能带来的的业务变变化，与与原先的的业务模模式进行行对比及及讨论，并总结结出需要要改进的的问题。案例分析析，将行行业内有有关实施施成功和和失败的的案例进进行引述述，并让让企业对对有关成成败进行行讨论，加深对对实施的的认识。基本需求求分析确立数数据需求求，确立立业务模模式，而而后就可可以对整整个系统统进行基基本的设设计了，

51、该步骤骤需要房房地产开开发商和和实施CCRM企企业不断断的沟通通。并得得到系统统所需要要完成的的功能列列表和用用户视图图，不同同企业，面临问问题会不不同，解解决问题题的出发发点和侧侧重点会会不同，相关的的设计也也会有所所不同。特别是是细节上上的设计计，会根根据企业业的不同同，有很很大的差差异，这这里限于于篇幅，不能给给出完整整的需求求分析样样本，仅仅摘录云云南某房房地产企企业（该该企业既既做房地地产开发发，又做做物业，和北京京情况有有所不同同）CRRM实施施的功能能列表一一段。基础设置置内部设置置部门职位位管理设置该该系统应应用所涉涉及的部部门和职职位帐号角色色管理对每个个决策人人，销售售人员

52、，物业人人员授予予不同的的帐号和和权限。并使其其进入不不同的操操作页面面。楼盘设置置设置楼楼盘名称称，类型型，价格格，地段段，描述述等信息息。知识库设设置用于销销售/物物业的培培训以及及公司内内档案资资料的共共享需求分类类设置呈多级级性分类类，如需需求分为为投诉类类，建议议类，其其他类；投诉又又分为销销售态度度，面积积分摊，建筑质质量，物物业水平平，周边边环境，绿化问问题等诸诸多子类类；建议议又分为为房屋结结构，配配套设施施，销售售模式，价格尺尺度，物物业管理理等多个个子类，每个子子类还能能继续细细分。费用分类类设置针对可可能产生生的费用用的类别别进行原原始设置置外部设置置客户分类类设置设置需

53、需要了解解的客户户类型客户特征征设置设置不不同类型型下需要要关切的的客户特特征项目/计计划分类类特征设设置设置一一些推广广/策划划项目计计划的类类型和特特征。计计划为一一阶段连连续性工工作，其其中每个个具体的的单一工工作为活活动。活动分类类/特征征设置设置一一些销售售/策划划活动（从属于于计划）竞争分类类设置设置竞竞争者的的类型和和竞争层层面竞争特征征设置设置竞竞争者的的一些比比较特征征，也就就是竞争争分析中中关心的的那些参参数。其他设置置数据备份份进行数数据的备备份及备备份恢复复报告设置置报告类设设置不同的的报告分分类的设设置报告特征征设置报告审批批流程设设置不同类类型的报报告以怎怎样的流流

54、程进行行传递和和审批服务类设设置针对物物业的服服务分类类设置物业费用用设置针对物物业管理理的收费费类型设设置知识库管管理将有关关政策法法规，公公司业务务资料，培训资资料通过过该模块块录入，并让销销售，市市场等人人员充分分共享。销售管理理针对销销售人员员的工作作管理界界面客户管理理每个销销售人员员可以查查阅自己己的客户户，并录录入新客客户信息息。客户户存储呈呈多样性性，包括括基本信信息，经经济状况况，意向向信息，来源信信息等，需求管理理录入每每个客户户所提出出的需求求信息，并随时时调用，并将回回复情况况进行录录入，对对于一些些无法直直接回复复的需求求，可以以转发给给开发商商处理。需求与与客户有有

55、关联关关系订单/合合同管理理包括小小预订，大预订订以及最最后成交交合同，如果存存在中间间流失情情况，录录入流失失原因。知识库查查阅查阅与与销售有有关的公公司培训训及业务务资料相关楼盘盘信息查查阅查阅有有关本公公司楼盘盘及存在在竞争关关系的相相关楼盘盘信息，从而能能扬长避避短，有有针对性性进行销销售。任务处理理如果有有新的任任务（比比如大集集团购买买，有二二次购买买潜力的的老客户户，与企企业高层层有密切切关系的的关系户户，通常常不是销销售人员员获得第第一手联联系资料料，此时时任务通通过决策策层可分分配给销销售人员员进行跟跟踪和处处理。）报告提交交提交相相关工作作汇报并并根据预预先设置置的流程程进

