银行网点服务礼仪培训教程

1、宿迁分行银行网点服务礼仪培训形象设计管理师资深礼仪培训师企业员工形象礼仪顾问主讲课程有： 商务礼仪、服务礼仪、职业形象管理培训、服务礼仪、销售礼仪、优雅气质的养成等。师资简介李燕培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性 提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯本次培训流程1 23 4 培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。5对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练7天的现场指导跟踪，每天根据

2、个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果课程大纲银行网点心态训练职业形象塑造服务接待流程服务场景模拟训练基础心态训练第一部分建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理 请将您的“杯子”清空我们是否存在以下心态：公司真是有毛病，天天搞什么培训？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁!我只要对得起薪水就可以 ，多一点不干！ 工作嘛，又不是为自己，过得去就可以! 我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗） 四种不同服务人员的职业态度：第一种：将银行工作当做谋生手段第

3、二种：将银行工作服务当作一种职业第三种：把银行工作服务当作一项事业第四种：把银行工作服务当作一种乐趣 你在为谁工作？你今天为什么而来？为什么要学习，要改变？1、社会环境的要求！2、行业发展的要求！3、个人成长的要求！心有了，一切就都有了水知道答案赞美诅咒建行的员工应具备的心态有哪些？建行员工应具备的十种心态：积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态给予的心态学习的心态老板的心态感恩的心态学会感恩工作就是重复重复再重复 什么是好的工作环境？你羡慕的只是她阳光下的美丽银行业竞争压力只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小银行业竞争压力银行由卖方市场转向买方市场-可供选择

4、的银行产品越来越多-客户行为改变顾客希望得到尊重： 价值观从为求生存而活为享受而活 为求自我实现而活生存享受自我实现生理需求 安全需求社会需求尊重需求 自我实现马斯洛五个层次需求论好的服务体验会告诉 3-4 人不好的服务体验会告诉 12 人不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回抱怨相关数据 营业网点每位员工就像这只木桶，每个人的工作态度都对企业的发展起着非常重要的作用。营业网点的服务水平：木桶理论水桶装水量的多少取决于最短的板块！时刻倾听客户的声音顾客的满意度信赖的产品 优质的服务 好的服务才能销售出好的产品，好的产品，才会有满意的顾客！以客户为中心

5、提供卓越服务-提高服务质量设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务持续提供优质服务始终以客户为中心迅速响应客户的要求帮助客户解决问题让我们的每一张笑脸、每一个手势、每一句问候， 成为化解矛盾的润滑剂， 解决问题的添加剂， 增加友谊的粘合剂， 赢得客户更高的满意度。客户对银行服务的认知 1、消费买服务。 2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。 3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。 4、客户总是对的。 5、专属、尊贵、私密、高端 。期望值手握手的承诺心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种

6、意愿。以市场为导向，以顾客为中心需要什么样的服务理念因您而变 确立以“客户为中心”的服务理念， 贯彻“效益来自客户”的经营观念， 实施“客户永远正确”的评判标准， 建立“客户需求第一”的处理程序。 以业务为中心转向以客户为中心-以客户为中心从心开始 内强素质，外塑形象！ 融洽关系，拉近距离！律己 敬人人而不仁，如礼何？服务的核心真正的关怀是心灵的关怀礼仪概述礼仪的核心尊重为本形式规范善于表达 将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识讨论题学习服务礼仪给能个人及企业带来哪些方面的收获？要求：3分钟，要求大家相

7、互讨论，选出代表分享内容！你做好心里准备了吗？ 要么你去驾驭生命，要么就是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑士。“态度决定一切”!建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理第二部分建行员工职业形象塑造三打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表 人不可貌相乎? 非也6秒钟震撼（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认识你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相

8、信别人也这样。 -杰克韦尔奇一、职业形象发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等仪容仪表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？ 建行员工专业形象皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品饰品的选择礼仪的规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？建行员工专业形象仪容仪表规范着装规范-女士礼仪的规范如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露 忌过于透视忌过于紧身着装规范-女士女士妆前转后对比四 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 讨论题仪态礼仪由哪些

