顾客服务控制程序

1、顾客服务控制程序文件编号页数皿主管部门销售部文件控制印章质量管理程序文件顾客服务控制程序编 制：审 核：批 准：生效日期：顾客服务控制程序文件编号页数2/9主管部门销售部文件会签表会签部门会签人会签部门会签人会签部门会签人批准发放单位文件修改覆历表更改申请单号更改页码更改状态更改性质申请部门审核人批准人更改执行人日期顾客服务控制程序文件编号页数3忖主管部门销售部.目的确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解顾客的实际需求和潜在需求，不断满足 顾客要求，超出顾客期望。.范围适用于顾客满意度的调查、统计分析和利用的控制。.定义顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。.职责销售部. 1.

2、 1定期进行顾客满意度调查；.1.2统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。4.2相关部门负责协助销售部处理顾客不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施。5.控制程序顾客满意度测量测量方式通过顾客满意度调查表的方式进行。测量项目包括产品质量、服务质量等内容.可参见“顾客满意度调查表”。. 3测量时机每年定期1次（每年12月一次）顾客满意度测量信息的统计分析2.1调查表发出按照规定的频率销售部向顾客发出“顾客满意度调查表”，调查表范围包括所有顾客，调 查表回收率保持80%,确保调查结果的代表性。对于顾客针对本公司有供货业绩打分的，可以不进行顾客满意度调查，直接转化为该顾 客满意度的分数。2.2

3、调查表统计销售部负责对“顾客满意度调查表”的调查信息进行整理统计，登记“顾客满意度调查顾客服务控制程序文件编号页数4户主管部门销售部统计分析表”5. 2. 3顾客满意度调查统计依据下述方法进行：5. 2. 3. 1分项统计；5. 2. 3. 2计算单项顾客满意率（“满意”项数+ “很满意”项数）+调查总项数x 100% （单项）；5. 2. 3. 3计算综合满意率（“满意”项数+ “很满意”项数）+调查总项数x 100% （全 部项数）。2. 4顾客满意度分析：销售部将收回的调查表进行统计，得出顾客满意度调查得分（A, A=项目满意度实际单 项得分总和）计算单项顾客满意率（“满意”项数+ “很

4、满意”项数）+调查总项数x 100% （单项）对应顾客满意度调查表的各项分值打分。销售部同时要求品质部提供各类客观业绩数据统II的内部满意度表的内部交付数据， 主要针对已交付零件的质量绩效如PPM统计、客户投诉、使用现场退货、召回和保修（在适 用情况下）和与质量或交付问题相关的顾客通知，包括特殊情况（含客户中断）、交付及时率 统计、超额运费统计等项，得出交付满意度得分（B）,统计采用仃分制，扣分要求依内部 满意度表中的应扣分值。超额运费=实际运费-正常运费超额运费可能是：因为采用超出正常成本的运输方式导致。因为顾客进货检验发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品批次的运费。因为顾客加工/装配过

5、程发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品的运费。其它情况产生的额外运费。关于质量或交付问题的顾客投诉或通知。可能是：因质量或交付问题，顾客对本公司采取降低采购份额、降低供应商等级、罚款等措施;因为生产过程质量或时间进度问题（包括采购产品的质量或交付问题），导致本公司 向顾客提出延迟交付的申请。销售部根据“顾客满意度调查得分”及“交付满意度得分”得出年度“顾客综合满意度”， 形成年度顾客抱怨和趋势分析统计表；顾客综合满意度=A*40%+B*60%,并于二个星期内 完成年度顾客抱怨和趋势分析统计表，本公司客户满意度单项“满意率”达不到80%的项顾客服务控制程序文件编号页数50主管部门销售部U,综

6、合“满意率”达不到80%,则由箱售部提出顾客满意的改进方向（综合客户调查结果、 公司绩效评价结果、顾客记分卡、销售份额、顾客审核的结果等综合评审），转各单位提出改 进对策。5. 2.5顾客满意率信息利用：对以上5. 2. 4的结果，由销售部编制“纠正和预防措施报告”提交管理者代表，管理者 代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善。5. 3顾客满意调查的结果由销售部形成“顾客满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。5. 4抱怨接收、登记6.1所有顾客抱怨由品质部统一接收、登记于年度客诉统计表并做年度顾客抱怨 和趋势分析统计表6. 2服务承诺：2小时内与顾客联系并做出反应，回覆邮件，若顾客有规定

