餐饮服务员的十三项培训

1、服务员的 13 项素质训练服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。 对于大多数餐饮企业来说， 服务员的人力供给处于急剧的缺口状态， 可选择的余地极小。 不要说找不到高学历的， 即使是初中文化程度的女生，能够足量招齐已属相当不易。文化水平低，形象一般，个体素质差异大，是当前服务员队伍的共同特点。 在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中， 针对提高服务员的整体素质问题，我推行借鉴了一套“服务员 13 项基本素质训练” ，用 10 天左右时间，改善服务员 的精神面貌，快速提升服务员的基本素质，收效显著。第 1 项训练 自信方法：将受训服务员每12 人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人

2、员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20 分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆， 克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础， 在训练中以喊诵企业制度或礼 貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。注意： 指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定， 善于制造轻松和谐的气氛， 平等友爱，防止出现逆反心理。第 2 项训练 倾听方法： 让受训人员回答：现在发给大家每人100 万元，请根据自己的实际情况， 制定一个投资计划，投资计划要合情合

3、理， 切实可行。指导教师针对每个人的投资计划， 与受训人 员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。评析： 人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。 100 万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。 由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富， 能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界， “倾听”在这里变得自然而容易。 尤其是撰写训练笔记后， 每一个人都惊讶的发现： 自己竟然听

4、进了那样 多的内容？注意： 指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂， 流畅自如。 要善于讲 一些言简意赅的故事。第 3 项训练 赞美方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予 适度赞美” 。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”评析： 赞美是杰出人士的好习惯。 优秀服务员必须掌握赞美这个利器。 可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员， 在餐饮服务中会如鱼得水， 应对自如， 极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔” 。注意：赞美的关键在“

5、适度” 。太露则“肉麻” ，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第 4 项训练 激情方法：仍然将每组 12 人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。 胜出者可就地休息3 分钟， 失败者须罚做一组8 个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等） 。评析： 服务员职业之所以呈现高流动性， 是因为这个行业本身充满了不确定性： 头一天充满热情的工作到很晚， 但第二天早晨上班， 可能就会接到老板宣布歇业的通知。 服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站， 而不会将它看

6、作安身立命之所。 糟糕的是， 一旦服务员形成了这种看法， 餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危， 提高餐饮运营水平就变成了一句空话。 所以， 让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。 餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。第 5 项训练 合作力方法： 两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学， 共同进步， 杜绝掉队现象。 能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者， 后达到目标为失败者。奖惩办法与第 4 项训练方法同。评析： 缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。 服务

7、员三个一群， 五个一伙， 各自为战，形不成一个统一的整体。 合作力训练以团队目标为号令， 齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意： 合作力训练易懂难精， 且容易产生互相指责状况， 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。第 6 项训练 可信性方法：每组 12 人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事” ，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言” 的伪装， 采用自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。 指导教师应根据每位受训人员的实际状况，

8、点评得失，介绍伟人生平， 用伟人的人格力量， 引导受训人员树立正确的 人生观。评析： 生活在社会底层的人们太需要别人的关心了！ 有时， 他们仅仅需要有一位善良的听者， 能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事， 感受他们的快乐与悲伤。 个别服务员表现得有些极端，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以， 他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。 解决的方法似乎很简单： 把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声， 在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。第 7 项训

9、练 幽默感方法：每23 人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。评析： 什么是幽默？每个人的答案各不相同。 我认为， 幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的， 每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。 人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。 服务员和上司、 服务员和厨师、 服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。 把责任归于自己，把赞美送给别人， 这是一种多么好的美德， 而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感， 会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融

10、洽与合作。注意： 指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。第 8 项训练 克制力方法： 受训人员围站成一圈， 每人分别独自进入圈内， 以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析： 在对顾客进行的一项调查中， 顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因， 竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他

