银行客户竞争的完全静态博弈分析

1、银行客户竞争的完全静态博弈分析摘要：经营环境的改变使银行业面临的竞争压力越来越大，面对力量增强的客户，银行的经营应该坚持以顾客满意为原那么。银行的顾客有不同的层次，通过完全信息的静态博弈模型分析，得出的结论是：目的客户给银行带来稳定的利润空间，银行必须努力让目的客户满意。散客是银行潜在的利润空间，对散客无理性的妥协必定会造成无序的竞争，银行和客户之间的博弈过程的结果是这种无理性的妥协是可以防止的。关键词：竞争；顾客满意；博弈分析；目的客户；散客一、引言由于国家金融改革的政策特别是宏观监管政策以及市场准入和退出政策的改变，银行同业数量增多。技术的开展使得银行间产品的差异几乎为零。信息技术的广泛运

2、用以及银行客户知识层次的提升，使得客户的力量增强，他们掌握较为充分的信息，对银行的效劳要求愈来愈苛刻。而金融市场的完善使客户对银行的资金依赖降低，他们对银行的需求从原来单一的资金需求开展为对增值效劳的需求，这些增值效劳包括理财效劳、证券投资参谋、代理烦琐的收费和交费等，甚至有时客户通过承受银行效劳来确定自身为银行的高端客户，提升自身形象。客户在承受银行效劳的过程中，由于银行的人员效劳失误，或者核心效劳失误，如利息计算错误、帐款不能按时到位、不当的业务指导都可能引起客户对银行的反感，从而选择分开这家银行而承受另外一家银行的效劳。有时并不是由于银行的失误，而是由于银行的其它竞争者的吸引以及消费者喜

3、新厌旧的天性，也会导致客户的“不忠诚。在银行业，有一个不成文但被大家公认的“二八定律：银行利润的80%来自于银行客户中的20%。客户投向另一家银行，降低了原先银行的市场份额，对其利润产生损害，而且伴随着一个客户的离去，银行必须花更多的本钱获取新客户，如建立新帐户、考察信誉状况、进展广告宣传等等，这些费用远远高于保存原有客户本钱。此外，还要理解新客户的需要，新客户要熟悉银行提供的产品或效劳的程序，这些都会带来时间和金钱的本钱。因此，银行失去老客户的损失是非常大的。维持老客户对银行的“忠诚，比吸引新的客户，就变得尤为重要。银行一方面要努力开发新的效劳品种，保持良好的效劳质量，维持合理的价格，尽量满

4、足客户的需要，另一方面银行还要增强宣传力度，维持在客户心目中的可信赖的形象，以减少客户向其它竞争者的转移。二、客户分类银行的客户包括一般的消费者和在银行拥有企业往来帐户的工商企业。因为这两方面的客户和银行往来的资金量以及给银行带来的收益上的不同，又把他们称为零售客户和批发客户。中国建立银行网上银行根据一定的标准将客户分为三种：普通客户、高级客户与VIP客户，并为给不同的客户群体提供差异化的效劳。很多银行以存款数额为标准划分高端客户，招商银行武汉分行将九大行业从业人员划入“高端客户榜，对其实行信贷优惠。九类“高端客户为：公务员、跨国公司及国有大中企业中高层管理者、医务人员、邮电通信业从业者、金融

5、从业者、电力交通从业者、高校教师、律师、科研院所人员。银行真正的高端客户是进展中间业务的客户，如房贷、车贷等信贷消费。本文中所指的银行客户是指最终承受银行产品和效劳的企业和消费者。按照他们与银行往来的频率以及给银行带来的收益的大小，可以将这些客户分成5个层次：1潜在客户ptentialuster：存在着与银行现实提供的产品或效劳完全或局部对应的需求，但尚未购置这些产品和效劳的顾客；2过客subuster：对银行的产品和效劳已经产生了注意、记忆、思维和想象，并形成了局部购置欲，但未产生购置行动的准顾客；3一般顾客uster：直接消费银行产品和效劳的消费者。无论数量大孝次数多少，只要曾经消费过银行

6、的产品和效劳，就是银行的顾客；4常客patrn：经常购置银行产品或效劳的顾客，是银行稳定的顾客队伍；5种子客户(seeduster)：是由常客进化而来的客户，除自己反复消费外，还能给银行带来新顾客的特殊顾客。客户是银行利润的来源，“顾客满意是银行效劳的目的。只要顾客满意，愿意持续地承受银行的产品和效劳，银行就会有利润空间。上述5类客户中，常客和种子客户是能给银行带来稳定利润的顾客，因此我们称之为银行的目的客户，或者称为重点客户、优质客户、黄金客户，而潜在客户、过客和一般顾客我们称之为散客，散客在一定情况下也可以转变为目的客户。三、博弈分析的根本模型博弈论，又称为“对策论，是一种用严谨的数学模型