9、礼仪构成?请各组以最快的速度在白纸上写出，速度最快、答案最接近一组获得10分建行网点员工的仪态礼仪训练大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理微笑、目光、手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等二、仪态举止站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。标准（接待网点顾客）站姿的基本要领“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型脚 位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。坐 姿（1）标准式 （2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5

10、）前交叉式标准式 侧腿式 重叠式 前交叉式 标准式前伸式前交叉式两种蹲姿交叉式半蹲式蹲姿训练交叉式半蹲式（一）正确的走姿要求（1）头正。 （2）肩平。（3）躯挺。 （4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。正确的走恣（二）变向时的行走规范 2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。侧身步（二）变向时的行走规范 3行走礼让 当行走中遇到迎面而来的客户时，应在3米内目光交流，微笑示意，在1.5米左右的距离放慢脚步，致以问候，上身前倾15度微笑的让客户先走过。侧身步（四）走姿训练 1摆臂训练 2步位步幅训练 3稳定性训练 4协调性训练分组演练1、分组练习：由组长负责本组组员从站姿、

11、坐姿、蹲姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于10分钟。2、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。建行网点员工的服务接待细节训练手势礼仪鞠躬、点头、握手礼递接物品手势目光礼引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习手势礼仪 引领礼仪引领方位： 上下楼梯 上下滚梯 出入电梯 进出房间 鞠躬礼握 手握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注

12、意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度女士握位：男士握位：握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑握手“七要诀”大方伸手虎口相交目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束名片礼仪什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片名片礼仪主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护实

13、际练习目光礼面带微笑目光注视行目光礼并微微点头身体前倾15度“您好”!面对宾客目光友善眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚 今天你微笑了吗？完美微笑训练微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。WHO STEAL YOUR SMILE谁偷走了你的微笑Please write down what trouble you 请写下你所面临的烦恼Thief & You & Him & Myself ？ 小偷 你 我 他 ？情景一令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦

14、恼 偷走了你的微笑。情景二我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里距离人际关系 偷走了你的微笑。情景三今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事 偷走了你的微笑。境由心生微笑的重要性能够表示我们很乐意为客户服务能够表达我们对客户的关心与关注能够表达我们对客户的真诚欢迎微笑的作用甜蜜的微笑可以把舒适传递给顾客甜蜜的微笑可以把自信展现给顾客甜蜜的微笑可

15、以把快乐分享给顾客甜蜜的微笑可以换取顾客的信任甜蜜的微笑可以表现出真诚友善甜蜜的微笑可以感染他人甜蜜的微笑可以让自己得到放松甜蜜的微笑会让自己有充足的幸福感甜蜜的微笑也是对待无理顾客的最佳武器 如何才能拥有甜蜜可爱的笑容呢？学会支配自己的情绪要有宽阔的胸怀微笑标准训练面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。小组分组演练要求：每人准备一支笔或筷子、一本书或笔记本其他小组点评：以所有小组成员通过为考核满意通过让我们一起让我们微笑面对每一位顾客！微笑面对我们的一生！ 我们并非天生丽质，但我

16、们确实能让自己在转瞬之间变得更加迷人，只需要戴上这世界上最廉价的面具-微笑。分组演练1、分组练习：由组长负责本组组员从手势礼仪、鞠躬、点头、握手礼、递接物品手势、目光礼、微笑带领组员进行练习15分钟后展示，其他小组进行点评，纠出不足。2、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。七建行服务人员语言礼仪谈吐的基本礼仪规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三A原则 “敬人三A”的说话

17、态度尊重对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）迎接语 您好，欢迎光临建行，请问您办理什么业务；您好，请坐，请问您办理什么业务？您好请坐，我是业务我顾问（客户经理）XX，请问您办理什么业务？欢送语 再见、欢迎再次光临 请慢走，请带好您的随身物品致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）征询语 您需要我协助您填单吗？ 请问您的身份证有带吗？ 您需要这份还是那份？推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没