管理学精品课第七章沟通与协调

1、第七章 沟通与协调【学习目标】学习完本章后，你能够作到定义沟通、人际沟通和组织沟通，并解释它的重要性列举沟通的形式，描述沟通的过程理解沟通的障碍，指出克服沟通障碍的技术描述正式沟通的技巧掌握协调的含义，解释协调的内容阐述冲突，概括冲突的类别比较协调冲突的对策教学环节1： 引入问题，进入情景 案 例：小 道 消 息 资料来源： 渡岸学术搜索网 http:/ 关键词： 沟通； 沟通障碍； 斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的

2、附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。 比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊!”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不

3、裁减职工的诺言。 第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢!” 这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解 问 题： 1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通? 2.总经理波利怎样才能使问题澄清？ 3.这个例子中发生的事是否具有一定的现实性，教学环节2： 知识点及业务、实务技能要点 一、沟通的含义

4、与过程 （一）沟通的含义 所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 （二）沟通的作用 1.沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 2.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 3.沟通是组织创新的重要来源。 4.沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。 （三）沟通的过程 信息沟通必须具备三个条件：涉及两个人以上；有一定的沟通客体，即信息等；有传递信息的一定的方法，如语言、书信等。 沟通三个要素：发送者、接受者和所传递的内容。 二、沟通的方式 （一）根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。沟 通身体动作姿态口 头身体语言沟通语言沟通

5、非语言沟通书 面副语言沟 通物体的操 纵空间位置服饰仪态 （二）按照通道的不同，可以将组织沟通分为正式沟通和非正式沟通 （三）按信息传播的方式划分，有上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通 （四）按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、环式、全通道式沟通和Y式三、沟通障碍 1、语言障碍、产生理解差异； 2、环节过多，引起语言损耗； 3、信誉不高，妨碍沟通； 4、条件不清，理解各异； 5、利害冲突，有意隐瞒； 6、沟通要求不明，渠道不畅； 7、地位差异，妨碍沟通； 8、地理障碍，沟通困难。 四、沟通改善 1、沟通要有认真的准备和明确的目的性； 2、沟通的内容要确切； 3、沟通要有诚意、取得对方的

6、信任并和被沟通者建立感情； 4、提倡平行沟通； 5、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通； 6、涉及固定沟通渠道，形成沟通常规。五、有效沟通的技巧1自信的态度2体谅他人的行为 3适当地提示对方4有效地直接告诉对方5善用询问与倾听 六、协调的含义和作用 1、协调含义 协调就是正确处理组织内外各种关系，化解矛盾，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标更好实现的管理活动。 2、协调的作用 （1）减少内耗、增加效益的重要手段； （2）增强组织凝聚力的有效途径； （3）调动员工积极性的重要方法； （4）为企业正常运转创造良好的条件与环境。七、组织协调的原则、要求和内容 1、协调的原则 （1）目标导

7、向; （3）利益一致; （4）整体优化; （5）原则性与灵活性相结合。 2、基本要求3、内容 （1）组织内部协调 各组织要素的协调 组织内部人际关系的协调 （2）组织与外部环境的协调 组织与顾客的关系 组织与经销商、供应商的关系 组织与新闻界的关系 组织与政府的关系 组织与社区的关系 组织与教育界的关系 八、冲突 1、定义 冲突是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。 2、冲突产生的原因 （1）组织分工所带来的岗位之间的不同; （2）资源有限，不能满足需求; （3）组织成员之间的差异性; （4）其他原因。 管理冲突的核心思想： 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负

8、面效应、扩大冲突产生的正面效应。 3、冲突分类建设性冲突破坏性冲突双方目的一致，但手段、途径不同双方目的不同 1、双方对实现共同目标关心； 2、乐于了解对方的观点、意见； 3、大家以争论问题为中心； 4、相互交换情况日益增加。1、不愿意听取对方的观点意见；2、两方由意见争论转变为人身攻击为中心；3、双方对赢得自我观点的胜利最为关心；4、相互交换情况减少，以至于完全停止。4、处理冲突的策略 （1）强制策略； （2）回避策略； （3）迁就策略； （4）合作策略； （5）妥协策略。 5、解决冲突的基本方法 （1）调解法； （2）分离法； （3）奖惩法； （4）谈判法； （5）法律方法。教学环节3：

9、相关知识扩展 牢骚满腹的老王要去找总经理抗争。“我们虽然是工人，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有？年终奖金也没几文！我要好好教训那自以为了不得的总经理！”老王出发之前，义愤填膺地对同事说。 “我是老王！”老王对总经理的秘书说，“我与总经理约好的。” “是的，是的，总经理在等你。不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下！”秘书客气地把老王带进会客室，请老王坐，又笑容可掬地问：“您是喝咖啡还是喝茶？” “我什么都不喝。”老王小心地坐进大沙发。 “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。” “那就茶吧！”不一会儿，秘书小姐端来带托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。” “我是老王！”老王接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧！我是工人老王！” “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实