顾客满意CS管理

1、顾客满足-CS管理“满足”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满足?怎样才是“不满足”呢？满足与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满足的定义是:满足=期望结果换句话说，顾客满足不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我预备为你供应怎样的服务或者是对 于“我已经为你供应的这些服务”你是否满足?真正含义的“顾客满足”是指企业所供应的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满足程度。“顾客满足”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”,也不是全部顾 客的满足度都需要提高，你花费十二万分高度紧急关注的只能是可以为你带来效益的顾客.不要遗忘企业最 终目的是赢利

2、，而不是不计成本的追求“全部人的满足”！其次，“顾客满足的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的;你无法衡量它，就无法管理、把握它！所以，顾客满足管理哲学告诫企业,应在对顾客了解的基础上，提出/制定产品/服务标准,同时将这些标 “以行动为导向的、可衡量的”具体措施！例如：很多企业都提出了一个服务目标“以顾客为中心”，但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热忱、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中:客户走近5秒钟内作出反应，24小时内接受任何投诉等等。现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定？为什么56秒?246小时？很多企业看别人这样做

3、，自己也这样做。但就像前面提到的,不同顾客对“价值的定义不同，要求与期望也是不同的，即使是同行业，也有可能有不一样的服务标准。服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济进展状况等因素的影响，企业应依据对自己“顾客”的了解设定自己的服务标准，供应“有效服务”。CS 包括哪些技术与工具？CS是具操作性的，可以立竿见影地提升你的产品/服务品质（美国调查协会调查显示：速递行业每一个服务标准的改善,最快在 48 小时内得到体现,其他行业可在 1 个月到 6 个月得到体现)。为达成这一目标，它同样供应很多可使用的技术与工具，如KANO 模型分析明确告知你目前企业的状况；绩效/奖惩/因素/聚类，其中，CS特殊

4、要求企业必需识别自己产品/服务的质量特征 被列入“基本质量标准”（做好了，顾客并不会提高满足度，但做不好，顾客会流失）；有些是“绩效质量标准”（做好了，顾客的满足度会提高，做不好，顾客满足度会下降)；最终是“激励质量标准”(做到了，会增 加/提高顾客忠诚度,做不到，顾客的满足度也不会下降)。识别这些因素,并依据轻重缓急安排企业资源,制定 有效提高顾客满足度的产品/服务标准，对企业来讲尤其重要！怎样正确导入 CS？对企业来讲,擅长利于外脑,提升自己的管理技术是应当的，但同时也应当懂得爱护自己.我们建议目前 CSCS？是否做到了以下几个步骤？CSR(顾客满足度调查)CS 工程中的，它用来了解顾客的

5、需求、告知你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。CSI（顾客满足指数)对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。CSS(顾客满足体系）时调整使你重要顾客不满足的任何因素。CSM(顾客满足测量标准）的衡量指标及衡量标准.“满足与“忠诚”的区分需要说明的是，满足与忠诚是两个完全不同的概念，满足度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加,调查显示,65%85表示满足的顾客会毫不迟疑的选择竞争对手的产品。所以CS 的最高目标是提升/服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应当或者可以供应的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品/excited(兴奋的）表示。“顾客满足看起来