信任与沟通培训1

1、信任与沟通培训：卢赐建电话： 邮箱： 高效沟通技巧一一、沟通基础。 二、个人沟通心态，意识，技巧与情景控制。三、高绩效跨职能沟通。一、沟通的基础。 决定 业绩的三个因素 态度-工作中态度的好坏决定着业绩的 大小。 知识-专业知识决定着工作能力的大小。 技能（技巧)-技能决定着具体的操作过 程和实践的结果。 沟通-职场人士必备技能现代职场人士所需要的三种最基本的技能：沟通与推销能力作业管理能力团队协作能力沟通是什么：沟通是为了达成预先设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的本质就是：互动，推销根据沟通的定义，需明确沟通的三大要素：-要有明确的目标-达成共同

2、的协议-沟通信息、思想和情感沟通的三大目标：1、信息的传递2、关系的建立3、价值的体验达成的几种协议1、说服性协议2、妥协（折中）性协议3、双赢协议沟通信息、思想和情感沟通不仅仅是信息，还包含更加重要的东西，那就是思想和情感、沟通过程中个人扮演的角色：-信息发送接受者-关系的建设破坏者-价值的传递增加者导致沟通失败的原因：1、缺乏信息或知识，2、没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先次序， 没有说明每件事情的重要性3、只注重了表达，而没有注重倾听4、没有完全理解对方的话，以致询问不当5、时间不够6、不良的情绪。7、没有注重反馈8、没有理解他人的需求9、职位的差距、文化的差距也会构成很多沟通的

3、失败10、角色感不足，或者没有进入角色理解高效沟通：1、沟通绩效涉及的关键目标有两个：沟通效率与 沟通效果2、围绕效率与效果，个人能做什么？3、沟通工具与沟通绩效4、沟通目标实现与沟通过程控制高效沟通的基础：-目标明确-标准统一-信息直接-执行地位-管理顺畅高效沟通的基础原则1、传递要清晰、具体、实际2、清楚具体地接受3、巧妙运用身体语言4、耿耿于怀的事就坦诚讨论5、建设性批评6、耐心说出决定或结论的理由7、承认每件事情都有多方面看法接受并 承认事实8、主动积极的倾听，以鼓励对方 充分表达意见9、使对方所讲话题不偏主题太远10、勿让讨论变成恶言的争吵11、少说教，多发问方式进行12、错了或不小

4、心伤害对方，要坦诚 道歉13、有礼的尊重对方和他的感受14、对于“不合理要求”能指出其与行为 的矛盾15、进行好的沟通：多称赞、鼓励16、避免不当的沟通技巧自检-你在沟通过程中是否遵循沟通的原则高效沟通支持的事情高绩效沟通支持三件事：-影响并说服客户，提高成交的效率-影响并说服同事，提高工作的效率-影响并说服自己，提高成长的效率二、个人沟通心态、意识、技巧与情景控制1、信任是沟通的基础 -强迫性态度 -回避性态度 -迁就性态度 -折中性态度 -合作性态度 问题：哪些态度将引导我们走向信任？自检：沟通中的合作性程度-双方都能开诚布公地阐明各自所担心的问题-积极并愿意解决问题，而非指责和推诿-共同

5、研究解决问题的方案-对事不对人，不揭短，不抱怨，更不涉及人身攻击-达成双赢的目的，大家都获益沟通中的个人心态误区高效沟通的心态误区：-秀才碰到兵，有理说不清-说了也没用，我都懒得说了-皇帝不急太监急-不关我的事，因为我已经告诉你了-咳，何必小题大做呢，差不多就行了-好像可能也许沟通中的个人意识了解高效沟通的关键意识： -怎样有效的发送和接收信息 -高效沟通的四个原则（不亢、不卑、不力、 不节） -高效沟通的三个基础 及时 全面掌控 预留空间何时发送信息（When）发送信息要选择合适的时间。比如销售人员在与客户的沟通过程中，何时见面、何时发出邀请函、何时发催款函，见面时发出何种信息，也就是什么时

6、候交流思想和情感，什么时候仅仅是传递信息以及各占多长时间等等，自检：设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择(包括时间长短），会产生哪些不好的后果？确定沟通内容（What） 发送沟通内容的两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好。就像我们每天都会听到的很多口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是？欢迎光临四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话的肢体语言传递给顾客相应的情感。所以说，在选择具体内容的时

