酒店管理运营手册(全套)

1、1页1页OtemanagementcompanydivisionI际大酒丿占金明国卩示大酒店管理公司事业部Jinmirginternalionalh明国店管理运营手册发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM金明国际大酒店管理公司事业部1金明国际大酒店管理公司事业部1页Jinminginternationalhotelmanagementcompanydivision金明国际大酒店管理公司事业部1金明国际大酒店管理公司事业部1页Jinminginternationalhotelmanag

2、ementcompanydivision目录一、总经理室管理文件1二、财务部管理文件25三、人力资源部管理文件36四、市场营销部管理文件56五、餐饮部管理文件64六、前厅部管理文件82七、客房部管理文件94八、管家部管理文件103九、康娱部管理文件111十、工程部管理文件115TOC o 1-5 h z十、保安部管理文件119附一：金明国际大酒店薪酬管理制度132附二：金明国际大酒店劳动合同154附三：金明国际大酒店员工手册158附四：金明国际大酒店组织结构图174发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTa

3、iHong总经理GM一、总经理室1、酒店控制管理制度生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够

4、一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行

5、工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部businessdivision刘太洪LiuTaiHong总经理GM反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。人事管理的控

6、制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。成本消耗的控

7、制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部businessdivision刘太洪LiuTaiHong总经理GM部门经理承诺表*内容工作指令与具体要求：夭x总经理：执兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要行求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质人量要求，尽

8、职执行。签名部门经理签名：年月日执工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完行成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。人签部门经理签名：名年月日发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM内容工作指令与具体要求：经理：执兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要行求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质人量要求，尽职执行。签名部主管签名：年月日执工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完行成，愿意接受上级给予的

9、经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。人签部主管签名：名年月日发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM领班承诺表AAA内容工作指令与具体要求：kTTK经理（主管）：执兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要行求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质人量要求，尽职执行。签名部领班签名：年月日执工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完行成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。人签部领班签名：名年月日发出IssuedBy审扌批Appr

10、ovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM内容金明国际大酒店岗位责任制执董事长：行兹收到总经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，人本人保证按制度尽职与执行。签总经理签名：名年月日执总经理：行兹收到房务总监岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，人本人保证按制度尽职与执行。签房务经理签名：名年月日执房务经理+:行兹收到前厅部经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声人明，本人保证按制度尽职与执行。签前厅部经理签名：名年月日执前厅接待主管：行兹收到前厅接待领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并

11、谨此人声明，本人保证按制度尽职与执行。签前厅接待领班签名：名年月日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。3、对属下管理人员的评估发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标的完成万儿18录音、录像、图片资料档案（年归档）1次/年2协助单位的建立万儿19名人题词档案（年归档）1次/年3客房出租率万儿20公关资料档案（年归档

12、）1次/年4客房出租收入万儿21对外活动档案（年归档）1次/年5餐饮收入22新闻宣传档案（年归档）1次/年6会议收入23广告档案（年归档）1次/年7其他收入24大型活动亲自组织安排8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%9馆内宣传广告（包括大堂、客房）1次/周26卫牛检杳合格率100%10新闻报道（报刊、广播、电视、杂志）6次/年27执行酒店规章制度100%11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90%14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年发出IssuedB

13、y审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM15对客宣传品合格率100%r32年度客源市场分析4次/年16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月17酒店纪念品制作合格率尸100%34f4辖区各员工被投诉二、前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1年各房营业收入达标21报纸分发准确率100%2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100%3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100%4年平均房价增长率5%24商务中心打印材料合格率100%5接待散客比例%25商务中

14、心复印传真合格率100%6接待团队比例%26总机应答不超过7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100%8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100%9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%14VIP房间检杳1次/6天34员工出勤率100%15房间钥匙分发无差错35环境卫牛检杳合格率80%发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日

15、期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM16入住登记手续合格率100%JJ36员工培训2小时/周17各房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周18落实预订房间准确率丁A100%k38班组例会19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况20行李寄存无差错率100%40三、客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标万兀/月2各房平均间天消耗丿万儿/天3各用棉织品报损件数件4卫牛合格率100%5员工培训率100%6外语合格率85%7员工上岗达标合格率100%8各种器皿消毒合格率100%9各种器皿报损件数0.03%10安全合格率100%11

16、各人投诉率0.04%12员工出勤率510%13遵守各项规章制度合格率98%14主管碰头会1次/天考核项目标准18统计检杳各用酒水1次/月19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%20洗涤沙帘2次/年21洗涤防火遮光帘1次/年22卫牛检杳2次/周23洗涤床盖1次/年24灯罩无污迹合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年26家具打蜡2次/年27地板打蜡4次/年28卫生洁具消毒合格率100%29召开领班业务会1次/周30安全课1次/季度31消防知识培训2次/年发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理G