7、来解决现实世界中的利益冲突的理论。概括起来，博弈模型可描绘如下：G=P,A,S,I,UP：博弈的参与者，也称为“博弈方，局中人可以独立决策、独立承担责任的个人或组织，局中人以最终实现自身利益的最大化为目的；A：各局中人所有可能的策略或行动的集合；S：博弈的进程，也是A的次序，即局中人行动的次序；I：博弈的信息，可以影响最后博弈结局的所有局中人的情报；U：局中人的获得利益，是博弈各方追求的最终目的。根据以上参数的不同，博弈又可进展以下分类：1假设A是有限集，那么博弈为有限博弈，反之，为无限博弈；2假设S是所有局中人同时一次决策的进程，那么博弈为静态博弈，假设S表示局中人的行动有先后次序，那么博弈

8、为动态博弈；3假设博弈各方对所有局中人的得益完全清楚，称为完全信息博弈，否那么为不完全信息博弈；4动态博弈中，轮到行动的一方假设完全理解此前所有局中人的行动，称为完美信息博弈，否那么为不完美信息博弈；5各局中人的利益假设是完全对立的，称为零和博弈，与之相对的为变和博弈，有可能存在合作关系。博弈分析的求解目的就是各博弈方以其他博弈方采劝最好策略的前提下到达自身利益的最大化。完全信息的静态博弈是比较容易分析的博弈问题，所谓完全信息静态博弈，是指各博弈方同时决策进展行动，并且每一博弈方对博弈中的各种情况下的得益都完全理解的博弈问题，这类问题可以用得益矩阵来描绘。这类博弈问题的解可能有确定的解，即具有

9、唯一稳定的博弈各方的策略组合，也可能没有确定的解，即不具有或有多个稳定的博弈各方的策略组合。四、银行和客户的关系银行之间的竞争，是客户的竞争，归根到底是目的客户的竞争。银行挽留客户的手段有很多，总之一句话，就是让顾客满意。美国学者Tithy.Kh在其?银行管理?一书中分析了银行客户的几个根本需求：1快捷的效劳；2方便的营业时间；3从承受银行效劳中获得的认知和尊重；4快速和公平地解决业务处理中的矛盾。电子信息技术和网络技术的应用，银行业效劳的传送渠道向多元化开展，先后出现了自动柜员机、 银行效劳、在线网络效劳等新型的效劳方式，电子货币在很多场合代替了现金交易。这些新型的效劳方式不仅满足了银行顾客

10、对“快捷的效劳、方便的营业时间的需求，同时也大大降低了银行的经营本钱，因此，银行会主动积极拓展这些新型的效劳方式。在众多的银行中，顾客会选择满足其要求的银行的产品，并对银行对以上几个根本需求满足的程度进展评价和比较，而后承受其效劳。银行顾客的3、4项需求的满足那么依赖于：客户承受同等质量的效劳价格最低，或者是同样产品或效劳给客户带来的收益最大；客户以同等价格所获得的效劳最到位，这就意味着银行可以依赖自身的资讯优势，正确理解评价客户的经济才能，为客户量身定做金融产品和效劳。因此，要满足银行顾客的3、4项需求，那么意味着：银行从单个客户身上获得的收益降低；同时银行的客户群扩大。这两方面是互相依存的

11、，即银行从单个客户身上获得的收益越低，就会有更多的客户选择承受这家银行的效劳，银行的客户群也就越大。而银行是以追求最大利润为目的的，要获得最大利润，最满意的条件是：获得最大的客户群；并且从单个客户身上获得较大的收益，实现最大利润的条件与满足客户需求的条件是互相矛盾的。转贴于论文联盟.ll.五、银行之间竞争客户的静态博弈模型众多的金融机构，兴隆的金融市场，银行业许多新的觊觎者，让顾客可以无所顾忌地选择满意的效劳机构。银行业不仅面临外部竞争的压力，内部竞争更是永不消弥的硝烟。银行在两个互相矛盾的目的面前是否必需要做出相应的让步呢？所谓银行的让步，即把在单个客户身上的收益降低，以较低的价格向客户提供较高质量的产品和效劳。假设银行的让步行为可以维持对银行业保持忠诚的客户群的规模，而银行不让步，就可能导致失去所有的目的客户，那么银行当然选择让步。但是银行的让步也不是无限制的，毕竟银行属于金融企业，以追求最大利润为经营目的，银行让步的界限是有利可图，假设无限制的让步，就变成对客户的纯粹妥协。假设整个银行业只有A、B两家银行，当一家银行采取让步行为时，其它银行的反映将如何呢？我们用下边的得益矩阵来表示这个问题：说明：1收益矩阵中的元素为银行的收入，未考虑经营本钱；2T1、T2表示A、B银行在