平安集团呼叫中心

1、Citrix桌面虚拟优化方案网络更强的PC 不断扩容的带宽 更快速的网络更强大的服务器安装和管理安全问题平安集团呼叫中心的现状平安集团呼叫中心的管理已经处于相当高的水平，管控力度强、管理效率高由于受传统架构的制约，在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间座席数据中心XXX传统PC管理工具和管理流程应用程序桌面操作系统配置文件硬件应用本地安装数据本地保存安全无法保障 难以实现的备份和加密系统维护困难 没完没了的补丁更新硬件成本高昂 平均三年更新换代运维策略加固制作镜像备份更新硬件购买监控规模部署传统PC 高风险高成本高复杂度打包运输分发给最终用户传统架构难以解决的问题网络网络

2、带宽和应用密切相关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难估算带宽需求；呼叫中心应用需要和后台数据库作大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户的工作效率和客户满意度；某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致后台服务器受到攻击；安全客户端可以比较容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过Copy Paste等操作保存，然后外泄；传统PC非常易受各种病毒，木马的攻击；数据在网络中传输面临较大风险；需要大量额外的安全管理软件来保证客户端的正常工作。PCPC故障率高，排错需要时间长，远程技术支持需要额外的软件解决方案。现场支持等待时间长，效率低；传统PC每台标称功

3、率接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣；PC成本高，更换周期短，每34年左右必须升级；PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境。管理传统PC需要大量的安装、配置时间；操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大；IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和Trouble-shooting上。Citrix桌面虚拟化解决方案Citrix桌面虚拟化XenDesktop系统架构图呼叫中心的桌面全部集中在数据中心统一管理使用基于ICA协议的HDX技术保证前端用户体验使用Provisioning技术实现一对多镜像管理，减少存储压力，减少管理员工作量使用XenS

4、erver在一台刀片服务器上虚拟出4050台呼叫中心用户桌面客户端逐步采用瘦客户机取代传统PC网络中只传输基于ICA协议的键盘鼠标控制指令以及屏幕更新指令呼叫中心桌面虚拟化方案特点传统方案AVAYA171Kbps*+CCP等其他应用的流量（与应用密切相关），假设4个应用每个35Kbps，总带宽大概在320Kbps左右，很难估算方案一语音保持原有AVAYA设备；应用和桌面通过Citrix发布AVAYA171Kbps+Citrix桌面传输ICA协议60Kbps（与应用无关），总带宽240Kbps左右，基本恒定不变方案二所有通讯全部封装在Citrix ICA协议内部封装在ICA协议中的VOIP260

5、Kbps+其他应用流量60Kbps，总带宽在320Kbps左右，不会随应用增加而增加需求带宽优势*全部带宽数值都是指双向流量节省带宽的技术原理呼叫中心客服软件WAN大量查询命令和数据数据中心C/S或B/S架构瘦客户机或旧PCWAN数据库桌面虚拟化架构LANCitrix ICA协议只传输键盘鼠标动作和屏幕更新虚拟桌面群集呼叫中心客服软件大量查询命令和数据10-20 kb100 kb-1 Mb100 Mb, 1 Gb呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心客户端（无论是PC还是瘦客户机）没有任何真实数据网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控制指令瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产

6、生的数据丢失防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全数据安全瘦客户机耗电在3040W，即使加上转移到服务器上的计算耗电，总用电量只是传统PC的1/3左右在拥有大量座席的呼叫中心，瘦客户机散热低可以明显减少空调用电瘦客户机比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作环境瘦客户机生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量绿色计算业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量用户的使用用户每天登陆都会得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理工作量瘦客户机硬件故障率低，更换简单用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低Help Desk工作量带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量简化管理降低由于客户数据泄漏导致的成本支出降低网络带宽租用的成本支出降低传统PC购置、维护、更新换代的成