17、M15检杳巡视215检杳巡视2次/天16每日检查房间20间17员工培训J12小时/K周32部门辖区和员工被投诉情况33四、管家部主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标万元/年2低值易耗费用指标万儿3公用棉织品报损件数件4员工工服洗涤件数件5客衣洗涤件数件6客衣赔偿金额7客衣收发差错率0%8工服收发差错率0%9公用棉织品收发差错率0%10工服报损率%11工服修补12公用棉织品报损率0.5%13客衣缝补数量0.3%。考核项目标准18客衣快件洗涤时间3小时19客衣慢件洗涤时间12小时20工服洗涤时间24小时21公用棉织品洗涤时间24小时22员工上岗达标合格率100%23员工出勤率1

18、00%24卫牛合格率100%25员工培训4次/年26有效劳动工时利用率100%27员工工服换季2次/年28遵守各项规章制度100%29员工仪容仪表着装100%30与其他部门之间工作协调不脱解发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM14客人洗衣投诉i31机械设备完好100%15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况16工服洗涤达标=卜100%力*17公用棉织品洗涤达标100%34五、餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标19菜点翻新花样率30%2毛利

19、额20菜单更换次数4次/年3毛利率21美食节1次/2个月4部门效益22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%7费用指标（节约）25员工培训2小时/周8每周用餐人数26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年12酒吧人均消费标准30兵客满意率100%发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理G

20、M13菜点质量（色香味形）合格率100%i31宾客投诉率0.1%14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天15食品化验合格率卜100%力*每天餐位翻台心2次/天16环境卫牛检杳合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫牛1次/周35部门辖区和员工被投诉情况18餐茶酒具破损率3%o36六、西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标19菜点翻新花样率30%2毛利额20菜单更换次数4次/年3毛利率21美食节1次/2个月4部门效益22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%6每餐位年创收24执行酒店规章制度10

21、0%7费用指标（节约）25员工培训2小时/周8每周用餐人数26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM12酒吧人均消费标准i30兵客满意率100%13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05%14餐茶酒具化验合格率=卜100%力*食品库存资金周转天数30天15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率（

22、咖啡厅）2次/天16环境卫牛检杳合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫牛1次/周35部门辖区和员工被投诉情况18餐茶酒具破损率3%o36七、康娱部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标12员工出勤率100%2利润指标13设施设备完好率100%3成本费用指标14执行酒店规章制度100%4设备维修保养100%15环境卫牛合格率100%5检杳经营情况1次/天16员工仪容仪表合格率100%6兵客满意率95%17消防知识培训2次/年7兵客投诉率0.03%18总经理例会3次/周8经济效益分析服务情况总结1次/月19卫牛检杳1次/周9节目翻新率20安全检杳1次

23、/月发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM10员工培训2小时/周21员工流动率5一10%11外语合格率22部门辖区和员工被投诉情况八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标12设施设备完好率100%2利润指标13执行酒店规章制度100%3成本费用指标14环境卫牛合格率100%4设备维修保养100%15员工仪容仪表合格率100%5检杳经营情况1次/天16消防知识培训2次/年6兵客满意率95%17总经理例会3次/周7宾客投诉率0.03%。18卫牛检杳1次/周

24、8经济效益分析服务情况总结1次/月19安全检杳1次/月9员工培训2小时/周20员工流动率5一10%10外语合格率21部门辖区和员工被投诉情况11员工出勤率100%22九、人力资源部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1人员流动率5%17劳动保护用品发放的准确率100%发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM2员工招聘合格率100%r18全年培训计划的完成100%3工资总额的核准2次/年19完成全年培训预算培训到位费用不超4劳动定额的核准*5次/年20f百训费用指标元/年5劳动

25、定员的核定2次/年21建立员工培训档案100%6全员出勤情况的考核率100%22培训的形式不少于4种/年7全店考核制度的补充与完善2次/年23外语培训的语种不少于2种8对部门考核工作的考评1次/年24入职培训9对员工工作表现的考评1次/年25专题培训4次/年10员工人事档案调转准确率100%26基础培训4次/年11人事、工资编制统计准确率100%27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年12其它各类报表准确率100%28对各部门培训效果的检杳验收4次/年13奖金核算的准确率100%29对各部门的每周业务培训的抽杳1次/周14名牌的配备率100%30对各部门外语培训效果的抽杳1次/月15劳动保护制度的完善率100%31对员工考勤情况的抽杳1次/周16劳动保护的宣传教育12次/年32部门辖区和员工被投诉情况十、员工饭堂业绩考核标准考核项目标准1出勤率100%2安全达标率100%发出IssuedBy审扌批ApprovedBy发出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate事业部刘太洪LiuTaiHong总经理GM3执行酒店规章制度100%4环境卫牛合格率100%5伙委会例会2次/月6对员工食堂的满意程度7对员工食堂的表扬8对员工食堂的投诉9员工食堂的成本10员工食堂的亏损11员工食堂的盈余12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故13食品化验合格率14计量监测合格率100%1