7、时依顾客规 定执行，做出处理意见或到现场处理问题。6. 3信息记录处理6. 3.1.无论顾客（包括最终顾客）以书面抱怨或邮件，传真等反映问题，销售部门/品质 部门都应作好记录并记录在纠正和预防措施处理单，以客户利益最大化，进行初步分析， 传递到公司内部相关部门，对顾客的投诉、抱怨应在1天内（若顾客有规定时依顾客规定 执行）提出处理方案向顾客回复不良产生原因和短期对策,若顾客抱怨为8D报告，则在72 小时内回复完成8D报告,7天内客户端不良处理结案（若顾客有规定按照顾客要求执行），厂 内追踪1月内结案。6. 4责任判定属顾客责任：由俏售部回复请顾客确认。属公司责任：由销售部负责与顾客沟通做出处理

8、决定。品质部填写纠正和预防措施处 理单下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。属供应商责任的：品质部会同采购部按供方质量保证协议的有关条款执行。俏售将客户反馈事项记录于实际及潜在外部失效影响分析表中转研发部门进行失效 的影响分析，以确认失效影响，进而采取有效对策处理。6. 3原因分析6.3.1品质部用SPC及多方论证方法找出主、次原因。必要时，对顾客退回的产品由实 验室进行相关的试验分析。顾客服务控制程序文件编号页数6四主管部门销售部6. 3. 2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写纠正和预防措施处理单报品质部。纠正预防措施处理单由品质部领导（必要时报总经理审查批准）核准后按顾客要求格式填 写

9、表单反馈给顾客。6. 3.3责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问 题得到有效解决。6. 3.4若客户有不良处理的要求格式时，本公司采用客户要求的格式分析。6. 4效果验证6.4. 1内部验证，由品质部负责；6. 4. 2外部验证，销售部在内部验证后，提请顾客协助验证。6. 5持续改进6. 5.1品质部每年将顾客抱怨状况进行统计并填写年度顾客抱怨和趋势分析统计表 加以分析。6.5.2销售部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进，按持续 改进控制程序执行。.相关文件：纠正和预防措施控制程序管理评审控制程序.相关记录顾客满意度调查表顾客满意度调查统计

10、分析表纠正和预防措施处理单年度顾客抱怨和趋势分析统计表.附件顾客满意度测量管理流程顾客服务控制程序文件编号页数7忖主管部门销售部控制流程图：责任单位流程描述备 注销售部销售部销售部销售部 研发部 品质部 生管部 采购科 制造部销售部销售部顾客满意度调查 表0顾客满意度调查统 计分析表0纠正和预防措施处 理单传发顾客调查表1臼J收集回传调查表1、，臼调查表统计（内部、外部）DKWNG、0确定改善项目臼相关部门处理反馈顾客结果1汇报管理评审顾客服务控制程序文件编号页数8忖主管部门销售部外部顾客满意度评价细则加分情况:考核项目考核内容加分值（+ ）产品交付配合顾客紧急发货（非常规发货时间）5成本价格

11、处于平均水平2价格低于平均水平5质量进货检验进货检验连续3个月无不良反馈2制程不良使用过程连续2个月无不良反馈3不良退货连续1个月内无质量退货3退货率W500ppm2投诉连续2个月无任何投诉5服务主动了解顾客需求，非质量问题走访顾3其它质量口碑顾客嘉奖（如优秀供应商）5产品质量得到顾客使用人员认可、夸奖2产品质量得到2家以上竞争对手夸奖2市场份额占顾客总采购量50%以上5占顾客总采购量30%以上2独家供货8备注：同一事件不重复奖励，以最高奖励分数为准。 扣分情况：考核项目考核内容扣分值（-）首次发重复发生产品交付未按规定时间交付产品，引起顾客抱怨510未准时交付产品，引起顾客生产中断1020成本价格高于平均水平5/ /质量进货检验进货检验不良（包括碰伤/包装或性能510报告单或其它单据有误或遗漏510质量制程不良顾客评价使用过程断线率最高1020顾客评价使用过程断线率偏高但非最510使用过程发现连续性漆瘤/标签贴错510使用过程发现其它性能不合格导致客510顾客服务控制程序文件编号页数9四主管部门销售部不良退货因质量问题发生批量退货1吨/次，或1020因质量问题发生批量退货500-1000kg,510投诉因质量问题导致顾客投诉510生产中断因质量问题导致顾客生产中断1020