11、们是最委屈的， 而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。 作为业内同行， 在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的” ，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第 9 项训练 洞察力方法： 将受训人员带到大型商场内， 自由组合， 让他们从顾客衣着、 服饰、 语言、 行为、 同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过服务员人大多“眼贼” ，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。 “眼观六路，耳听八方” ， “看人下菜碟” ，说的都是服务员的基本功。服务员要知

12、喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种， 顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过， “洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性” 。注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法第 10项训练 表现力方法： 让受训人员每人背诵三段幽默短信、 三首抒情诗歌， 轮流在全体受训人员参与的 晚会上朗诵，声情并貌，感染力强。评析： 从某种程度上说， 服务员是在特定舞台上表演的演员。 服务员为客人提供的服务， 是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意：在表演

13、中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信， “情真意切” 。第 11 项训练 记忆力方法： 为每一个受训人员起一个名字， 在训练课堂上公布后， 要求受训人员记忆其它人的名字， 默写在纸上， 按记忆多的为胜利者。 可逐步添加每人的背景材料， 如： 身份、 口味、 消费特点、 、同伴等资料。评析： 服务员必须要学会记住别人的名字。 每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！ 服务员养成牢记顾客名字的习惯， 在服务顾客中， 无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么， 这个人的下场大约不会有什么好结果。 由此， 我们自

14、己不可犯错， 一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户， 使企业的生意受影响， 也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。第 12项训练 责任心方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的 10 件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评析： 在顾客的心目中， 服务员不是来自于乡村的农家女孩， 而是善解人意温良贤顺的万能天使。 在从农家女孩成长为万能天使的过程中， 责任心的培养至关重要。 要在看似与己无关的一些事情上， 通过服务员细腻轻柔的

15、工作， 为顾客们提供尽善尽美的服务。 责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意： 责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变， 从以往的爱怜自己， 到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。第 13项训练 意志力方法：在指定路线进行不断加载的 10KM 越野走。每位受训人员背负登山包1 个，初始沙袋（或水袋）为10KG （服务生可从15KG 开始） ，每行进 1KM 加重 1KG ，直至终点。评析： 服务员承受的压力往往在瞬间爆发， 没有良好的心理准备绝难适应。 服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责， 还需要

16、具备良好的意志品质作依托。 俗话说： “艺高人胆大，胆大艺更高” 。这个“胆” ，指的就是意志品质。服务工作做久了，最初的新鲜感消失贻尽， 免不了会生出厌倦思想。 尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累， 意志品质受到极大考验。 能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！为避免枯燥乏味，以上 13 项训练可穿插替换进行。同时，指导教师要避免空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用初步管理阶层 领班七问在农村有村民小组长， 在城市有居民

17、小组长； 在工厂有车间生产小组长， 而在酒店业中与上述相对应的就是领班了。有人曾诙谐地把他们统称为“零号首长” 。其实，在任何行业 中， “零号首长”的作用都是非常重要的。对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查， 日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代酒店业对领班的要求了。 另一方面， 大量的有志青年踏入了酒店业， 如何做一个优秀的领班， 并进而成长为一名出色的职业经理人呢？希望下面的 “七 问”能给大家一些帮助。“泡沫”与“海绵”人生观问题“泡沫” 与“海绵” 都很轻， 宛若刚步入社会的

18、年轻人， 没有丰富的阅历和内涵。 但“泡 沫” 却非常自满， 认为自己很了不起了， 所以总是随波逐流， 轻浮地飘在水面上；而 “海绵”正好相反， 它总是抱着虚怀若谷的心态， 不停地吮吸着各种养分， 使自己不断地膨胀， 沉淀。美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生， 只有不断充实自己的 “海绵” 才能真正享受到那份别样的魅力。正如歌中唱的“不经历风雨怎能见彩虹” 。你想做什么呢？“小女孩”和“大领班”心态问题曾经有文人说： 女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。 我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严