7、候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。谁该接收信息（Who）我们在我们在发送信息的时候还需要考虑谁是信息的接受者，务必充分考虑接受者的情况，需要注意以下问题：-谁是你的信息接收对象-先获得接受者的注意-接受者的观念-接受者的需要-接受者的情绪何处发送信息（Where）发送信息时，还需要根据信息的内容和接收者的具体情况，考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。自检： 你认为在不同场合下发送信息的效果会有不同？或者，在不同场合下适合发送什么样的信息？会议室办公室酒吧或咖啡厅宿舍个人沟通基本技巧个人五项关键的基本沟通技巧：聆听（听而不闻，假装聆听，选择性

8、聆听，专注聆听，体验性聆听）说（陈述，提问，申诉，表白，演讲）脸部表情（微笑，严肃，愤怒，无辜，白痴）身体语言（站，坐，手，脚）眼神（观察，凝视，游移，）沟通情景与技巧电话沟通技巧书面沟通技巧开会技巧对谈技巧演说技巧控制沟通的主动权1、功夫在平时：不要忘记花 时间做作业2、给予原则：一点一点来3、索取原则：狮子大张口4、善于表扬和赞美5、心急吃不了热豆腐6、注意三诚：诚心、诚实、诚恳三、高绩效跨职能沟通 高效跨职能沟通的内涵; -目标明确：沟通目标的五大为什么 -信息直接：直接信息的三个关键要素 -思想统一：统一思想的两大核心工作 -关系顺畅：如何理顺工作关系 -界定标准：建设沟通的标准平台高

9、效跨职能沟通的关键要素高效跨职能沟通的关键要素：-选用适当的沟通方式-运用对方的逻辑进行思考-尊重对方的主导权-争取上司支持 以沟通达到效益关键中的关键：以沟通完成效益-点燃火一般的激情-激发行动心-树立好榜样-培养主动性怎样与领导进行沟通领导风格控制型 互动型实事求是型倾向直接下命令，不允许违背自己的意志，关注结果而不是过程亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力建立融合的工作气氛按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考与领导沟通的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权 怎样与部下进行沟通能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是善于运用沟通

10、技巧。下达命令的技巧1命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要部下照你的意图完成特定的行动或工作：它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系：它隐含着强制性，会让部下有压抑的感觉。如主管经常使用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢？因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。命令虽然有缺点，但是确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命令权呢？命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命

11、令时应该考虑下列四点：下达命令的技巧21、你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变 更命令：2、不要下一些自己都不知道原由的命令：3、不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命 令的目标：4、不要为了证明自己的权威而下命令。如何使部下积极接受命令1、态度和善，用词礼貌2、让部下明白这件工作的重要性3、给部下更大的自主权4、共同探讨状况、提出对策5、让部下提出疑问 沟通除了能让部门工作进行得顺利、更完善外，还能积累部门的依赖关系，深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。关注细节：高效跨职能沟通的实战过程1第一步、沟通前的准备-考虑职能间可能存在的潜在的争

12、执，原因是什么？-设定自己的沟通目标-弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？-做自己的分析关注细节：高效跨职能沟通的实战过程2第二步、确认对方的需求和可能存在的 沟通障碍-有效提问-积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 及时确认-换位思考，反省自己-职能间常见的利益冲突关注细节：高效跨职能沟通的实战过程3第三步、清楚而合适地阐述自己的观点-阐述你的想法以及解决问题的思路-探讨细节，即便是你已经有了自己的想法-处理异议，寻找双方共同的契合点-时时回顾双方曾经有过的愉快地解决问题的经历第四步、达成共识或协议第五步、共同实施，及时知会跨部门沟通要点一：用尊重和欣赏处

13、理好人际关系微笑，发自内心的微笑态度诚恳、有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在语言行为上使对方感受（你对他有好印象）真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，”谦受益，满招损“真诚关心别人勿习惯性批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方;接纳，看；激励，重视跨部门沟通要点二：换位思考强调用被他人所接受的方式进行沟通为沟通对象设身处地的着想保持不骄不躁，不卑不亢的原则沟通之前，理清角度和定位既有自己处事原则，清晰的思路和自己的观点，以及被他人说服的心理准备积极帮助别

14、人，关心别人交往时控制情绪避免争吵善于铺捉信息，有利关系的深入不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通多理解，多沟通，注重场合与时机谦让、严以侓己、宽厚待人跨部门沟通要点三：知己知彼多了解其他部门的运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起多学习各种知识，掌握“广”与”精“的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生崖规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个象总经理一样的奋斗目标沟通的原则1、沟通的方式往往比沟通的内容更为重要2、沟通秘诀：引起对方的关注和取得对方的信任3、除了恰当的言谈举止外，最重要的是趣味4、要想方设法把自己的兴趣传染给对方，为此，自己必须先拥有足够的兴趣5、不论你如何博学多才，都不如有一份真诚的情感6、说话时眼睛不看着对方，无异在自言自语7、人们通常关心的是”自己“”本身“的事情8、只有考