56、行上上报和流流转。公开讨论论区销售人人员可以以将自己己的想法法和一些些意见通通过讨论论区提交交，并与与其他部部门和决决策层进进行共享享和交流流。物业管理理针对物物业及售售后服务务客户管理理对业主主信息进进行检索索和维护护，同时时对一些些销售没没有录入入的业主主信息进进行补充充。需求管理理主要是是面向业业主的装装修/服服务请求求/投诉诉/建议议进行录录入和检检索，并并录入解解决情况况和回访访情况。同时可可以查阅阅业主在在销售期期间进行行的需求求及销售售人员的的承诺，以便进进行问题题的解决决。服务管理理服务项项目的增增删，费费率及描描述。费用管理理物业管管理费，停车费费，其他他费用等等收费情情况的

57、管管理和维维护。费费用信息息与业主主信息进进行关联联知识库查查询针对物物业管理理的一些些培训及及业务资资料，供供物业管管理人员员查阅及及学习任务处理理一些开开发商分分派委任任或遗留留的工作作，需要要通过物物业与业业主进行行沟通和和处理的的。公开讨论论区物业人人员可以以将一些些想法和和建议通通过讨论论区提交交，并与与其他部部门和决决策层进进行共享享和沟通通。市场管理理针对开开发商推推广策划划及市场场宣传客户统计计/分析析对现有有客户的的构成，分布进进行统计计和分析析，以确确立目标标受众群群。竞争资料料录入录入竞竞争对手手的楼盘盘资料，需要录录入者具具有良好好，诚实实的工作作作风，能够实实事求是是

58、的进行行录入，以便市市场工作作定位的的准确。竞争分析析通过竞竞争资料料的录入入，进行行分析，获得更更加直观观的统计计图表，并自动动生成具具有指导导性的文文档，提提交到销销售人员员所参阅阅的知识识库中。市场计划划制定/维护创建和和维护市市场推广广计划，诸如展展会，媒媒介推广广等。市场活动动管理对每一一次具体体活动进进行录入入和维护护，并录录入相关关费用，市场活活动从属属于市场场计划。费用管理理针对市市场活动动/计划划产生的的费用明明细和相相关单据据的录入入，并可可以进行行简单的的统计，查询。反馈管理理搜集/调查客客户及非非客户的的反馈，并进行行录入和和统计。推广效果果分析根据客客户的来来源分析析

59、及所产产生的销销售额的的来源分分析，判判断市场场推广工工作的得得失优劣劣，并依依此进行行推广策策略的调调整。知识库查查询公开讨论论区客户服务务管理客户服服务管理理的操作作者是开开发商一一些专门门负责处处理投诉诉，建议议及客户户反馈的的业务人人员，他他们处理理销售所所无法解解决和答答复的问问题以及及物业所所无法处处理的涉涉及开发发商的问问题，并并进行统统一的任任务分派派和监督督。客户管理理能够寻寻找指定定的客户户资料。需求管理理主要是是销售/物业反反馈和递递交的问问题，也也包括客客户直接接电话或或来访所所提出的的投诉及及建议问问题，进进行录入入，维护护及答复复，并如如实记录录答复内内容，答答复时

60、间间，回访访时间及及回访客客户的满满意度。调查管理理创建调调查表，并对客客户进行行调查表表的发放放，记录录反馈情情况，从从而检验验自己的的工作，并指导导下一步步的工作作客户关怀怀自动生生成需要要关怀的的对象信信息，包包括节日日关怀（如春节节，国庆庆等），纪念日日关怀（如生日日，喜庆庆纪念日日等），并通过过如下任任务分派派将关怀怀任务分分配给物物业或者者销售人人员执行行，以增增进客户户关系。任务分派派对于一一些客户户投诉和和建议，需要通通过销售售人员，物业人人员进行行客户沟沟通和解解决的，可以通通过该部部分分配配给指定定的销售售和物业业人员处处理，并并随时检检查处理理情况。决策支持持管理面向决决