药房退货流程课件

1、顾客退货流程与注意事项顾客退货管理一、退货原则；二、可退换情况；1、质量问题退货 2、非质量问题退货三、不可退换情况；四、退货流程；五、异议处理；六、退货禁语；七、退货接待常用语。一、顾客退货原则尽可能满足顾客需求。在处理问题时态度须温和有礼、细心周到、耐心认真，严禁顶撞顾客。符合退货条件的，店班长/店助可自行处理；不符合退货条件的，店班长须立即请示上级主管部门，不得擅自拒绝退货。必须退货时，在顾客不反感的前提下，尽可能做换货处理。二、可退换情况质量问题退换：购买后当场拆封发现有质量问题的（如散剂结块、片剂裂片、溶液渗漏或变色、中药发霉等），必须无条件退换。售出后才发现质量问题，符合以下各项条

2、件，可确认为本店售出的商品，应给予退换： A、顾客持有本店购物电脑小票（或发票），且购物时间不超过3天。 B、商品品名、规格、生产厂家、厂址、外合包装、批号、批准文号等与本店存货或电脑记录一致。 C、认识该顾客，或与某店员熟悉，或有其它店员（收银员）证明。可退换情况非质量问题退换：（由于非质量问题商品一般情况下不给予退换，但为了维护顾客的忠诚度，在不损害公司利益的前提下，在一定程度上给予退换） 可退换商品的范围：员工推介的主推商品。顾客自己购买错误的商品（只能换货）。顾客因特殊原因不必服用或不适合使用的商品（含使用后出现不良反应的情况） （只能换货）。当顾客发现商品价格与他店相差太大要求退货的

3、（可退或补差价）。可退换情况可退换商品的条件：商品必须保持原完整包装。顾客须持有本店购物电脑小票（或发票），且购物时间不超过3天商品品名、规格、生产厂家、厂址、外合包装、批号、批准文号等与本店存货或电脑记录一致。三、不可退换情况下列情况之一者，原则上不予办理退货：顾客有电脑小票（发票）但已超出3天期限。无法证实为本店销售的商品。商品无质量问题而且不完整（包含已拆封服用或使用和包装已损坏等不完整的情况）。商品临近服用完，发现效果不佳者。四、退货流程1、受理2、致歉4、处理5、记录6、跟踪3、检查退货流程具体事项受理： 退换货处理应在安静方便的地点，尽量避开卖场或客流多的地方。由店内最高负责人受理

4、（一般是店长，店长不在场则由当班班长代为处理）。致歉： 无论什么情况，接待人员应先向顾客致歉：“*、我是这里的负责人，不好意思，让你多跑一趟，请问题您的有什么问题？”。检查： 接待时，店长应认真检查商品特征及电脑小票，并与售出的营业员确认。处理：换货：经检查符合退换要求的，店长应做好解释工作，并尽量劝服顾客更换另一个同种商品或同等价值的其他商品.退货：经检查符合退货要求而顾客坚持要求退货的，店长须全额退款给顾客.记录： 对上述处理结果详细记录于门店退货记录本上，并保留相应的购物小票，及冲消小票。质量有问题的及时营运部或相应的采购员处。6、跟踪 将相应的退货小票或相关证明，与店长会时上交交班处处

5、理。一周后跟踪账面数据情况。五、异议处理常见异议及参考处理方法： 1无法证实商品为本店售出而顾客固执己见（如批号不一致）立即请配送中心帮忙查证，或先将顾客电话留下，查明情况后（须在二天内）再将处理结果告知顾客2顾客对购买的商品不满意或觉得不适合自己的（如担心不良反应、价格不划算等），从而希望退换。应针对问题所在进行解释，打消顾客的顾虑3顾客服用或使用后出现不良反应安抚顾客情绪，嘱咐顾客立即停药，并作出相应处理（如顾客发生过敏反应，应立即给予抗过敏药序 号 异 议 参 考 处 理 方 法退货服务禁语你才买的，怎么就来换？又不是我逼你买的，你买的时候怎么不看清楚说明？这不是我卖的，我不知道？不关于我事？肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没问题。七、退货服务常用语“您好，请问你是什么时候到我店购买的呢”“请问你有带当时销售的电脑小票了吗？”“叔叔，请您稍等一下，我已通知了我们店长帮你处理这个问题？”“您好，你这个问题因店长不在，我们暂时没有权限处理，要不你*时候来？或者留个电话号码给我，店长上班就联系你。”“您好，你这个问题我做不了主，要不我请示一下公司领导，好吗？”“阿姨，这个药你是怎么服用的？”在服用这个药时，您还吃了什么别的什么药没有？或者说吃了什么