19、？“小女孩”是做不好一个领班的。作为一个领班更需要的是关心和宽容， 更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。 不能当乖宝宝， 也不能当“邻家女孩儿” ，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。一个领班在工作上应该是 “服务员的服务员” ， 而不是“官儿大一级压死人” 。 一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。“利已主义”和“助人为乐”服务意识问题我们经常可以听到客人真麻烦， 客人真罗嗦等抱怨。 因为客人的种种原因， 让我多付出了多少等等。 那客人来花钱消费买的又是什么呢？我们为客人提供服务的目的又是什么呢？谁都喜欢有礼貌、 好说话又慷慨

20、的客人， 因为可以少去很多麻烦。 那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？“助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。 其实服务是相互的， 用主 动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗？“撒手掌柜”和“老妈子”工作方法问题很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好， 什么事都得靠自己。 卫生不合格要返 工，交接班记录丢三落四怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子” 。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会 出在你的班组。 要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。 员工不行可以教，好的员 工就应该给与充分

21、的信任。我不反对做“老妈子” ，但那要在生活中而不是工作中。俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。要学会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。 要学会抓大放小， 把握关键。 这样当你做到经理时就可以当 “撒手掌柜” 了。“你中有我”和“如果我是你”换位思考问题服务行业有句话： 我想怎样和客人想我会怎样。 也就是客人是上帝的问题。 随着酒店业的发展， 客人的身份也从高高在上的神转变成了 “我们的亲人” 。 上面那句话也就改成了 “如果我是客人我会怎样想” 。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时， 你会怎样想呢？在酒店你为客人提供服务， 在其他地方同样有别人为你

22、服务， 而且其中很可能有你服务过的客人。“己所不欲，勿施于人。 ”对客服务如此，对待下属难道就有什么不同吗？6、6、 “火”与 “冰”沟通问题沟通问题一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。 尤其是和下属的沟通， 位微言轻，没人买账， 沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。 而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。 自古道水火相克， 火与冰是对立的。 这正好比管理和被管理的一对矛盾。 但爱情小说中却也有 “就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”的说法。 其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看

23、如何对待。我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰” 。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热， 放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团“火” ，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块儿“冰” 。传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你的人生。7、 “夜郎自大”和“高屋建瓴”大局观问题现代酒店业的领班大多由员工提升上来， 他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强， 岗位技能熟练但综合素质不高， 而且工作

24、学习的视角往往有缺陷。 面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走” ，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。 而一旦侥幸获得了成功， 又沾沾自喜， 自以为水平很高而不能及时分析总结。其实这一切均很正常， 每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。 科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。 先从全局着手，再进入内部解剖麻雀， 最后再跳出来重新审视， 如此才完成了一个学习过程。 此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。 而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。当你拥有完整的大局观后， 你就会发现做任何

25、工作其实很简单。 发现问题分析原因寻找方法着手解决检验成效总结归纳。只不过就是“条理”二字罢了。讲了这么多， 归根结底是态度问题。 正如前中国男足主教练米卢先生常说的态度决定一切。 这句话其实把所有的东西都包含进去了。 不管从事什么行业， 你首先需要的就是敬 业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做， 要做就努力做到最好。相信自己， 勇敢地对自己的人生说： 我要担负起我全部的 责任。一、领班是什么？领班是现代酒店的最基层管理者和领导者， 是各项工作和服务的直接指挥员， 是兵头将尾 在酒店职位等

26、级中处于总经理、总监、经理、主管之下的最基层。领班是与宾客打交道最直接的一层领导， 一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作， 解决宾客提出的各种各样的问题， 是宾宾客心目中最可信赖的人。 领班是打交道的带头人， 是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以 “酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。 领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。有人诙谐地把他们称为“零号首长”二、领班的类别在现代酒店经营活动中， 可以说领班涉及到酒店的每一个部门、 每一个工种， 各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，客房、前厅、餐厅、康健娱乐、工程保安等。都要通过领班这一级来贯彻落实。三、领班的作用：它是实施酒店具体工作的操作、 规范与管理， 对酒店各个环节的运行和发展起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的